員工滿(mǎn)意度_敬業(yè)度_忠誠(chéng)度之辨

1、管理創(chuàng)新員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度、忠誠(chéng)度之辨張京梅目前， 眾多企業(yè)都面臨員工流失率過(guò)高問(wèn)題，如何降低員工流失率，提一、相關(guān)概念員工滿(mǎn)意度是指?jìng)€(gè)體對(duì)其工作的一般態(tài)度以及此工作本身對(duì)個(gè)體工作價(jià)值觀需要的滿(mǎn)足程度。員工滿(mǎn)意度由價(jià)值觀、感知和重要性三個(gè)要素構(gòu)成。價(jià)值觀是下意識(shí)和有意識(shí)地想要得到的東西，重要性指不同的員工對(duì)于不同東西的價(jià)值存在不同的認(rèn)識(shí)，感知指人們想對(duì)于個(gè)人認(rèn)為重要的東西與其當(dāng)前的處境所得到的一種感受。顯然，員工滿(mǎn)意度是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，包括工作本身，如復(fù)雜性、工作量、工作意義等，也包括工作環(huán)境因素。目前，有關(guān)敬業(yè)度較為流行的是翰威特咨詢(xún)公司從員工的行為方面對(duì)敬業(yè)度的定義，即“”：積極評(píng)價(jià)（），

2、指不斷向同事、潛在同事，尤其向客戶(hù)高度贊揚(yáng)公司；渴望留任（），指強(qiáng)烈希望留在公司中；努力工作（），指付出額外的努力并致力于那些能夠促使公司獲得成功的工作。員工敬業(yè)度包含了員工在情感和知識(shí)方面對(duì)企業(yè)的一種承諾和投入。敬業(yè)度的研究來(lái)自于蓋洛普公司高組織績(jī)效，增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力是組織面臨的重要問(wèn)題。而這些問(wèn)題又與員工的態(tài)度和行為密切相關(guān)，員工態(tài)度與行為的測(cè)量包括滿(mǎn)意度、敬業(yè)度、忠誠(chéng)度。這三個(gè)概念既相互交叉，又相互區(qū)別，“三度”之間到底存在什么樣的關(guān)系，能夠給企業(yè)帶來(lái)什么樣的管理啟示？相對(duì)的，有條件的。員工忠誠(chéng)度，是指員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的程度。由于員工忠誠(chéng)與企業(yè)忠誠(chéng)具有互動(dòng)關(guān)系，因而員工忠誠(chéng)度來(lái)源于企業(yè)對(duì)員工

3、的忠誠(chéng)。二、相互關(guān)系（一）員工滿(mǎn)意度與敬業(yè)度員工滿(mǎn)意度的研究起源于霍桑實(shí)驗(yàn)，其后需求理論、雙因素理論、公平理論、期望理論等均成為員工滿(mǎn)意度的理論依據(jù)。從雙因素理論的角度來(lái)看，人們對(duì)于本組織的政策和管理、工作條件、薪金、地位、職業(yè)安全性及個(gè)人生活所需多年的調(diào)查研究，在滿(mǎn)意度的研究中捕捉到敬業(yè)度的管理指標(biāo)。所以，雙因素理論、公平理論、期望理論同樣是敬業(yè)度研究的理論基礎(chǔ)。忠誠(chéng)是指通過(guò)管理所形成的一種新的秩序，這種新秩序的內(nèi)涵就是企業(yè)和員工之間的關(guān)系更富有專(zhuān)業(yè)性色彩，即員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)，他們?cè)敢獬袚?dān)迎接這種挑戰(zhàn)的重任以換取相應(yīng)的報(bào)酬，但他們不會(huì)承諾對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)終身不變。換言之，忠誠(chéng)是等

4、，如果得到滿(mǎn)足后，就不會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒。若得不到滿(mǎn)足，就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，這類(lèi)因素稱(chēng)為“保健因素”。另一方面，人們對(duì)諸如成就、艱巨工作、晉升及工作中的成長(zhǎng)、責(zé)任感等，如果得到滿(mǎn)足則產(chǎn)生滿(mǎn)意的情緒，若得不到滿(mǎn)足則沒(méi)有滿(mǎn)意感（但不是不滿(mǎn)），這類(lèi)因素稱(chēng)為“激勵(lì)因素”。如員工可能會(huì)對(duì)一些保健因素（免費(fèi)午餐、公交補(bǔ)助等）有較高的滿(mǎn)足度，但不能對(duì)工作形成有效的激勵(lì)，一旦這些保健因素不能得到滿(mǎn)足，決策探索下就會(huì)出現(xiàn)怠工現(xiàn)象。為，它類(lèi)似于認(rèn)同或激勵(lì)方式。對(duì)員工滿(mǎn)意度的研究一直基于這隨著員工對(duì)組織中某個(gè)方面滿(mǎn)意樣的假設(shè)：即員工的滿(mǎn)意感會(huì)直接影響度的增加，逐漸提高員工對(duì)組織的承到他的工作績(jī)效。但這一假設(shè)到目前為諾，導(dǎo)致員

5、工忠誠(chéng)行為的產(chǎn)生。從雙因止未找到可靠的證據(jù)。很多研究證明，素理論的角度來(lái)看，不論是保健因素還員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效并沒(méi)有直接的是激勵(lì)因素得到了滿(mǎn)足，都有可能使員聯(lián)系，那么，在員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效工對(duì)組織忠誠(chéng)，只不過(guò)激勵(lì)因素產(chǎn)生的之間是否存在一個(gè)橋梁，使兩者相聯(lián)忠誠(chéng)比保健因素產(chǎn)生的忠誠(chéng)更持久。如系？果組織所提供的帶薪休假比其他組織蓋洛普公司通過(guò)對(duì)優(yōu)秀企業(yè)成功的要好，員工舍不得離開(kāi)組織，將使員要素的相互關(guān)系進(jìn)行近年的潛心研工對(duì)組織忠誠(chéng)。員工滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)，究，在滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上捕捉到員工但忠誠(chéng)的員工一定對(duì)組織滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度的敬業(yè)度，建立了蓋洛普路徑。員工敬是忠誠(chéng)度的必要條件。業(yè)度一開(kāi)始就和企業(yè)績(jī)效（

6、員工保留率、利潤(rùn)率、工作效率、顧客滿(mǎn)意度、安（三）敬業(yè)度與忠誠(chéng)度全）緊密地結(jié)合起來(lái)。如蓋洛普在敬業(yè)度與忠誠(chéng)度就像一對(duì)孿生兄年公布的數(shù)據(jù)中，員工敬業(yè)度為前弟，兩者很難加以區(qū)別，從英文單詞的經(jīng)營(yíng)單位與后的單位相比，顧客的翻譯中可以看出，有時(shí)翻服務(wù)質(zhì)量上的成功率提高，減少員譯成敬業(yè)度，有時(shí)翻譯成忠誠(chéng)度。另工流失的成功率提高，生產(chǎn)效率上外，有些學(xué)者在對(duì)敬業(yè)度與忠誠(chéng)度進(jìn)的成功率提高，利潤(rùn)上的成功率提行衡量時(shí)，采用的量表也是混用的，這高，安全上的成功率提高。足以說(shuō)明兩者有極大的相似性。目前，顯然，敬業(yè)度是滿(mǎn)意度與工作績(jī)效敬業(yè)度成為繼滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度之后的之間的紐帶。滿(mǎn)意度與敬業(yè)度之間的關(guān)研究重點(diǎn)，對(duì)兩者的區(qū)

7、別也是十分必系又是如何？較高的滿(mǎn)意度（如員工可要的。能對(duì)組織的免費(fèi)午餐、交通補(bǔ)助等）未兩者之所以相同，是因?yàn)槎忌婕暗奖鼐哂休^高的敬業(yè)度，較高的敬業(yè)度必了組織內(nèi)的心理契約。心理契約的衡量然有較高的滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意度是敬業(yè)度的指標(biāo)包括：適度挑戰(zhàn)性的工作、公平的必要條件，而非充分條件。也就是說(shuō)，滿(mǎn)薪酬制度、公正的績(jī)效考核機(jī)制、支持意的員工未必敬業(yè)，敬業(yè)的員工一定滿(mǎn)性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系、人崗意。匹配、合理的福利制度、晉升機(jī)會(huì)、上級(jí)從雙因素理論的角度來(lái)看，有可能管理者的榜樣作用、是否重視員工的職是保健因素造成了員工的滿(mǎn)意，但并不業(yè)生涯規(guī)劃、公司的企業(yè)文化是否切實(shí)能使員工產(chǎn)生激勵(lì)，也不能使員工敬以人為

8、本、充分的交流和溝通機(jī)會(huì)。敬業(yè)；而激勵(lì)因素促使了員工的敬業(yè)，達(dá)業(yè)度與忠誠(chéng)度（一種長(zhǎng)期的忠誠(chéng)或主動(dòng)到了高層次的滿(mǎn)意。忠誠(chéng)）會(huì)產(chǎn)生相同的行為，如積極的向別人贊揚(yáng)本組織，努力奉獻(xiàn)自己，留在（二）員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度公司的意愿等。從雙因素理論的角度上等學(xué)者研究指出，員工工作來(lái)看，兩者都屬于由激勵(lì)因素產(chǎn)生的行滿(mǎn)意程度會(huì)影響組織承諾的履行，并且為。工作滿(mǎn)足與組織承諾呈現(xiàn)出密切的聯(lián)雖然兩者很相似，但兩者還是不能系。員工的忠誠(chéng)度指組織員工對(duì)自主選等同，敬業(yè)的員工不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的擇組織所作出的承諾，員工對(duì)組織的承員工也不一定敬業(yè)，足以說(shuō)明兩者并非諾可以分為行為性承諾與態(tài)度性承諾。等價(jià)關(guān)系。實(shí)際上，兩者是同一問(wèn)題

9、的其中，行為性承諾是指?jìng)€(gè)人對(duì)不可轉(zhuǎn)變不同方面，敬業(yè)度更強(qiáng)調(diào)效率問(wèn)題，而的決策所做的一種補(bǔ)償程度，即個(gè)人受忠誠(chéng)度更強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)。到組織的束縛，不得已留在組織中而產(chǎn)生的心理調(diào)整；態(tài)度性承諾是指?jìng)€(gè)人與（四）三者之間的關(guān)系組織連接的一種態(tài)度，是一種主動(dòng)行綜上可以得到三者之間的相互關(guān)管理創(chuàng)新系，滿(mǎn)意度是敬業(yè)度、忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，滿(mǎn)意度是后兩者的必要條件，高滿(mǎn)意度可能會(huì)帶來(lái)高敬業(yè)度、忠誠(chéng)度；但高敬業(yè)度、忠誠(chéng)度未必有高的滿(mǎn)意度；敬業(yè)不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)也不一定敬業(yè)，敬業(yè)度與忠誠(chéng)度分別是組織所關(guān)注的不同方面。敬業(yè)度關(guān)注組織的效率，而忠誠(chéng)度則更關(guān)注企業(yè)員工的奉獻(xiàn)。三、管理啟示對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織的資源是有限的。管理大師德

10、魯克說(shuō)，應(yīng)該把企業(yè)的有限資源放在能夠使企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的機(jī)會(huì)上，而不是把資源放在解決問(wèn)題上。那么，在企業(yè)中應(yīng)該怎樣對(duì)待這呢？（一）首先要關(guān)注滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度與組織績(jī)效沒(méi)有直接的聯(lián)系，滿(mǎn)意度調(diào)查只是發(fā)現(xiàn)組織中存在什么問(wèn)題，但不能解決如何使組織業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的問(wèn)題。滿(mǎn)意度更像一個(gè)評(píng)測(cè)診斷系統(tǒng)，能夠發(fā)現(xiàn)組織在管理中存在的問(wèn)題。如工作環(huán)境、薪酬、工作機(jī)會(huì)等是否滿(mǎn)意，可以判斷哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。（二）重點(diǎn)關(guān)注敬業(yè)度、忠誠(chéng)度敬業(yè)度、忠誠(chéng)度與組織的業(yè)績(jī)密切聯(lián)系，推動(dòng)組織利潤(rùn)的增長(zhǎng)。如在滿(mǎn)意度調(diào)查中薪酬的滿(mǎn)意度最低，企業(yè)是否就把很多的資源投入到改善薪酬上呢？這要看是否能夠改善組織績(jī)效，要更進(jìn)一步的對(duì)忠誠(chéng)度、敬業(yè)度進(jìn)行調(diào)查，可能改善工作機(jī)會(huì)比改善薪酬更有效。（三）其他三者之間的邏輯關(guān)系，表明在企業(yè)管理中“三度”的