皇金管家VIP接待手冊

1、VIP接待手冊目 錄一、 客源市場.3二、 為什么設立 VIP.3三、 誰是 VIP.4四、 VIP 的等級.5五、 VIP 接待流程.7六、 各級別VIP接待程序、標準.8七、 VIP接待表格.34 1、 客源市場 政治 經濟 酒店 社會 面向商務市場、餐飲市場、旅游市場 文化 旅游 二、為什么設立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人。 VIP服務是提供翔實的酒店信息，全方位展示酒店接待的藝術與技巧。 VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格的服務對象。VIP服務是酒店優(yōu)

2、質服務體系的集中體現(xiàn)！3、 誰是VIP 國家元首 國家部委領導政府 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人 投資的內、外資企業(yè)、集團總裁 企業(yè) 集團的重要業(yè)務客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經理 同星級酒店董事長、總經理 曾經對酒店有過重大貢獻的人士 業(yè)內 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 .四、VIP的等級1、 等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD，亦可分為VI、VII、VIII、VIIII2.VIP的等級:1）VIP的A級

3、劃分 ： -政府部門定義：政府部門副省級以上官員。 -各國駐華大使。 -國際知名人士。 -總經理指定的客人。2）VIP B級劃分：-政府部門定義：廳級、副市級以上官員。-合約單位的高層領導。-國內知名人士。-其它審批權限人員的指定客人。-消費大戶（只享受物品的配備，視情況決定是否迎送；同時結合銷售積分活動給予意外的“驚喜”）。3） VIP C級劃分：-各旅行社、酒店、公司的關鍵業(yè)務經理。-其它各部門經理申請的客人。 4）VIP D級劃分： -酒店常客。 -銷售人員申請的客戶。 2.2 審批權限:A級：總經理B級：副總經理C級：房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)D級：前廳部經理、銷售部經理、賓客關系部經理2.3

4、接待人員：A級：總經理、副總經理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、賓客關系部經理B級：副總經理、銷售總監(jiān)、前廳部經理、賓客關系部經理C級：相關的部門經理、賓客關系經理D級：銷售人員、賓客關系經理 五、VIP接待總流程 1、集團、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關營銷部掌握信息 1、公關營銷部匯總信息、確認 2、擬訂接待標準、計劃，呈報總經理、駐店經理 公關營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄6、 各級別VIP接待程序、標準VA級（VI）市場營銷部1、 主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入 住本酒店的要求，并將詳細情

5、況整理成文,上報酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門負責人簽 發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部、餐飲部、行政部、保衛(wèi) 部、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。3、 市場營銷部經理負責召集由駐店經理主持，酒店總經理及各部門經理、 大堂經理參加的接待協(xié)調會議。會上，公關營銷部經理通報接待內容； 共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確市場營 銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作。4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。5、貴賓抵店前，由市場營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查 各部門接待要求的落實情況。6

6、、負責準備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，市場營銷部經理協(xié)同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接，并 負責向貴賓介紹酒店高層管理者。8、 市場營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部 門并報告酒店高層管理者。9、 市場營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作， 貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。10、貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或所在城市。11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內容需事先征得

7、接待單位的同意）13、負責接待資料的存檔與保管?？蛣詹?）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接 待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動 過程等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設備設 施始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送

8、該國語言報紙，如沒有，則送英文報 紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完 畢，隨時保持地毯之清潔。12、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由客務部經理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。17、無

9、差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。18、關于貴賓洗衣服務181取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放182貴賓的衣物，由洗衣房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量183嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題184貴賓衣物，單獨洗滌185貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙186洗衣房主管親自檢查洗衣質量187包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。3、貴賓抵店前15分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候 貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、駐店經理、公關營銷部 經理到酒店大堂外的車

10、道處等候迎接。4、貴賓抵店，駐店經理陪同直接從專用通道進入客房。5、客務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、客務部經理陪同房內登記或免登記。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換 酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點心西點和巧克力4塊盛放漆器盤內，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質、繡姓名兩套衣櫥

11、、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品燙金張、件、服務指南信紙、信封、宣傳頁1、 客房布置：8、 每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床 服務安排在晚上7時以后。餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、 活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關

12、部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進口香煙及當?shù)孛麩煾鲀珊小?、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯等。9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，

13、立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。4、本部門各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經理配合公關營銷部經理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經理負責聯(lián)系貴賓與酒店領導的見面安排。財務部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、

14、姓名、身份、付費方式、在店 時間、活動安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。保衛(wèi)部1）、接待流程1、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、 安消部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待 任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、根據(jù)需要，結合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實 行24小時樓層巡

15、視。5、 要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時間、活動安排等。6、主動配合客務部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。9、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。10、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。11、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以10米1人，分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。3、貴賓離

16、店，提前15分鐘以10米1人距離，在酒店大門的通道兩側列隊 完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部 門報告。7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。VB級（VII）市場營銷部1、 獲

17、取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā) 的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部、餐飲部、行政部、保衛(wèi)部、 財務部、大堂經理以及本部門留存原件。2、 市場營銷部經理視情況召集駐店經理及相關部門經理、大堂經理參加的 接待協(xié)調會議。市場營銷部經理通報接待內容與要求，明確各部門接待 內容與責任。3、市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，指派專人負責聯(lián)絡協(xié)調。4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關營銷部經理協(xié)同酒店總經理、駐店經理、大堂經理在大 堂迎接。6、市場營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調工作。7、市場營銷部應隨時掌握貴

18、賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各 接待部門。8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管?？蛣詹?）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接 待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動 安排等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小

19、時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報 紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。11、服務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由客務部經理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。16、關于貴賓洗衣服務161取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放162嚴格檢查，按面料確定洗滌

20、方式，確保不發(fā)生問題163貴賓衣物，單獨洗滌164貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙165洗衣房領班檢查洗衣質量166包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調用。1、 貴賓抵店前酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理、大堂經理等酒店大堂外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂經理陪同直接從專用通道進入客房。5、客務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、大堂經理陪同房內登記。7、客房布置：（見下附表）品名規(guī)格數(shù)量擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果

21、籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換 酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、 活動安排等。5、各

22、級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選、提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集

23、的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動安排。5、行政部經理負責聯(lián)系、協(xié)調貴賓與酒店領導的見面工作。財務部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店 時間、活動安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準

24、確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。8、結賬時間1分鐘內完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。保衛(wèi)部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、安消部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待 任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時間、活動安排等。6、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任

25、何設施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24小時監(jiān)控。大堂經理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部 門報告。8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。9、送別貴賓。VC級

26、（VIII）公關營銷部1、 獲取駐店經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的 “VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部、餐飲部、行政部、安消、財 務部、大堂經理以及本部門留存原件。2、 市場營銷部經理負責召集由駐店經理主持，各部門經理、大堂經理參加 的接待協(xié)調會議。公關營銷部經理通報接待內容，會議討論制定詳細接 待計劃，明確各部門接待內容與責任。3、 市場營銷部所有員工必須熟知接待詳細過程，指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調。4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關營銷部經理協(xié)同駐店經理、大堂經理在大堂迎接。6、市場營銷部協(xié)調員應隨時掌握貴賓在店期間活動安

27、排及變化情況，及時 通知各接待部門。7、市場營銷部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。客務部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接 待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動 安排等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴

28、賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。 9、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。11、關于貴賓洗衣服務111取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放112貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質量113嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題114貴賓衣物，單獨洗滌115貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙116洗衣房領班檢查洗衣質量117包裝完畢，立即送至樓層12、 貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，公關營銷部經理、大堂經理在一樓門

29、廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經理陪同直接從專用通道進入客房。3、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。4、大堂經理陪同房內登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書

30、”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、 活動安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2、 認真服務，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部中餐經理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓

31、服務。5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動安排等。財務部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門 接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟

32、記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店 時間、活動安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢以備結賬。8、結賬時間2分鐘內完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。保衛(wèi)部1）接待流程3、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、 安消部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待 任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5、

33、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時間、活動過程等。6、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經營。2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24小時監(jiān)控。4、專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。大堂經理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加市場

34、營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動安排等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部 門報告。8、根據(jù)情況需要，有權做出要求其他部門提供服務的決定。9、送別貴賓。VD級（VIIII）公關營銷部1）接待流程1、接受客務部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作VD接待備案。2、下發(fā)“VD接待通知單”一式四份至 客務部、餐飲部、財務部、大堂經 理，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消費記錄。4、VD在店期間，銷售經理拜訪VD一次。附VD折扣權限說明：根據(jù)VD客人實際消費能力，給予以下相應折扣：客 房 普標 68折 套房5-7折餐 飲 6折8折（酒水、香煙除外）娛 樂 健身免費，其它8折會 議 商務中心會議室免費，其