“以客戶為中心”經(jīng)營理念的深層次詮釋(上)

1、2、聯(lián)系實際談一談怎樣培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。答：要培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，首先要豐富學(xué)生的生活。變幻莫測、奧妙無窮的大千世界會極大地激發(fā)學(xué)生的好奇心，在好奇心驅(qū)動下的探索可以轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)興趣。其次，要對立遠(yuǎn)大的理想，著重發(fā)展高層次的需要。在低層次需要基礎(chǔ)上建立的興趣是直接、暫時的興趣，隨疑問的解決而消失；在高層次需要基礎(chǔ)上建立的興趣是穩(wěn)定而又持久的興趣。第三，興趣是可以轉(zhuǎn)移的。在培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣時要合理地運用興趣轉(zhuǎn)移規(guī)律。以戰(zhàn)略為中心 在培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣時，還要了解哪些事物或活動容易引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第一，在個人經(jīng)歷過的事物或活動中，曾獲得成功的事物或活動容易引發(fā)人的興趣。如學(xué)生對學(xué)習(xí)好的功課容易此發(fā)

2、學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第二，在未經(jīng)過的事物或活動中，有成功希望的事物或活動容易引起興趣。第三，符合自己能力水平的活動最容易引起興趣。如學(xué)生對一些略起出其智力水平的問題最感興趣，但如果難度過大，則不會引發(fā)學(xué)生的興趣。第四，凡是那些能帶來愉快感的事，就容易引發(fā)興趣。如解決了某一難題而體驗到喜悅感，會增強人對從事相應(yīng)活動的興趣。第五，新奇的事物容易引發(fā)興趣。不論是生動多樣的教學(xué)方式，還是新穎的教學(xué)內(nèi)容，都可能引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。3、用“雙重加工理論”解釋“一邊做作業(yè)一邊聽音樂”的現(xiàn)象。答：雙重加工理論認(rèn)為，人類的信息加工方式有兩種：自動加工和控制加工。自動加工是由刺激自動引發(fā)的無意識的加工過程，不需要有意

3、注意，不受認(rèn)知資源的限制。自動加工的速度很快，由于不占用系統(tǒng)的加工資源，所以也不影響其他的加工過程?？刂萍庸な鞘芤庾R控制的加工過程，它需要注意的積極參與，要占用系統(tǒng)的加工資源。和自動加工相比，控制加工更為主動和靈活，它可以隨客觀情況的變化不斷調(diào)整資源分配的策略。（2004年簡答題）在一邊做作業(yè)一邊聽音樂的現(xiàn)象中，聽音樂是一個自動加工的過程，是由刺激自動引發(fā)的無意識的加工過程，不需要有意注意，不受認(rèn)知資源的限制。自動加工的速度很快，由于不占用系統(tǒng)的加工資源，所以也不影響其他的加工過程。可以將注意更多地集中于做作業(yè)這個受意識控制的加工過程之上。兩者并不矛盾。第十章 言語和技能一、填空題1、外部言語

4、分為（口頭語言）和（書面言語）。2、在復(fù)雜技能形成過程中出現(xiàn)的練習(xí)成績暫時停頓的現(xiàn)象叫（高原現(xiàn)象）。（1998年、2004年填空題）3、掌握的技能、技巧對以后的技能、技巧的學(xué)習(xí)產(chǎn)生影響，叫技能的（遷移）。（2001年填空題）4、動作技能的形成，一般要經(jīng)歷從動作概念到（動作表象）再到具體動作這樣三個階段。5、智力技能就其對象、方式和結(jié)構(gòu)而言，具有（觀念）性、（內(nèi)潛）性、（簡縮）性。6、按喬姆斯基的理論，語言有深層結(jié)構(gòu)和（表層）結(jié)構(gòu)。7、技能按其性質(zhì)的特點可分為智力技能和（動作）技能。8、打字、說話等是（連貫）動作技能；打籃球、打乒乓等是（開放）動作技能。二、選擇題1、具有情境性、反應(yīng)性、簡略性特

5、點的是（對話言語）2、新舊活動反應(yīng)相同而刺激不同時，容易發(fā)生（正遷移）（2003年填空題、2005年選擇題）3、具有隨意性、開展性、計劃性特點的是（書面語言）4、學(xué)外語時，本國語言具有（負(fù)遷移）作用。5、在練習(xí)曲線上可以看出技能形成過程中工作效率、活動速度和（準(zhǔn)確性）的變化。（2002年選擇題）6、聊天、辯論、討論等言語活動是（對話語言）7、新舊活動刺激相同而反應(yīng)不同時，容易發(fā)生（負(fù)遷移）三、名詞解釋1語言：是由詞匯(包括形、音、義按一定的語法所構(gòu)成的復(fù)雜的符號系統(tǒng)，是人類所特有的最重要的交際工具。2言語：是個體借助語言傳遞過程，也就是了解語言和運用語言表達(dá)思想的過程。（1998年、2003年

6、名詞解釋）世紀(jì) 3年代中期以來4技能：個體運用已有的知識經(jīng)驗，通過練習(xí)而形成的智力動作方式和肢體動作方式的復(fù)雜系統(tǒng)。（2004年名詞解釋）5習(xí)慣：是人在一定情境下自動化地進(jìn)行某種動作的需要或特殊傾向。（2005年選擇題）6動作技能：是指在學(xué)習(xí)活動、體育活動和生產(chǎn)勞動中外部行為的操作方式系統(tǒng)。7練習(xí)曲線：是練習(xí)進(jìn)程與練習(xí)效果之間函數(shù)關(guān)系的曲線圖。8高原現(xiàn)象：是在復(fù)雜技能形成過程中出現(xiàn)的練習(xí)成績暫時停頓的現(xiàn)象。9技能的遷移：是指已掌握的技能、技巧對以后的技能、技巧的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的影響。10技能的干擾：已掌握的技能、技巧對相似的新技能的學(xué)習(xí)產(chǎn)生消極影響，阻礙新技能的學(xué)習(xí)和形成，稱作技能的干擾，也稱作技能

7、的負(fù)遷移。11智力技能：又稱心智技能，是指借助內(nèi)部言語在頭腦中進(jìn)行認(rèn)識活動的心智操作方式系統(tǒng)。（1999年、2001年、2003年名詞解釋）四、簡答題1、語言和言語的區(qū)別和聯(lián)系。（1999年簡答題）答：語言和言語的區(qū)別：(1語言是由詞匯(包括形、音、義按一定的語法所構(gòu)成的復(fù)雜的符號系統(tǒng)，是人類所特有的最重要的交際工具。言語是個體借助語言傳遞信息的過程，也就是了解語言和運用語言表達(dá)思想地過程。(2語言是指某語言集團所共有的抽象的語言材料和規(guī)劃；言語指個體根據(jù)其所掌握的語言知識產(chǎn)生和理解言語的行為。(3語言是社會現(xiàn)象，具有較大的穩(wěn)定性，言語是心理現(xiàn)象，具有個別性和多變性。(4語言是交際和思想的工具

8、，言語則是對這種工具的運用。語言和言語的聯(lián)系：言語不能離開語言而進(jìn)行，離開了語言，人不能通過言語進(jìn)行交際或思維；語言也不能離開言語，離開人的言語活動，語言就不能發(fā)揮任何功用。2、簡述喬姆斯基的言語理論。答：喬姆斯基首先區(qū)分了語言有深層結(jié)構(gòu)和表層結(jié)構(gòu)。語言的深層結(jié)構(gòu)是認(rèn)識的內(nèi)容；語言的表層結(jié)構(gòu)則是對認(rèn)識內(nèi)容的表述。同樣的深層結(jié)構(gòu)可以用不同的表層結(jié)構(gòu)來表述。另外，不同的深層結(jié)構(gòu)，有時也可以用相同的表層結(jié)構(gòu)來表述。其次，喬姆斯基認(rèn)為由表層結(jié)構(gòu)向深層結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化不是通過學(xué)習(xí)，而是人先天就具備這種轉(zhuǎn)化的本領(lǐng)。其證據(jù)是：第一，不同民族的人，其認(rèn)識常有共同之處。即語言的深層結(jié)構(gòu)是一樣的。但各民族表達(dá)的方式則明

9、顯不同，即語言的表層結(jié)構(gòu)不同。第二，不同民族的兒童，生活的語言環(huán)境不同，但他們掌握發(fā)音、句法結(jié)構(gòu)的次序都是相同的，時間也大致一樣。 第三，語言發(fā)展的階段和動作發(fā)展的階段基本一致，動作發(fā)展到什么水平，語言也發(fā)展到什么水平，不論哪個民族都是一樣的，即語言和動作發(fā)展是平行的。動作的發(fā)展是天生的，語言也是如此。第四，兒童學(xué)習(xí)說話，有個關(guān)鍵期。過了關(guān)鍵期，學(xué)習(xí)語言就很困難。這一事實不能用學(xué)習(xí)來解釋。因為就其它學(xué)習(xí)而言，學(xué)習(xí)能力是隨著年齡增長而提高的，不會因年齡增長，學(xué)習(xí)能力反而下降。3通過實例說明技能與習(xí)慣的區(qū)別。（2004年論述題）答：(1技能是個體運用已有的知識經(jīng)驗，通過練習(xí)而形成的智力動作方式和肢

10、體動作方式的復(fù)雜系統(tǒng)。習(xí)慣是人在一定情境下自動化地進(jìn)行某種動作的需要或特殊傾向。(2技能是越來越向一定的標(biāo)準(zhǔn)動作體系提高，而習(xí)慣則越來越保持原來的動作組織情況。這就是說，習(xí)慣是保守的，技能則不斷向一個標(biāo)準(zhǔn)趨近。(3習(xí)慣沒有水平高低之分，但有好壞之別。比如一個養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣人，不會隨地吐痰，而沒有養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的人，往往隨地吐痰。技能有水平高低之分。比如計算機操作水平可以通過比賽而分辨出來。(4技能是既和一定的情境又和一定的任務(wù)聯(lián)系；習(xí)慣則只是和一定情境而不和一定任務(wù)相聯(lián)系。技能是由一定任務(wù)所始動，所以它是主動的，需要時就出現(xiàn)，不需要時就不出現(xiàn)。習(xí)慣則只由一定的情境而始動，所以習(xí)慣是被動的。

11、比如吹口哨，對黨員來說，它是技能，只有在需要時才吹；而對有些人來說，是一種壞習(xí)慣，到一定場合就吹。(5技能要與一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)作對照；而習(xí)慣則不是，它只和先前的動覺做對照，拿這一次動作的動覺和前一次動作的動覺作比較。給技能作對照的一定是客觀標(biāo)準(zhǔn)，或者是別人的示范，或者是動作的產(chǎn)品，或者是需求的指標(biāo)。給習(xí)慣作對照的，則只是上次的動作。這就是說，技能形成中除自己的動覺反饋外，還需要別的反饋。習(xí)慣則不是這樣，它只需要動作本身的動覺反饋。4高原現(xiàn)象及其成因。答：高原現(xiàn)象是指在復(fù)雜技能形成過程中出現(xiàn)的練習(xí)成績停頓的現(xiàn)象。高原現(xiàn)象產(chǎn)生的原因主要有：(1感覺機能和中樞機能對動作的控制和調(diào)節(jié)作用減弱；(2提高練

12、習(xí)成績的新的活動結(jié)構(gòu)和方法尚未形成；(3練習(xí)方法不當(dāng)，一時無法突破困難；謀求企業(yè)長期生存和穩(wěn)定發(fā)展(5動機強度減弱，興趣降低，甚至產(chǎn)生厭倦等消極情緒；(6意志品質(zhì)差，缺乏繼續(xù)提高的勇氣和信心；(7自滿情緒；(8可能正在進(jìn)行潛在學(xué)習(xí)，其成績末顯現(xiàn)出來等等。5簡述技能形成的條件。答：(1動作概念的掌握：動作技能的形成，一般要經(jīng)歷從動作到動作表象再到具體動作這樣三個階段。動作是能夠說出自己應(yīng)該去怎樣進(jìn)行動作；動作表象就是能夠在自己頭腦中想象出應(yīng)該如何去動作；具體動作則是自己能夠根據(jù)動作表象去實際進(jìn)行的動作。(2示范：技能學(xué)習(xí)一般要通過示范，而范例往往由視覺通道提供。(3反饋：有反饋才能有進(jìn)步，沒有反

13、饋就沒有進(jìn)步。因為，只有通過反饋，才能知道自己的動作是否合乎要求，不通過反饋，動作就失去受到強化的機會，只有使合乎要求的動作受到強化，不合乎要求的動作受不到強化，自己才能辨別哪個動作正確，哪個動作不正確。但當(dāng)技能已經(jīng)熟練掌握，反饋就不一定必要。(4練習(xí)中的時間分配：練習(xí)要有間歇，有間歇的練習(xí)效率比沒有間歇的練習(xí)效率高。6智力技能及其特征。智力技能又稱心智技能，是指借助內(nèi)部語言在頭腦中進(jìn)行認(rèn)識活動的心智操作方式系統(tǒng)。智力技能的特征有：(1觀念性。就智力技能的對象而言，其直接對象不是具有一定物質(zhì)形成的客體，而是這種客體在頭腦中的印象?？梢?，智力技能是一種觀念性的活動。(2內(nèi)潛性。就智力技能進(jìn)行的方

14、式而言，它是在頭腦中借助內(nèi)部言語默默進(jìn)行的，從外部很難覺察到頭腦中加工改造的思維過程，可見，智力技能是一種非外顯的活動。(3簡縮性。就智力技能的結(jié)構(gòu)而言，它已從完整的變?yōu)閴嚎s、簡化的。由于它是高度省略、高度壓縮的，所以往往難以使人察覺到其活動的全部過程。智力技能是一種非擴展性的自動化的過程。五、論述題：(無社會市場觀念戰(zhàn)略型企業(yè)管理以市場為導(dǎo)向以客戶為中心20世紀(jì)80年代以來 以客戶為中心 以客戶關(guān)系為目標(biāo) 滿足客戶個性化需求戰(zhàn)略家、知識發(fā)現(xiàn)專家關(guān)系營銷客戶導(dǎo)向型企業(yè)管理以客戶為導(dǎo)向正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認(rèn)，由于市場經(jīng)濟日益趨

15、于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點，所以以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。但從當(dāng)前對市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實質(zhì)上的區(qū)別?！笆袌鰧?dǎo)向”理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始出現(xiàn)過剩的時期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對市場行為進(jìn)行研究與分析以了解市場需求，這個時期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的管理；同時，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是“以小代大”進(jìn)行的，沒有考慮客戶的個性化需求。所以，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的三個階段的轉(zhuǎn)變（圖3）。企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略（corporation strategy）、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（functional strategy）?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近。總體來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心。客戶發(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。以客戶為中心的發(fā)展