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文檔簡介

1、售后服務(wù)及人員培1 售后服務(wù)宗旨2 保修服務(wù)3 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的時間使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)的材料和文件受訓(xùn)人員的條件及名額培訓(xùn)地點4 設(shè)備維護5 設(shè)備維護保養(yǎng)例行保養(yǎng):每季度例行保養(yǎng):年度保養(yǎng):售后服務(wù)及人員培訓(xùn)一.售后服務(wù)宗旨及內(nèi)容我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿意。我們力求使客戶滿意,并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。為了更好地服務(wù)于客戶,維護雙方的共同利益,達到雙贏、多贏的戰(zhàn)略合作目的,上海熊貓機械(集團)有限公司的服務(wù)內(nèi)容,將由以下三部分組成:1、售前(參與式)在客戶待建的工程項目設(shè)計階段,我方將免費派專業(yè)工程師與設(shè)計單位相關(guān)專業(yè)人員共同參與設(shè)計,以便于設(shè)備在今后的系統(tǒng)實際運

2、行中更穩(wěn)定、可靠、合理。在客戶在建的工程項目進行階段,我方將免費派專業(yè)工程師,根據(jù)項目和我方產(chǎn)品特點,與設(shè)計單位相關(guān)專業(yè)人員共同提供更合理的設(shè)計方案。2、售中(指導(dǎo)式)我方無條件提供相關(guān)設(shè)備的監(jiān)造、檢驗、安裝、調(diào)試、驗收、實驗、運行、檢修、培訓(xùn)等技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合的服務(wù)。設(shè)備進場時,我方將免費派專業(yè)工程師進駐施工現(xiàn)場,直至設(shè)備指導(dǎo)安裝、調(diào)試合格、正常運行后撤離。3、售后(4S式)設(shè)備自調(diào)試合格正常運行之日起,設(shè)備編號將輸入我公司自動化售后診斷系統(tǒng)。設(shè)備運行一段時間后,我們自動化售后診斷系統(tǒng)將自動提示,哪些易損部件壽命將至,這樣我們及時進行更換,從而在設(shè)備發(fā)生故障之前已將隱患排除,徹底

3、改變等待式售后服務(wù)(等客戶保修或維保時發(fā)現(xiàn)故障后再進行維修,不僅設(shè)備的維修成本高、難度大,而且設(shè)備的損壞程度也會擴大,以后的使用性能也會下降,就像汽車一樣,不即使保養(yǎng),其性能就會不一樣)。我公司將定期的對使用中的設(shè)備進行每周一次的巡檢、回訪(電話拜訪),每月一登門拜訪,到現(xiàn)場進行設(shè)備的維護保養(yǎng)。110報警系統(tǒng)式的管理服務(wù)(一個中心,四點式服務(wù))我公司客戶服務(wù)部門在北京設(shè)立一個24小時服務(wù)中心和四個分支機構(gòu),將城區(qū)分為東、南、西、北、中五個服務(wù)區(qū)域。采用類似于110報警系統(tǒng)的管理服務(wù)方式,將客戶的要求由一個信息中心反饋給相應(yīng)區(qū)域的工作人員:即在總公司設(shè)立24小時客戶服務(wù)中心熱線:86-4008-

4、851-8281,將信息按“就近原則”反饋給距離客戶最近的工作人員,從而保證在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題,保證客戶的使用和生產(chǎn)。二、保修服務(wù)針對本項目應(yīng)用的設(shè)備將提供二年的免費保修期,終身維護;對于本工程的管理工作:我們將在設(shè)備調(diào)試前派駐維護班組入駐并成立維護點,就近建立維護中心對設(shè)備維護點進行支持;設(shè)備維護階段,將對設(shè)備每一個月上門巡查一次;當(dāng)接收到報修電話時,按以下維修服務(wù)工作要求進行維修:1)、維修人員在現(xiàn)場維修時,應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證,以便認(rèn)別。2)、建立維修質(zhì)量檔案,每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄,便于匯總設(shè)備的運行情況及設(shè)備易出現(xiàn)故障的所在,并針對設(shè)備易出現(xiàn)的故障,采取必

5、要的措施防止。3)、進行定期或不定期的巡查回訪工作,主動征詢設(shè)備管理人員及用戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4)、接到工作人員或用戶報告設(shè)備故障電話后做好記錄。一般故障在2小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理,12小時內(nèi)修復(fù);緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5)、維修人員根據(jù)維修情況,主動反饋給物業(yè)管理人員,并簽字確認(rèn)。6)、報修處理流程:針對設(shè)備的維護情況進行補充培訓(xùn),同時參照安全防范設(shè)備維護人員技術(shù)手冊大綱進行細(xì)化培訓(xùn)。為使本項目設(shè)備的操作管理人員能熟練地使用和管理設(shè)備,我公司將針對應(yīng)用于本項目設(shè)備的特點制定了培訓(xùn)計劃。1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員了解設(shè)備的構(gòu)成和原理,

6、熟悉設(shè)備的功能,能夠熟練的操作設(shè)備并能排除常見故障。2培訓(xùn)的內(nèi)容本設(shè)備調(diào)試開通后,我們公司將為本項目提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前,將對物業(yè)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊,手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置,故障排除,維護說明等項目。為貴方及使用用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容:設(shè)備組成、工作原理及功能特點;設(shè)備運行過程中的維護;疑難問題解答。3培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約2天左右,根據(jù)實際情況可調(diào)整。培訓(xùn)時間和地點安排如下:地點天數(shù)內(nèi)容項目現(xiàn)場2天設(shè)備運行原理設(shè)備的操作和維護注思事項管理注意事項4使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與設(shè)備有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。5培訓(xùn)的材料和文件設(shè)備使用說

7、明書;設(shè)備設(shè)備安裝手冊;方案設(shè)計;設(shè)備圖紙;設(shè)備維護手冊。6受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的水、電工學(xué)知識,熟悉機械設(shè)備維修、對弱電工程有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少10名,包括設(shè)備管理員2名、設(shè)備工程維護人員8名。如有需要,培訓(xùn)名額可進行調(diào)整。7培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定,根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗,培訓(xùn)地點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。四、設(shè)備維護設(shè)備運行管理工作為了保證設(shè)備能夠長時間的正常運行,我們會在進行完善的設(shè)備培訓(xùn),同時制定設(shè)備操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。五、設(shè)備維護保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護期內(nèi)將對本項目提供服務(wù),使它們保持良好的運行狀態(tài),每年定期對設(shè)備提供以下服務(wù):1 例行保養(yǎng):A、設(shè)備基本檢查電源檢測設(shè)備硬件基本維護及檢查設(shè)備電氣部分元件檢查及軟件診斷測試設(shè)備在中央操作平臺上的反饋測試,集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B、設(shè)備運行檢查報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查監(jiān)控設(shè)備切換操作等的檢查與客戶設(shè)備管理員進行工作交流及回顧C、設(shè)備設(shè)備維護控制柜元器件清潔除塵設(shè)備擦拭電機檢測設(shè)備工作性能檢測線路檢測2 每季度例行保養(yǎng):各個設(shè)備每季度例行

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