鋼化玻璃客戶滿意度管理程序

1、鋼化玻璃客戶滿意度管理程序修訂日期修訂單號修訂內容摘要頁次版次修訂審核批準2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)批準：審核：編制：鋼化玻璃客戶滿意度管理程序1、 目的:通過客戶滿意的調查，尋求需要改進的空間。2、 范圍:適用于對顧客滿意程度的測量。3、權責:3.1營銷部：負責組織對客戶滿意程度進行測量,確定顧客的需求和潛在需求.顧客滿意度調查表發(fā)出和接收及統(tǒng)計。3.2品管部: 負責組織處理客戶投拆；分析顧客質量問題反饋信息。 以及客戶不滿意問題的對策執(zhí)行后的效果確認。3.3責任單位:負責顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預防措施或改善對策擬定及執(zhí)行。4、

2、定義：無5、作業(yè)內容序號管理流程部門管理控制要求相關表單1前期策劃營銷部1.1營銷部業(yè)務組每半年對顧客進行滿意度調查；1.2調查對象：公司對半年內累計銷售額排名前二十位客戶；1.3調查的方式主要有：傳真、拜訪（銷售業(yè)務員為主）、發(fā)放滿意度調查表；1.4顧客滿意度調查表中的調查分類項目包括：產(chǎn)品質量、交期、服務、價格四個方面，策劃時可根據(jù)實際情況設定側重調查項目。顧客滿意度調查表2實施調查營銷部2.1顧客滿意度調查表發(fā)出后，要及時跟蹤、反饋并與顧客聯(lián)系其填寫后回復狀況，原則上在一周內回收顧客滿意度調查資料，若在一周內沒有收回時，應跟蹤急催，如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查

3、詢，以取得相關資料。當次調查回收份數(shù)達到80%，方視為有效。顧客滿意度表3回收統(tǒng)計營銷部3.1收集、登記、匯總、顧客滿意度調查表，分類統(tǒng)計要求如下：3.1.1分類項目滿意程度進行測量；3.1.2單項滿意程度進行測量；3.1.3分類項目綜合滿意程度進行測量。顧客滿意度統(tǒng)計分析報告序號管理流程部門管理控制要求相關表單4分析營銷部41營銷部根據(jù)統(tǒng)計結果對分類項、分類單項、綜合滿意率進行對比分析，要求如下：4.1.1與目標對比；4.1.2與歷史數(shù)據(jù)對比；4.1.3通過分析找出導致客戶滿意或不滿意的單項項目及程度，并進行初步的原因分析；4.1.4形成顧客滿意度統(tǒng)計分析報告。顧客滿意度統(tǒng)計分析報告5糾正預防相關部門5.1營銷部組織相關部門通報、分析顧客滿意度統(tǒng)計分析報告，確定主要因素，制定糾正和預防措施計劃，并按期實施。糾正預防措施報告6糾正驗證品管部6.1品管部負責對糾正/預防措施的有效性進行驗證，并將驗證結果傳遞給營銷部，具體參照糾正預防管理程序；6.2糾正預防措施驗證結果由營銷部納入下周期的顧客滿意度調查；6.3顧客滿意度調查結果及糾正預防措施的實施情況提報管理評審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質量、交付和服務等滿意程度的狀況，為公司