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文檔簡(jiǎn)介

1、1 .售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)需求,保證用戶(hù)在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能,全面履行公司售后服務(wù)承諾,提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場(chǎng)占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2 .售后服務(wù)的內(nèi)容2.1. 根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問(wèn)題所造成的故障和零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修和更換零部件。2.2. 依據(jù)公司對(duì)用戶(hù)的承諾,對(duì)用戶(hù)不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償維修2.3. 對(duì)保修期外的產(chǎn)品(含上2.2條情況),通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)中心報(bào)價(jià)(含零配件、人員差旅)確定付款方式并經(jīng)用戶(hù)認(rèn)可后,迅速

2、、果斷地排除故障讓用戶(hù)滿(mǎn)意。2.4. 對(duì)合同中要求安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5. 制定計(jì)劃定期分批組織人員對(duì)公司重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見(jiàn)并綜合整理歸檔交各職能部門(mén)分析處理。2.6. 在服務(wù)過(guò)程中大力宣傳企業(yè)文化,推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3 .售后服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1. 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)。決不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。3.2. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)格遵守用戶(hù)單位

3、的有關(guān)管理及安全制度。與用戶(hù)建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4. 接到服務(wù)訴求信息后,2小時(shí)內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng),24小時(shí)內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù),正常情況下應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)趕用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。切實(shí)履行對(duì)用戶(hù)的承諾。3.5. 決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要或變向索要財(cái)物和其他一切無(wú)理、有損公司形象的要求。3.6. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù)。不得敷衍了事讓設(shè)備帶病工作,不得同一問(wèn)題再次出現(xiàn)。3.7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)

4、售后服務(wù)報(bào)告單和讓用戶(hù)填寫(xiě)好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。3.8. 對(duì)于外購(gòu)配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問(wèn)題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9. 在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù),及時(shí)反饋公司。對(duì)產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并報(bào)公司作技術(shù)評(píng)估處理。3.10. 建立售后來(lái)電、來(lái)涵、來(lái)訪登記、建立健全售后服務(wù)臺(tái)帳,及各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表及臺(tái)帳。4 .售后服務(wù)行為規(guī)范4.1. .投訴:用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人及在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表評(píng)價(jià)等級(jí)為良(不含)以下,反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿(mǎn)意即為投訴。4.2. 因以下行為造成用戶(hù)投訴的,一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作出績(jī)效,罰款、警告

5、直至開(kāi)除處理。4.2.1 、和用戶(hù)發(fā)生口角、頂撞用戶(hù);4.2.2 、向用戶(hù)索要財(cái)物,并提出無(wú)禮要求的;4.2.3 、因個(gè)人原因未按事先約定及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的;4.2.4 、因個(gè)人原因在同一故障問(wèn)題造成重復(fù)修理的;4.3. 實(shí)是求是地按照公司的財(cái)務(wù)相關(guān)制度報(bào)銷(xiāo),提交各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)的各類(lèi)票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報(bào)銷(xiāo)。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為,將視情節(jié)作出績(jī)效、罰款、警告直至開(kāi)除處理;4.4. 每次服務(wù)結(jié)束,應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,未向部長(zhǎng)報(bào)告擅自離開(kāi)的按每次50元罰款;4.5. 因個(gè)人原因沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)的按每次50元罰款;4.6. 未認(rèn)真填寫(xiě)售后服務(wù)

6、報(bào)告單或填寫(xiě)內(nèi)容缺實(shí)(如故障原因、解決辦法、更換零配件名稱(chēng)、所用工時(shí)等)和未帶回有效的(未簽名、蓋章)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的,每次罰款20元;4.7. 售后服務(wù)人員電話(huà)早上8點(diǎn)到晚上22點(diǎn)必須開(kāi)機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)每次罰款20元;4.8. 售后服務(wù)人員講條件、提要求,不服從所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作按排,每次罰款100元并記入績(jī)效;5 .售后服務(wù)工作流程5.1. 差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程:(按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行,但在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批時(shí)應(yīng)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、售后服務(wù)報(bào)告單作為審批的充要條件,否則不予批準(zhǔn)。)5.2. .差旅費(fèi)請(qǐng)款審批流程:(按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行)5.3. 用戶(hù)服務(wù)信息流程:(由部門(mén)作出后

7、定稿執(zhí)行)5.4. 用戶(hù)服務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程(按原相關(guān)流程執(zhí)行)5.5. 用戶(hù)服務(wù)配件發(fā)貨流程:(按原相關(guān)流程執(zhí)行)5.6. 用戶(hù)服務(wù)資料管理流程(按原相關(guān)流程執(zhí)行)6 .售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月六號(hào)前上報(bào)制造中心總監(jiān))包括:1)、安裝調(diào)試(人天/次)及費(fèi)用;2)、售后派人(人天/次)及費(fèi)用;3)、售后材料費(fèi)用;4)、售后運(yùn)輸費(fèi)用;5)、售后總費(fèi)用;(合同規(guī)定的安裝調(diào)試費(fèi)用除外)6)、每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表匯整,于次月十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導(dǎo);7 .附件:支持文件售后服務(wù)工具管理制度售后服務(wù)部績(jī)效考核辦法10售后服務(wù)舊件管理制度售后服務(wù)人員工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法易

8、損易耗備件庫(kù)存申請(qǐng)表?yè)p件購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)單(用戶(hù)使用)售后質(zhì)量事故責(zé)任分析流程客戶(hù)服務(wù)部(事故描述)及時(shí)質(zhì)量管理部(傳送)1h技術(shù)部(原因分析)4h質(zhì)量管理部(分送)8h責(zé)任部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審批(制定整改措施弁實(shí)施)8h*|質(zhì)量管理部(對(duì)整改措施的實(shí)施跟蹤檢查)一(質(zhì)量損失計(jì)算)<(通報(bào)及追責(zé))售后服務(wù)信息反饋表QX4-04-05編號(hào):客戶(hù)單位客戶(hù)地址:客戶(hù)反映問(wèn)題日期客戶(hù)單位聯(lián)系人客戶(hù)反映問(wèn)題方式辦公電話(huà)傳真手機(jī)電話(huà)其它整機(jī)名稱(chēng)出1編號(hào)出J時(shí)間涉及質(zhì)量問(wèn)題零部件/配件零部件名稱(chēng)圖號(hào)或代號(hào)規(guī)格數(shù)量處置方式有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)口1:有償服務(wù)口無(wú)償服務(wù)有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)1l有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)口有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)1

9、_1:LJ。故障描述(打出相應(yīng)圖片)售后服務(wù)工程師:日期:現(xiàn)場(chǎng)故障排除方法/方式:售后服務(wù)工程師:日期:.售后服務(wù)人數(shù)人.服務(wù)天數(shù)天.服務(wù)時(shí)間從年月日至年月日往返差旅費(fèi)用元.人工工資元.其它費(fèi)用元售后服務(wù)部:日期:質(zhì)管部確認(rèn)確認(rèn)人:日期:注:本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實(shí)填寫(xiě),并作為質(zhì)管部計(jì)算質(zhì)量損失成本依據(jù)售后質(zhì)量事故責(zé)任分析表QX4-04-06編號(hào):事故描述:=售后服務(wù)部:日期:原因分析:一技術(shù)項(xiàng)目工程師:技術(shù)部長(zhǎng):日期:責(zé)任部門(mén)(班組或個(gè)人):鑒定小組:糾正與預(yù)防措施:責(zé)任部門(mén):日期:公司主管領(lǐng)導(dǎo):糾正預(yù)防措施驗(yàn)證:質(zhì)量工程師:,日期:總成本損失統(tǒng)計(jì)及責(zé)任考核:質(zhì)量管理部:一日期:備注:

10、對(duì)在外發(fā)生的每起質(zhì)量事故質(zhì)管部按本表進(jìn)行分析對(duì)策并在周例會(huì)會(huì)審和進(jìn)行成本損失計(jì)算售后服務(wù)物資流程圖由客戶(hù)服務(wù)部出庫(kù)除隼后%藪取舒單及研血翻騰用物資主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意放行害后服符人員在客戶(hù)現(xiàn)_p-r。.C或自帶)場(chǎng)&海鼠可手續(xù).售后服分單客戶(hù)認(rèn)可(醛殳UM上宿1憑客戶(hù)證峭幽,照片等由防管部/1服務(wù)后無(wú)加值親相關(guān)部門(mén)認(rèn)可簽字一開(kāi)具產(chǎn)品廢品豆入庫(kù)更樟下的零部件發(fā)運(yùn)公司后由客戶(hù)服務(wù)部列出清單通知物管部物資存放處石福管部進(jìn)行檢驗(yàn),物管部驗(yàn)收后通知質(zhì)管部,(2h內(nèi)r鑒定相關(guān)部門(mén)辦理可回用趣生產(chǎn)返倏后交蔗皆磨棄產(chǎn)品由質(zhì)量管理部通知客聲慝糾辦理入庫(kù)手續(xù)一叫內(nèi))麗質(zhì)修產(chǎn)品由質(zhì)管部聯(lián);部檢驗(yàn)合格C2h內(nèi))趟術(shù)部出具返修工藝單,由E由井由生產(chǎn)國(guó)齷心下達(dá)指令轉(zhuǎn)生產(chǎn)部返修(4h內(nèi))J不可逮彈產(chǎn)品由質(zhì)管部作出報(bào)展結(jié)論,并經(jīng)主管領(lǐng)琬麗意等品嚎品單通知物管部及倉(cāng)庫(kù)J*)J1T合格產(chǎn)品不含格產(chǎn)

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