67銷售知識管理#######1

1、67銷售知識管理#1銷售知識管理：肥水莫流外人田（下）一線人員會干不會總結(jié)，報上來的東西讓你哭笑不得一一但 問題并不在一線，他們本來就不是專業(yè)搞文字的，總結(jié)能力有限, 一線經(jīng)驗的貢獻(xiàn)質(zhì)量完全在于知識管理經(jīng)理的引導(dǎo)?？偛客频乃^知識管理項目，區(qū)域經(jīng)理、部門主管大多認(rèn)為 是可有可無的負(fù)累。如果總部沒有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控這個項目的宣 貫、培訓(xùn)落實、執(zhí)行、排名、獎罰情況，誰又把它當(dāng)回事呢？因 此知識管理要有組織和流程保障。第一步：完善組織結(jié)構(gòu)為什么企業(yè)有財務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、保安經(jīng)理， 就沒有知識管理的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)？國內(nèi)企業(yè)開展知識管理，第一步就 應(yīng)當(dāng)找到主事人，有專門的機(jī)構(gòu)、人員和流程。剛開始工作量不

2、 飽滿可讓總部人員兼任，工作量滿負(fù)荷后必須專人主持。1. 部門/崗位工作內(nèi)容：自下而上發(fā)動/激勵/管理所有一線人員，以投稿、案例、 課件等多種渠道和形式，分享經(jīng)驗。設(shè)立并不斷更新升級知識產(chǎn)品的選題模型。編撰、校正、選錄、編輯一線人員的經(jīng)驗，并按知識管理 的選題模型，進(jìn)行分類整理、更新。下發(fā)、宣貫知識產(chǎn)品。追蹤/評估/檢討/獎懲員工的培訓(xùn)情況、熟練掌握程度、執(zhí) 行進(jìn)度和結(jié)果，為最終貫徹結(jié)果負(fù)責(zé)。2. 部門崗位設(shè)置要求：崗位歸屬：可以單獨成立部門（叫知識管理經(jīng)理），也可 以歸教育訓(xùn)練部門的新增功能。崗位人員要求：素質(zhì)要求：總結(jié)能力、文字表達(dá)能力、溝通能力。資歷&技能要求：對歸口的部門有35年執(zhí)行和

3、管理經(jīng)驗。 如資深大區(qū)經(jīng)理更了解哪些東西是有效的知識經(jīng)驗，而且有一定 資歷和威信，他負(fù)責(zé)營銷知識管理，便于與各區(qū)域人員的溝通。3. 說明：建議知識管理先從營銷版塊做起，形成產(chǎn)品和經(jīng)驗之后再 全面推廣。知識管理經(jīng)理的關(guān)鍵能力是專業(yè)功底，文字表達(dá)整理能力 欠缺，可以文職助理來彌補(bǔ)。部門編制可大可小，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和知識管理的深度及工 作量決定，但為確保質(zhì)量，不同的功能口（營銷口、生產(chǎn)口、財 務(wù)口）最好安排有該項業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人員做知識管理工作，也可考 慮以專職知識管理經(jīng)理（負(fù)責(zé)營銷版塊知識管理），帶領(lǐng)兼職知 識管理專員（生產(chǎn)口、財務(wù)口，這方面的工作量相對小，可以讓 相應(yīng)部門資深員工兼任）。第二步：技巧經(jīng)

4、驗收集流程的啟動、實施、品控和管理一線人員是扛槍的，不是動筆的，他們會干不會總結(jié)。剛開始讓一線人員貢獻(xiàn)經(jīng)驗，他們報上來的東西讓你哭笑不 得一一錯字連篇、詞不達(dá)意、空話一堆，你越看越頭疼。1. 神志不清：業(yè)務(wù)人員表達(dá)能力差，地區(qū)主管對這件事又不 上心，結(jié)果報上來的技巧和經(jīng)驗，總部的人看不懂。比如一個廚具小家電導(dǎo)購員上報的技巧：“我要用氣球做載 體留住顧客，產(chǎn)生銷售，實現(xiàn)業(yè)績”。這段話每個字我都懂，但整段話什么意思我不懂一一實際上 他說的是：“他發(fā)現(xiàn)不少買廚具的主婦逛商場都帶著小孩，他就 在推銷時帶上氣球，見到這樣的客戶他先給小孩個氣球，小孩一 高興拉著氣球不走了，他不走，他媽就走不了，我就有推銷

5、機(jī) 會”2. 官話連篇：區(qū)域經(jīng)理會給你報上來所謂的業(yè)務(wù)技巧：“管 理經(jīng)銷商關(guān)鍵是要搞好客情，要幫他創(chuàng)造利潤”這不是廢話 嗎？大道理誰都懂，還用你講？問題是你要用什么動作來提高經(jīng) 銷商利潤？用什么動作提高客情？不用講得太系統(tǒng)，講一兩點心 得，哪怕講你自己的案例也行一一知識管理經(jīng)理可以幫你提煉成 理論。3. 拿常識當(dāng)技巧：“我給店主算清楚賣我一箱啤酒能賺多少 錢，他就進(jìn)貨了，所以還是要講明白利潤”。剛開始，總部收上來的-線技巧會有大量的類似這樣常識性 的技巧，白白增加工作量，沒多少價值。4. 總結(jié)錯誤的技巧：有終端業(yè)務(wù)員總結(jié)：“我告訴店主，只 要你進(jìn)貨，賣不動算我的，包在我身上”。上帝啊，店主其實

6、最怕聽這種話，聽著就像騙子一一將來萬 一賣不動，你一個業(yè)務(wù)員怎么“賣不動算我的”，你自己買回去 嗎？這些案例都很好笑，但問題并不在一線，他們本來就不是專 業(yè)搞文字的，總結(jié)能力有限，一線經(jīng)驗的貢獻(xiàn)質(zhì)量完全在于知識 管理經(jīng)理的引導(dǎo)。如何引導(dǎo)？1. 培訓(xùn)引導(dǎo)：剛開始要在公司的行銷月會上進(jìn)行點評，讓大家知道什么才 是有效的一線經(jīng)驗，最好以范例形式讓大家清晰體會。某業(yè)務(wù)經(jīng)理總結(jié)道：我和新經(jīng)銷商合作，剛開始他積極性不 高，我第一個月也沒干別的，就是帶著辦事處的業(yè)務(wù)員和他的司 機(jī)，天天一起幫他出去賣高價產(chǎn)品（這個產(chǎn)品經(jīng)銷商利潤高）， 每天每周每個月我都向他匯報：“本期我?guī)湍阗u了多少高價產(chǎn)品, 給你賺了多少錢

7、，如果你在這方面加大力度比如給你的人定 清楚高價產(chǎn)品的提成和基本銷量任務(wù)、網(wǎng)點開發(fā)任務(wù)量我預(yù) 計這個產(chǎn)品一旦推起來，鋪貨網(wǎng)點達(dá)到一千個，你到明年旺季一 個月可以賣多少”一個月下來，經(jīng)銷商看到我真的在幫他賺 錢，配合度大不一樣了。這個技巧總結(jié)不系統(tǒng)，也沒什么理論高 度，但簡單、實用，有一定的可復(fù)制性。像這樣優(yōu)秀的技巧和案例，每月月會上向大家重點培訓(xùn)和宣 講，只要實用、有用、能解決問題，你放心，各區(qū)域經(jīng)理會迫不 及待地拿U盤要拷你的東西。2. 現(xiàn)場激發(fā)：可以在公司的營銷月會上發(fā)起案例大比武的活動。某公司營銷月會上舉辦“你想挑戰(zhàn)嗎？ ”活動，佛山區(qū)的經(jīng) 理提出他目前工作屮遇到的實際問題，然后請全體人

8、員上臺講一 假如是我面對這個問題我怎么辦？怎么解決？最后佛山的經(jīng) 理向大家公布，我作為當(dāng)事人是怎么解決的，非常感謝兄弟區(qū)域 給我出謀劃策銷售人員個個一肚子鬼點子，個個都有好勝心，只要臺上出 的案例跟他的實際工作貼近（今天在佛山發(fā)生的案例，明天就可 能在別的區(qū)域重現(xiàn)），他們個個都有一肚子話說。這種討論會很熱烈，大家互相啟發(fā)，同一個案例也許能討論 出十幾種不同的解決方法。知識管理經(jīng)理的責(zé)任就是引導(dǎo)、會議 主持、現(xiàn)場控制、記錄、整理、提煉，然后立刻以快報形式下發(fā), 全區(qū)域分享。3. 激勵：物質(zhì)獎勵：前期一線經(jīng)驗總結(jié)以正激勵為主，不要處罰，免 生逆反情緒，可以考慮用“技巧總結(jié)大比武”、“智多星排名”的

9、 方法予以獎勵。尤其是不要給下面定每月必須貢獻(xiàn)多少技巧的死 任務(wù)線人員的主業(yè)還是銷量，不要把“運動擴(kuò)大化”一一 大家不賣貨都去寫“文章” 了。精神鼓勵：每月月會給大家公布上月技巧總結(jié)的精選通告， 通告上每一條技巧都寫上作者的名字，告訴大家，你的名字將來 會出現(xiàn)在公司的教材上，“流芳千古，永垂不朽”。第三步：選題的建立和更新注意：這一條最重要，這一條必須做，而且必須做好。讓大家漫無目的地總結(jié)技巧，效率一定很低，銷售人員會感 到：“滿肚子技巧，但一時又不知如何說起?！弊尨蠹铱s小話題一 具體的選題（如這個月總結(jié)如何幫經(jīng)銷商提高利潤的技巧）大 家反倒更有話講：1. 提出初始模型：在知識管理的大會上，負(fù)

10、責(zé)人要給大家一個清晰的選題模 型。剛開始模型可以粗一些。（注：篇幅所限，知識管理的工具 在此只能做片段示例，以下同）比如：大家在總結(jié)技巧的時候，要分類總結(jié)，主要包括以下 選題：*經(jīng)銷商談判技巧；*經(jīng)銷商常問我們的十個問題，如何回答；*零店開戶的技巧；*終端生動化的技巧2. 上下模型要配套:要求各辦事處建立技巧點滴記錄本，記錄本用分頁標(biāo)簽把上 面的選題目錄體現(xiàn)出來（有條件的企業(yè)要求大家全部建立電子 版），一線人員匯報的經(jīng)驗技巧，主任審批刪選后，按選題目錄 分類登記，月底上交，總部評比。3. 模型要逐漸細(xì)化：剛開始總部給的模型比較粗，隨著一線人員貢獻(xiàn)技巧的增 多，知識管理經(jīng)理會在其中發(fā)現(xiàn)細(xì)分類，從

11、而細(xì)化模型。比如，最初的選題：生動化技巧。細(xì)分之后的選題模型：如何說服老板配合我做生動化；如何提高生動化效果的保持時間；如何跟競品拼搶生動化效果；專項生動化技巧：海報張貼技巧；堆箱陳列技巧；空箱陳 列技巧；展示柜冰柜陳列技巧；貨架陳列技巧；協(xié)議店陳列技 巧過一段時間，他們報上來的技巧越來越多，你會發(fā)現(xiàn)選題還 可以再細(xì)化一一如：以上各選題可以分超市、零店、批發(fā)不同渠 道；“如何提高生動化的保持效果”，可再細(xì)分為：“如何通過陳 列張貼技巧提高生動化保持效果”、“如何爭取店內(nèi)人員支持提高 保持效果”模型更細(xì)化，選題更加具體，更容易激發(fā)銷售人員講岀東西來。注意：選題會越來越細(xì)化，不斷地重新分剪歸類，所

12、以紙質(zhì) 文檔是沒有用的，要用電子文檔來整理。4. 知識管理人員對選題模型的熟悉和使用：知識產(chǎn)品的編撰人員要對現(xiàn)有的知識產(chǎn)品選題模型和既有 內(nèi)容“爛熟于心”，這樣才能辨認(rèn)新報上來的技巧和原來的有沒 有重復(fù)，才會更精準(zhǔn)地分類新篩選出來的技巧，更重要的是你會 在新技巧里發(fā)現(xiàn)新的分類，再一聯(lián)想一一對了！這個分類在原有 知識產(chǎn)品哪個章節(jié)也有十幾條，把它們重新定義、分類，重新整 理。當(dāng)然，細(xì)分類要適可而止，別做無用功。最終一旦一個完整的知識產(chǎn)品選題模型結(jié)晶出來，相對穩(wěn)定 之后，就像一個全自動分揀機(jī)器，源源不斷地把千萬條一線經(jīng)驗 加工成“成品”個企業(yè)內(nèi)人人想看、企業(yè)外個個垂涎，“內(nèi) 可以聚”，“外可以召”的

13、葵花寶典。知識管理經(jīng)理就像“丁春秋老妖”練成了 “化功大法” 一一 不管是聽課、看光碟、看書還是審閱下面報上來的新技巧，立刻 可以吸納進(jìn)去，放在固定的分類位置，而使用的時候，也是“收 發(fā)由心” 一一只需“舉指之勞”（點一下鼠標(biāo)），這個細(xì)分話題下 的所有知識產(chǎn)品立刻呈現(xiàn)眼前。第四步：重點工作環(huán)節(jié)的固化模型對一些重要的、高度重復(fù)的工作模塊，要建立固定的工作模 型，使之成為業(yè)務(wù)人員的新華字典、常見故障維修說明書和行動 指南（見下頁案例問卷）。點評:相對而言，這份自我評估問卷有一定實踐指導(dǎo)意義，遺憾的 是寫這份問卷的人銷售功力還欠火候，恐怕也沒有由下而上去收 集大家的意見和經(jīng)驗。實際上新品賣得好不好，

14、需要檢點的絕對 不僅僅是這些表面功夫，68、“非計劃再次手術(shù)”管理制度與流程1“非計劃再次手術(shù)”管理制度與流程1. 非計劃再次手術(shù)是指在同一次住院期間因各種原因?qū)е?患者需進(jìn)行計劃外再次手術(shù)；原因分為（1）醫(yī)源性因素：即手 術(shù)或特殊診治操作造成嚴(yán)重并發(fā)癥必須施行再次手術(shù)；（2）非醫(yī) 源性因素：即由于患者病情發(fā)展或出現(xiàn)嚴(yán)重術(shù)后并發(fā)癥而需要進(jìn) 行再次手術(shù)。2. 實施非計劃再次手術(shù)時，科室必須及時填寫非計劃再次 手術(shù)報告表并主動上報醫(yī)教科，擇期手術(shù)需在術(shù)前1天上報； 急診手術(shù)需在術(shù)前口頭上報并在術(shù)后24小時內(nèi)書面上報。上報 內(nèi)容詳見非計劃再次手術(shù)報告表。非工作時間包括節(jié)假日的 急診手術(shù)，須經(jīng)科主任審

15、核同意后由手術(shù)醫(yī)師術(shù)前口頭報告總值 班，總值班接到報告后做好相應(yīng)記錄，由其組織協(xié)調(diào)手術(shù)事宜， 必要時報告值班院領(lǐng)導(dǎo)。手術(shù)科室須將非計劃再次手術(shù)報告表 于24小時內(nèi)，逢周末或節(jié)假日后的首個工作日報送醫(yī)教科。3. 科室對該類手術(shù)需在科內(nèi)管理綜合記錄本上進(jìn)行登記, 手術(shù)室和醫(yī)教科均需實行非計劃再次手術(shù)的登記管理。4. 非計劃再次手術(shù)術(shù)前必須有完善的術(shù)前討論、手術(shù)方案、 處理預(yù)案。手術(shù)科室應(yīng)及時做好與患者及家屬的溝通工作，避免 出現(xiàn)因溝通不及時或不充分而出現(xiàn)的糾紛。5. 醫(yī)教科在接到報告表后責(zé)成有關(guān)科室在5個工作日內(nèi)對非 計劃再次手術(shù)進(jìn)行討論、分析，將討論、分析意見以書面形式反 饋到醫(yī)教科，同時討論意見記錄在科室“質(zhì)控本”中。6. 非計劃再次手術(shù)由醫(yī)教科、醫(yī)療技術(shù)管理委員會協(xié)作管 理；醫(yī)教科負(fù)責(zé)對全院非計劃再次手術(shù)進(jìn)行監(jiān)測；醫(yī)療技術(shù)管理 委員會每36個月進(jìn)行一次評價、總結(jié)，針對出