人際溝通與溝通客體分析

1、精選ppt商商 務(wù)務(wù) 溝溝 通通（第（第1-41-4章）章）主講：胡明寶主講：胡明寶Q Q : 983865257桂桂 航航 人人 文文 社社 會會 科科 學系學系精選ppt第一章第一章 溝通基本原理溝通基本原理w學習目標學習目標n理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；n理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點，并理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點，并掌握相應(yīng)的技巧；掌握相應(yīng)的技巧；n理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；n理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對策與技巧理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對策與技巧。精選ppt精選ppt第第4 4章章 人際溝通與溝通客體人際溝

2、通與溝通客體w 學習目標n理解人際溝通特點和成功人際溝通要點；n理解受眾導向涵義，掌握受眾分析環(huán)節(jié)和內(nèi)容；n理解和掌握受眾分類和不同受眾溝通策略選擇的方法；n理解和掌握與上司溝通的原則、要點、策略和技巧；n理解與下屬溝通的原則、要點、策略和技巧。精選ppt4.1人際溝通w 4.1.1人際溝通的特點n人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。n人際溝通的最主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系。n人際溝通也是應(yīng)用最廣的一種溝通。n人際溝通的特點：l1人際溝通的雙方通常都是積極的主體。l2人際溝通與人際關(guān)系之間是相互影響，相互作用的。l3人際溝通容易受個人因素和心理因素的影響。精選ppt4.1.2

3、自我袒露w 自我袒露就是一個人告訴別人一些自己不會隨便透露給其他人的事情的現(xiàn)象。w 自我袒露是彼此打開心扉，傾吐自己的思想和情感的過程。w 自我袒露在人際溝通中是必要的。w 自我袒露結(jié)果具有兩重性。w 成功人際溝通自我袒露的原則：n1自我袒露應(yīng)該是互動的。n2自我袒露應(yīng)當是循序漸進的。n3自我袒露應(yīng)當是有回報的，而且是對等的。n4要充分認識自我袒露的風險。精選ppt4.1.3成功人際溝通的要點w 1要讓對方覺得值得與你溝通交往n人際交往中只有讓對方覺得值得與你溝通交往才能把握溝通的主動權(quán)。n無論與對方之間的關(guān)系怎樣親密，都應(yīng)該注意從物質(zhì)和感情上進行“投資”。n現(xiàn)實生活中人們總是想要從溝通中獲得

4、回報的。精選pptw 2要注意維護對方的自尊心w 3要避免爭論n爭論中無論是輸是贏，結(jié)果對于維持良好的人際關(guān)系來說都是非常有害的。w 4要學會批評w 5要勇于承認自己的錯誤精選ppt4.2受眾導向的溝通w 4.2.1受眾導向溝通概述n1受眾導向的含義l受眾導向溝通就是，在溝通前首先要了解溝通受眾是誰，他們的特點和動機又各是什么，然后，根據(jù)受眾的需求和期望來組織溝通信息、選擇溝通方式和策略，再實施溝通。l實際上，受眾導向也是對換位思考的更深入、更明確的詮釋。n2受眾導向溝通的重要性n3受眾導向溝通的組織實施l受眾分析l溝通內(nèi)容、渠道和策略的選擇精選ppt4.2.2受眾的分析與激發(fā)w 1溝通受眾是

5、誰n（1）明確溝通受眾的角色和作用l一般來說，溝通受眾可以分為如下五種不同的類型。l初始受眾。l守門人。l主要受眾。l要受眾。l監(jiān)督型受眾。n（2）溝通受眾是什么樣的人l受眾個體特點分析l受眾所在的企業(yè)文化分析精選ppt2受眾對溝通問題了解程度w （1）受眾對溝通議題和背景資料的了解程度？w （2）受眾對溝通議題需要哪些新信息？w （3）受眾對于溝通方式的偏好和期望是什么？精選pptw 3受眾可能的態(tài)度和反應(yīng)n（1）溝通受眾可能采取的態(tài)度l積極和肯定的、中立的、消極和反對的n（2）要求溝通受眾采取的行動是否簡單可行w 4激發(fā)受眾興趣n（1）強調(diào)受眾利益是溝通內(nèi)容的重點n（2）挖掘和明確受眾的具

6、體利益精選ppt4.3受眾分類與溝通策略選擇w 4.3.1溝通受眾分類n從心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型。n從信息處理方式分：思考型、感覺型、直覺型和知覺型。n根據(jù)溝通對象氣質(zhì)分：分析型、規(guī)則型、實干型和同情型。n從個性角度分：內(nèi)向型和外向型。n根據(jù)地位和等級差異分：與上司溝通、與下屬溝通。精選ppt4.3.2溝通受眾的心理需求和溝通策略w 1成就需要型n與他們成功溝通的策略：首先充分認同他們的工作責任感，對他們表示肯定的態(tài)度，然后應(yīng)當給予他們大量的反饋信息。w 2交往需要型n與他們成功溝通的策略是，采取交朋友的姿態(tài)和口氣，設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。w 3權(quán)力需要型n與

7、他們成功溝通的策略是，避免使用命令或指導的口氣，而應(yīng)當采取咨詢或建議的方式。精選ppt4.3.3溝通受眾信息處理方式和溝通策略w 1思考型n與他們成功溝通的策略，首先，要采取虛心和謙虛的態(tài)度，其次，要給他們提供充分的信息，最后，要客觀地對待事物，不要摻雜任何個人觀點。w 2感覺型n與他們成功溝通的策略是，明確表達你的價值觀念，以便使對方能了解你，要表示出你對他們的支持，避免他們產(chǎn)生有威脅的感覺。精選pptw 3直覺型n與直覺型的人進行成功溝通的策略是，要充分利用和發(fā)揮他們的想象力，不要輕易給他們提供問題的答案，也不要輕易否定或批駁他們的觀點。w 4知覺型n與這類人進行成功溝通的策略是，要與他們

8、進行清晰的交流，抓住要點努力在實踐中獲得結(jié)果，不要對事物添加太多的細節(jié)和幻想的結(jié)論。精選ppt4.3.4受眾氣質(zhì)和溝通策略w 1分析型n成功溝通策略：只告訴他們你想要達到的目的，給予他們制訂計劃的機會和評價的標準。w 2規(guī)則型n溝通策略：首先，是要告訴他們行為規(guī)則和組織形式等。其次，要為他們提供完成任務(wù)所需要的詳細資料，對于他們的貢獻和努力要予以充分肯定。最后，如果事情發(fā)生變化，要有耐心，詳細地向他們解釋，以免他們抵制變化。精選pptw 3實干型n溝通策略：給予他們循序漸進的訓練，幫助他們進行自我調(diào)節(jié)，并加強時間管理。要給予他們足夠的工作自由和工作多元化，幫助他們從機械的工作中走出來。w 4同

9、情型n溝通策略是給他們以指導和鼓勵，使他們認識到自己的重要性，要贊賞他們的貢獻。即使在必須給予他們否定的反饋意見的情形，也要謹慎，不要使他們感到這是個人攻擊。要給予他們自主權(quán)和學習機會，不要讓細節(jié)成為負擔。精選pptw 調(diào)查研究表明，上述4類人中，實干型和規(guī)則型的人較多，約占7080。而分析型和同情型的人約占2030%。w 不同類型的氣質(zhì)，本身并沒有好壞之分，他們各自以不同的方式展示自己的價值。w 有效的溝通者需要針對不同對象的氣質(zhì)特點，采取有針對性的溝通對策，達到溝通的最終目的。精選ppt4.3.5受眾個性和溝通策略w 1內(nèi)向型n內(nèi)向型的人喜歡先思考再發(fā)言，要給他們以思考時間，更適宜使用備忘

10、錄、信件等書面形式。w 2外向型n外向型的人總是邊干邊想，還需要他人的鼓勵，愛好口頭表達，不愛動手書寫。精選ppt4.4與上司的溝通w 4.4.1與上司溝通的原則n與上司溝通時應(yīng)遵循的原則：n1準確理解上司的要求n2確保上司要求具體明確n3限定與上司討論或建議的范圍n4確保完成任務(wù)需要的資源n5明確上司對結(jié)果報告的要求精選ppt4.4.2與上司溝通的要點w 1與領(lǐng)導溝通時的應(yīng)有態(tài)度n應(yīng)向上司做必要匯報但又不依賴上司。n尊重上司但又不阿諛奉承。n主動出力但不擅權(quán)越位。n不要顯得比上司聰明。w 2善于說服上司n選擇適當?shù)奶嶙h時機。n提供具有說服力的數(shù)據(jù)或一手資料。n事先設(shè)想上司質(zhì)疑，充滿信心地陳述

11、。n尊敬上司，維護上司自尊。精選ppt3獲得上司賞識的技巧w （1）了解上司w （2）主動接受工作，按要求完成任務(wù)w （3）積極展示自己優(yōu)點w （4）抓住關(guān)鍵時刻為上司解決問題w （5）堅決執(zhí)行上司決定精選ppt4.4.3與上司溝通的策略w 1與專權(quán)型上司溝通策略和技巧w 2與權(quán)威型上司溝通策略和技巧w 3與合作型上司溝通策略和技巧w 4與參與型上司溝通策略和技巧精選ppt4.5與下屬的溝通w 4.5.1與下屬溝通的障礙和原則n1與下屬溝通的障礙l首先，在于上司的不重視。l其次，上司通常不愿意向下屬傳遞過多的信息。l最后，上司與下屬溝通的方式方法可能不合適。n2與下屬溝通的原則l重視并積極主動

12、與下屬開展溝通l贊賞下屬，增強其自信l仔細聆聽，形成互動?！跋嚷犜僬f”。精選ppt4.5.2與下屬溝通的技巧與藝術(shù)w 1贊揚和批評的技巧n（1）贊揚的技巧l贊揚的態(tài)度要真誠。l贊揚的內(nèi)容要具體。l要注意贊揚的場合。l要善于運用間接贊揚。精選ppt（2）批評的技巧w 1）批評要注重客觀事實。w 2）批評不要傷害下屬的自尊和自信。w 3）要選擇合適的場合。w 4）結(jié)束批評時態(tài)度要友好。精選ppt2構(gòu)建與下屬高效溝通的體制w （1）營造與下屬溝通的良好氛圍n主管要主動向下屬傳達重要信息，不要斥責帶來壞消息或承認錯誤的員工，要平易近人，愿意隨時與下屬討論問題，要多贊揚，少批評。w （2）建立有效的工作

13、報告制度w （3）堅持下屬參與n鼓勵下屬進行雙向溝通，讓下屬意識到或明確感受到主管對他的期望。精選ppt3講究與下屬溝通的藝術(shù)w （1）要以誠相待w （2）要增強下屬對主管的信任度精選ppt4.5.3與下屬溝通的策略w 1對自大型下屬的溝通策略w （1）對自大型下屬通常的溝通策略n1）要有條不紊，但又不乏熱情，盡量避免閑聊，客套寒喧也應(yīng)盡量簡短。n2）注意滿足下屬自尊和獨立的需求。n3）如有可能，應(yīng)當讓他獲得回報，滿足他的需求。w （2）掌握應(yīng)對自大型下屬消極情緒的對策精選ppt2對謹慎型下屬的溝通策略w （1）避免采用斥責、諷刺和糾纏不休的做法。w （2）要設(shè)法使他們放松，能暢所欲言，提高他們的合作能力。w （3）對這類下屬要表現(xiàn)出適度的