《網(wǎng)店客服技能與技巧》B卷及答案

1、 班 級：_ 姓 名：_ 學 號：_-密 封 線-期末考試試卷2014-2015學年第一學期2013級網(wǎng)絡客服課程（B）卷題號一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1分，共20分）1、 實施差異化服務， 就應對大眾客戶或個別服務項目降低服務質量。 （ ） 2、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 3、 公司可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。 （ ） 4、 大堂經(jīng)理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務， 如為客戶倒水等。 （ ） 5、 柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務， 客戶評價率應達到80%以上。 （ ） 6、 公司為大

2、客戶提供的商品信息， 就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。 （ ） 7、 銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務在5 分鐘內可以完成， 而實際上只花了 3 分鐘就能完成了一筆業(yè)務， 這是方便附加。 （ ） 8、 在客戶辦理業(yè)務時， 向客戶贈送電話卡， 是額外利益附加的一種表現(xiàn)。 （ ） 9、 臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務單據(jù)時應雙手接收； 當業(yè)務辦理完畢后， 應雙手接遞客戶。 （ ） 10、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 （ ） 11、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 （ ） 12、 在處理客戶投

3、訴時， 應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客戶道歉。 （ ） 13、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 （ ） 14、 大堂經(jīng)理應檢查所有對外服務設施是否正常運行， 如有異常及時通知相關維護部門。 （ ） 15、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求， 客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。 （ ） 16、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身， 所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內容配合恰當?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 （ ） 17、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要

4、告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。 （ ） 18、 客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶， 不是公司的錯， 而是客戶的責任。 （ ） 19、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。 （ ） 20、 為了能快速處理好客戶的投訴， 公司對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 二、單選題（每題2分，共40分）1、 是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務設備， 針對各種 7 類型客戶的不同業(yè)務進行服務。 A、 渠道差異化服務 B、 服務質量差異化服務C、

5、產(chǎn)品差異化服務 D、 人員差異化服務 2、 是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人產(chǎn)品。 A、 渠道差異化服務 B、 服務質量差異化服務C、 產(chǎn)品差異化服務 D、 人員差異化服務 3、 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、 貴賓優(yōu)先服務、理財顧問服務、 貴賓增值服務等。 A、 服務質量差異化服務 B、 產(chǎn)品差異化服務C、 人員差異化服務 D、 項目差異化服務 4、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能， 不屬于咨詢服務區(qū)的功能。 A、 歡迎客戶 B、 為客戶提供休息等待的空間 C、 受理客戶咨詢投訴 D、 幫助、 引導客戶 5、 是網(wǎng)點團隊合作的樞紐， 是差異化服務的具體執(zhí)行人。 A、 大堂經(jīng)理 B、

6、 網(wǎng)點主任 C、 客戶經(jīng)理 D、 普通柜員 6、 客戶服務中心具有 的特點， 包含的服務有咨詢、 查詢、投訴、 銷售、 信息等各類服務。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服務綜合性強 C、 服務流量高 D、 人工密集 7、市場調查、 回復查詢、 跟蹤投訴、 以及確認/提示約會等屬于客戶服務中心的 。 A、 呼入銷售類業(yè)務 B、 呼出銷售類業(yè)務C、 呼入非銷售類業(yè)務 D、 呼出非銷售類業(yè)務 8、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于客戶服務中心的 。 A、 呼入銷售類業(yè)務 B、 呼出銷售類業(yè)務C、 呼入非銷售類業(yè)務 D、 呼出非銷售類業(yè)務 9、 是客戶想象中可能得到的服務。 A、 客戶對服務的預期

7、 B、 客戶對服務的實際感受值 C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠 10、 指客戶購買了產(chǎn)品或服務之后再次購買、 或介紹他人購買的比例。 A、 抱怨率 B、 回頭率 C、 知名度 D、 美譽度 11、影響客戶忠誠的因素主要有 、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。 A、 產(chǎn)品和服務的內在價值 B、 媒體報道C、 網(wǎng)點的服務態(tài)度 D、 成本最小 12、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實

8、想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 13、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 14、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐

9、心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 15、 內向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內向型客戶的投訴時應 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽16、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類

10、似“成人兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 17、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 18、 幼稚型客戶的言語

11、和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 19、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免

12、引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 20、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜 C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 三、多選題題（每題3分，共30分）1、 接受名片時， 應注意 。 A、 必須起身接收名片 B、 應用雙手接收 C、 接收的名片可以當場在上面作標記或寫字 D、 接收名片時， 要認真地看一遍 2、 在處理客戶投訴是，

13、以下表述不恰當?shù)氖?。 A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚” 3、 公司可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。 A、 抱怨與建議系統(tǒng) B、 客戶滿意度調查問卷C、 客戶主動反饋 D、 柜面人員同客戶的接觸 4、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？ 。 A、 在與客戶溝通時， 非常嚴肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時間 D、 適當做筆記 5、 以下 屬于開放式問題。 A、 有什么能夠幫助您？ B、 您需要辦理什么業(yè)務呢？C、 您需要辦理存款嗎？ D、 您需要購買基金還是國債呢？ 6 、 在服務客戶

14、的過程中， 客戶服務人員復述客戶的需求可以 。 A、 分清責任B、 體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質C、 提醒客戶 D、 安慰客戶 7、 在向客戶遞送物品時應 。 A、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應注意尖頭部分應朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時， 字的正面應向著對方， 以便對方看清楚內容 8、 在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況： 。 A、 伸懶腰 B、 接打手機 C、 修指甲 D、 整理衣服 9、 以下關于名片使用的做法錯誤的是 。 A、 無意識地玩弄對方的名片B、 把對方名片放入褲兜里 C、 在對方名片上寫備忘事情 D、 先于上司向客人遞交名片 10、

15、 引導客戶在走廊行走時， 應注意 。 A、 引路人應走在客戶右前方的 2、 3 步處 B、 引路人走在走廊的左側 C、 客戶走在路中央 D、 與客戶的步伐保持一致 四、情景題（每題10分，共10分）顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月C顧客收到了衣服，但是很不開心。1.如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（ ）A.

16、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間2.顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（ ）A.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。3.顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)起的哪類售后維權？( )A.收到商品描述不符B.商家未按約定時間發(fā)貨C.收到假貨D.商品質量問題4.賣家從哪里可以看到買家維權信息？( )A.從“我是賣家”“客戶服務”“投訴管理”點擊進去查看B.從“賣家工作臺”“誠信經(jīng)營”“待處理投訴”點擊進去查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入5.如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？( )A.300B.560C.500D.480期末考