4.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價管理辦法(20220215233612)

1、XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量考核評價管理方法第一條 為進(jìn)一步提高 XX 銀行的金融效勞水平，公正、 客觀地評價各行及網(wǎng)點消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理情況， 促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作又好又快開展，特制定本方法。第二條 本方法考評的內(nèi)容包括各行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作的制度建設(shè)、義務(wù)履行、投訴處理、宣傳教育和效勞 網(wǎng)點檢查情況。第三條 本方法規(guī)定的考評對象為各行及所轄網(wǎng)點。第四條 考核評價工作堅持實事求是、客觀公正、注 重實效的原那么。第五條 考評指標(biāo)及指標(biāo)分值的設(shè)置 考評采取在基準(zhǔn)分 100 分的根底上，按考評內(nèi)容設(shè) 定分值進(jìn)行積分管理，完成工作任務(wù)的按考評分值加分， 未完成任務(wù)的扣減相應(yīng)分值。一制度建

2、設(shè) 20 分1. 機(jī)構(gòu) 5 分。未確定本行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作承辦部門的，扣 3 分，未明確部門職責(zé)的，扣 2 分。 5 分未確定專門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人的，扣 3 分，未明確負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人工作職責(zé)的，扣 2 分。3. 設(shè)施 5 分未設(shè)置專門接待的投訴部門的，扣 3 分，未設(shè)主管投 訴處理聯(lián)系人的，扣 2 分。4. 培訓(xùn) 5 分 未對網(wǎng)點柜員開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣 5 分。二義務(wù)履行 20 分1. 告知說明義務(wù) 5 分 違背老實信用原那么，對提供的金融產(chǎn)品、效勞未履行 說明告知義務(wù)的，或信息披露、說明告知不及時、不真實、 不完整的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，直至扣完為止。2. 個人金融信息保

3、護(hù)義務(wù) 5 分 收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的金融消費(fèi)者信息或采取不正當(dāng)方式 收集信息的，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；對收集的金融信息平安保 護(hù)措施不完善扣 1 分，因此發(fā)生信息泄露情形的，扣 3 分； 違法使用、傳輸、提供個人金融信息的，扣 2 分；未與職 工簽訂保密承諾或未就個人金融信息保護(hù)開展培訓(xùn)的，扣 1 分。3. 公平交易義務(wù) 5 分 違背公平交易原那么，歧視性對待客戶，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。進(jìn)行不適當(dāng)銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。違反金融消費(fèi) 者意愿強(qiáng)制搭售金融產(chǎn)品或效勞的，或附加其他不合理交 易條件的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；利用格式條款減輕或免除 己方責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。4. 平安保障義務(wù) 5分

4、 金融消費(fèi)者在營業(yè)場所發(fā)生人身、財產(chǎn)平安事故的， 每次扣 1 分；金融機(jī)具、互聯(lián)網(wǎng)平臺未及時修理、維護(hù)， 致使消費(fèi)者發(fā)生財產(chǎn)損失的，扣 3 分；因過錯導(dǎo)致客戶金 融資產(chǎn)被冒領(lǐng)，被非法查詢、凍結(jié)、扣劃的，扣5 分。三投訴處理 15 分1. 不積極、認(rèn)真配合相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴調(diào)查或調(diào) 解工作的，扣 3 分；未在規(guī)定時限內(nèi)處理由 XX 銀行或相關(guān) 監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的金融消費(fèi)者投訴的，扣 3 分。2. 未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)金融消費(fèi)者投訴的，每次扣 3 分；未及時向人相關(guān)監(jiān)管部門反應(yīng)轉(zhuǎn)辦情況的，扣 3 分。3. 根據(jù) XX 銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，投訴量連續(xù)兩個季度排名 前三位的行，扣 3 分。四教育宣傳 15 分

5、 7 分 未建立本行具體的金融消費(fèi)者教育工作規(guī)劃的，每次 扣 2 分；未明確指定具體部門來協(xié)調(diào)實施本行的金融消費(fèi) 者教育工作的，扣 2 分；不參與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消 費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會、 XX 銀行等開展的金融消費(fèi)者教育活動的，每發(fā)生一次，扣 3 分2. 金融消費(fèi)者教育活動開展情況 8 分 未定期開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育的， 扣 5 分；未在活動結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計總結(jié)上報的，扣3 分。五效勞網(wǎng)點檢查 30 分1. 現(xiàn)場檢查 10 分 各行每三個月應(yīng)當(dāng)對所轄營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場全面檢查一次， 檢查覆蓋率達(dá) 100%，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣 2.5 分。2. 非現(xiàn)場檢查 10 分 各

6、行每三個月對網(wǎng)點非現(xiàn)場檢查一次，檢查覆蓋率達(dá) 100%。各行主管部門可通過調(diào)閱監(jiān)控錄像的方式，重點檢 查網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、職工儀容儀表、大堂經(jīng)理是否在崗履職 等，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣 2.5 分。3. 上報整改措施 10 分XX 銀行每次對網(wǎng)點的效勞進(jìn)行突擊檢查，并對檢查結(jié) 果進(jìn)行通報，各行要對檢查整改落實情況及存在的問題進(jìn) 行分析，同時對下一步工作目標(biāo)及措施等按要求上報 XX 銀 行。如未上報整改措施的，每次扣 2.5 分。第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量考核評價工作由 XX 銀行 XX 部統(tǒng)一組織實施，各行的主管部門具體負(fù)責(zé)本行及 所轄網(wǎng)點的考核評價工作。第五條 XX 銀行按季考核通報支行的工作情況，對工 作任務(wù)完成情況好的支行給予表揚(yáng)，對嚴(yán)重影響 XX 銀行消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行社給予通報批評。年底進(jìn)行總體考 核，對每個季度各行得分進(jìn)行綜合平均，計算總體得分。第六條 XX 銀行將把各行的的考評結(jié)果作為對各行整 體工作評價