情境九特殊情況處理(一)

1、情境九：特殊情況處理（一）任務(wù)一 賒賬理論知識模塊1、關(guān)于客人賒賬問題，歷來是個棘手的問題，請利用網(wǎng)絡(luò)資源，搜集一個關(guān)于正確處理賒賬問題的例子。2、處理好人際關(guān)系有很多的原則，請說出其中你認為自己最欠缺的，并說明將如何改正。技能訓練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓練：以小組為單位，以下表中的訓練項目、重點和標準，由組長組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓練。評價與改進：以小組為單位，組長組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評價，并對被評價的同學提出改進建議。技能規(guī)范評價表訓練項目訓練重點評價標準小組評價老師評價 客 人 賒 賬 處 理沒帶現(xiàn)金建議客人刷卡Yes/NoY

2、es/No真正沒有帶錢a: 建議他可以跟其朋友打個電話，讓他的朋友送過來。b: 如果是存心的，經(jīng)勸說無效可請有關(guān)部門解決（不得已）。Yes/NoYes/No特殊情況若是老客人因為某些原因可詢問當班的管理者。Yes/NoYes/No個人努力方向與建議 評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評價表 學習目標 評價項目小組評價老師評價專業(yè)能力客人賒賬處理方法沒帶現(xiàn)金Yes/NoYes/No真正沒有帶錢Yes/NoYes/No特殊情況Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/No

3、Yes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認真 Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議 評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)二 VIP客人理論知識模塊1、對客服務(wù)的“四不準”原則2、請就你實習實訓的經(jīng)歷簡述如何對VIP客人進行服務(wù)？技能訓練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓練：以小組為單位，以下表中的訓練項目、重點和標準，由組長組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓練。評價與改進：以小組為單位，組長組織，按下表中的要求做出相應(yīng)

4、的評價，并對被評價的同學提出改進建議。技能規(guī)范評價表訓練項目訓練重點評價標準小組評價老師評價 V I P 客 人 熟客稱呼對老客人必須以禮貌稱呼，不可在背后以客人的名字隨意議論。 Yes/NoYes/No與客交流內(nèi)容內(nèi)容可廣泛，但要把握適當?shù)木嚯x，體現(xiàn)作為服務(wù)人員的標準。Yes/NoYes/No對待客人贈送的禮品客人的物品不要隨便接受更不能索取，請客吃飯也應(yīng)婉謝，張馳有度，收放自如。Yes/NoYes/No對待酒店內(nèi)部信息場所的營業(yè)情況、同事的電話號碼、上層領(lǐng)導(dǎo)的電話，都不可隨便告訴客人。Yes/NoYes/No對待男性客人的女性朋友男性客人經(jīng)常帶不同女孩子到場館消費，應(yīng)不露聲色。Yes/No

5、Yes/No對待熟客之間的隱私若無法判斷老客人之間的關(guān)系，當其中的一位問及另一位的信息時，應(yīng)向客人表示不清楚，不能隨便透露，避免一些不必要的麻煩，保障客人的隱私權(quán)。Yes/NoYes/No對待熟客提出的贈送要求常到場館消費的老客人，提出要贈送的要求，可詢問店長，根據(jù)具體情況贈送一些水果或是休閑食品Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議 評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評價表 學習目標 評價項目小組評價老師評價 專業(yè)能力 V I P 客 人熟客稱呼Yes/NoYes/No與客交流內(nèi)容Yes/NoYes/No對待客人贈送的禮品Yes/NoYes/No對待酒店內(nèi)部信息Yes

6、/NoYes/No對待男性客人的女性朋友Yes/NoYes/No對待熟客之間的隱私Y(jié)es/NoYes/No對待熟客提出的贈送要求Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No 態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認真 Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議 評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)三 客人的不良行為理論知識模塊在平時的實習工作過

7、程中，你都發(fā)現(xiàn)了客人哪些不良行為，又是如何處理的？技能訓練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓練：以小組為單位，以下表中的訓練項目、重點和標準，由組長組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓練。評價與改進：以小組為單位，組長組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評價，并對被評價的同學提出改進建議。技能規(guī)范評價表訓練項目訓練重點評價標準小組評價老師評價 有 不 良 行 為 的 客 人對待亂彈煙灰客人放置煙灰缸、提醒客人 或者擦去煙灰感染他。 Yes/NoYes/No對待吐痰的客人如碰到吐痰的客人也可如上操作，在備煙缸的時候多準備一份紙巾。Yes/NoYes/No大聲喧嘩、旁若無人

8、打電話的客人在第一時間加以制止或者使用善意的謊言制止。Yes/NoYes/No架腳在沙發(fā)上在第一時間發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該及時、委婉的制止。Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議    評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評價表 學習目標 評價項目小組評價老師評價專業(yè)能力有不良行為的 客人對待亂彈煙灰客人Yes/NoYes/No對待吐痰的客人Yes/NoYes/No大聲喧嘩的客人Yes/NoYes/No架腳在沙發(fā)上Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/

9、NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No 態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認真 Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議 評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)四 酗酒的客人理論知識模塊酗酒有哪些危害? (1)急性危害：可引起急性酒精中毒、 、犯罪、 、家庭不和、 等；    (2)慢性危害：可引起 、肝硬化、 、 、神經(jīng)精神性疾病等。技能訓練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓練：以小組為單位，以下表中的訓練項目、重點和標準，

10、由組長組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓練。評價與改進：以小組為單位，組長組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評價，并對被評價的同學提出改進建議。技能規(guī)范評價表訓練項目訓練重點評價標準小組評價老師評價 酗 酒 的 客 人對待包廂里的酗酒客人少點酒精飲料，請他的朋友照顧好他，盡量避免跟酒醉的客人交談。 Yes/NoYes/No對待大廳里的酗酒客人須安排在離客人區(qū)域較遠的地方，盡量避免打擾到其他的客人（其余做法同上）Yes/NoYes/No出酒的客人員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（準備好皮手套、水桶、抹布等）馬上去清理干凈。Yes/NoYes/No 個人努力方向與建議    評價匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評價表 學習目標 評價項目小組評價老師評價專業(yè)能力酗酒的客人對待包廂里的酗酒客人Yes/NoYes/No對待大廳里的酗酒客人Yes/NoYes/No出酒的客人Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力