CH4-MBA質(zhì)量2002

1、第第4章章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 n對質(zhì)量的涵義對質(zhì)量的涵義n全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點n質(zhì)量保證體系等質(zhì)量保證體系等第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理n一一. . 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義n二二. . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益市場競爭中質(zhì)量的作用和效益n三三. . 影響質(zhì)量的因素影響質(zhì)量的因素n四四. . 美國的國家質(zhì)量獎美國的國家質(zhì)量獎n五五. . 質(zhì)量標準質(zhì)量標準n六六. . 質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理的發(fā)展過程一. 質(zhì)量的定義n通俗理解：通俗理解：n美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：n朱蘭：朱蘭：n克勞斯比：克勞斯比：n國際標準化組織：國際標準化組織：質(zhì)量

2、的定義（1）n質(zhì)量的通俗理解質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度項服務(wù)在使用時的合適程度, 這是對質(zhì)這是對質(zhì)量的一種通俗理解。量的一種通俗理解。質(zhì)量的定義（2）n美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。質(zhì)量的定義（3）n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角

3、度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的產(chǎn)品的“適用度適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價值質(zhì)量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付亦即在用戶愿意支付的價格水平下的價格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。夠提供其應(yīng)有的用途。質(zhì)量的定義（4）n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。定的程度。質(zhì)量的定義（5）n國際標準化組織：國際標準化組織： 1994年頒布的年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和

4、質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證量保證-術(shù)語術(shù)語中，質(zhì)量定義為中，質(zhì)量定義為“反映實反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”用戶可從不同方面對質(zhì)量進行考察n(1) 硬件設(shè)施。硬件設(shè)施。n(2) 支持系統(tǒng)。支持系統(tǒng)。n(3) 心理印象。心理印象。表5-1用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的售貨員對顧客抱怨的同情程度

5、同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的產(chǎn)品安裝和使用的難易程度難易程度對使用程序說明的對使用程序說明的精確程度精確程度糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度熟悉程度商標名稱的知名度商標名稱的知名度質(zhì)量方面質(zhì)量方面硬件設(shè)施硬件設(shè)施產(chǎn)品產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)心理印象心理印象二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益n1. 成本與市場份額。成本與市場份額。*n2. 公司商譽。公司商譽。n3. 產(chǎn)品安全性。產(chǎn)品安全性。n4. 跨國經(jīng)營能力?？鐕?jīng)營能力。通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加

6、銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質(zhì)量增加利潤三. 影響質(zhì)量的因素n1. 設(shè)計質(zhì)量*n2. 制造質(zhì)量n3. 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素n 因素因素 含義含義n性能性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性n特征特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性n可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度n耐用性耐用性可持續(xù)使用的時間可持續(xù)使用的時間n可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性 維修的難易程度維修的難易程度n響應(yīng)性響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性n美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺、外觀等聲音、觸覺、外觀等)n認可性認可性

7、商譽和其它無形特性商譽和其它無形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素n因素因素 產(chǎn)品產(chǎn)品(立體放大器立體放大器) 銀行服務(wù)銀行服務(wù)(帳戶處理帳戶處理)n性能性能 信號信號-噪音比噪音比, 功率功率 處理客戶請求所需時間處理客戶請求所需時間n特征特征 遙控遙控 自動方式處理單據(jù)自動方式處理單據(jù)n可靠性可靠性無故障平均使用時間無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性帳戶處理所需時間可變性n耐用性耐用性可持續(xù)使用時間可持續(xù)使用時間(含維修含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步與行業(yè)趨勢保持同步n可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性模塊設(shè)計模塊設(shè)計 提供在線報告單提供在線報告單n響應(yīng)性響應(yīng)性推銷人員服

8、務(wù)態(tài)度推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度n美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢n認可性認可性據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年年 社區(qū)要員背書支助社區(qū)要員背書支助四四. 美國的國家質(zhì)量獎美國的國家質(zhì)量獎n美國，美國，19871987，8 8建立了建立了馬爾科姆馬爾科姆鮑德里杰國鮑德里杰國家質(zhì)量獎家質(zhì)量獎(Malcom Baldrige National (Malcom Baldrige National Quality Awards),Quality Awards),n贏得該獎的公司：贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、摩托羅拉

9、、施樂公司、IBMIBM、聯(lián)邦速遞、聯(lián)邦速遞、AT&TAT&T、柯達公司等、柯達公司等。五五. .質(zhì)量標準質(zhì)量標準n國際標準國際標準n國家標準國家標準n企業(yè)標準等企業(yè)標準等第二節(jié) 質(zhì)量成本n質(zhì)量成本質(zhì)量成本n質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的分類n質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本n純學(xué)術(shù)觀點：純學(xué)術(shù)觀點：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達到100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。n另一種觀點：另一種觀點： 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。n“是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損

10、失。及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失?！辟|(zhì)量成本分析的基本假設(shè)質(zhì)量成本分析的基本假設(shè): n(1)質(zhì)量故障是有原因的質(zhì)量故障是有原因的, n(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟的采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟的, n(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。質(zhì)量效益是可以被衡量的。二二. 質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間三三. 質(zhì)

11、量成本的度量質(zhì)量成本的度量n質(zhì)量成本占銷售額的10-30%n菲利普科洛斯比(Philip Crosby):質(zhì)量成本銷售額的2.5%。n1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量n2. 2. 返工成本的度量返工成本的度量1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量nM M(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di) . (1-dn) = Q Q di= 在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n) n = 某產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所需的作業(yè)工序數(shù)目 Q = 所需的最終產(chǎn)品數(shù)量 M = 為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)

12、品需要的原材料平均數(shù)量 12n是否是否存在質(zhì)量存在質(zhì)量缺陷缺陷YN最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品.MQ 例例1 n設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，部件數(shù)量的平均比例如表所示，求為生產(chǎn)求為生產(chǎn)100個無質(zhì)量個無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。 : 作業(yè)工序作業(yè)工序 12 3 4質(zhì)量缺陷部件質(zhì)量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品例

13、例1解：解：nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nM = = 114(個個)。n原材料損失率原材料損失率 =14%2. 返工成本的度量返工成本的度量nMj =QjNj 1/（1-Pji） Pji = 某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率 Qj= 產(chǎn)品j的批量規(guī)模 Nj= 平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目 Mj= 平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量最終產(chǎn)品12i是否存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例例2 n考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程, 批量規(guī)模是批量規(guī)模是10。每天需要生

14、產(chǎn)。每天需要生產(chǎn)100個無缺陷的最終產(chǎn)品個無缺陷的最終產(chǎn)品, 分分10批進行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生批進行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生, 唯有工序唯有工序3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷, 其概率為其概率為0.1。整個批量都。整個批量都有可能存在質(zhì)量缺陷有可能存在質(zhì)量缺陷, 如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷, 要要求返工予以糾正。問由于工序求返工予以糾正。問由于工序3可能產(chǎn)生缺陷可能產(chǎn)生缺陷, 每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?例例2解解: n作業(yè)作業(yè) 每批產(chǎn)品每批產(chǎn)品 需要返工需要返工 每批加工產(chǎn)每批加工產(chǎn) 每天加工產(chǎn)每天加工產(chǎn)工序工序 返工概率返工概率 的工序

15、的工序 品平均數(shù)目品平均數(shù)目 品平均數(shù)目品平均數(shù)目n1 0 - 10 100n2 0 - 10 100n3 0 - 11.1 111n產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗0.1 3 11.1 111n4 0 - 10 100第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n一一 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義n二二. 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系n三三. 國際標準化組織國際標準化組織(ISO)n四四. 全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制(TQC)n五五. 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素一一 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義n全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與全員參與

16、, 實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理, 形成一套保形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。n “全全”表現(xiàn)在以下表現(xiàn)在以下4個方面?zhèn)€方面: 1. 全過程的質(zhì)量管理。 2. 全面質(zhì)量的管理。 3. 全員參與的質(zhì)量管理。 4. 全面地綜合運用多種質(zhì)量控制方法進行管理。質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理的發(fā)展過程n質(zhì)量檢驗階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）質(zhì)量檢驗階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）n統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQCSQC）階段）階段n全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQCTQC）階段）階段二二. 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系n國際標準化組織ISO 84

17、02“質(zhì)量術(shù)語”的定義： 質(zhì)量保證是指質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動計劃有系統(tǒng)的活動”。nISO 8402將質(zhì)量體系定義為“為實施質(zhì)量管理, 由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體”。質(zhì)量保證的質(zhì)量保證的3個部分個部分: n1. 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證: n2. 產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證: n3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證: 1. 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:n 即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服務(wù)即為達到規(guī)定的

18、產(chǎn)品使用、維護、服務(wù)所采取的一系列手段所采取的一系列手段, 包括產(chǎn)品、工序和包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。范和控制及其基本的抉擇等。nMOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計的面向制造能力的設(shè)計2. 產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:n 即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的要即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證n 即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施采取的一系列

19、措施, 包括售后服務(wù)維修的包括售后服務(wù)維修的原則原則, 方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。以及類似這方面的活動。三三. 國際標準化組織國際標準化組織(ISO)n國際標準化組織國際標準化組織(International Organization for Standardization, 簡稱ISO)：nISO 9000ISO 9000nISO 9001適用于產(chǎn)品的初次開發(fā)、生產(chǎn)、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。nISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產(chǎn)和安裝。nISO 9003只適用于生產(chǎn)過程。主要與最終檢查與測試的質(zhì)量標準有關(guān)。nISO 900

20、4則包括一些與某些特定的工業(yè)應(yīng)用標準相關(guān)的文件。鑒定認證過程：鑒定認證過程：n包括20方面, 由一個具有ISO 9000專門知識和資質(zhì)的鑒定顧問進行。n鑒定認證的對象：鑒定認證的對象：質(zhì)量體系、采購、過程控制、設(shè)計控制、檢查和測試、培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責(zé)、產(chǎn)品證明以及合同審查等。四四. 全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制(TQC)n（費根鮑姆(Feigenbaum)提出）n質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響n全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南表表5-7質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響作業(yè)作業(yè)工序工序質(zhì)量缺陷部件質(zhì)量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件數(shù)量部

21、件數(shù)量各工序產(chǎn)生質(zhì)量各工序產(chǎn)生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量缺陷部件數(shù)量轉(zhuǎn)交下一道工序無轉(zhuǎn)交下一道工序無質(zhì)量缺陷部件數(shù)量質(zhì)量缺陷部件數(shù)量1 1% 114 1 1132 4% 114 5 = 113 0.04 1083 2& 114 2 = 108 0.02 1064 6& 114 6 = 106 0.06 100所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù)所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù): 14全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南n設(shè)備指南設(shè)備指南: 設(shè)計質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自設(shè)計質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自動檢測裝置。動檢測裝置。 使機器設(shè)備保持良好的工況運作。使機器設(shè)備保持良好的工況運作。全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量

22、控制指南n質(zhì)量過程指南質(zhì)量過程指南: 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。 在可行的條件下在可行的條件下, 對每一個產(chǎn)品部件對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測?；蛎恳豁椃?wù)即刻進行作業(yè)后檢測。 當(dāng)對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即當(dāng)對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測不可行時刻進行作業(yè)后檢測不可行時, 應(yīng)將作業(yè)應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。業(yè)人員。全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南n組織管理指南組織管理指南: 授權(quán)給每一個員工授權(quán)給每一個員工, 一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題, 可以停止生產(chǎn)

23、可以停止生產(chǎn), 直到直到質(zhì)量問題得到解決。質(zhì)量問題得到解決。 每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負責(zé)每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負責(zé), 并予以糾正。并予以糾正。 將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員, 而不是交給其他來返工。而不是交給其他來返工。 對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時間。對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時間。 在可行的條件下在可行的條件下, 生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。式作業(yè)。 組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Quality circles)

24、或團對工作方式?；驁F對工作方式。 培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計過程控制方法。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計過程控制方法。五五. 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素n蔡斯蔡斯(Chase) 將其劃分為將其劃分為3類：類： 理念要素理念要素 質(zhì)量分析方法質(zhì)量分析方法 質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法 1. 持續(xù)改進持續(xù)改進(Continuous improvement)nPDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即循環(huán)，即質(zhì)量質(zhì)量環(huán)環(huán)(Quality circle) ： P-（plan） D-（Do） C-（Check） A-（Action） n5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題

25、：APDC質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2. 基準化基準化n基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造動進行升級、更新和創(chuàng)造, 從而提高績效從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。和生產(chǎn)率的一種有效方法。3. 適時生產(chǎn)方式適時生產(chǎn)方式(JIT)nJIT通過通過3種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系: (1) JIT降低質(zhì)量成本。降低質(zhì)量成本。 (2) JIT有助于提高質(zhì)量。有

26、助于提高質(zhì)量。 (3) 較高的質(zhì)量也意味著較低的庫存水平和較高的質(zhì)量也意味著較低的庫存水平和更易于實施的更易于實施的JIT體系。體系。4. 其它提高質(zhì)量管理水平的途徑其它提高質(zhì)量管理水平的途徑n(1) 領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。n(2) 市場銜接。市場銜接。n(3) 質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。n(4) 質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量責(zé)任。n(5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。n(6) 工藝流程設(shè)計。工藝流程設(shè)計。 n(7) 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。n(8) 原料采購與供應(yīng)商。原料采購與供應(yīng)商。六六. 全面質(zhì)量管理的具體方法全面質(zhì)量管理的具體方

27、法n(1) 流程圖流程圖n(2) 因素分析因素分析n(3) 檢查表檢查表n(4) 直方圖直方圖n(5) 因果分析圖因果分析圖(魚骨圖魚骨圖)n(6) 時間序列圖時間序列圖n(7) 散布圖散布圖n(8) 控制圖控制圖n(9) 質(zhì)量需求研究模型質(zhì)量需求研究模型n(10) 質(zhì)量損失模型質(zhì)量損失模型戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個要點（個要點（1）n1. 樹立長遠的經(jīng)營觀念樹立長遠的經(jīng)營觀念, 保持永久的質(zhì)量改進意識。保持永久的質(zhì)量改進意識。n2. 更新觀念更新觀念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。n3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對質(zhì)量檢驗的依賴。終止對質(zhì)量檢驗的依賴。n4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎(chǔ)以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎(chǔ), 而不只是財務(wù)而不只是財務(wù)指標。指標。n5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進, 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。降低成本。n6. 實施在職培訓(xùn)。實施在職培訓(xùn)。n7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個要點（個要點