電話營銷技巧培訓(xùn)稿

1、電話營銷技巧培訓(xùn)電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 電話營銷靠聲音傳遞信息，營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，電話營銷是一種你來我往的過程，是感性而非全然理性的銷售。 銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)

2、客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。許多銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。一、電話銷售成功五則在你拔打電話給一個

3、不認(rèn)識的人推銷你的商品時，如果你感到害怕，這個電話不可能成功。因此學(xué)習(xí)電話技巧，克服恐懼，是你責(zé)無旁貸的事。著名銷售專家法蘭西斯指出：銷售人員領(lǐng)取六位數(shù)字酬勞的秘訣，就在于掌握有效的電話銷售技巧。以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：1. 建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然后再問："現(xiàn)在是不是方便？"事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。 2. 直接、誠實。如果你真的在進(jìn)行電話銷售，就千萬不要說&

4、quot;我不是要推銷產(chǎn)品"：或者"我在進(jìn)行一項調(diào)查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？"根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時十人中只有一人掛斷電話。 3. 說明你的優(yōu)勢。遠(yuǎn)離無意義的宣言，像"我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功"等客套話。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。 你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會，減少了因垃

5、圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。 4. 找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當(dāng)你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。 5. 確保面對面接觸的機(jī)會。你可以爭取與對方見面的機(jī)會，你可以這么說："王小姐，如果解決這個問題這么重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細(xì)地向你說明。"當(dāng)對方?jīng)Q定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功&

6、#160;   二、電話銷售技巧電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。 一：準(zhǔn)備. 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。  內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的

7、講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 二： 時機(jī).  打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，*小姐，我是*公司的*，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 如果要找之人不在的

8、話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問*先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。      三： 接通電話.  撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如?quot;您好，我是*公司，請問*在嗎？*您好，我是*公司的*，關(guān)于.  講話時要簡潔明了.  由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話

9、長時間占線的現(xiàn)象存在。  掛斷前的禮貌.  打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。  掛斷后.  掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 四、 接聽電話的藝術(shù). 有時一些顧客圖省力，方便，用電話與業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電

10、話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是*公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。    2、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，

11、接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。 3、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說"對不起請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。 5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大

12、一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。 6、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能

13、可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。三、電話營銷人員工作要點1. 每天安排一個小時銷售就象其他任何事情一樣，都需要紀(jì)律的約束。銷售總是在被推遲，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最合適的時候。2. 盡可能多打電話在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場。這樣，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么，每一個電話都將是高質(zhì)量的，因為你聯(lián)系到了最有可能購買你大量產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶。在這一小時中你盡可能多打電話，而且每一個電話都是高質(zhì)量的3. 電話要簡短銷售電話的目標(biāo)是獲得一個約會，你不可能在電話上銷售一種

14、復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，而且你當(dāng)然也不喜歡在電話中討價還價。銷售電話應(yīng)持續(xù)大約3-5分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品、大致了解下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談，最重要的是別忘了約定與對方見面。4. 在打電話之前準(zhǔn)備一個名單如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，在手頭要隨時準(zhǔn)備可供一個月使用的人員名單。5. 專注工作在銷售時間里不要接電話和或者接待客人，充分運用營銷經(jīng)驗曲線，正象任何重復(fù)性工作一樣，在相臨的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。推銷也不例外，

15、你的第二個電話會比第一個好，第三個會比答二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)你的銷售技巧實際上隨著時間的增加而不斷改進(jìn)6. 利用好傳統(tǒng)銷售時段：上午九點下午五點。你每天也可以在這個時段騰出一小時進(jìn)行電話銷售。7、變更致電時間我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣，很可能他們在每周一的10點種都要參加會議。如果你不能在這個時間接通他們，從中汲取教訓(xùn)，在該日其他時間或改在別的日子給他電話，你會得到出忽意料的成果。8、客戶資料井井有條必須詳細(xì)完整記錄客戶資料和跟進(jìn)情況，不管是三年后再跟進(jìn)還是明天就要跟進(jìn)。9、開始之前先要預(yù)見結(jié)果我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制定一個計劃朝著這

16、個目標(biāo)努力。這在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效，你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。10、不要停歇毅力是銷售成功的重要因素之一，大多數(shù)銷售都在第五次電話之后才成交的，然而大多數(shù)銷售人員在第一次電話之后就停下來了。四、電話營銷六種經(jīng)典開場白據(jù)說入讀哈佛大學(xué)要過三關(guān)：第一關(guān)，學(xué)習(xí)成績要達(dá)標(biāo)；第二關(guān)，身體素質(zhì)、道德素質(zhì)要達(dá)標(biāo)；第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，就是在開學(xué)的那一天，學(xué)校的教務(wù)主任將會拿把椅子坐在校門口，手里端杯茶或者拿張報紙，對想進(jìn)入校門的新生提出最后一個問題：“請在30秒內(nèi)給我一個驚喜！”報到新生如果做不到，即使前兩項合格，也將無緣哈佛大學(xué)。 “30秒內(nèi)給出

17、一個驚喜”考察的就是一個人所具備的急智，生活中時常需要這種智慧，作為電話銷售人員更需要這種瞬時解決問題的能力。因為電話銷售人員所能利用的資源非常有限，僅僅只能通過一部電話在有限的時間內(nèi)來解決所有問題，不像面對面銷售，業(yè)務(wù)人員可以調(diào)動很多工具達(dá)到銷售的目的。在電話被接通后約30秒內(nèi)，這時候的開場白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù)，如果羅羅嗦嗦不著邊際，最后被“掃地出門”也就在情理之中了。 “在30秒內(nèi)抓住對方注意力”成為每一名電話銷售人員的一項基本修煉，那如何做到這一點呢？有六種方法供電話銷售人員參考。 1、請求幫忙法如:：電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，×&

18、#215;公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！客 戶： 請說！一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機(jī)會與接線人繼續(xù)交談。2、第三者介紹法如: 電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？客 戶： 是的。電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。客 戶： 客氣了。電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的

19、產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。 通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系。3、牛群效應(yīng)法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動，從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。如:：電話銷售人員：您好王先生，我是*公司的*，我們是專業(yè)從事電話銷售

20、培訓(xùn)的，我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品，我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品時有沒有用到電話銷售呢？ 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候，這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實，來刺激客戶的購買欲望。4、激起興趣法這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。如: 約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書高感度

21、行銷的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開場白如下：約翰·沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？” 這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。5、巧借“東風(fēng)”法三國時，諸葛亮能在赤壁

22、一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。如:冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機(jī)場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，什么事？電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您

23、對我們川航一直以來的支持，謝謝您！客戶：這沒什么！電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是？我們會盡快給您郵寄過來的?？蛻簦核拇ㄊ。啥际?、老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。如：電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，

24、根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？王總： 上一次不小心丟了。 從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護(hù)一個老客戶的時間多3倍。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。 通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：1在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 2咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果； 3咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因；

25、4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5讓老客戶提一些建議。前面提到過“激起興趣”是應(yīng)用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情“劉總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人，是嗎？” 贊美對方“同事們都說應(yīng)該找您，您在這方面是專家?！薄拔蚁嘈刨F公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的。” 提及他的競爭對手“我們剛與××公司（目標(biāo)客戶的競爭對手）合作過，他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好，所以我今天決定給你們一個電話。” 引起他的擔(dān)心和憂慮“不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔(dān)心

26、的事情。”“不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？” 提到你曾寄過的信“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您”“我寄給您的信，相信您一定看過了吧！” 暢銷品“我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了”“有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)”用具體的數(shù)字“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？”“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支， 我相信您一定會感興趣，是嗎？”電話營銷人員的個好習(xí)慣好習(xí)慣一、讓電話響兩聲再接一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待，但是，接聽太快也不妥當(dāng)。若太快的接聽電話，一般人

27、都有措手不及、不適應(yīng)的感覺，這是因為人都要有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，要避免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人愿意等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩的馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣就是等電話鈴響兩聲再接聽。好習(xí)慣二、拿起電話說您好等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要交談。拿起電話首先說“您好”向?qū)Ψ奖硎締柡颉ｋ娫挔I銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫的步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)的時間。好習(xí)慣三、微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話。因為電話傳遞的不僅僅是

28、聲音，除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，重要的一點在于營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就象晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理是一樣的。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。好習(xí)慣四、請給對方更多的選擇電話營銷人員打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功的贏得客戶的好感。一般人在忙的不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料的遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心的聽電話。對銷售代表的100個忠告一個人到了年老的時候

29、，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。     1對銷售代表來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗銷售的妙趣。     2一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。     3推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果。     4在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。   &#

30、160; 5推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。     6事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強(qiáng)對手而獲得成功。     7最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。     8。對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相應(yīng)對策。

31、60;   9銷售代表必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。     10獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，銷售代表就不再有成功之源。     11對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。     12。在拜訪客戶時，銷售代表應(yīng)一當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而

32、歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。     13選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。     14。強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。     15準(zhǔn)時赴約遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。         16向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你

33、的銷售對象沒有權(quán)力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。     17每個銷售代表都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶銷售才能成功。     18有計劃且自然地接近客戶并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。     19銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。     20要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績。     21。在成為一個優(yōu)秀的銷售代

34、表之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。     22相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。     23。業(yè)績好的銷售代表經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。     24了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到

35、結(jié)果。     25對于銷售代表而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。     26有三條增加銷售額的法則：是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。     27?？蛻魶]有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。     28接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對各類型的客戶，采取最適合的

36、接近方式及開場白。     29。推銷的機(jī)會往往是縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會。     30。把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。            31推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”。     32讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€人談?wù)撟约?，可以給你大好

37、的良機(jī)去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會。     33推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時機(jī)促成交易。34客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。     35對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。     36。為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。     37在這個世界上，銷售

38、代表靠什么去撥動客戶的心弦?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人刑艮：有人以聲隋并茂、慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有個：那就是真誠。     38。不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。     39客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，銷售代表必須要按動客戶的心動鈕。     40銷售代表與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純

39、的道理去讓顧客動心。     41.要打動顧客的心而不是腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了。     42對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意舌L反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最陜捷、滿意、正確的答案。     43傾聽購買信號如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。     44推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。  

40、0;  45成交規(guī)則第條：要求客戶購買。然而，71的銷售代表沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。              46如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)。     47。在你成交的關(guān)頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象句古老的格言所講：“成功出自于成功”。     48如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，

41、就沒有銷售，就這么簡單。     49沒有得到訂單并不是件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。     50成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。     51。成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機(jī)會。句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。     52以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信乙，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。  &#

42、160;  53如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。     54銷售代表決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ?，那樣，你失去的不只是一次銷售機(jī)會而是失去一位客戶。     55追蹤、追蹤、再追蹤如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。     56與他人(同事及客戶)融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事

43、同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。     57努力會帶來運氣仔細(xì)看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。     58不要反失敗歸咎于他人承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(金錢不是回報金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬晶)。     59。堅持到底你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至 10次拜訪中堅持到底?如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。     60。用數(shù)

44、字找出你的成功公式判定你完成一件推銷需要多少個線索、多少個電話、多少名潛在客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。            61熱情面對工作讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。     62。留給客戶深刻的印象尸這印象包括一種倉，j新的形象、一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你呢?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時去口未必。你可以選擇你想留給另U人的印象，也必須對自己所

45、留下的印象負(fù)責(zé)。     63推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。     64。最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是風(fēng)度、商品、熱誠服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。     65。銷售代表有時象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。     66。自得其樂這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。 67業(yè)績是銷售代表的生命，但為達(dá)成

46、業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽(yù)的成功，會為未來種下失敗的種子。     68銷售代表必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化?等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。     69銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶。     70如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。     71你對老客戶在服務(wù)方面的

47、“怠慢”正是競爭對手的可乘之機(jī)。照此下去，不用多久，你就會陷入危機(jī)。     72。我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事隋正是個成功的銷售代表與個失敗的銷售代表的差別。     73給客戶寫信是你與其他銷售代表不同或比他們好的最佳機(jī)會之一。     74。據(jù)調(diào)查，有71的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。     75。禮節(jié)、儀表、談吐

48、、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。           76服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90產(chǎn)生于服裝。     77第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。     78信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此銷售代表可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。     79在客戶暢談時，銷售就會取得進(jìn)展。因此，客戶說話時付，不要去打斷他

49、，自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術(shù)。     80就推銷而言，善聽比善說更重要。     81。推銷中最常見的錯誤是銷售代表話太多!許多銷售代表講話如此之多，以致于他們不會紿機(jī)會給那些說“不”的客戶一個改變主意的機(jī)會。     82在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性大，向銷售代表購買的可能性小。     83如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。     84據(jù)估

50、計，有50的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，由于銷售代表沒有與客戶交朋友，你就等于把50的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。     85。如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。     86、忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對不可以欺騙客戶一次。     87記住：客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。     88。在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售代表手

51、中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。     89銷售代表贊美客戶的話應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。     90你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。           91。你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。     92棘手的客戶是銷售代表最好的老師。     93?？?/p>

52、戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。     94。正確處理客戶的抱怨二提高客戶的滿意度二增加客戶認(rèn)牌購買傾向二豐厚的利潤     95成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再“從頭開始”。     96成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點銷售代表不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心。     97不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。

53、     98問一問任何一個專業(yè)銷售代表成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。     99世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。     記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴纭２灰鲆蝗罩?。執(zhí)著才能長久。     1OO一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。 當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時 解決方案

54、：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實一些。電話銷售開場白與3種促成技巧我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例： 示例1，首

55、次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張明，*公司已經(jīng)成立5年多了，和*合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重）示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供*的*，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)

56、生防衛(wèi)的心理。示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點：1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例4：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的*和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起的時

57、候，讓誰誰今天請客。我們大多數(shù)時候會說，你要請客呀，這時候?qū)Ψ綍磫?，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功；改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調(diào)）對方就可能會說，為什么要今天？_，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“_，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。好了，我們對開場白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿

58、意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？好，我們舉一個比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是*市場部/*的陳明，我們有非常龐大的*產(chǎn)品，有*和*（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多*）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠為他們提供目前最高效的*服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多*（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”重點技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4

59、、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、  相同背景法?！巴跸壬沂?公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的*購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生*的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些*產(chǎn)品/服務(wù)？2、  緣故推薦法。“王先生，您好，我是*公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的*產(chǎn)品？”3、  孤兒客戶法。王先生，您好，我是*公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望