售后服務(wù)的內(nèi)容及措施與操作規(guī)程.doc

1、感謝你的觀看:、售后服務(wù)1、售后服務(wù)的內(nèi)容及措施與操作規(guī)程1.1.售后服務(wù)內(nèi)容、形式致:沁陽市圖書館我單位就（招標(biāo)編號：沁政采詢價【2019】第13號）沁陽市圖書館 24小時智能借還圖書柜采購項目售后服務(wù)及質(zhì)量保證承諾如下:（1）售后服務(wù)體系服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)提供無憂環(huán)境公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題 和故障。同時，以預(yù)防為主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計劃和措施，積極協(xié)助用戶解決系統(tǒng) 運行中的隱患，提升系統(tǒng)性能，減少系統(tǒng)停機時間，保障系統(tǒng)正常運行，提高系統(tǒng)運行效率。確保系統(tǒng)長期、穩(wěn)定、有效運行。技術(shù)支持服務(wù)范圍指派專人負(fù)責(zé)的客戶代表工程師安排系統(tǒng)運行

2、及服務(wù)情況定期跟蹤與訪問專業(yè)技術(shù)及項目發(fā)展咨詢協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計劃系統(tǒng)軟件的增補及升級工作提供系統(tǒng)擴充硬件及軟件的安裝、調(diào)試現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持服務(wù)熱線電話支持服務(wù)服務(wù)響應(yīng)時間公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)部， 有責(zé)任工程師響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。一旦接到用戶的服務(wù)請求，責(zé)任工程師將立即開始提供服務(wù)。如具備遠程服務(wù)條件，工程師可實施遠程處理；如需現(xiàn)場服務(wù)，工程師將在合同規(guī)定的時間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場，提供服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)本公司提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠程支持及現(xiàn)場支持三種服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時得到解決。硬件支持服務(wù)提供7*24小時維修服務(wù)，在接到用戶服務(wù)請求后，30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決

3、,若故障無法遠程解決，則在 12小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題或者排除故障使其正常運行。電話支持服務(wù)用戶在維護過程中，出現(xiàn)由于設(shè)備引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向本公司提出服務(wù)要求。維護工程師組成電話支持小組，以最快時間響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。電話支持服務(wù)提供每周 7天，每天24小時服務(wù)方式。（24小時電話：聯(lián)系工程師：xx)軟件升級服務(wù)本公司選派技術(shù)工程師提供同等功能條件下的軟件升級服務(wù)，優(yōu)化設(shè)備的軟件結(jié)構(gòu)。在盡量不影響用戶正常業(yè)務(wù)的前提下，軟件升級時間、由本公司與用戶共同確認(rèn)。巡檢服務(wù)本公司安排工程師定期(每學(xué)期開學(xué)、放假、每兩個月)現(xiàn)場巡檢，消除影響設(shè)備正常運行的隱

4、患，保養(yǎng)設(shè)備、減少設(shè)備故障發(fā)生率。巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容?，F(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)本公司人員在完成現(xiàn)場支持服務(wù)或巡檢服務(wù)后，實施現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)。用戶可以通過本公司進行現(xiàn)場專題培訓(xùn)，提升自己的維護水平。(2)質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容、形式我公司鄭重本次投標(biāo)活動中，維修單位和質(zhì)保如下:維修單 位：河南xx實業(yè)有限公 司售后服務(wù)地址鄭州市金水區(qū)金水路 305號1號1H 1 單兀9層西戶電話：24小時服務(wù)熱線：聯(lián)系人：xx傳真：招標(biāo)編號沁政采詢價【2019】第13號項目名稱沁陽市圖書館24小時智能借還圖書柜采購項目其它質(zhì)量保證期：所投設(shè)備質(zhì)保 3年。交貨完工期：自合同簽訂之日起30日歷日內(nèi)

5、安裝調(diào)試完畢保證形式1、在質(zhì)保期內(nèi)，當(dāng)我公司所投貨物非人為損壞出現(xiàn)問題，我單位在接到 正式通知后30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決,若故障無法遠程解決，則在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題或者排除故障使其正常運行。2、我公司技術(shù)人員對所售設(shè)備定期巡防，免費進行系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)及 升級服務(wù)，使設(shè)備使用率大道最大化，每年內(nèi)不少于4次上門保養(yǎng)服務(wù)。3、在保修期結(jié)束前，我公司將派出專業(yè)技術(shù)人員和貴單位一起對產(chǎn)品進 行全面檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)任何缺陷均有我公司全權(quán)負(fù)責(zé)處理，在處理結(jié)果得 到貴單位認(rèn)可后，將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時間和日期 等內(nèi)容以書面形式詳細(xì)告知貴單位；4、提供原廠7*24*365小時服

6、務(wù)，確保整個系統(tǒng)安全正常運行。(3)質(zhì)保期過后的售后服務(wù)項目及收費明細(xì)保修期滿后，我公司一如既往地重視服務(wù)于我們的客戶，提供終身維保服務(wù)，接到故障申報后，30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決,若故障無法遠程解決，則在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題或者排除故障使其正常運行，免上門服務(wù)費，如需更換配件，我公司保證所提供配件為原廠正品配件。質(zhì)保期滿后，我公司提供的維保服務(wù)為有償式服務(wù)，維保服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：項目金額的 8%-10%/年，具體費用以甲乙雙方簽訂的維保服務(wù)合同為準(zhǔn)。序號服務(wù)項目價格說明備注1電話技術(shù)支持免費無2遠程支持服務(wù)免費無3系統(tǒng)技術(shù)咨詢與服務(wù)免費無4上門維護、維修免費無5巡檢服務(wù)免費無6系統(tǒng)升級維護免

7、費無投標(biāo)單位公章：河南鑫紅日實業(yè)有限公司投標(biāo)人授權(quán)代表簽字：職務(wù)：業(yè)務(wù)經(jīng)理日期：2019年6月28日(4)售后服務(wù)地點及負(fù)責(zé)人維修單位名稱：河南xx實業(yè)有限公司售后服務(wù)地點：鄭州市金水區(qū)金水路 305號1號樓1單元9層西戶聯(lián)系人：xx,聯(lián)系電話： 從事 售后 方面技術(shù)服務(wù) 5年以上，職稱 維護工程師。 售后服務(wù)人員組織：姓名職務(wù)學(xué)歷從業(yè)經(jīng)驗項目經(jīng)驗袁明偉項目售后負(fù)責(zé) 人本科6年鄭州圖書館、周口師范學(xué)院圖書館、河 南科技大學(xué)圖書館、滎陽市圖書館、洛 陽市圖書館等于恒軍總工程師本科10年新鄭市圖書館、鄭州航空工業(yè)管理學(xué) 院、河南中醫(yī)藥大學(xué)等趙鵬工程師本科10年鄭州圖書館、周口師范學(xué)院圖書館、河 南

8、科技大學(xué)圖書館、滎陽市圖書館、洛 陽市圖書館等張作永售后人員?？?年鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué) 院、河南財經(jīng)政法大學(xué)、關(guān)叼帽巨息科技 職業(yè)學(xué)院郭清鐸售后人員?？?年鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué) 院、河南財經(jīng)政法大學(xué)、鄭州圖書館徐凱售后人員?？?年河南科技大學(xué)、新鄭市圖書館、關(guān)B州航 空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué)院1.2.培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：了解產(chǎn)品的基本原理，掌握產(chǎn)品的維護和使用方法。 主要設(shè)備和軟件的安裝、 使用、配置管理、性能優(yōu)化以及硬件基本維護知識。培訓(xùn)地點：客戶指定地點培訓(xùn)時間：我方會安排2至3名專業(yè)技術(shù)人員（擁有多年大型項目實施及售后經(jīng)驗，對自助借閱書柜非常熟悉）提供不低于1天

9、的免費技術(shù)培訓(xùn)，使用戶方至少2名人員達到能進 行操作和簡單維修維護水平（所有費用含在設(shè)備總價中）。培訓(xùn)專家：為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量， 公司組織一支培訓(xùn)小組實施本次培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)小組的成員不僅熟悉系產(chǎn)品的運作和維護，還具有長期的項目管理經(jīng)驗和培訓(xùn)項目團隊的經(jīng)驗， 可以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。現(xiàn)場培訓(xùn)：在用戶單位現(xiàn)場，負(fù)責(zé)向用戶單位系統(tǒng)管理人員講解維護方法、維護技術(shù)等有關(guān)知識。我公司培訓(xùn)教材為設(shè)備使用手冊及技術(shù)指導(dǎo)文件，包含設(shè)備使用、設(shè)備日常維護、設(shè)備日常維修等。對培訓(xùn)質(zhì)量保證措施：我公司負(fù)責(zé)用戶單位的培訓(xùn)工作重點要求對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果 的監(jiān)控。因此，我司根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的要求，對培訓(xùn)文檔、培訓(xùn)記錄等加以記錄歸檔， 對培訓(xùn)的重點環(huán)節(jié)加以監(jiān)控。并將工作環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，即每項工作有記錄、有反饋、有改進、 有監(jiān)督。在計劃、實施、檢查、改進的各個環(huán)節(jié)中滾動前進，以期達到一個更高的目標(biāo)。 第一次培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)在施工過程中由技術(shù)人員向圖書館館員講解。集中授課培訓(xùn)天數(shù)： l天第二次培訓(xùn)：在設(shè)備運行一段時間后，項目驗收前為管理人員答疑，有針對性的講解。培訓(xùn)內(nèi)容計劃安排表格培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程內(nèi)容培訓(xùn)地點第f上午09:00