如何做好客戶服務(wù)完成

1、KINGPOWER如何做好客戶服務(wù)制作：易鴻萍CONTENTSCONTENTS01020304目錄客戶服務(wù)的重要性什么是服務(wù)？如何做好客服?案例分析客戶服務(wù)的重要性Part 1 King Power01客戶的重要性The importance of the customer核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力?？蛻鬰ustom service服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈員工滿意度能力忠誠(chéng)度效率與質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)01為什么要有客戶服務(wù)？客戶的重要性The importance of the customer客戶是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并

2、非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人；客戶帶給我們欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來(lái)滿足他們；客戶是我們公司商業(yè)活動(dòng)中重要的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；客戶從來(lái)都不會(huì)惹麻煩，不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較智的對(duì)象，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)；客戶致電我們是他對(duì)我們的幫助；客戶是付給我們薪水的人。011234客戶的重要性The importance of the customer以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。給客戶帶來(lái)意外的滿足和驚喜。尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。真正了解客戶，站在客戶角度思考，給客

3、戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍，不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。什么是服務(wù)？Part 2 King Power02什么是服務(wù)？What is the service?服務(wù)服務(wù)是無(wú)形的 是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為。 是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心， 從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為。 服務(wù)是解決客戶問(wèn)題，公司所能做的一項(xiàng)工作。 通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求，提供解決方案， 解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求 從而客戶認(rèn)為將從公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將 繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作， 因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要

4、戰(zhàn)略要點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求心理需求潛在需求可靠02什么是服務(wù)？What is the service?可信熱情切實(shí)讓用戶相信你可靠。服務(wù)的“四要素”讓用戶覺(jué)得你可信。讓用戶覺(jué)得你熱情。讓用戶覺(jué)得你幫他。02什么是服務(wù)？What is the service?有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問(wèn)題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。依賴度：品牌的美譽(yù)度。服務(wù)質(zhì)量的要素如何做好客服?Part 3 King Power03如何做好客服?How to do a good job in customer service 0102Tw

5、o03Three04Four做好四個(gè)理解 One理解 我們的企業(yè)理解 我們的工作理解 我們的客戶理解 我們自己 接待客戶 階段 理解客戶 階段 幫助客戶 階段 留住客戶 階段做好四個(gè)階段03如何做好客服?How to do a good job in customer service WhyWhatWhoWhenWherehow理由：打電話的目的、原因。內(nèi)容：商談細(xì)節(jié)。對(duì)象：洽談對(duì)象。時(shí)間：對(duì)方方便服務(wù)的時(shí)間。 地點(diǎn)：對(duì)方服務(wù)的地點(diǎn)。 方法：如何表達(dá)比較得體。03如何做好客服?How to do a good job in customer service 取聽(tīng)筒：鈴響立刻接-準(zhǔn)備便簽紙（或者

6、CRM系統(tǒng)快速記錄）-端正正確姿勢(shì)。不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面印象。自我介紹：能一次就明朗溝通，介紹公司名部門名等，使用禮貌用語(yǔ)。給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了。事項(xiàng)：確定來(lái)電者的身份和目的，使用5W2H溝通方法。以防漏問(wèn)或者誤記，發(fā)生錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難。記錄： 1.登記日期、區(qū)域、姓名、電話等基本資料。2.記錄詢?cè)L者的身份：是顧客，還是技師。 3.全面記錄咨詢的內(nèi)容以及處理的解答內(nèi)容。4.每周要進(jìn)行一次電話匯總。03如何做好客服?How to do a good job in customer service （一）聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適

7、度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。 （二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。 （三）講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。 （四）使用正確的語(yǔ)法。 （五）避免使用口頭禪。 （六）呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。 （七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。03最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”03如何做好客服?簡(jiǎn)

8、單明了、言簡(jiǎn)意賅勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。03斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。03如何做好客服?私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言

9、在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。03最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?3如何做好客服?工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手

10、機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。03請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“

11、請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。03如何做好客服?工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。03如何做好客服?咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到