移動(dòng)大客戶經(jīng)理手記

1、移動(dòng)大客戶經(jīng)理手記 這是移動(dòng)客戶經(jīng)理們踐行感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）的精練總結(jié)，你做到了嗎？確實(shí)，面對(duì)一個(gè)“攻心為上”的營(yíng)銷“心”時(shí)代的來臨；感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）的“聚能”威力已經(jīng)顯現(xiàn)，并表現(xiàn)出巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，那么如何有效做到呢？要做到感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）的有效執(zhí)行，我們就要了解執(zhí)行四要素：1）心態(tài)2）角色3）流程4）工具。如圖一，感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）執(zhí)行必須從這四方面做出努力： 圖一：執(zhí)行四維圖1）    心態(tài)建設(shè)。感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）要求員工把追求客戶感動(dòng)作為一種信仰，通過為客戶提供感動(dòng)（營(yíng)銷）服務(wù)中找到人生樂趣和生命意義。對(duì)他們來說，工作的成就感不只是賺錢多少，而

2、是為客戶提供的超出他們預(yù)期的營(yíng)銷和服務(wù)以及帶來的人生價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。在這方面，江蘇淮安12580（被稱為淮安模式）做得非常好，其老總開會(huì)時(shí)不講“指標(biāo)而是講”人”:人性、人生、人的價(jià)值及文化。因?yàn)樗钚牛喝艘槐P活，指標(biāo)全部都盤活。2）    角色：在感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）中，每個(gè)客戶經(jīng)理都是自我管理的個(gè)體，每個(gè)人都為“創(chuàng)造良好的家庭情感”而努力。他們營(yíng)造感動(dòng)氛圍，他們傳遞感動(dòng)文化，他們通常在一定范圍和權(quán)限內(nèi)，有權(quán)對(duì)客戶提供一定成本的感動(dòng)服務(wù)從而換來成倍價(jià)值。3）    流程：即通過規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制讓感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）執(zhí)行到位。如：在青島海景花園酒

3、店（上篇提到）的整個(gè)組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個(gè)部門，以企業(yè)文化部為基礎(chǔ)，延伸出很多感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）流程，整個(gè)酒店從總經(jīng)理到一線員工對(duì)于這個(gè)部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等利益相關(guān)部門。4）    工具：即通過哪些方式和維度直接切入，從而為客戶提供感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）。筆者結(jié)合在該領(lǐng)域多年研究的“感動(dòng)六維思考工具”（圖二，具體內(nèi)涵在上篇中已做詳細(xì)闡述，可參考；同時(shí)在培訓(xùn)中與客戶經(jīng)理交流時(shí)發(fā)現(xiàn)：倡導(dǎo)感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）理念的客戶經(jīng)理很多做得很優(yōu)秀），并通過與移動(dòng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的案例分享來與大家交流。限于篇幅，筆者只能在工具層面與各位交流，同時(shí)工具層面也是客戶經(jīng)理自

4、己最能駕馭的方面： 圖二：感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）六維思考 案例一：電信策反案例我服務(wù)一家電力公司，整個(gè)上下都是電信固話，共計(jì)30多部。我想推薦一下我的無線公話。之所以這樣推基于如下考慮：1）我司幫忙其已建立集團(tuán)虛擬網(wǎng)，絕大部分都是虛擬號(hào)，這樣可以也可以實(shí)現(xiàn)短號(hào)互打，員工辦四位數(shù)，領(lǐng)導(dǎo)只需三位數(shù)即可。2）他們信息化剛起步，他們內(nèi)部沒有交換機(jī)。我們給他綠色，不需要投資的，他們很容易接受。我先找辦公室主任（一位老者），他一口回絕，說沒用，態(tài)度很不友好。我很是奇怪，也很郁悶：不裝就不裝，也用不著這種態(tài)度。平時(shí)生日時(shí)，也是經(jīng)常送蛋糕、鮮花的，雖稱不上關(guān)系很好，但也經(jīng)常問候，怎么這樣呢？后來

5、從技術(shù)部門相關(guān)人員了解到：老人家要退休了，打照面的人少了，有些失落感。后來，老人家郁悶過度，生病了。我想，雖然要退休了，也不能人走茶涼，還是去看一看，沒準(zhǔn)還有些希望，于公于私都應(yīng)去看一看。我就包了一束鮮花，天還下著大雨，還是親自送過去。沒想到老人看到我時(shí)，露出驚訝的眼神。后面結(jié)果可想而知，老人在他退休前做的最后一件事情就是促成了固話更換。交易不大，但使我印象深刻。點(diǎn)評(píng)：此客戶經(jīng)理用到感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）六維工具中二維：1）  思維逆向度：很多人認(rèn)為快退休的老人，關(guān)系又一般，一般是等新主任上任，再做公關(guān)。但該客戶經(jīng)理并沒放棄反而示好，攻破客戶心理防線，贏得成功；2）  期望超出度

6、：生日里送蛋糕鮮花，這在他們的預(yù)料之中，只能說正好滿足了他們期望。但在和客戶關(guān)系一般且客戶失勢(shì)之時(shí)，還能到醫(yī)院冒著雨的確出乎老人意料之外，完全超出預(yù)期，促成也就自然的了。案例二：移動(dòng)客戶經(jīng)理用5元錢搞定搖擺不定大客戶我和電信客戶經(jīng)理為爭(zhēng)一筆信息化大單竭盡全力。雙方各有優(yōu)勢(shì)，電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量更好，我們價(jià)格更實(shí)惠，兩者半斤八兩，且兩者都有老總出面，都有很強(qiáng)的后臺(tái)背景，客戶老總兩邊不好得罪，決策時(shí)左右為難。有一次碰巧我電信客戶經(jīng)理同時(shí)去拜訪客戶老總。我先禮讓，讓他進(jìn)去。他談完后我再進(jìn)去，我無意間打量了辦公室一番，突然間發(fā)現(xiàn)老總辦公桌上的煙灰缸不見了，而是用方便杯子在里面加了一些水取而代之。我立馬意識(shí)到客

7、戶煙灰缸可能不小心打碎了。這時(shí)客戶老總臨時(shí)接到電話說有些事情需要及時(shí)處理，他讓我稍等片刻。我趁他處理事情的片刻快速跑出去用5元錢為這位老總買了煙灰缸，然后悄悄地放在他的辦公桌上?？蛻艋貋砗?，只以為是秘書買的，也沒太在意。但當(dāng)秘書拿著另一個(gè)煙灰缸來到他辦公室的時(shí)候，他疑惑了。當(dāng)最后得知是我所買的，非常吃驚，連忙夸獎(jiǎng)我的服務(wù)細(xì)節(jié)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很好。他也進(jìn)爾推理移動(dòng)服務(wù)肯定也不差、用得放心，也就把這一大單給我了。電信老總問起，他以兩個(gè)客戶經(jīng)理的細(xì)節(jié)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作對(duì)比，讓電信老總無話可說。點(diǎn)評(píng)：此客戶經(jīng)理用到感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）六維工具中三維：1）  思維逆向度：老總打破煙缸，正常由秘書去買來換掉，而移動(dòng)客戶經(jīng)理卻自己買來換掉，超出正常人思維；2）  細(xì)節(jié)到位度：該客戶經(jīng)理有著極強(qiáng)的觀察力，敏銳地發(fā)現(xiàn)方便杯裝煙灰的細(xì)節(jié)，然后設(shè)法去改變它；3）  競(jìng)爭(zhēng)差異度;同樣兩個(gè)客戶經(jīng)理，電信客戶沒有發(fā)現(xiàn)方便杯裝煙灰或即使發(fā)現(xiàn)此細(xì)節(jié)后，不想去更換新的。而移動(dòng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)服務(wù)一步，幫客戶買一個(gè)回來。這也就踐行了：我能為客戶做些什么，我還能為客戶做些什么的感動(dòng)營(yíng)銷（服務(wù)）理念。 可能有朋友會(huì)問，中國(guó)移動(dòng)固有的國(guó)企體制，沒有這種文化，也沒有這種資源，申請(qǐng)起來很困難呀？