建設工程涉民投訴處理與回訪的管理資料

1、上海市重大工程文明施工管理資料涉民投訴處理與回訪XXX新建工程項目部涉民投訴管理機構組長：XXX副組長：XXX組員：X X X XXX、X X X XXX、XXX、XXX、XXX、X X X oX X X建設工程有限公司XXX新建工程項目部X 項目綜治員： X投訴管理機構網(wǎng)絡圖項目經(jīng)理：XXXX 項目質量員： XX 項目機管員： XX 項目材料員： XX 項目技術員： XX 項目安全員： XX 項目施工員： X作 業(yè) 班 組 長涉民投訴處理管理程序建立處理涉民投訴渠道 ,增進與居民的溝通 ,迅速、及時、合理地 處理投訴 ,有效投訴處理完畢后 ,在 2 個工作日內進行回訪 ,并做好回訪 記錄 ,

2、投訴回訪率為 100%。1.0程序目的建立處理涉民投訴渠道 ,創(chuàng)建上海市文明工地 ,迅速、及時、合理地 處理投訴 ,減少涉民矛盾。2.0 適應范圍管理機構受理的涉民投訴。3.0主要職責3.1涉民管理機構對涉民投訴的受理、回訪工作。3.2 相關部門負責對投訴的內容進行處理。4.0程序內容4.1投訴形式 :涉民投訴的形式包括電話、來訪、書信投訴。4.2 投 訴 類 型 : 對 施 工 現(xiàn) 場 文 明 施 工 等 方 面 不 滿 意 的 投 訴。4.3 處理投訴的原則 :4.3.1 先別急于解決問題而應先撫平居民的不滿情緒 ;4.3.2 務必保持心境平和 ,并全神貫注的聆聽居民的投訴 ;4.3.3

3、只針對問題本身 ,而不要針對個人 ;4.3.4 投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況 ,直到問題解決為止4.4 有效投訴處理完畢后 ,在 2 個工作日內進行回訪 ,并做好回訪記 錄 ,投訴回訪率為 100%。4.5程序流程4.5.1涉民管理機構人員受理、記錄客戶投訴。4.2.4 第一投訴受理人有責任跟蹤處理情況 ,直到相關投訴解決為 止。4.3 相關投訴處理完后 ,由涉民處理機構安排人員在三個工作日之 內進行回訪 ,并填寫好投訴處理表 ,投訴處理率、回訪率為 100%;5.0 相關支持性 表格投訴記錄表涉民投訴處理表XXX建設工程有限公司涉民投訴記錄表XXX新建工程項目部投訴記錄表工程名稱：X

4、XX新建工程年月日姓名地址電話受理人投 訴 事 由調 查 情 況處 理 結 論部 門 主 管項 目 經(jīng) 理XXX建設工程有限公司涉民投訴處理表XXX新建工程投訴處理表編號:工程名稱 項目負責人：填表人： 填表時間：聯(lián)系電話：投訴單位投訴人聯(lián)系 方式地址投訴時間年 月日時投訴 內容 詳細 說明備注受理部門受理人受理意見處理部門處理人處理意見處理結果處理完成時間年 月日時處理部門負責人涉民投訴處理流程受理涉民投訴涉民機構審查投訴申請將正當投訴予以備案調查投訴問題現(xiàn)場制定投訴處理方案對投訴問題進行處理整理投訴處理的相關資料歸檔將投訴處理結果回復相關職能部門涉民矛盾投訴管理責任制度1、投訴管理機構應認

5、真做好投訴處理工作，維護投訴人的合法權 益，保障涉民矛盾及時受理和妥善解決。2、對公民、法人或其他合法組織通過信函、電子郵件、傳真、電 話、來訪等形式反映的涉民問題均要認真處理。3、投訴受理機構接到涉民投訴后，應當場答復是否受理，不予受 理的應告知理由并告知投訴人反映情況的渠道和方式。4、投訴處理機構依據(jù)國家有關法律、法規(guī)和強制性標準等，按投 訴處理程序調查核實，督促相關部門及時處理。5、投訴處理機構在調查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴重問題，投訴處理機構應 采取緊急措施，立即上報，由主管部門共同處理。6、投訴處理機構應建立健全投訴受理、處理制度，并將受理條件、 處理流程等進行公示。7、投訴處理機構應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登 記