平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用

1、第1期文章編號:1008-830X(200601-0093-08研究簡報平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用何心展1,尤海燕2(1.寧波工程學院,浙江寧波315016;2.寧波大學,浙江寧波315211摘要:平衡計分卡是一種全新的績效評價工具,同時也是一種較為全面的戰(zhàn)略管理模式。近幾年來,平衡計分卡又有了新的發(fā)展,出現了一種新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略地圖,使得戰(zhàn)略管理更加簡便易懂。西方學者結合使用F-PEC 量表以及平衡計分卡的戰(zhàn)略思想,選取一個家族企業(yè)進行了戰(zhàn)略管理的案例分析,在平衡計分卡原有的財務、客戶、內部流程以及創(chuàng)新和學習四構面的基礎上,又加入了家族資源這一緯度,初步構建了家族企業(yè)的戰(zhàn)略管理

2、模式。關鍵詞:平衡計分卡;家族企業(yè);戰(zhàn)略管理;家族資源中圖分類號:F270.7文獻標識碼:AThe Application of Balanced Scorecards to StrategicManagement of Family BusinessHE Xin-zhan 1,YOU Hai-yan 2(1.Ningbo University of Technology,Ningbo 315016,2.Ningbo Vniversity,Ningbo 315211,China Abstract :Balanced Scorecards was a newly developed perfor

3、mance assessing tool,also it was a relatively comprehensive strategic management model.Recently,BSC happened new expansion,a new strategic manage-ment system,which was called strategic map.The strategic map made strategic management more easily to be understood.Some western researchers applied both

4、F-PEC scale and BSC ,implemented strategic management in a certain family business.Considering unique characteristics of family business,researchers developed anew variable to BSC,that was “familiness ”.Together with financial,customer,internal business,innovation and learning variables,researchers

5、suggested a new strategic management mode of family business.Key words:BSC;family business;strategic management;familiness1平衡計分卡1.1平衡計分卡的內容平衡計分卡(BSC ,Balanced Scoreboard ,源起于哈佛大學教授ROBERT KAPLAN 與諾朗頓研究院執(zhí)行長DAVID NORTON 于90年所從事的“未來組織績效衡量方法”研究計劃。平衡記分卡產生初期著重于將非財務性績效指標納入績效衡量系統(tǒng)的平衡設計,經歷十幾年的演進,如今BSC 已發(fā)展為一種全面

6、性的策略管理模式。具體包括4個緯度:客戶、財務、內部流程以及創(chuàng)新和學習,其核心思想參照圖1。1客戶緯度關注的是“客戶如何看待我們”的問題?？蛻粢暯求w現了公司對外界變化所做出的反映,是收稿日期:2005-12-20作者簡介:何心展(1957-,男,浙江杭州人,教授,博士研究生,研究方向:管理科學.浙江海洋學院學報(自然科學版Journal of Zhejiang Ocean University(Natural Science第25卷第1期浙江海洋學院學報(自然科學版第25卷戰(zhàn)略地圖是在平衡計分卡基礎上發(fā)展而來的一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。戰(zhàn)略地圖是一張形象的視圖,它描述的是一個組織如何利用平衡計分卡的因

7、果關系將企業(yè)戰(zhàn)略的4個組成部分(財務、客戶、內部流程、學習和成長聯系起來以創(chuàng)造價值。就像行軍打仗一樣,利用戰(zhàn)略地圖,企業(yè)在實施戰(zhàn)略時就可以做到一目了然、心中有數。因此利用平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖,就可把企業(yè)戰(zhàn)略變成可操作性的語言,與企業(yè)員工進行溝通。根據圖2顯示,戰(zhàn)略地圖的核心思想是:1從財務視角而言,企業(yè)的目標就是要創(chuàng)造長期股東價值,建立生產戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略,前者主要是改善成本結構和提高資產利用率,后者主要是增加收入機會和提高客戶總價值。2上述4個分戰(zhàn)略的完善過程主要涉及客戶的價值主張,包括價格、品質、可獲取性,選擇、功能性、服務、合作和品牌戰(zhàn)略。3戰(zhàn)略地圖強調內部流程的重要性?；镜膬炔苛鞒逃?

8、種:運營流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、管BSC 的平衡點。目前常見的客戶指標包括:按時交貨率、新產品銷售所占百分比、大客戶的購買份額、客戶滿意度和忠誠度、新增客戶比例、重要客戶利潤貢獻度等等。2財務緯度關注“股東如何看待我們?”等問題,也就是衡量企業(yè)員工的努力是否對企業(yè)的經濟收益產生了積極的作用,因此,財務視角是BSC 其他3個視角的出發(fā)點和歸宿。目前常見的財務指標包括利潤、主營業(yè)務收入、回款率和資產回報率等。3內部運作流程緯度。內部運作緯度著眼的是企業(yè)的核心競爭力,回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”等問題。企業(yè)的內部流程是企業(yè)提高經營業(yè)績的重點。其常見的測評指標如產品出廠合格率、現場安裝調試一次性

9、合格率、技術服務一次性交付合格率、新產品開發(fā)按進度和質量完成率、合同評審率和有效率等等。4創(chuàng)新和學習緯度。該緯度的目標是解決“我們是否能持續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問題。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產品,為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經營效率,企業(yè)才能打入新市場,增加紅利和股東價值。2.2平衡計分卡的新發(fā)展戰(zhàn)略地圖圖1平衡計分卡Fig.1Balanced score cards客戶客戶如何看待我們目標指標針對性指標內部流程我們必須擅長哪些業(yè)務過程目標指標針對性指標創(chuàng)新與學習我們要如何提高并創(chuàng)造價值目標指標針對性指標財務我們要向股東展現什么目標指標針對性指標使命&愿景94第1期2運用平衡計分卡對家族企

10、業(yè)實施戰(zhàn)略管理一個案例分析JUSTIN CRAIG 和KEN MOORES 3以澳大利亞一家族企業(yè)Smith 公司為研究對象,嘗試了平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用。以下是Smith 公司的簡介:Smith 公司是一家典型的家族企業(yè),創(chuàng)建于1976年。以布里斯本(Brisbane 為基地,15家分店分布在澳大利亞昆士蘭州(Queensland ,目前有全職員工100名。Smith 公司主要經營廚房用具零售。其店鋪位于城市的主要購物中心。年營業(yè)額為1千萬澳幣。Smith 公司是品質廚房用具的龍頭產業(yè),享有一定的聲譽。企業(yè)的創(chuàng)建者擔任公司的董事長。企業(yè)沒有成立董事會,但組建了1個由3名成員所組

11、成的咨詢委員會,兼任執(zhí)行委員會的職責。理與社會流程。社會流程通常和環(huán)境的影響、員工安全、員工雇傭和社群投資有關,通過該流程,企業(yè)獲取在特定社群中開展經營的權利。4內部流程通過人力資本、信息資本和組織資本的合理分配實現。組織資本包括企業(yè)文化、領導層、聯合和團隊合作。圖2戰(zhàn)略地圖Fig.2Strategic map生產策略發(fā)展策略長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值價格品質可獲取性功能性服務伙伴品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象客戶供給生產配送風險管理運營流程選擇客戶爭取客戶保有客戶發(fā)展客戶顧客管理流程機會識別研發(fā)投資規(guī)劃/發(fā)展投放市場創(chuàng)新流程機會識別研發(fā)投資規(guī)劃/發(fā)

12、展投放市場制度流程和社會流程人力資本信息資本組織資本文化領導層聯合協(xié)作學習和成長何心展等:平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用95浙江海洋學院學報(自然科學版第25卷962.1采用F-PEC量表定位Smith公司的核心本質平衡計分卡的核心任務,同時也是構建戰(zhàn)略地圖前的一個必要準備工作,就是對企業(yè)的宗旨進行回顧:企業(yè)為什么存在?企業(yè)的核心價值觀是什么?企業(yè)的信念是什么?通過回顧企業(yè)宗旨找準企業(yè)的戰(zhàn)略視點,并逐漸“形成一個明晰的企業(yè)總體目標圖根據戰(zhàn)略計劃尋找合適的路徑并達到預期目標”2。JUSTIN CRAIG和KEN MOORES的研究結合使用F-PEC量表尋找該家族企業(yè)的核心本質。F-PEC量

13、表是評估家族對企業(yè)影響作用的一個有效工具,具體包括家族對企業(yè)成敗、戰(zhàn)略制定以及具體運營情況的影響作用。該量表自發(fā)表以來,已經在西方國家的許多家族企業(yè)中得到了驗證實施。F-PEC量表的理論基礎包括權利、經驗和文化3個緯度。通過這3個緯度可以定位家族企業(yè)的核心本質(PEC理論,也就是家族企業(yè)的靈魂所在(企業(yè)的戰(zhàn)略方向。具體地說,權利緯度測評的是企業(yè)所有權、控制權和管理權的分配問題,比如企業(yè)股份分配和家族成員參與董事會的比例等。經驗緯度測評的則是家族經驗對企業(yè)的影響程度,這種影響作用主要通過當前管理或擁有企業(yè)的家族成員實現。家族企業(yè)的文化緯度也就是家族企業(yè)的價值觀,具體地說就是企業(yè)的價值觀和家族的價

14、值觀如何相互交迭在一起。JUSTIN CRAIG等在研究中采用F-PEC量表對Smith公司的權利、經驗和文化緯度進行了測評,主要結果如下:Smit公司立志保留家族企業(yè)的公司性質(家族至少控制公司51%的股份。公司將成立董事會作為最高管理機構,董事會同時由家族內成員和家族外成員所組成,成員的任命標準是他們?yōu)楣咎峁?zhàn)略方向和引導公司可持續(xù)發(fā)展的能力。挑選適宜的家族成員擔任公司某些部門的管理者,對他們的工作績效實施客觀的評估。公司十分關注家族成員參與公司的管理并重視他們對公司所做的貢獻,公司立志要繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)建了公司的家族先輩們的優(yōu)良傳統(tǒng),堅持先輩們的倫理價值觀。2.2Smith公司的平衡計分卡建

15、構愿景和使命陳述COLLINS和PORRAS4認為一個合理的愿景應該同時包括企業(yè)的核心理念(組織特點和核心志向(未來1030a的目標以及實現這個目標的具體措施。Smith公司的愿景描述如下:堅持企業(yè)創(chuàng)立者的倫理觀,將企業(yè)發(fā)展成為澳大利亞最成功的私人廚房用具零售企業(yè)。已有文獻資料顯示明確的企業(yè)使命有助于企業(yè)找到自身的愿景,也有利于企業(yè)與企業(yè)員工和投資者的交流5。PEARCE和DAVID提出為一個企業(yè)的使命應該涉及企業(yè)的哲學觀、自我概念和公眾形象。Smith 公司對于自身使命的陳述如下:我們決心為客戶提供最好的服務和產品,最終為企業(yè)贏得有利的發(fā)展機會,為整個家族和企業(yè)員工爭取最優(yōu)厚的經濟收益。具體

16、措施包括:1了解客戶的需求.2提供高品質的產品和高水平的客戶服務。3創(chuàng)新市場戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略,保持競爭優(yōu)勢。4對不同崗位員工的出色工作給予認可和激勵。5組織并鼓勵組織內部的再學習過程。6堅持族企業(yè)的經營方向。7為企業(yè)繼承做好準備。2.3企業(yè)的戰(zhàn)略目標(財務、客戶、內部流程、創(chuàng)新與學習企業(yè)的經濟增長戰(zhàn)略通常包括以下幾個方面:增加收入機會,改善成本結構,提高資產利用率等2。已有研究發(fā)現家族企業(yè)通常會制訂長期的財務目標6,這對家族企業(yè)的戰(zhàn)略制訂有一定的影響作用。出現這種現象的原因可能有2個。首先,雖然家族企業(yè)的創(chuàng)建者具有強烈的創(chuàng)新意識,但他們更加關注企業(yè)的生存問題,特別是在家族企業(yè)創(chuàng)立初期,企業(yè)家會竭

17、力避免風險,因此家族企業(yè)的創(chuàng)建者在獲得一定的經濟收益后,通常會將收益重新投入到企業(yè)中以備企業(yè)今后的擴展。此外,家族企業(yè)的戰(zhàn)略制訂和決策與當前企業(yè)所提供的產品、價格、服務、關聯和形象是企業(yè)戰(zhàn)略的核心。這種客戶價值主張幫助組織“將改善外部結果的內部流程和客戶聯系起來”2?？蛻魞r值主張幫助企業(yè)明確他們能夠爭取的客戶群體以及可以預期的結果,如目標細分顧客的市場占有率和客戶占有率、客戶獲得和客戶保持以及客戶利潤率等2。家族企業(yè)通常都是以一定的價值觀為基礎的,他們十分重視家族和企業(yè)的聲譽,因此在構建家族企業(yè)的戰(zhàn)略地圖時,關注家族的影響作用是十分必要的。Smith 公司的客戶戰(zhàn)略視角參照表2?？刂破髽I(yè)的這一

18、代家族成員所處的生命階段也有非常大的關聯7,8。因此在家族企業(yè)中,其制訂戰(zhàn)略的背景往往更加復雜。Smith 公司的財務戰(zhàn)略視角參照表1。財務視角為了取得財務上的成功,我們應該向股東展現什么?目標指標針對性指標發(fā)展管理最大范圍的發(fā)展企業(yè)增加營業(yè)額提高毛利率增加每個客戶的平均銷售額度保持當前的固定成本水平每年增加10%的營業(yè)額將毛利率提高至47%(當前為45%將每個客戶的平均銷售額度提高至￥26.50(當前為￥24薪水,租賃,設備,管理家族資源保護企業(yè)創(chuàng)建者的財務安全保證家族企業(yè)的營利地位擴展家族業(yè)務機會的評估標準聘用專業(yè)顧問,了解企業(yè)主的需求財務預算(5年內,包括企業(yè)主的退休預算制定業(yè)務計劃,抓

19、住一切的創(chuàng)業(yè)可能在2月份的家族會議上已經呈現2月份收到顧問報告表以后立即建立家族第二代成員每年至少提交2份建議書表1Smith 公司的財務戰(zhàn)略視角Tab.1Financial strategy perspective of Smith company內部流程視角如何吸引我們的客戶?目標指標針對性指標WHO了解我們的客戶是誰市場調查在每一個購物中心,每季度隨機選取100名客戶進行調查WHAT了解我們的客戶需要什么客戶調查在每一個店鋪中,每季度隨機選取100名客戶進行調查HOW 提供高水平的服務和產品知識同時由公司內部和廠商提供員工培訓所有員工都參與客戶服務培訓。和廠商協(xié)同合作,制訂一個相對復雜的

20、產品培訓項目家族資源讓全體公司員工了解企業(yè)的價值觀讓客戶了解公司的家族企業(yè)性質在一切適宜的場合樹立自身的家族企業(yè)形象組織有關本家族企業(yè)歷史的討論收集其他家族企業(yè)的成功案例表2Smith 公司的客戶戰(zhàn)略視角Tab.2Customer strategy perspective of Smith company何心展等:平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用97 內部流程視角 浙江海洋學院學報 （自然科學版 ） 第 卷 企業(yè)的內部流程包括主要的組織活動和提高產能的行為， 前者決定了企業(yè)達到價值主張具體方法， 后 者主要涉及財務目標 。近幾年來， 有關家族企業(yè)內部流程的研究較多采用了權變的方法。 和 提

21、出 （）家族企業(yè)的經理人應該根據內外環(huán)境需求以及企業(yè)自身的發(fā)展階段而采用適宜的管理系 統(tǒng)； （） 管理方式應該包括具有內部一致性的戰(zhàn)略、 結構和系統(tǒng)； （）管理系統(tǒng)必須隨著企業(yè)的發(fā)展和成熟而 能動地變化； （） 管理的專業(yè)化是系統(tǒng)發(fā)展的關鍵；（ ）企業(yè)的繼承計劃也應該是企業(yè)專業(yè)化的重要組成部 分。此外， 企業(yè)主對企業(yè)的影響作用以及企業(yè)的繼承問題也會使得家族企業(yè)的內部流程更加復雜。 公司的內部流程視角參照表 。 表 公司的內部流程視角 內部流程視角 目標 系統(tǒng)和結構 建立適宜的系統(tǒng)和業(yè)務結構 員工制度 提供更多的員工權益， 保持員工激 勵制度 指標 針對性指標 對所有的商務系統(tǒng)進行回顧和評 準備

22、新的結構建議以備 月 份 的 討 價 論 分析當前的形式， 發(fā)動員工探討更 多的員工權益和激勵制度 月份收集結果， 月份進行討論 如 何 使 企 知識共享 分析員工會議的結構， 將之納入預 制 訂 會 議 計 劃 （包 括 店 內 會 議 ， 經 理 業(yè) 走 向 專 鼓勵知識共享， 提供更多的知識共 算項目 人會議以及公司會議 ） 享途徑 業(yè)化？ 公開性 鼓勵更大的透明度 家族資源 部運作過程 鼓勵整個家族參與企業(yè)決策 作小組 建立家族議會制度 使 公 司 的 所 有 員 工 都 高 度 地 了 解 結合公司目錄書 ， 發(fā)布內部新聞 （每 年 公司的方向和實力 兩次 ） 分派每一個家族成員就任

23、于企業(yè)的 鼓 勵 所 有 的 家 族 成 員 參 與 企 業(yè) 的 內 創(chuàng) 建 涵 蓋 企 業(yè) 不 同 運 作 部 門 的 工 不同部門 月底之前建立家族議會制 度 ， 起 草 家族宣言 創(chuàng)新和學習視角 任何戰(zhàn)略的建立都是創(chuàng)新和學習的過程。研究者指出， 創(chuàng)新和學習使得企業(yè)能夠 將人力資源和信息 “ 技術資源同關鍵內部流程、 分化的價值主張以及客戶關系等戰(zhàn)略要求結合起來” 以實現戰(zhàn)略目標。 創(chuàng)新關系著企業(yè)的生存， 在家族企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中也起著尤為重要的作用。 正如有些研究者所指出的 那樣， 創(chuàng)新是企業(yè)家型企業(yè)的特點 ，而且能夠促進企業(yè)的擴展， 更重要的是， 創(chuàng)新條件下的企業(yè)擴展基本 上不會受到大經

24、濟條件的限制。家族企業(yè)自產生以來， 一直是各類創(chuàng)新的中堅力量， 并且有研究發(fā)現那 些成功的家族企業(yè)往往十分重視對于創(chuàng)新戰(zhàn)略的管理和調整。 公司的創(chuàng)新和學習視角參照表 。 結合 量表和平衡計分卡 個緯度的分析結果， 便得到了家族企業(yè)的平衡計分卡框架圖， 具體 參照圖 。 第期 何心展等： 平衡計分卡在家族企業(yè)戰(zhàn)略管理中的運用 公司的創(chuàng)新和學習視角 創(chuàng)新與學習 表 目標 開放的文化 建立開放和協(xié)作的文化氛圍 ， 保 留并吸引員工 多樣性 鼓勵員工的多樣化發(fā)展 機遇 為有意愿和適宜的員工提供更 多的發(fā)展機會 如 何 保 持 我 們 創(chuàng)新 改 變 和 完 善 的 鼓勵公司全體參與創(chuàng)新 能力？ 家族資源

25、 學習商務 了解我們自己的企業(yè) 指標 針對性指標 員工士氣的顯著提高， 并采用調查和 員工滿意度和員工跳槽率 員工的不同技能和興趣 反饋的方法了解的員工的積極性 吸引具備多種技能和豐富經驗的員工 加入公司 為員工提供更多擴展自身 知 識 在公司范圍內至少選派 名起著關鍵 的途徑 公司全體員工參與公司的建議 和發(fā)展計劃 工作 作用的員工接受延續(xù)教育 月低之前建立企業(yè)的建議庫 接受高等教育或者到其他 企 業(yè) 在一定時間內 ， 家族中至少有 名成 員取得 文憑 通過以家族為基礎的工作 小 組 合理安排家族工作小組， 使其涵蓋家 建立家族整體參與制度 族企業(yè)的所有部門 學習如何領導 回顧家族成員的工作情況 以 及 創(chuàng)建家族制度， 如家族會議和家族議 他們的貢獻 會等 探討具體的時