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文檔簡介

1、 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務項目五項目五 訂單處理訂單處理任務二任務二 后臺處理后臺處理1 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務2情境設計情境設計在訂單處理的階段，往往伴隨著幾項后臺處理。正如任務一中那一位購買鑰匙扣的客戶，他在下訂單之后向客服提出希望給她發(fā)一個粉色的鑰匙扣，客服應該怎么處理呢？另外，他還提出是否可以包郵的問題。當客服發(fā)現(xiàn)他的訂單滿足包郵條件的時候，客服應該如何處理呢？最后， 如果這位顧客連續(xù)下了兩、三個訂單，收貨地址一致，是否可以把訂單合并以節(jié)省運費及便于收貨呢？以上種種都可以通過“千牛工作臺”進行設置、處理。 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務3任務分解任務分解 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務4活動一活

2、動一 添加備注添加備注一位購買鑰匙扣的顧客下單后說他自己沒有備注顏色，他想要粉色的。這是允許顧客挑選顏色的商品，只要在備注中注明，負責物流發(fā)貨的人員就會根據(jù)備注要求發(fā)貨。 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務5圖圖5-7 客戶下單后有額外的要求客戶下單后有額外的要求圖圖5-8 填寫備注信息填寫備注信息 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務6活動二活動二 修改運費修改運費下訂單后，客戶通常會看到需要交納的運費，網(wǎng)絡購物少不了涉及運費問題。客戶往往都會咨詢客服是否可以包郵。另外，有時候因為后臺設置問題，客戶購買多樣商品，運費會自動疊加，導致運費虛高。這種情況下，客服往往需要修改運費。 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務7圖圖5-9 “千牛工作臺千牛工作臺”中的中的“改價改價”功能功能 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務8活動三活動三 合并訂單合并訂單某位顧客在時代網(wǎng)絡超市連續(xù)下了兩個訂單，要求客服給他“一起包郵一起發(fā)貨”。小華看到收貨地址一致，確實也符合包郵條件，于是答應顧客可以給他合并訂單。合并訂單如何操作呢？ 出版社 網(wǎng)絡客戶服務實務9圖圖5-10 顧客提出合并訂單

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