客戶服務(wù)與管理目前存在的幾種狀態(tài)

1、客戶服務(wù)與管理目前存在的幾種狀態(tài)    商場里的顧客需要的不僅僅是商品；    手機用戶需要的不僅僅是接打電話；    客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；    客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；    程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。    優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性    客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中

2、存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。    客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：    1.第一個方面是程序特性    程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責(zé)維修，還是由廠家來負責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。 

3、60;  2.第二個方面是個人特性    個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。    【自檢】    根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點。        客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型    

4、;    程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。        漠不關(guān)心型     在個人特性和程序特性兩方面都較弱；     在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；     在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；   &#

5、160; 傳達的信息我們不關(guān)心客戶。        第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。    個人特性方面呢，缺

6、乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。        按部就班型     在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；     程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；     個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；    

7、; 傳達的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。        第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什

8、么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。        熱情友好型     個人特性方面很強，程序特性方面很弱；     程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；     個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；     傳達的信息我們很努力，但實在不知該怎么做。       

9、 第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。     優(yōu)質(zhì)服務(wù)型     個人特性和程序特性兩方面都很強；     程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；&

10、#160;    個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；     傳達的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。        最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。    這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的

11、服務(wù)來滿足客戶的需求。    優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘    前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護壘上一頁       。當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服