物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定

1、物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定 物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定 管理人員都不斷期望供應給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的珍貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。詳細程序如下： A.來訪客戶親自投訴 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度款待客戶，使客戶的怨氣平靜。(可奉上茶水) 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、

2、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 預備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容具體記錄下來。 如可馬上解決，應立刻派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關內(nèi)容。 如不能立刻解決，應立刻告知客戶有關解決方法，或立刻向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關結(jié)果。 如物業(yè)部經(jīng)理未能做出打算或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程準時通知客戶，使客戶覺得受到重視。 B.電話投訴 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。 細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。 如有需要，立刻派人員到有關單位做出了解及調(diào)查。 如屬嚴重事故，應立刻通知物業(yè)部經(jīng)理做出處理

3、。 C.書面投訴 有客戶書面投訴，應全部交物業(yè)部經(jīng)理解決，并依據(jù)狀況回復，并將回復內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。 如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級處理。 D.工程項目投訴 物業(yè)部應先行派人到有關單位做出調(diào)查。 如屬有償修理項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門修理，時機依據(jù)狀況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。 修理的同時，支配好跟單人員，以便有效了解工程進展和修理結(jié)果，我方人員跟單修理結(jié)束后應在交接班本上記錄工程修理進展狀況，是否連續(xù)跟進修理的需要，并做好交接工作。 E.表示歉意及同情心 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠意地表示歉意

4、，他們總期望自己是對的 說話要有禮貌、動聽，并表示對他們投訴肯定之關注。 F.查出真相 查找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 找出被投訴之有關員工或設備。 G.跟進投訴 將相關之投訴反映至相關部門。 準時督促相關部門處理投訴。 當日無論投訴處理有何結(jié)果，都應準時主動地通報投訴者。 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出賠禮信，并讓租客知曉已正在進行或已經(jīng)改善。 如責任不在管理中心，則應客氣地向投訴者解釋。 H.履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時，我們會遇到與管理公約、裝修指南或客戶手冊相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清晰地向客戶婉拒。 I.其他： 如遇涉及租賃問題而