商場客服接待人員禮儀管理培訓課件

1、商場客服接待人員禮儀管理培訓課件所屬系列： 營業(yè)人員通用技能 課程時間：12課時兩天課程深度： 企業(yè)文化待客禮儀咨詢型知識 授課對象：營業(yè)、客服人員課程目標：· 建立健康企業(yè)形象 · 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務營業(yè)技巧 · 增強服務人員主人翁意識 · 幫助營業(yè)職工端正態(tài)度· 利用禮節(jié)待客樹立企業(yè)口碑。適宜人數(shù)：50人 工作人員儀態(tài)修養(yǎng)行為訓練課程1. 接待站姿(用標準站姿的方法引導從業(yè)觀念)A通過站姿要領(lǐng)，展示出企業(yè)的公眾形象和社會責任B通過站姿要領(lǐng)，樹立產(chǎn)品的健康與親眾C通過站姿要領(lǐng)，帶來的親和能力2. 接待行禮欠身動作適用的不同場合A、 15度的使用 B

2、、30度的使用 C、45度的使用3、 引導及示范手勢改變職工手勢的方法“請、送、讓”的標準4、待客坐姿服務溝通中的基本坐姿，坐式服務基本要領(lǐng)5、接待人員必須學會的雙手遞送姿態(tài)6、工作中必要的語言表達能力7、工作中必要的快速應變能力 職業(yè)形象與精神面貌1、工作人員儀表形象標準：西裝、襯衫、腕表、裙裝2、個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要：指甲、發(fā)型、衣領(lǐng)、鞋面3、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式4、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾5、女性職工的工作服裝與配飾的注意事項A、裙裝在正式場合的穿著B、配飾“五元化”C、銷售崗位女性著裝禁忌6、男性職工的工作服裝與配飾的注意事項A、領(lǐng)帶色覺基礎B、男性的手腕C、

3、鞋襪穿著技巧與禁忌7、女性職工必要的工作淡妝要點A、隱藏不必要的心理變化B、健康的形象是企業(yè)一致的對外形象8、色彩知識與商場形象一、商場接待工作服務態(tài)度表情標準要求1、應有的服務意識與服務態(tài)度：工作時間的兩個堅持2、關(guān)于微笑服務的概念要求：美好的心態(tài)才有真摯的笑容、主動微笑3、職業(yè)與企業(yè)關(guān)系：堅持自己的選擇、堅持行業(yè)的標準、堅持崗位的責任4、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的訓練：笑不露齒和“八顆牙”6、自身的情緒的控制和管理二、商場服務禮儀實務中的細節(jié)： 接待人員客戶陪同禮儀實務：稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、文件遞送禮儀、遞接名片禮儀

4、、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀接待領(lǐng)導及重要客戶的注意事項：情景模擬訓練1、迎賓工作的三步曲：準備、相應問候、落座后茶飲服務2、引導客人至目的地：站在客人的哪側(cè)、回憶、上下樓梯、推拉門3、交談場景示范：展板講解、產(chǎn)品展示、服務跟隨4、產(chǎn)品展示與咨詢講解：口令、音色、標準語、敬雅語、適當停頓5、客服溝通中的禁忌：眼神、身體、表情、長呼吸、小動作、不良習慣四、商場服務中工作語言的表達1、注意工作語言的口吻和態(tài)度2、客服人員應該學會叮囑與商量的口吻3、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處4、學習客服用語中的“彩虹語言”“敬、謙、雅、歉”語5、說出“不”拒絕的方法和方式6、“服務于管理”第一步就

5、是要準確的表達你的出發(fā)點關(guān)切7、周到待客服務所必須的細致和細心8、用一個服務人員的態(tài)度去表達你的語言9、溝通游戲：你畫我畫五、客服工作 禮儀1、工作人員接聽 禮儀 2、職工 禮儀實務3、 服務的聲音要求4、 服務注意事項5、 與 短信的商場禁忌6、 營銷中的注意事項7、待客標準中關(guān)于 與 的管理8、 跟訪的解決方案六、處理投訴妥善處理可以促進關(guān)系1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析  抱怨真實面目  客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理準備  客戶本身的心理  客服人員的心理準備  不要害怕抱怨 

6、60;客戶抱怨并不是針對你  處理抱怨要拿出誠意 3、抱怨處理的步驟   1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答復顧慮 4)正面話語   5)轉(zhuǎn)移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋 4、抱怨處理辭令與應對關(guān)鍵點  處理對方的態(tài)度  處理對方的聲調(diào)  處理對方的措詞七、團隊建設之團隊溝通與協(xié)作團隊角色認知我和工作、我和他人關(guān)于“孤獨”的幾種解讀團隊心理學團隊模擬：雁群飛舞服從是一項能力八、客服人員的綜合素質(zhì)要求豐富的客戶服務從業(yè)知識服務要懂得顧全大局

7、營業(yè)人員服務過程中要有保護自己的基本能力傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受改變自己固執(zhí)的工作作風，你的每一位客人都是獨特的職工自身每日內(nèi)務整理用一致的、五星級的標準去迎接“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”學會維護每一位客人的權(quán)利每天都用招呼第一位客戶的狀態(tài)去面對第一百位客戶九、商場營業(yè)工作中的優(yōu)質(zhì)服務一線職工決定了優(yōu)質(zhì)服務的第一印象優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務特征及客戶的服務要求優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成客戶至上、服務至上營業(yè)員與客戶主動換位的思考意識把“對”讓給客人善意理解服務的對象客服職工服務案例分析十、課堂提問時間職工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點難點向老師提問。講師根據(jù)行業(yè)特點及課堂掌握情況向職工提問培訓建議： 1、管理人員全程跟課；2、全體職工著工裝上崗培訓， 關(guān)閉；3、課程中間不要隨意走動和出入教室；4、不能進行與課堂無關(guān)之事務，不能將食用物品及飲料帶入課室。培訓課程特色：各課程培訓期間含大量的互動模擬，行為模擬，情景模擬，案例分析，心理游戲，行為小品等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，培訓之后，在職人員均可全面了解商場營業(yè)服務禮