酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、培訓(xùn)內(nèi)容1、男女員工站立時(shí)該怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩要平，挺身收復(fù)，兩手交叉背后，右手握住左手掌跟部。雙腳與肩膀同寬或稍微略寬。（腹前握指式、背后握指式、兩腳平行腹前握指式、兩腳平行背后握指式，兩腳平行“并排”雙手側(cè)放式 等女生腳度45度至60度之間或丁字步）。2、站立與客人交談時(shí)該怎么辦？答：目光停留在鼻子與眼睛三角區(qū)，與客人距離在60公分至1米之間，原因(近、侵犯客人隱私，遠(yuǎn)則需要大聲說(shuō)話顯得與客人疏遠(yuǎn))。3、為客人指示方向該怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手優(yōu)雅，不能用一個(gè)手指為旅客指示方向。4、行走時(shí)該怎么辦？答：隨時(shí)回頭為旅客

2、交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。5、迎面遇見(jiàn)旅客走來(lái)該怎么辦？答：考右邊行走，距離客人2米之間，身體左轉(zhuǎn)向旅客鞠躬問(wèn)好（15度與30度）。6、客人從背后過(guò)來(lái)該怎么辦？答：停步、身體左轉(zhuǎn)向旅客鞠躬問(wèn)候客人。7、送走旅客時(shí)該怎么辦？答：走在旅客的后面距離60到一米之間道距離，或走在旅客的前右方向旅客指路。8、稱呼旅客時(shí)該怎么稱呼？答：男士稱呼先生、女士稱呼小姐、確定已婚的稱呼太太，不知道姓氏時(shí)可以稱呼這位先生，這位小姐等，知道姓氏道盡可能稱呼姓氏（劉小姐）。9、為旅客介紹時(shí)該怎么做？答：把年輕的介紹給年老的、男士介紹女士、職位低介紹職位高、未婚介紹已婚、個(gè)人介紹團(tuán)體。10、被介紹時(shí)該怎

3、么辦？答：立即起立，相互點(diǎn)頭，雙方握手。11、握手時(shí)該怎么辦？答：時(shí)間在3至5秒之間，簡(jiǎn)單道說(shuō)一些歡迎語(yǔ)言，面帶微笑、問(wèn)候?qū)Ψ健⒘Χ纫线m、上下級(jí)、上級(jí)先伸手，年老年輕的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽與手套與人握手。12、和旅客鞠躬時(shí)該怎么辦？答：立正站穩(wěn)、鞠躬30度、雙手垂在膝部與褲子正中一條線上等旅客回禮后恢復(fù)姿勢(shì)。13、和旅客行舉手禮時(shí)該怎么辦？答：把手舉起來(lái)和肩膀相平，手掌向外輕輕擺動(dòng)，向旅客微笑問(wèn)候。14、為客人送賬單時(shí)該怎么辦？答：上身前傾、將賬單文字對(duì)著客人、若客人需要筆，那么應(yīng)該把筆尖打開、筆尖對(duì)著自己、右手遞單子左手遞筆。15、接受客人名片時(shí)該怎么做？答：雙手接受

4、，念出客人的姓名和頭銜、將對(duì)方的名片收好。不可亂丟亂放。16、和旅客一起乘坐電梯時(shí)該怎么辦？答：用手按住電梯開門按鈕開關(guān)，讓旅客先進(jìn)去，禮貌問(wèn)候客人到幾層？客人先出去時(shí)用手擋住電梯門送別客人。自己先出去，身體向右轉(zhuǎn)，屁股不能對(duì)準(zhǔn)客人向后退出，站立在電梯門外、向旅客致謝并等候旅客走開自己方可離開。17、身穿企業(yè)工作服時(shí)該怎么辦？答：服裝保持干凈整潔、不可撩起袖子、不扣紐扣、卷起褲腳、褲腳塞到襪子里面，不是工作時(shí)間、不可穿工作服道街上玩耍、顯擺。18、佩帶企業(yè)工號(hào)牌時(shí)該怎么做？答：工號(hào)牌必須戴在左胸上方、保持直線水平，不能斜歪。19、穿鞋襪或是有鞋帶的鞋子該怎么做？答：鞋子保持干凈油亮，襪子不能有

5、氣味，每天必須更換，鞋帶整齊。20、男員工上崗前道準(zhǔn)備工作？答：每天剃胡須、常剪指甲、雙手干凈、不能吃有異味道食物、保持口腔氣味清新。21、女員工上崗前需要注意哪些問(wèn)題？答：不能留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、雙手干凈、不吃有異味的食物。22、保持良好的表情該怎么做？答：時(shí)刻保持微笑、合理安排休息時(shí)間，以工作為主，和客人交談時(shí)不能大笑、冷笑等。23、與客人交談時(shí)忽然想打噴嚏或咳嗽該怎么辦？答：及時(shí)掩住口鼻轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，好了之后向客人道歉。24、當(dāng)自己在接聽(tīng)工作電話時(shí)、又有客人前來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)該怎么做？答：立即向客人點(diǎn)頭示意、問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍等，馬上結(jié)束通話之后，向客人道歉并及時(shí)答復(fù)客人道問(wèn)題。25、客人

6、向你發(fā)脾氣時(shí)該怎么辦？答：首先了解客人為什么要發(fā)脾氣？要保持冷靜、不能和客人爭(zhēng)吵、做到打不還手、罵不還口。26、工作時(shí)不小心打壞了客人東西該怎么辦？答：我們要求小心謹(jǐn)慎，馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，征求客人意見(jiàn)處理問(wèn)題。27、遇到刁難道客人該怎么辦？答：因?yàn)槊總€(gè)人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等不一樣，有些時(shí)候在工作時(shí)候會(huì)遇到不如意的事情，那么必須保持冷靜分析客人刁難的原因，以禮貌相待、向客人表示歉意。28、客人向我們投訴時(shí)該怎么辦？答：耐心聽(tīng)取客人道投訴的見(jiàn)并分析，等待客人把話說(shuō)完，把客人投訴的意見(jiàn)用筆記下來(lái)，根據(jù)情況采取處理方法，自己處理不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，別把事情鬧大，那樣你只會(huì)給你的上級(jí)

7、領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)不好處理道結(jié)局。29、住店客人生病，要求醫(yī)生出診該怎么辦？答：可以根據(jù)自己酒店所在的位置，建議客人外出就醫(yī)，證得客人同意派服務(wù)人員一同前往，并在住院期間，酒店負(fù)責(zé)客人的（住退房手續(xù)）并且到醫(yī)院看望。30、送客人進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)房間還未清掃過(guò)該怎么辦？答：馬上關(guān)門，向客人致歉，讓客人稍等立即到總臺(tái)更換房間并在次向客人道歉。31、客房訪客要求告知房間號(hào)碼還有房間客人的時(shí)候該怎么辦？答：?jiǎn)柷宄腿说南嚓P(guān)資料，認(rèn)真填寫來(lái)訪人員登記表名單，立即聯(lián)系房間客人是否愿意來(lái)訪客人進(jìn)房間。32、遇上客人要求開每每房間號(hào)時(shí)該怎么辦？答：不是你想開就開的，要能夠證明是這個(gè)房間主人的情況下方可開門。33、發(fā)現(xiàn)客人在

8、房間使用電器時(shí)該怎么做？答：馬上向旅客說(shuō)明在房間使用電器的不安全因素。34、遇到住客不愿意見(jiàn)訪客時(shí)該怎么辦？答：禮貌道向訪客說(shuō)明客人不在或正在休息，不便接待，請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)留言，注意別說(shuō)明了住客不愿意接待訪客等問(wèn)題。35、如果訪客帶有住客房的鑰匙進(jìn)房間帶走住客的物品時(shí)該怎么辦？答：首先禮貌的了解訪客對(duì)住客的資料掌握程度，（姓名、性別、公司名稱、住客聯(lián)系方式、人住日期）讓訪客登記拿走物品清單并簽名做好記錄。36、發(fā)現(xiàn)客人用床單面巾浴巾擦皮鞋的時(shí)候該怎么辦？答：禮貌的告訴客人，酒店都配備擦鞋布，還有位置，客人污染后的告知總臺(tái)按酒店規(guī)定的要求進(jìn)行相關(guān)賠償。37、總臺(tái)通知每每房間電話打不進(jìn)去，讓你去通知

9、客人大廳有事情要辦，看見(jiàn)客人正在和別的旅客交談時(shí)你該怎么辦？答：禮貌道站在門外進(jìn)行等候，并用雙眼看著客人，讓客人明白你找他的時(shí)候，方可向客人說(shuō)明找他的原因，切忌不可打擾客人或你先向客人說(shuō)話。38、準(zhǔn)備為客人送洗衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)客人衣物上的紐扣不在時(shí)該怎么辦？答：馬上填寫客人衣物問(wèn)題通知單，請(qǐng)客人簽名后方可送洗，也不能耽誤客人時(shí)間。39、發(fā)現(xiàn)客人在房間遺留大量的現(xiàn)金時(shí)該怎么做？答：立即通知客房主管、領(lǐng)班及酒店經(jīng)理對(duì)房間現(xiàn)金作登記，現(xiàn)場(chǎng)拍照。（對(duì)金額的數(shù)量、金額的面值大小、房號(hào)、日期）然后現(xiàn)場(chǎng)簽字移交酒店有關(guān)人員處進(jìn)行保管。40、當(dāng)幾個(gè)房間需要你一起服務(wù)的時(shí)候（團(tuán)隊(duì)）你該怎么辦？答：這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)服務(wù)

10、員應(yīng)該忙而不亂，你應(yīng)該要給那些等待的客人打個(gè)招呼，對(duì)不起 請(qǐng)稍等一會(huì) 我馬上就來(lái)，這樣才會(huì)讓客人理解你。41、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房間里面的硬件設(shè)施出現(xiàn)安全隱患的時(shí)候你該怎么辦？答：立即報(bào)告工程部進(jìn)行對(duì)房間維修，解除安全隱患，并報(bào)告房態(tài)給房務(wù)中心。42、當(dāng)你在清掃房間的時(shí)候客人回來(lái)了你該怎么辦？答：首先禮貌問(wèn)候，進(jìn)行對(duì)旅客的身份核實(shí)，征的客人同意繼續(xù)清掃還是等會(huì)清掃，并向客人致歉。43、客人使用房間的時(shí)間已到，客人還在房間你該怎么清掃？答：禮貌問(wèn)候自報(bào)你在酒店的崗位，說(shuō)明來(lái)意征的客人同意是否打掃，對(duì)旅客表示感謝，用上三輕動(dòng)作。不同意則表示歉意（打擾了。）44、你在打掃衛(wèi)生的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)客人床上物品叫多你該怎

11、么打掃？答：標(biāo)準(zhǔn)間則打掃物品比較少的一間 ，單人間則不整理床位，給客人禮貌留言說(shuō)明原因。45、當(dāng)你在走道吸塵遇到旅客該怎么辦？答：立即停止吸塵、禮貌問(wèn)候，主動(dòng)讓路并表示歉意。46、發(fā)現(xiàn)有人在樓層上多次轉(zhuǎn)悠時(shí)你該怎么辦？答：主動(dòng)向前詢問(wèn)（先生或者小姐。請(qǐng)問(wèn)你是否找人）如果此人有嫌疑立即報(bào)告保安部。47、客人說(shuō)我老毛病有放了 要求你或酒店把他買藥時(shí)你該怎么辦？答：婉言向客人解釋，建議客人到酒店旁邊的醫(yī)院檢查并對(duì)癥下藥，告訴客人藥品是不能帶買的。48、客人投訴酒店房間的電話整天有人打電話騷擾你該怎么辦？答：征求客人的同意，把房間的電話線給拔了，并給旅客說(shuō)明使用的方法。49、客人詢問(wèn)你酒店的優(yōu)慧價(jià)格你

12、該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的優(yōu)惠價(jià)格禮貌的向客人介紹，或者讓旅客向有關(guān)部門聯(lián)系。50、發(fā)現(xiàn)旅客在房間換有臟的衣服 襪子時(shí)你該怎么辦？發(fā)現(xiàn)皮鞋有污漬的時(shí)候該怎么辦？答：主動(dòng)把他洗好 涼在衛(wèi)生間里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。51、在開房的高峰期、客人投訴房間的的煙味太濃你該怎么辦？答：征的旅客同意 將空調(diào)開到最高的檔位，或適當(dāng)噴灑空氣清新劑。52、在退房時(shí) 發(fā)現(xiàn)房間還有旅客的遺留物品 旅客有已經(jīng)離開酒店你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的旅客遺留物品程序處理，寫明日期，房號(hào)、物品名稱，遺留位置，后移交有關(guān)部門。53、在房間滿了的狀況下 房間的空調(diào)壞了 旅客要換房你該怎么辦？答：征求旅客同意 為旅客馬上

13、補(bǔ)充電風(fēng)扇進(jìn)去。54、當(dāng)你帶旅客進(jìn)去房間后你該怎么辦？答：征求旅客的同意 為旅客介紹房間里面的硬件設(shè)施使用方法，及酒店聯(lián)系方式，酒店優(yōu)點(diǎn)等。55、由于客房的問(wèn)題 旅客拒絕房費(fèi)時(shí)你該怎么辦？答：禮貌向旅客解釋道歉、爭(zhēng)取客人的諒解，視情況給旅客減免房租，并做記錄 吸取教訓(xùn)，防止把不合格的房間出租給旅客。56、當(dāng)你在房間里面做衛(wèi)生的時(shí)候，房間的電話有人一直在打入你該怎么辦？答：為了引起不必要的麻煩，我們不能接聽(tīng)。57、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的非一次性用品時(shí)你該怎么辦？答：在不傷害客人自尊心的同時(shí)，語(yǔ)氣和諧，委婉，說(shuō)明此物品不包括房費(fèi)以內(nèi)，如果需要酒店可以代其購(gòu)買。58、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或者是床單擦皮

14、鞋的時(shí)候你該怎么辦？答：有禮貌的提醒客人愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、語(yǔ)氣委婉不能傷害客人的自尊。59、當(dāng)客人所提出的要求不在你的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，你該怎么辦？答：仔細(xì)聽(tīng)取客人的要求，并記錄有關(guān)事項(xiàng)，告訴客人請(qǐng)稍等，將他的要求告知有關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，要求取得配合。60、被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)你該怎么辦？答：禮貌敲門、并說(shuō)我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我?guī)兔?？征的客人同意進(jìn)入房間，記住不要把門關(guān)上或者前不打開。不能再房間東張西望，不能隨便做房間的凳子，不可吃旅客給的東西。61、當(dāng)客人給你小費(fèi)時(shí)你該怎么辦？答：禮貌婉言拒絕（這樣恐怕不太好）并向客人說(shuō)明這是我應(yīng)該做的。62、當(dāng)客人登記人住后，并不立即去房間，而需要你把

15、他的行李先帶到房間你該怎么辦？答：請(qǐng)客人出示房卡或歡迎卡，核對(duì)客人行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后送入房間，同時(shí)必須讓酒店有關(guān)人員一起參加。63、當(dāng)客人在人多的時(shí)候?qū)δ惚戆渍f(shuō)酒店的服務(wù)很不好的時(shí)候你該怎么辦？答：禮貌的請(qǐng)客人單獨(dú)到酒店接待地方會(huì)談，并向客人表示理解，仔細(xì)聽(tīng)取、向客人道歉、保持友好、禮貌狀態(tài)，等客人平靜下來(lái)后提出解決問(wèn)題的建議。64、遇到有人來(lái)找住店的人不在的時(shí)候你該怎么辦？答：為經(jīng)客人同意，服務(wù)員不能將客人帶進(jìn)房間，請(qǐng)客人到大廳或休息廳等候并做留言服務(wù)項(xiàng)目。要懂得尊重訪客。（就尊重住客了）。65、連續(xù)空房幾天后（淡季）出售前你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的空房打掃程序，定期或不定期的開窗 換空

16、調(diào)里面的空氣，擦房間里面的灰塵，把水管里面的污水換干凈，保持客房房間每天衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你該怎么辦？答：立即主動(dòng)上前幫助，了解摔傷情況，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。67、當(dāng)你在打掃旅客長(zhǎng)住房的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)旅客經(jīng)常使用信封或信紙時(shí)你該怎么辦？答：主動(dòng)為旅客備足適量的信紙物品，方便旅客使用。68、當(dāng)你在清掃退房衛(wèi)生的時(shí)候發(fā)現(xiàn)旅客在信紙上寫有電話號(hào)碼的時(shí)候你該怎么辦？答：把他收好，移交有關(guān)部門保管。69、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)旅客在房間桌椅上亂擺水果的時(shí)候你該怎么辦？答：主動(dòng)加進(jìn)一個(gè)果盤，為旅客擺好水果。70、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)旅客衣服的旁邊放有一顆紐扣的時(shí)候你該怎么辦？答：主動(dòng)給

17、旅客取出針線包放在旁邊，必要時(shí)給旅客縫上去。71、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)酒店的長(zhǎng)住客經(jīng)常只用一個(gè)枕頭時(shí)你該怎么辦？答：主動(dòng)將其余枕頭收好放到衣柜里面，別放在妨礙旅客的地方。72、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)住酒店的旅客經(jīng)常使用房間配備的毛毯時(shí)你該怎么辦？答：主動(dòng)將毛毯和棉被一起折疊，并禮貌留言是否需要在加一床被子。73、當(dāng)你在打掃長(zhǎng)住旅客房的時(shí)候，經(jīng)?？吹铰每桶岩挛锓诺秸眍^下面的時(shí)候你該怎么辦？答：給旅客增加枕頭的同時(shí)并禮貌留言，假如旅客不喜歡可以聯(lián)系每每部門取走。74、當(dāng)你看到一個(gè)長(zhǎng)住酒店的旅客經(jīng)常把房間電視機(jī)或別的電源插做取了，充他自己手機(jī)或別的電器時(shí)你該怎么辦？答：留言房間插座提供是否充足？必要時(shí)給旅客加上一個(gè)多功

18、能插座。75、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)長(zhǎng)住酒店的旅客經(jīng)常使用左手的時(shí)候你該怎么辦？答：把房間里面所有客移動(dòng)的物品及經(jīng)常使用的物品放到左邊，方便旅客。記住，永遠(yuǎn)不要對(duì)父母說(shuō)這十句話！1.好了，好了，知道，真啰嗦?。蓱z天下父母心，父母的“啰嗦”其實(shí)是一種幸福。）2.有事嗎，沒(méi)事？那掛了啊。（父母打電話，也許只想說(shuō)說(shuō)話，我們能否明白他們的用意，不要匆忙掛了電話?。?.說(shuō)了你也不懂，別問(wèn)了?。ㄋ麄冎皇窍牒臀覀冋f(shuō)說(shuō)話。）4.跟你說(shuō)了多少次不要你做，做又做不好。（一些他們已經(jīng)力不能及的事，我們因?yàn)殛P(guān)心而制止，但不要這樣讓他們覺(jué)得自己很無(wú)用。）5.你們那一套，早就過(guò)時(shí)了。（父母的建議，也許不能起到作用，可我們是否能換一種回應(yīng)的方式？）6.叫你別收拾我的房間，你看，東西找都找不到?。ㄗ约旱姆块g還是自己收拾好，不收拾，也不要拂了老人的好意。）7.我要吃什么我知道，別夾了?。ㄅ沃覀兓丶业母改缚傁氚阉嘘P(guān)心融在特意做的菜里，我們默默領(lǐng)情就好。）8.說(shuō)了別吃這些剩菜了，怎么老不聽(tīng)?。。ㄋ麄円惠呑拥墓?jié)約習(xí)慣，很難改，讓他們每次盡量少做點(diǎn)菜就好。）9.我自己有分寸，不要老說(shuō)了，煩不煩。（他們只是擔(dān)心你吃虧。）10.這些東西說(shuō)了不要了，堆在