2011終端銷售技巧培訓(xùn)(PPT 20頁)

1、終端銷售環(huán)境應(yīng)對技巧 2011.5.4 來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載代購點(diǎn)代購點(diǎn)l代購點(diǎn)在一線工作，面對各種各樣的性格和不同行為的客戶，會遇到一些具體的問題，今天我們主要就這些具體問題應(yīng)該如何處理，提供一些具有代表性的語言模板，讓大家與顧客溝通起來更加暢通，當(dāng)然，再好的東西必須要學(xué)以致用，我們在具體使用之前必須要牢記每個問題應(yīng)該如何應(yīng)對，牢記語言模板，在背誦的基礎(chǔ)上加以靈活運(yùn)用，他山之石可以攻玉，這個工作還需要我們大家共同努力完善。1、顧客很喜歡，可陪伴者（現(xiàn)場參與者）說：我覺得一般，去別的商場看看吧。l注意：不能忽視陪伴者，顧客與陪伴者通常站在統(tǒng)一戰(zhàn)線，只要陪伴者說不好，多半都會給陪伴者

2、面子，因此，陪伴者沒有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。l正確應(yīng)對技巧：您這位朋友真細(xì)心，為您考慮得很周到，這位小姐，您是他的朋友，您說的話肯定是為朋友好的，您的眼光肯定是獨(dú)到的，出發(fā)點(diǎn)也很客觀?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得這個商品有什么缺點(diǎn)，我們交流一下，一起幫您的朋友選擇一個更適合她的商品吧？（或者）你覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？猶豫不決的顧客說：我先考慮比較一下再說吧（考慮考慮，商量商量，比較比較等）l注意：不要說：這個真的很好，還考慮什么呢？（相當(dāng)于說顧客，你真笨，這有什么好考慮的？）l顧客一般這么說是為自己找一個拒絕的借口，也可能是真實(shí)想法，所以要找出真正拒絕的原因。一定要明白

3、顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死的不明不白。l正確應(yīng)對技巧：l先生，這個商品我們賣得很好，買的人都評論說質(zhì)量不錯，用的也不錯，能否請教一下，您主要考慮哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）l如果顧客說出一個顧慮，還要繼續(xù)詢問，除了。以外，還有其他原因讓您不能做出決定嗎？（顧客說出所有顧慮然后再加以分別處理，如果還是堅(jiān)持要考慮，作如下處理：l我們這個商品賣的很好，某某顧客前幾天還給我說再買一個送人呢。并且這個商品最近搞特價活動，過了今天就恢復(fù)原價了，您看這樣好嗎，我先給您留著，您考慮好了再找我吧，不過一定要及時告訴我哦，這個商品目前就剩下幾個了。l如果顧客考慮的是商品款式：先生，您有這個想法可以理

4、解的，畢竟大家賺錢都不容易，再說這個商品也不便宜，肯定要和家人商量一下，多考慮才不后悔，這樣，您稍坐一會，我再給您多介紹幾款，您再看看，多比較比較（延長時間，建立客戶信任關(guān)系。）3、顧客對商品很滿意，卻說要問問其他購買過的人的使用效果以后再決定購買。l正確應(yīng)對技巧：張小姐，您做事真細(xì)心呀，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做決定呢？（針對其猶豫的原因提供針對性解決方案）l如果顧客說出是因?yàn)閾?dān)心質(zhì)量問題，怕購買了不好退換等l技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不滿意的地方，只要不影響二次銷售，特別允許你三天之內(nèi)可以拿回來換，您看這樣可以嗎？l技巧二：張小姐，您有這個想法我能理解，不過這

5、個商品最近很熱銷，很難保證不被別人買走，如果過了促銷期或者賣完了，我們會很遺憾的，要不這樣，您先留下50元定金，然后一周之內(nèi)沒問題您再來交齊余款，如果有質(zhì)量問題我再把訂金退給您，您看可以嗎？4、顧客擔(dān)心秒殺商品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為咱們在騙他。l核心點(diǎn)：表面上是懷疑商品質(zhì)量問題，實(shí)質(zhì)是對咱們的不信任，關(guān)鍵要取得顧客的信任。 l正確應(yīng)對技巧：您這個問題問得非常好，價格相對超市低這么多，難免擔(dān)心質(zhì)量問題，以前有一些我的老顧客一開始也有這個顧慮，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴你，這個是我們的促銷價格，過了這個促銷時間就恢復(fù)原價了。另外我們網(wǎng)上的商品都是價格是面向全國銷售的，全國有十幾個分公司，全國統(tǒng)

6、一采購，采購量很大，所以價格相對超市就會比較低。質(zhì)量和超市的商品是完全一樣的，所以您買這個商品是很劃算的，您完全可以放心選購。5、你們賣東西的都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？l誤區(qū)：你這么說我就沒辦法了。l正確應(yīng)對技巧：先生您說的沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但是光說好是沒用的，好不好還得顧客說了算，不過買這款商品的老顧客有很多，他們的評價都不錯，您也可以親自感受一下。6、當(dāng)面拆的新包裝，顧客看了以后還是堅(jiān)持要拿一件新的，怎么辦？l核心點(diǎn)：顧客其實(shí)是不放心這個商品，擔(dān)心是別人試用過的，我們要理解顧客這種心理，給予顧客心理上的安慰 l正確應(yīng)對技巧：張小姐，真是抱歉，剛剛給您的這個不僅是

7、全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒人試過，您完全可以放心，這個商品賣得特別好，如果您晚來一步，還真沒辦法再找一件呢，這一點(diǎn)還請您海涵。仍然堅(jiān)持的情況下，可以考慮給一個折扣。l如果顧客堅(jiān)持沒有就不要了，應(yīng)對技巧：您眼光真好，這個商品確實(shí)質(zhì)量非常棒，不過您一定要新的，我也實(shí)在沒有辦法給您拿，只能額外給您下單了，這樣的話，需要您留下電話和50元訂金，一旦貨到了我第一時間通知您。 7、顧客接過單頁看了一眼說：你們的商品我以前買過，但是覺得不好。l核心點(diǎn)：通過提問探尋顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，在做引導(dǎo)工作。l正確應(yīng)對技巧：先生，非常感謝您對網(wǎng)店的支持，實(shí)在抱歉，可能我們當(dāng)時工作沒做好，讓您有

8、不愉快的經(jīng)歷，您指的不好是到貨速度慢，還是質(zhì)量不好？還是服務(wù)不好？l（顧客宣泄完了）謝謝您把真實(shí)的想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好，不過我們希望您再給我們一次機(jī)會，讓我們給您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在在很多方面都做了改進(jìn)了，比如，8、收集顧客資料時，請顧客登記，可顧客不配合 l正確應(yīng)對：王小姐，不好意思，因?yàn)槟俏覀兊臅T，我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，能不能麻煩您告訴我，是什么原因令您不想登記信息呢？謝謝您! 9、 如何電話或者短信邀約老顧客重新購買？l關(guān)鍵點(diǎn)：切忌信息或者電話太商業(yè)化。如：特價清倉，優(yōu)惠活動什么的，太老套，目的性太強(qiáng)。最好以不帶目的的或者為顧客提

9、供增值服務(wù)的方式舉行。l正確應(yīng)對：尊敬的某某先生，您是金卡會員，為回饋您對我們長期支持，決定在本月5號舉辦金卡會員專場回饋活動，您將得到本期商品最低優(yōu)惠折扣，另有大量精美的禮品相贈，該活動僅限尊貴的金卡會員參加，熱誠歡迎您的光臨。10、顧客買東西每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與之溝通？ l真不好意思，李小姐，都是我以前沒有替您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思，您放心，我現(xiàn)在就給您換一個新的，順便再一起檢查一下。如果下次再麻煩跑過來，我就更不好意思啦。 11、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客要求退換，不解決不離開。l正確應(yīng)對：首先界定責(zé)任人，如果責(zé)任在顧客，真不好意思，王小姐，您是我

10、們老顧客了，只要是質(zhì)量問題我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過，商品您帶回去的時候并非如此，問題確實(shí)是您沒有注意引起的，所以這不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理，不過這個問題解決起來也不麻煩，（指導(dǎo)顧客如何解決問題,提供方法）l（如溝通以后不能明確責(zé)任歸屬）是的，王小姐，商品出現(xiàn)這個狀況，您肯定難受，這點(diǎn)我能理解，您放心吧，只要是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。只是您買的時候也檢查過這個商品，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，不過我還是很樂意幫助您，其實(shí)這個問題很好解決，l如果顧客堅(jiān)持換貨：王小姐您先別急，我請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么解決這個問題，王小姐，考慮到您對本店的長期支持，經(jīng)理決定

11、這次破例給您換一件，以表示對您的感謝。耽誤您時間讓您跑來跑去，非常抱歉，請問您需要換一款什么類型的？12、同樣的品牌，你們賣的比其他網(wǎng)站貴。l非常感謝您給我們指出來，真不好意思，我們跟某網(wǎng)站價格不一樣，不過我相信您在我們這里買的商品一定會得到最好的服務(wù)，只要是我們這里購買的，不管金額大小都是免運(yùn)費(fèi)的，而且在質(zhì)保期內(nèi)是包退包換的，有代購點(diǎn)專門為您退換貨服務(wù)，您買東西也不只是考慮價格一個因素，您說是不是，不過我們會向公司轉(zhuǎn)達(dá)您的建議，爭取把價格再降低一些。 13、與某網(wǎng)站相比，你們提供的優(yōu)惠力度太小了 。l顧客的要求其實(shí)不高，重要的是他們希望得到足夠的重視并且有一個好的對待。l張小姐，您是我們的老

12、朋友了，您的意見我會立即向公司反應(yīng)，我相信公司也會重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多。所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很感謝您，張小姐，請問您今天想看， 14、我每個月都買你們那么多東西，是不是應(yīng)該給我一個特別折扣 。l正確應(yīng)對：李小姐，謝謝您多年對我們的支持，因?yàn)槲覀兙W(wǎng)店在定價上一直很誠信，其實(shí)您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我想您其實(shí)也不是堅(jiān)持一定要打多少折，這樣吧，我個人送您一個精美的禮品。您稍等，15、為什么你們的商品前幾天還不是這個價，我剛買了你們就打折呢？l正確應(yīng)對：您有這個想法我能理解，昨天也有顧

13、客提過這樣的問題，其實(shí)促銷一定是有原因的，這跟賣蔬菜一樣，新鮮的肯定要貴一些了，公司為了配合顧客的換季需要，所以提前做出靈活性的調(diào)整。考慮到您剛買，我們非常理解，這樣吧，我們送你一個贈品。16、東西還可以，再便宜點(diǎn)，少10元我就要了 。l其實(shí)我也真想把這個東西賣給您，一方面這個商品真的很適合你，另外也是為了增加我們的銷售額，只是真的很抱歉，這一點(diǎn)我確實(shí)沒有辦法，所以請您一定要理解我，其實(shí)，這個世界上我們根本找不到價格最低而質(zhì)量最好的商品，您說是吧？17、我一年買你們好幾千的東西，怎么和新顧客一樣沒有一點(diǎn)優(yōu)惠呀？l正確應(yīng)對：張先生，您是我們老顧客了，每次購買這么多，我們真的很感謝您，我們公司的定價策略和其他網(wǎng)站不一樣，我們定價的時候已經(jīng)把折扣都算上了，所以顧客能買到物超所值的東西，感謝您提出的建議，我一定會向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我立即電話通知您。實(shí)在不行我個人送你一個贈品。你看行嗎？18、買一個不打折，買10個還不打折呀？l正確應(yīng)