OTC終端業(yè)務員基本知識培訓課件(共74頁).ppt

1、自己我介紹陳春平四川 云南什么是是指是非處方藥的標志 ，是可以自行判斷、購買和使用的藥品 甲類 乙類 藥品批準文號中HZSF什么是終端1、廣義上的終端：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中、廣義上的終端：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一個環(huán)節(jié)。終端可以是零售場所，也可以是人的最后一個環(huán)節(jié)。終端可以是零售場所，也可以是人員直銷，廠家直銷、郵購、展覽會等。員直銷，廠家直銷、郵購、展覽會等。2、狹義的終端是指商品的零售場所。如傳統(tǒng)藥店、狹義的終端是指商品的零售場所。如傳統(tǒng)藥店、醫(yī)藥超市、店中專柜、門診等。醫(yī)藥超市、店中專柜、門診等。OTC業(yè)務崗位職責建立藥店檔案，級別劃分、管理；疏通進貨渠道，保證產(chǎn)

2、品在限定時間鋪貨；日常維護、拜訪、管理；與店員、店長等保持密切關系，使之熟悉產(chǎn)品特征，并能主動推薦；保證柜內(nèi)產(chǎn)品的主陳列位、優(yōu)位；保證終端合理庫存，避免斷貨；主動了解競品情況和各種數(shù)據(jù)信息，及時上報；合理利用宣傳品，使之有效的促進產(chǎn)品銷售；積極配合市場組織的活動，及促銷員管理和服務；及時準確完成報表；如出現(xiàn)消費者、店方投訴事宜，需立刻上報；如何拜訪終端一、拜訪方法 二、拜訪的程序 三、調(diào)查整理 四、計劃要求五、制定任務六、工作總結、分析、回顧 拜訪方法（一）開門見山，直述來意 （二）突出自我，贏得注目 （三）把握時機，融為一體 （四）明確身份，找準對象 （五）宣傳優(yōu)勢，誘之以利 （六）重點突出

3、，以點帶面 （七）四勤一體，適時跟進 拜訪的程序 戶外拜訪前的準備 問候 戶內(nèi)店內(nèi)檢查 1、貨架檢查2、價格檢查3、庫存檢查 4、POP檢查 詢問 記錄 要求 告別終端拜訪的目的目的：提高工作效率，避免浪費時間，杜絕勞而無功；實施：A、合理劃分所屬區(qū)域的藥店，制定拜訪路線及時間； B、合理計劃在途時間，保證工作； C、嚴格執(zhí)行拜訪要求； D、遇到問題及時處理，市場信息及時反饋；如何制定工作計劃凡事預則立，不預則廢！ 1、日工作計劃；（目標，怎么實施，重點、路線、時間規(guī)劃） 2、周工作計劃；（目標、推進、計劃執(zhí)行、重點、任務完成） 3、月工作計劃；工作總結、分析、回顧 1、跟進藥店訂貨及其他服務

4、 。2、 根據(jù)本次拜訪中未能完成的工作以及出現(xiàn)的新情況，修正下一次的拜訪目標或約定時間的跟進。 3、 分析當天的拜訪成效：OTC代表用結果對比目標來分析當天的拜訪，找出成功和失敗的原因，達到我們OTC代表克服缺點和強化優(yōu)點，從每天拜訪中總結經(jīng)驗，再應用到今后的拜訪中去。終端拜訪的要求建立客情核查進銷存核查產(chǎn)品批號產(chǎn)品陳列宣傳品操作打假解決疑難問題兌現(xiàn)承諾信息反饋維護品牌、樹立企業(yè)形象提高產(chǎn)品推薦率實施促銷方案，完成銷售指標；拜訪要求上、下班要同時拜訪，人人拜訪； 掌握終端營業(yè)上、下班的規(guī)律，每次拜訪不同的班組，在拜訪時注重質(zhì)量，盡量留下深刻的印象。抓重點、抓全面、點面結合； 終端分類有重點，同

5、樣終端店員有重點，產(chǎn)品有重點，拜訪要主次分明。知難而進，層層突圍； 挑戰(zhàn)與機遇并存，不能對關系不好的終端避而遠之。OTC業(yè)務的工作特點五大任務：布貨、陳列、店員培訓、促銷、打假所負責的藥店數(shù)量較多；工作以廣泛布貨、店員培訓、陳列、POP、促銷產(chǎn)生銷量；每天跑15-20家，每人可以覆蓋80家終端對其醫(yī)藥背景要求不高，但要可塑性強拜訪的行程安排拜訪頻率的確定 要求：每人每天拜訪藥店15-20家；頻率： A、6次/月； B、4次/月； C、2次/月；把自己想象成一個交通局長！終端拜訪的目的及要求建立客情核查進銷存核查產(chǎn)品批號產(chǎn)品陳列宣傳品操作打假解決疑難問題兌現(xiàn)承諾信息反饋維護品牌、樹立企業(yè)形象提高

6、產(chǎn)品推薦率實施促銷方案，完成銷售指標；拜訪要求上、下班要同時拜訪，人人拜訪； 掌握終端營業(yè)上、下班的規(guī)律，每次拜訪不同的班組，在拜訪時注重質(zhì)量，盡量留下深刻的印象。抓重點、抓全面、點面結合； 終端分類有重點，同樣終端店員有重點，產(chǎn)品有重點，拜訪要主次分明。知難而進，層層突圍； 挑戰(zhàn)與機遇并存，不能對關系不好的終端避而遠之。OTC業(yè)務的工作特點五大任務：布貨、陳列、店員培訓、促銷、打假所負責的藥店數(shù)量較多；工作以廣泛布貨、店員培訓、陳列、POP、促銷產(chǎn)生銷量；每天跑15-20家，每人可以覆蓋80家終端對其醫(yī)藥背景要求不高，但要可塑性強操作務實五要 對工作要有高度的責任心； 對公司、產(chǎn)品及自己充滿

7、信心； 對店員要體現(xiàn)誠心 做店員工作要有耐心； 工作要細心；五不要 不要輕易向店員、店主許諾； 不要輕易答應店員、店主提出的要求； 不要輕易發(fā)布公司未成文的政策消息； 不要與其他產(chǎn)品的促銷員搞僵關系； 不要盲目聽信店員、店主的敷衍之詞；OTC業(yè)務的考核評估業(yè)績永遠是評估中最最重要的硬指標！ 1、銷售指標（達成率、增長率） 2、個人能力 產(chǎn)品陳列、開發(fā)計劃與實施、藥店合理的庫存、 活動的執(zhí)行、富有創(chuàng)意 3、日常工作 完成拜訪、報表填寫、職業(yè)規(guī)范、合理使用公司資源 4、財務方面 正確使用費用、誠實可靠，良好的控制費用如果管理好終端硬終端軟終端認識藥店認識藥店1、藥店的結構特點、藥店的結構特點（1）

8、藥店一般都臨街而設。）藥店一般都臨街而設。包括門臉及櫥窗。（2）進入店堂后，按店內(nèi)形狀及面積的大小，一）進入店堂后，按店內(nèi)形狀及面積的大小，一般都設有多組柜臺，基本上分前柜臺（玻璃的）和般都設有多組柜臺，基本上分前柜臺（玻璃的）和后柜臺（一般貼墻而立），部分藥店已開架售貨。后柜臺（一般貼墻而立），部分藥店已開架售貨。（3）各組柜臺都有明確的分工。一般分為西藥組、）各組柜臺都有明確的分工。一般分為西藥組、中成藥組、保健品組。部分藥店還設有粉針劑、器中成藥組、保健品組。部分藥店還設有粉針劑、器械組或玻璃儀器組。械組或玻璃儀器組。（4）藥店內(nèi)各種的藥品擺放大多是按藥品的分類）藥店內(nèi)各種的藥品擺放大多

9、是按藥品的分類來擺放來擺放 ，如腸胃類、心腦血管類、皮膚類等。同時，如腸胃類、心腦血管類、皮膚類等。同時也有按劑型來擺放的。如：兒童類、外用類等。也有按劑型來擺放的。如：兒童類、外用類等。（5）庫房常常就在藥店里面，或樓上或地下室，）庫房常常就在藥店里面，或樓上或地下室，對于柜臺的提貨較為方便。對于柜臺的提貨較為方便。認識藥店認識藥店副副 經(jīng)經(jīng) 理理執(zhí)執(zhí) 業(yè)業(yè) 藥藥 師師庫庫 管管 采采 購購倉倉 庫庫柜柜 組組 長長 1 1柜柜 組組 長長 2 2質(zhì)質(zhì) 檢檢出出 納納 會會 計計財財 務務 科科店店 經(jīng)經(jīng) 理理傳統(tǒng)藥店的人員組織結構示意圖：傳統(tǒng)藥店的人員組織結構示意圖：認識藥店認識藥店3、傳

10、統(tǒng)藥店組織結構的補充說明、傳統(tǒng)藥店組織結構的補充說明4、藥店各級人員的崗位職責、藥店各級人員的崗位職責（1）藥店經(jīng)理）藥店經(jīng)理 （2）藥店副經(jīng)理）藥店副經(jīng)理（3）執(zhí)業(yè)藥師）執(zhí)業(yè)藥師 （4）柜組長）柜組長（5）店員）店員 （6）采購）采購（7）財務）財務 （8）質(zhì)檢）質(zhì)檢（9）庫管）庫管四、認識藥店四、認識藥店5、藥店各級人員的作用、藥店各級人員的作用（1）如果目前的主要任務是鋪貨，那么柜組長）如果目前的主要任務是鋪貨，那么柜組長及店經(jīng)理當然是你的主要聯(lián)系人；及店經(jīng)理當然是你的主要聯(lián)系人；（2）如果想將產(chǎn)品陳列的更好些，那柜組長及）如果想將產(chǎn)品陳列的更好些，那柜組長及店員就是你必須重點溝通的人；

11、店員就是你必須重點溝通的人；（3）如果想做更多的）如果想做更多的POP宣傳，占領有利地形，宣傳，占領有利地形，店經(jīng)理及柜組長的工作一定要做好；店經(jīng)理及柜組長的工作一定要做好；（4）如果想與藥店洽談燈箱、櫥窗或其它位置）如果想與藥店洽談燈箱、櫥窗或其它位置的店內(nèi)廣告，店經(jīng)理是關鍵的決策人；的店內(nèi)廣告，店經(jīng)理是關鍵的決策人；四、認識藥店四、認識藥店5、藥店各級人員的作用、藥店各級人員的作用（10）想理順進貨渠道，采購、店經(jīng)理和柜組）想理順進貨渠道，采購、店經(jīng)理和柜組長會和你討論；長會和你討論；（11）想了解產(chǎn)品庫存，庫管最有發(fā)言權。）想了解產(chǎn)品庫存，庫管最有發(fā)言權。（12）在藥店的促銷活動，很多時

12、候，不僅僅是）在藥店的促銷活動，很多時候，不僅僅是藥店本身的事。因為藥店臨街而設，所以這些促藥店本身的事。因為藥店臨街而設，所以這些促銷活動及銷活動及POP的張貼等需要經(jīng)過工商局批準。而的張貼等需要經(jīng)過工商局批準。而且有時候廣告宣傳方面可能還需與街道辦事處、且有時候廣告宣傳方面可能還需與街道辦事處、市容辦等相關部門聯(lián)系，經(jīng)書面許可后方可進行。市容辦等相關部門聯(lián)系，經(jīng)書面許可后方可進行。backback全國最大的零售藥店全國最大的零售藥店傳統(tǒng)藥店的店堂陳設傳統(tǒng)藥店的店堂陳設典型的開架式陳列典型的開架式陳列backback什么是軟終端 指企業(yè)或個人通過與終端的個人或組織的相互溝通，以樹立企業(yè)及產(chǎn)品

13、良好的形象和信譽，獲得其興趣、好感與信賴贏得信任與支持，從而為企業(yè)銷售提供一個良好的外部環(huán)境，間接的促進產(chǎn)品的銷售。特點： 1、對象為店長、店員 2、不直接推銷產(chǎn)品，但為產(chǎn)品銷售掃去障礙。一、硬終端的定義一、硬終端的定義2、軟終端的內(nèi)容主要包括：、軟終端的內(nèi)容主要包括：（1）人員素質(zhì)）人員素質(zhì) （2）客情關系）客情關系（3）廣告支持力度）廣告支持力度 （4）產(chǎn)品暢銷度）產(chǎn)品暢銷度（5）產(chǎn)品美譽度）產(chǎn)品美譽度 （6）公司形象）公司形象（7）經(jīng)營意識認同度）經(jīng)營意識認同度 （8）服務內(nèi)容及質(zhì)量）服務內(nèi)容及質(zhì)量（9）銷售政策）銷售政策 （10）合作融洽度）合作融洽度軟終端軟終端概述： 工作的六個方面

14、：鋪貨、終端包裝、優(yōu)位陳列、拜訪、軟終端、銷量任務； 目的：盡可能獲得銷售利益； 核心：軟終端的建設； 軟終端能使首推率及成功率提高，其他幾個方面的工作都是以軟終端為軸心而運轉。一般職能 1、使店員自覺維護終端包裝展示，降低破壞率，提高宣傳效果； 2、擁有宣傳、包裝的有利空間，占領宣傳陣地； 3、為產(chǎn)品爭取優(yōu)位陳列，并讓店員自覺維護； 4、及時補貨，合理庫存，保障銷售； 5、支持配合活動等工作的推廣；店員教育教育內(nèi)容 1、產(chǎn)品知識培訓 基本功能、產(chǎn)品知識、競品知識 2、推銷技巧 產(chǎn)品優(yōu)勢（絕對、相對）、功能優(yōu)勢、操作優(yōu)勢、營造暢銷氣氛、安全性、服務等。工作要點裝弱者，求同情；將優(yōu)勢，樹立信心；

15、談利益，促銷售；炒作-營造銷售氣氛（西說東。東說西）愛心-真情、誠信硬終端的定義硬終端的定義硬終端是從企業(yè)對終端管理的角度，將終端管理內(nèi)容硬終端是從企業(yè)對終端管理的角度，將終端管理內(nèi)容根據(jù)其性質(zhì)的區(qū)別相對而言進行分解，從而產(chǎn)生的概根據(jù)其性質(zhì)的區(qū)別相對而言進行分解，從而產(chǎn)生的概念。念。硬終端與軟終端的區(qū)別在于：硬終端是有形的，看的硬終端與軟終端的區(qū)別在于：硬終端是有形的，看的見、摸得著，可以用量化指標進行考核管理的內(nèi)容；見、摸得著，可以用量化指標進行考核管理的內(nèi)容；而軟終端是無形的、看不見、摸不著，卻具有豐富的而軟終端是無形的、看不見、摸不著，卻具有豐富的內(nèi)涵和極為重要的內(nèi)容。內(nèi)涵和極為重要的內(nèi)

16、容。硬終端的定義硬終端的定義1、硬終端的內(nèi)容主要包括：、硬終端的內(nèi)容主要包括： （3）促銷物）促銷物（4）輔助展示物）輔助展示物A、展柜、展柜B、專用貨架、專用貨架（5）陳列位置與陳列方式）陳列位置與陳列方式（6）整潔度）整潔度（7）美觀度）美觀度（8）與同類競品相比的相比）與同類競品相比的相比硬終端硬終端建設的目的： 營造整體氛圍，有助于深化店員潛意識中對產(chǎn)品的認知和認同感，如果加上良好的客情溝通可使店員在首薦方面產(chǎn)生積極的影響，同時可以刺激目標消費者的購買欲，影響消費者的購買決策的傾向性，在這樣的環(huán)境中容易達成銷售。硬終端基礎工作的主要內(nèi)容和標準陳列位置 柜臺陳列 占據(jù)柜臺的最上層 雙列縱

17、向排列 商品名朝上 價簽不能遮擋住商品名 緊鄰領導品牌 方便易取處貨架陳列 產(chǎn)品擺放在地面起米處 雙向縱向排放 商品名朝外 價簽不能遮擋住商品名 緊鄰領導品牌陳列數(shù)量 貨架或柜臺上陳列產(chǎn)品不能少于兩盒 不能出現(xiàn)斷貨 要永遠多于別的品牌一個陳列位產(chǎn)品外觀 包裝清潔無雜質(zhì) 包裝無破損展示盒 要選擇醒目的位置（端頭、櫥窗、門口） 要有規(guī)模，有造型； 不要置于潮濕處，易被雨淋處 不要分斷展示Pop 要選擇最醒目的與人視線屏氣的位置； 要形成規(guī)模，進行組合張貼 褪色要勤換，保持清潔； 不要粘貼在其他企業(yè)的POP上，應將其清理干凈后張貼； 不要將POP送終端，一定要親自動手張貼； 終端分級終端分級1、終端

18、藥店分級的目的、終端藥店分級的目的（1）將終端藥店分級是為了對藥店進行重點管理。）將終端藥店分級是為了對藥店進行重點管理。也就是我們把也就是我們把80%的終端可控資源投入到的終端可控資源投入到20%的重點的重點藥店上，開展軟、硬終端建設。藥店上，開展軟、硬終端建設。（2）公司將藥店分為四類：金牌藥店、）公司將藥店分為四類：金牌藥店、A類藥店、類藥店、B類藥店、類藥店、C類藥店，在此基礎上進行分類管理。類藥店，在此基礎上進行分類管理。終端分級終端分級2、終端藥店分級的標準、終端藥店分級的標準（1）藥店營業(yè)額（月營業(yè)額、同類產(chǎn)品的月營業(yè)額）；）藥店營業(yè)額（月營業(yè)額、同類產(chǎn)品的月營業(yè)額）；（2）藥店

19、所處位置；）藥店所處位置；（3）藥店知名度、商譽；）藥店知名度、商譽；（4）藥店營業(yè)面積；）藥店營業(yè)面積；（5）藥店周圍社區(qū)居民經(jīng)濟條件；）藥店周圍社區(qū)居民經(jīng)濟條件；（6）柜臺數(shù)量和營業(yè)員人數(shù)；）柜臺數(shù)量和營業(yè)員人數(shù)；（7）目前，其他競爭品牌銷售的總體狀況。）目前，其他競爭品牌銷售的總體狀況。二、終端分級二、終端分級3、終端藥店分級的方法、終端藥店分級的方法（2）終端藥店分級的其他參考方法）終端藥店分級的其他參考方法B、B類藥店類藥店包括中型醫(yī)藥超市、中型藥店和醫(yī)藥柜臺等。包括中型醫(yī)藥超市、中型藥店和醫(yī)藥柜臺等。C、C類藥店類藥店包括小型藥店、醫(yī)藥柜臺等。包括小型藥店、醫(yī)藥柜臺等。二、終端分級

20、二、終端分級4、各類終端藥店的工作重點、各類終端藥店的工作重點（1）A類藥店類藥店A、金牌店專職促銷工作、金牌店專職促銷工作“專職促銷是終端競爭的極限形式專職促銷是終端競爭的極限形式”，專職促銷要盡可能，專職促銷要盡可能多上、早上，同時要做好專職促銷的系統(tǒng)培訓、考核、多上、早上，同時要做好專職促銷的系統(tǒng)培訓、考核、勞動競賽等管理工作。勞動競賽等管理工作。市場部還要圍繞金牌店積極開展系列消費者促銷活動以市場部還要圍繞金牌店積極開展系列消費者促銷活動以及消費者名單收集、管理等售后回訪工作。及消費者名單收集、管理等售后回訪工作。二、終端分級二、終端分級4、各類終端藥店的工作重點、各類終端藥店的工作重

21、點（1）A類藥店類藥店B、其他、其他A類店要做好兼職促銷專業(yè)化管理工作類店要做好兼職促銷專業(yè)化管理工作營業(yè)員是我們一項重要的外部資源，加強對兼職營業(yè)員營業(yè)員是我們一項重要的外部資源，加強對兼職營業(yè)員專業(yè)化的培訓、管理、考核，是市場部經(jīng)理對金牌店以專業(yè)化的培訓、管理、考核，是市場部經(jīng)理對金牌店以外的外的A類店管理的基礎和保障。類店管理的基礎和保障。二、終端分級二、終端分級4、各類終端藥店的工作重點、各類終端藥店的工作重點（2）B類藥店類藥店A、B類店是市場穩(wěn)定與發(fā)展的中堅力量，是市場銷量類店是市場穩(wěn)定與發(fā)展的中堅力量，是市場銷量潛力挖掘的重要來源；潛力挖掘的重要來源；B、B類店是競品易疏忽的地方，是我們占領市場的優(yōu)類店是競品易疏忽的地方，是我們占領市場的優(yōu)勢所在；勢所在；C、對于、對于B類店，市場部經(jīng)理重點從銷量、拜訪頻次、類店，市場部經(jīng)理重點從銷量、拜訪頻次、硬終端、首推率、競品了解五個方面進行考核管理。硬終端、首推率、競品了解五個方面進行考核管理。二、終端分級二、終端分