事件管理過程參考模板

1、目錄1 事件管理的定義22 事件管理的目的23 事件管理的范圍34 事件的優(yōu)先級(jí)定義35 事件升級(jí)46 事件管理的流程57 事件管理流程的主要角色108 績(jī)效指標(biāo)119 事件管理改進(jìn)的問題提出121 / 141 事件管理的定義突發(fā)事件是指在IT服務(wù)中的一個(gè)無計(jì)劃中斷或IT服務(wù)本身服務(wù)性能的降低，包括系統(tǒng)崩潰、硬件或軟件故障、任何影響用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)使用和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議的情況。突發(fā)事件管理流程是為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)的，其所關(guān)心的重點(diǎn)是如何達(dá)到快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查與診斷、解決已知問題

2、、監(jiān)控跟蹤事件，與用戶和問題管理流程交互并最終解決事件。2 事件管理的目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。例如，中國(guó)移動(dòng)10086的服務(wù)控制臺(tái)接線員會(huì)去負(fù)責(zé)記錄突發(fā)事件的相關(guān)信息，并向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法，報(bào)告事件到相關(guān)的技術(shù)支持部門和盡快恢復(fù)用戶的服務(wù)。解決突發(fā)事件的目的是獲得盡可能高的事件解決率，其主要目的包括：（1）在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)提供電話或網(wǎng)絡(luò)在線溝通與幫助，通過自動(dòng)監(jiān)控和快速響應(yīng)系統(tǒng)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)告警等環(huán)節(jié)來保證服務(wù)能夠盡快被恢復(fù)。（2）事件控制和監(jiān)控記錄任何事件，并對(duì)事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類和處理。服務(wù)控制臺(tái)工作人員要對(duì)當(dāng)前事

3、件進(jìn)行分析和診斷，必要時(shí)把事件升級(jí)到相關(guān)的技術(shù)部門去處理，而且服務(wù)控制臺(tái)工作人員要對(duì)事件的全稱進(jìn)行監(jiān)控，直到事件得到圓滿的解決。（3）提供事件統(tǒng)計(jì)信息給IT管理層可以對(duì)事件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，比如可以通過Parato分析法分析出哪些事件是經(jīng)常發(fā)生的，這些信息可以提供給管理層進(jìn)行決策分析。管理者會(huì)關(guān)注那些主要的事件或缺失環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)的措施對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和提高。3 事件管理的范圍事件管理是和該公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與具體的商業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的。突發(fā)事件可以包括服務(wù)故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴和業(yè)務(wù)處理等。一般的事件產(chǎn)生會(huì)有兩類：一類是由監(jiān)控管理平臺(tái)（如Tivoli監(jiān)控軟件）自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件，另一類

4、是由用戶/IT運(yùn)維人員報(bào)告的事件。突發(fā)事件管理流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，并提高服務(wù)的可用性。4 事件的優(yōu)先級(jí)定義優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源。事件優(yōu)先級(jí)可分為四類，如下表1所示：表1 事件優(yōu)先級(jí)定義級(jí)別定義描述一級(jí)IT系統(tǒng)/設(shè)備宕機(jī)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不可用，業(yè)務(wù)不可用，或大批用戶在使用上出現(xiàn)問題二級(jí)服務(wù)業(yè)務(wù)或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的性能出現(xiàn)問題，一個(gè)以上的設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重警告信息三級(jí)緊急的用戶請(qǐng)求或投訴處理四級(jí)一般常規(guī)的用戶受理或服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)控制臺(tái)的工作人員在接到來及監(jiān)控管理平臺(tái)的告警事件或終端用戶報(bào)告的事件時(shí)，

5、迅速根據(jù)事件相關(guān)IT系統(tǒng)/設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵級(jí)別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級(jí)別。如果為緊急和棘手的事件，應(yīng)立即升級(jí)到相關(guān)的技術(shù)或業(yè)務(wù)部門。事件升級(jí)的目的的是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不同等級(jí)的事件在不同的事件被升級(jí)到不同級(jí)別的人員。當(dāng)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門接受到服務(wù)控制臺(tái)升級(jí)上來的事件后，會(huì)根究具體的事件級(jí)別在規(guī)定的事件內(nèi)解決。與事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件解決時(shí)限參考表如下表2所示：表2 事件解決時(shí)限參考表優(yōu)先級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)解決時(shí)限（小時(shí)）4824485 事件升級(jí)如果某一

6、事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來。這就是升級(jí)，它可能發(fā)生在時(shí)間解決過程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別。升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。兩者的區(qū)別如下：職能性升級(jí)（又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí)）：職能性升級(jí)意味著需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）的人員來參與事件的解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門界限而且可能會(huì)包括外部支持著。結(jié)構(gòu)性升級(jí)（又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí)）：結(jié)構(gòu)性升級(jí)意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意地得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來。事件管理經(jīng)理對(duì)事件管理流程負(fù)有全部責(zé)任，他的目標(biāo)是要為滿足一個(gè)事

7、件的職能性升級(jí)的需要做好預(yù)備工作，以避免結(jié)構(gòu)性升級(jí)的發(fā)生。事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定的。1線支持通常由服務(wù)臺(tái)來提供、而2線支持則通常由管理部門提供；3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供；4線支持由供應(yīng)商提供。公司（組織）越小，則可供升級(jí)的級(jí)別數(shù)就越少。在較大的公司（組織）里，事件管理經(jīng)理可在相關(guān)部門指定故障協(xié)調(diào)人來支持自己的工作。例如，協(xié)調(diào)人在整個(gè)事件管理過程與處于各線的支持機(jī)構(gòu)之間可充當(dāng)接口的角色。每一個(gè)協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)他本身所在的支持團(tuán)隊(duì)。圖5-1描述了升級(jí)的過程。圖5-1 事件升級(jí)過程6 事件管理的流程事件管理流程應(yīng)起始于事件的接受和報(bào)告，結(jié)束于事件的

8、解決和關(guān)閉。該流程包含下述主要內(nèi)容：（1）記錄和接受事件是事件流程的起點(diǎn)，所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須由此開始，目的是快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)事件，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。在執(zhí)行突發(fā)事件管理流程時(shí)，所需要記錄的事件信息項(xiàng)如下表6-3所示：表6-3 事件信息表項(xiàng)信息項(xiàng)信息項(xiàng)具體說明錄入方式時(shí)間流水號(hào)事件工單號(hào)碼系統(tǒng)生成的唯一編號(hào)用戶信息本次事件報(bào)告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：姓名、省份、城市、電子郵件、手機(jī)根據(jù)用戶呼入號(hào)碼或名字信息來自動(dòng)獲取用戶的詳細(xì)信息生成時(shí)間在服務(wù)控制臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)抓取當(dāng)前的系統(tǒng)地點(diǎn)事件

9、發(fā)生的地點(diǎn)手工錄入發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的實(shí)際時(shí)間手工錄入事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等手工選擇事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩類由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件影響度事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成的損失來設(shè)定。手工選擇事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件的解決時(shí)限和處理次序，通過綜合衡量配置項(xiàng)的關(guān)鍵級(jí)別和其他相關(guān)信息得出手工選擇事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)等手工選擇事件標(biāo)題事件的標(biāo)題有監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生

10、的，可自動(dòng)填寫事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述有監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件解決確認(rèn)人在服務(wù)控制臺(tái)得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員手工選擇事件狀態(tài)整個(gè)事件在處理的生命周期中的不同狀態(tài)，比如觸發(fā)事件、解決事件和關(guān)閉事件等狀態(tài)手工選擇指定人被分配的技術(shù)支持組或人員手工選擇事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括任何的歷史處理記錄、人員和時(shí)間等信息手工錄入是否超時(shí)事件處理時(shí)間是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決的時(shí)間手工錄入解決方案描述事件解決方案的描述手工錄入關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)問題單號(hào)關(guān)聯(lián)變更單號(hào)備注：事件性質(zhì)、事件來源、所屬系統(tǒng)類型、事件分類、事件優(yōu)先級(jí)、事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限、事件

11、影響度、事件狀態(tài)、事件結(jié)束代碼、事件解決人角色等字段定義可參考中國(guó)移動(dòng)IT管理流程手冊(cè)（2）分類和初步支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)和分類。若沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。而該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要事件知識(shí)庫(kù)的支持和正確的事件派分。（3）匹配檢查一下事件是否是已知的，或是可能與某一現(xiàn)存事件、問題或已知錯(cuò)誤有關(guān)的，看看是否有解決方案或應(yīng)急措施。（4）調(diào)查和診斷若支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入地分析，以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將尋求很多支持人員的參與，以尋求有效的解決措

12、施。（5）解決和恢復(fù)支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)控制臺(tái)；由服務(wù)控制臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的最終確認(rèn)信息。（6）緊急事件和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，服務(wù)控制臺(tái)應(yīng)立即提交給二線或三線的技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員，由二線或三線人員就目前的事件情況進(jìn)行合理的判斷，在必要的時(shí)候上報(bào)給事件經(jīng)理。由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，以確保緊急事件能夠得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí)，以引起相關(guān)人員和高層管理人員的重視并參與事件的處理。（7）結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件的處理，并在事件處理系統(tǒng)中關(guān)閉該事件，若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該

13、事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。對(duì)一個(gè)比較有價(jià)值的事件解決方案，要放到事件知識(shí)庫(kù)中，以備以后事件處理時(shí)參考。事件管理過程的流程如圖6-2所示：圖6-2 事件管理的流程7 事件管理流程的主要角色在執(zhí)行事件管理流程之前，就要先明確定義執(zhí)行該事件流程的主要角色。下面對(duì)以下幾個(gè)職責(zé)/角色進(jìn)行分別描述。（1）服務(wù)臺(tái)工作人員a) 在指定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)控制臺(tái)熱線電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天等事件請(qǐng)求；b) 完整地記錄所有接受的事件信息；c) 對(duì)事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾⒏鶕?jù)已定義好的優(yōu)先級(jí)別來為事件設(shè)定合適的優(yōu)先級(jí)別；d) 通過使用相關(guān)診斷工具或查閱歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)去分析和解決當(dāng)前的事件；e) 如果不能做到及

14、時(shí)解決這個(gè)事件，服務(wù)控制臺(tái)工作人員應(yīng)將該事件升級(jí)到二級(jí)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門去處理；f) 定期檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的緊密聯(lián)系，適時(shí)向事件報(bào)告人通知事件處理進(jìn)展情況；g) 在與事件報(bào)告人或用戶確認(rèn)事件已經(jīng)解決后，關(guān)閉事件。（2）二線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員二線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)控制臺(tái)工作人員無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，并提出解決方案以確保能夠盡快地恢復(fù)服務(wù)。a) 驗(yàn)證從服務(wù)控制臺(tái)工作人員那里升級(jí)過來的事件的描述信息，并進(jìn)一步收集相關(guān)數(shù)據(jù)或信息來界定事件發(fā)生的根源；b) 根據(jù)事件的根源分析來決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)；c) 根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)來決定具體措施或解決方案的執(zhí)行時(shí)間

15、；d) 實(shí)施事件解決方案，在必要的時(shí)候提供現(xiàn)場(chǎng)支持；e) 更新事件解決信息，并將已解決的事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺(tái)，由服務(wù)控制臺(tái)工作人員通知事件報(bào)告人或用戶，并關(guān)閉事件；f) 如果二線技術(shù)人員不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)選擇把事件轉(zhuǎn)給三線技術(shù)或業(yè)務(wù)支持人員去處理。（3）三線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員三線技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家，負(fù)責(zé)提供對(duì)二線支持人員無法解決的問題進(jìn)行更深入的調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)然不是所有的三線支持人員對(duì)所有的問題都很精通，所以可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如網(wǎng)絡(luò)組、服務(wù)器組、存儲(chǔ)組等。a) 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究；b) 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能來決定需要采

16、取何種措施恢復(fù)服務(wù)；c) 及時(shí)提供和實(shí)施有效的解決方案；d) 必要時(shí)尋求服務(wù)供應(yīng)商的維保支持；e) 更新事件解決信息，并將已解決的事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺(tái)，由服務(wù)控制臺(tái)工作人員通知事件報(bào)告人或用戶，并關(guān)閉事件；f) 如果三線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)問題，應(yīng)當(dāng)將事件及時(shí)升級(jí)到管理層。（4）事件經(jīng)理事件經(jīng)理是管理層對(duì)事件管理的直接授權(quán)人。作為事件管理流程的負(fù)責(zé)人，具體職責(zé)如下：a) 負(fù)責(zé)制定流程的策略、規(guī)范和具體實(shí)施辦法；b) 調(diào)度有效資源，并協(xié)調(diào)解決跨部門的事件；c) 指導(dǎo)并監(jiān)管日常業(yè)務(wù)操作服務(wù)，以確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)范；d) 建立對(duì)流程執(zhí)行的度量指標(biāo)；e) 根據(jù)已定義的度量指標(biāo)來采集數(shù)

17、據(jù)，并進(jìn)行報(bào)表分析；f) 定期與用戶、服務(wù)提供商和管理層溝通流程的使用情況；g) 對(duì)流程的變更和服務(wù)流程改進(jìn)計(jì)劃負(fù)有完全責(zé)任。8 績(jī)效指標(biāo)評(píng)估流程的績(jī)效需要明確定義目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所設(shè)定的可測(cè)量的指標(biāo)。這些指標(biāo)通常被稱為績(jī)效指標(biāo)?？?jī)效指標(biāo)由事件經(jīng)理定期（如每周）報(bào)告，以獲得一些可據(jù)此判斷事件發(fā)展趨勢(shì)的歷史數(shù)據(jù)。事件管理流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)舉例如下：l 事件的總數(shù)；l 平均解決時(shí)間；l 按優(yōu)先級(jí)計(jì)算的平均解決時(shí)間；l 在SLA的目標(biāo)之內(nèi)解決的時(shí)間所占的百分比；l 由一線支持解決（不將事件轉(zhuǎn)交）的時(shí)間所占的百分比；l 每個(gè)事件的平均支持成本；l 每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù)；l 不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)；l 初步分類正確的事件數(shù)量（或所占比例）；l 正確轉(zhuǎn)交的時(shí)間數(shù)量（或所占的比例）。9 事件管理改進(jìn)的問題提出事件管理的最主要目的就是通過對(duì)所有事件的生命周期的管理，盡快把由于突發(fā)事件所造成的非正常的服務(wù)恢復(fù)正常，從而把突發(fā)事件對(duì)商業(yè)服務(wù)的影響最小化。如何迅速有效的對(duì)各種情況下的突發(fā)事件進(jìn)行響應(yīng)，并以適合的能力和資源進(jìn)行處理，是事件管理過程的關(guān)鍵點(diǎn)?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，可以高效的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、初步統(tǒng)計(jì)等功能