廣告公司客戶部培訓(xùn)資料

1、 Page 1超級(jí)AE的成功之路職業(yè)人生職業(yè)人生, 有法可循有法可循超級(jí)AE的成功之路Page 2目錄q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q 溝通技巧q 流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 3q認(rèn)識(shí)自己超級(jí)AE的成功之路Page 4一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境q廣告公司客戶部的職責(zé)：q業(yè)務(wù)開發(fā)q統(tǒng)籌q評(píng)價(jià)q維系q激勵(lì)q客戶部就是商業(yè)經(jīng)理部門！q認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 5q基礎(chǔ)職能超級(jí)AE的成功之路Page 6重點(diǎn)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行、計(jì)劃執(zhí)行、計(jì)劃計(jì)劃、管理計(jì)劃、管理管理、經(jīng)營(yíng)管理、

2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)溝通流程執(zhí)行媒介廣告超級(jí)AE的成功之路Page 7q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。超級(jí)AE的成功之路Page 8q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作超級(jí)AE的成功之路Page 9 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言q認(rèn)識(shí)自己

3、q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 10非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 11 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 qq/e-maill/電話/面談/會(huì)議 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信

4、息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 12 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?三、有效的信息發(fā)送q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 13四、高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝

5、通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 14步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 15步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 16問(wèn) 題 的 類 型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 17問(wèn) 題 舉 例封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你

6、還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 18自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 19聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆

7、聽(tīng)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 20步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 21真誠(chéng)表達(dá)表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆?/p>

8、所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐?！边@句話可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 22游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同事將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)

9、間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子準(zhǔn)確表達(dá)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 23你畫對(duì)了嗎？圖 一q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 24圖 二你又畫對(duì)了嗎？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 25步驟四：處理異議1忽視法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)我們最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能給顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，你就反駁或以其它方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客對(duì)你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)

10、題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。2轉(zhuǎn)化法 這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。推銷員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你推銷的產(chǎn)品是辦公自動(dòng)化用品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時(shí)，他對(duì)你說(shuō)：對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談話。這時(shí)你不妨說(shuō)：正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧，我們的產(chǎn)品一定會(huì)幫助你節(jié)省時(shí)間為你提供閑暇。 3太極法 我們?cè)跊](méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題

11、容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿，你可以復(fù)述之后問(wèn)一下：你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨價(jià)格比去年高多了，怎幺漲幅這幺高！推銷員可以這樣說(shuō)：是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高一些。然后再等顧客的下文。 4是的-如果 根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用但是一詞，而實(shí)際談話中卻包含著但是的意思，這樣效果會(huì)更好。比如顧客提出你推銷的版面38版位子很靠后，你可以

12、這樣回答：XX，您提的問(wèn)題很好，這個(gè)也正是我想跟你說(shuō)的，這個(gè) 版面位子是比較靠后。我想你是知道3版和封底版很貴的，38版和封底版的關(guān)系就像3版與頭版的關(guān)系，而價(jià)格只有3版的一半！這樣你就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。 q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 26步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 27步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)

13、度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 28五、會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片 握手握手 出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的禮儀通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 29介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長(zhǎng)輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 30交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服

14、的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 31握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 32出行、乘坐交通工具的的禮儀 計(jì)程車的座位次序 主

15、人開車時(shí)的座位次序 乘坐電梯時(shí)的禮儀q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 33六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂(lè)開朗 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 34溝通永無(wú)止境q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧溝通技巧q流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 35AE不是傳聲筒q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”麻煩的最前端解決者。交給同事和上司的是一個(gè)滿意

16、的結(jié)論。不要只把問(wèn)題向上司通傳，在你提出問(wèn)題的同時(shí)，需要準(zhǔn)備好至少兩種解決的方法以備上司提問(wèn)。不要只把客戶的意見(jiàn)向同事通傳，在你轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)的同時(shí)，需要先問(wèn)自己，有轉(zhuǎn)達(dá)的必要？最佳的結(jié)果是：我把客戶搞定了！比客戶自己更了解客戶！超級(jí)AE的成功之路Page 36在我們從事的每一在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通或第二名，我們將通過(guò)革命性的變革，使過(guò)革命性的變革，使之既具有大公司的強(qiáng)之既具有大公司的強(qiáng)勢(shì)又具有小公司的靈勢(shì)又具有小公司的靈活精干?；罹?。GEGE遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景因?yàn)橐驗(yàn)镚EGE擁有這樣一個(gè)制度化擁有這樣一個(gè)制度化的高效系統(tǒng)，的高效系統(tǒng)，GEGE可以做到所可以做

17、到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個(gè)循規(guī)環(huán)就能在財(cái)務(wù)上第一個(gè)循規(guī)環(huán)就能在財(cái)務(wù)上獲得很好的效果。獲得很好的效果。GE2001GE2001年年報(bào)年年報(bào)為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)一、執(zhí)行是什么？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 37GEGE管理基本理念：管理簡(jiǎn)單化管理基本理念：管理簡(jiǎn)單化Managing less is managing betterManaging less is man

18、aging better重要的是你能夠重要的是你能夠做到做到多少好點(diǎn)子，多少好點(diǎn)子，而不只是而不只是想到想到多少好點(diǎn)子多少好點(diǎn)子一、執(zhí)行是什么？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 38有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)有一千多名，副西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級(jí)以上的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級(jí)以上的是五千多名。的是五千多名。任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)這么多！任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)這么多！為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人

19、才為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才. .一、執(zhí)行是什么？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 39西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才. .一、執(zhí)行是什么？q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 40鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)認(rèn)真第一，聰明第二認(rèn)真第一，聰明第二決心第一，成敗第二決心第一，成敗第二速度第一，完美第二速度第一，完美第二勝利第一，理由第二勝利第一，理由第二二、執(zhí)行48字守則q認(rèn)識(shí)自己q基礎(chǔ)職能q溝通技巧q流程執(zhí)行流程執(zhí)行超級(jí)AE的成功之路Page 41三、執(zhí)行秘訣 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。讓上司