項目六任務(wù)一認識物流快遞公司

1、 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)1項目綜述項目綜述要完成“打包發(fā)貨”工作，網(wǎng)絡(luò)客服需要認識常見的快遞公司，了解快遞公司的運費核算方法，能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單，然后利用恰當(dāng)?shù)陌b材料進行商品包裝，發(fā)貨后要能跟蹤貨物的運輸狀態(tài)。實習(xí)客服小華剛開始不是很理解這項規(guī)定，客服人員為什么要做打包發(fā)貨的工作呢？后來，他在日常的客服工作中了解到參與打包發(fā)貨能讓他更好地回答客戶關(guān)于物流的疑問，比如客戶所在地區(qū)可以使用哪些快遞公司？客戶所購買的商品需要支付多少運費？客戶的商品運到哪里了？等等。因此，這項規(guī)定就不難理解了。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)2項目目標(biāo)項目目標(biāo) 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)3項目任務(wù)項目任務(wù)

2、出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)4任務(wù)一任務(wù)一 認識物流、快遞公司認識物流、快遞公司情境設(shè)計情境設(shè)計今天下午，輪到小華和琪琪參與打包發(fā)貨工作。小華按照工作流程，首先一一核對了各個訂單的發(fā)貨信息。小華發(fā)現(xiàn)幾個特殊的訂單：訂單一的收貨地址為“四川省綿陽市三臺縣蘆溪鎮(zhèn)”，該地址部分快遞公司可能無法送達；訂單二的商品是長1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快遞公司的貨物規(guī)格限制；訂單三的備注中列明：使用順豐速遞，郵費已補齊，因此必須要根據(jù)客戶要求選擇快遞公司。接下來，小華和琪琪一起根據(jù)自己對與公司有合作關(guān)系的物流、快遞公司的了解，以及查閱了各家快遞公司的相關(guān)規(guī)定，一一為常規(guī)訂單及特殊訂單選擇了快遞公司。 出版社

3、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)5任務(wù)分解任務(wù)分解 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)6活動一活動一 了解電子商務(wù)物流模式了解電子商務(wù)物流模式在電子商務(wù)環(huán)境下，物流尤其是快遞在技術(shù)設(shè)備以及管理方法上都獲得了飛速的發(fā)展。目前，電子商務(wù)的物流模式主要分為自營物流以及第三方物流電子商務(wù)物流模式主要分為自營物流以及第三方物流。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)7自營物流第三方物流自營物流是指企業(yè)自行建立和經(jīng)營物流系統(tǒng)，完成企業(yè)產(chǎn)品的倉儲、配送、運輸、流通加工、分揀、包裝、搬卸裝運等物流活動的方式。第三方物流是指由除了“收貨人”和“發(fā)貨人”之外的物流企業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù)的物流運作方式。第三方物流相對自營物流來說具有專業(yè)化高、成本較低的

4、優(yōu)勢。規(guī)模較小的電子商務(wù)企業(yè)一般都采用第三方物流。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)8做一做：上網(wǎng)查一查，龐大的自營物流體系給京東商城帶來了什么好處，又帶來了什么困擾？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)9 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)10想一想：根據(jù)情景設(shè)計，小華和琪琪如何根據(jù)第三方物流方式的特點選擇物流方式？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)11物流模式物流模式優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢劣勢自營物流自營物流牢牢控制物流活動各個環(huán)節(jié)；保守商業(yè)機密；直接接觸客戶，把握顧客需求和市場動向；銷售和物流一體化，溝通渠道順暢。成本較高，硬件資源投入大；缺乏專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量有可能降低；不能形成規(guī)模效應(yīng)，資源浪費。第三方物流第三方物流專業(yè)化程度高，

5、服務(wù)質(zhì)量高；成本降低，可以充分利用資源?？赡苌婕吧虡I(yè)機密；信息溝通不暢，可能增加生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的成本。表表6-2 自營物流與第三方物流優(yōu)劣對比自營物流與第三方物流優(yōu)劣對比 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)12做一做：上網(wǎng)查一查，我們熟悉的電子商務(wù)企業(yè)，如淘寶、京東商城、國美在線、凡客誠品等分別采取哪種物流模式？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)13活動二活動二 了解常見的物流、快遞公司了解常見的物流、快遞公司小華和琪琪要為全部訂單選擇快遞公司，不同的快遞公司網(wǎng)點布局不同，寄送規(guī)定不同，價格不同，服務(wù)質(zhì)量不同，服務(wù)內(nèi)容不同。因此要了解常見快遞公司，根據(jù)商品的要求、店鋪的實際情況選擇合適的快遞公司。 出版社 網(wǎng)絡(luò)

6、客戶服務(wù)實務(wù)14一、網(wǎng)店選擇快遞公司五原則1、優(yōu)先選擇電子商務(wù)平臺推薦的快遞公司；3、與多家服務(wù)質(zhì)量較好的快遞公司保持聯(lián)系，根據(jù)不同情況選擇不同快遞公司；2、選擇網(wǎng)店覆蓋較廣的快遞公司；4、選擇下單方便，反應(yīng)較快的快遞公司；5、選擇賠償金額或倍數(shù)高而且保價率低的快遞公司。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)15快遞公司名稱快遞公司名稱特點特點EMS（中國郵政速遞）（中國郵政速遞）國有性質(zhì)，網(wǎng)點遍布全國各城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，寄送速度較快，可走國際快遞。順豐速遞順豐速遞服務(wù)最有保障，一般采用空運，速度很快，價格較高。圓通、中通、申通快遞圓通、中通、申通快遞價格便宜，速度快，服務(wù)質(zhì)量不能保證，網(wǎng)絡(luò)

7、在中原地區(qū)較完善。韻達快運韻達快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較全，派送范圍廣，價格便宜。德邦物流德邦物流大件商品快遞，小件商品較貴，服務(wù)較好。DHL（中外運敦豪）（中外運敦豪）國際快遞，國際網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，服務(wù)好。表表6-3 部分常見物流、快遞公司特點部分常見物流、快遞公司特點二、常見的物流、快遞公司 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)16做一做：上網(wǎng)查一查還有沒有其他快遞公司？做一做：上網(wǎng)查一查還有沒有其他快遞公司？他們有什么特點？他們有什么特點？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)17活動三活動三 完成網(wǎng)店后臺物流選擇操作完成網(wǎng)店后臺物流選擇操作完成了快遞公司選擇后，就要在網(wǎng)店后臺進行相關(guān)操作，這樣既方便客服了解訂單進度，客戶也能

8、通過平臺關(guān)注到商品的物流動態(tài)。圖圖6-1發(fā)貨發(fā)貨第1步：“發(fā)貨”在淘寶后臺，通過路徑“我的淘寶”-“我的賣家”-“已賣出的寶貝”-“發(fā)貨”可以進入與物流相關(guān)的操作。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)18第2步：選擇物流方式淘寶后臺有在線下單、自己聯(lián)系物流和無需物流等三種方式可供選擇。網(wǎng)店客服可以根據(jù)訂單實際情況進行選擇。在線下單頁面列出推薦的物流企業(yè)，選擇后預(yù)約快遞員上門。可以在快遞員取貨后錄入運單號碼。自己聯(lián)系物流如果你不需要在淘寶后臺在線下單，你可以選擇“自己聯(lián)系物流”，在“自己聯(lián)系物流”頁面，填寫該物流的快遞詳情單，并把相應(yīng)的快遞單號錄入到后臺系統(tǒng)即可。無需物流無需物流出現(xiàn)的情況僅限于銷售虛擬商品。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)19圖圖6-2在線下單在線下單 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)20圖圖6-4 無需物流無需物流圖圖6-3 自己聯(lián)系物流自己聯(lián)系物流 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)21合作實訓(xùn)合作實訓(xùn)物流選擇表是網(wǎng)絡(luò)客服日常工作的輔助