s-w-c--2015物業(yè)酒店員工應(yīng)掌握的服務(wù)知識(shí)

1、酒店員工服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道 的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工 作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西， 只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上， 才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1) 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)， 就會(huì) 在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)， 引起客人的不滿。(2) 增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至， 隨手而來(lái)， 使客人所需要 的服務(wù)能夠及時(shí)、 熟練地得到準(zhǔn)確的提供。 而酒店也能因效率的

2、極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3) 減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方 面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4) 減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游?飲食等方面的信息， 使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解， 客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理 就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背 景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要

3、有： 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、 特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的 分布。 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)時(shí)限、 服務(wù)部門及 聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置， 酒店所處城市的交通、 旅游、文化、 娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)、 各部門的相關(guān)職能、 下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高 層管理人員的情況。 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2) 員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人， 使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)， 酒店員工必 須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、 語(yǔ)言知識(shí)等方面。 從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠 塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色， 與客人進(jìn)行良好的溝通。 酒店 員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外， 還可以在平時(shí)接待 客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì) 量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行 政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、 知用途，即通常所說(shuō)的 三知”另外