S店客戶關(guān)懷計(jì)劃

1、S店客戶關(guān)懷計(jì)劃Last updated on the afternoon of January 3, 2021客戶關(guān)懷計(jì)劃（初稿）建設(shè)篇:、建立客戶關(guān)懷中心1、以客服部、市場(chǎng)部為創(chuàng)建部門及今后運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)部門，銷售、售后、為輔助部門。2、建立車主網(wǎng)上、電話、來(lái)店的獨(dú)立溝通平臺(tái)。3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)論壇發(fā)帖、QQ群公告、短信傳達(dá)等與車主的第一時(shí)間信息溝通。4、了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問題發(fā)生。二、建立車主信息庫(kù)1、建立每位來(lái)店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。2、定期對(duì)檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。3、做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。三、建立意向客戶

2、抽訪機(jī)制1、抽訪來(lái)店意向客戶，了解真實(shí)接待情景。2、制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機(jī)制。四、加強(qiáng)客服部、市場(chǎng)部人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1、售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項(xiàng)。2、汽車基礎(chǔ)知識(shí)的了解。3、福特品牌的了解與發(fā)展?fàn)顩r。4、各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃的了解度與推廣話術(shù)。5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。五、客戶關(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行1、內(nèi)容制定的流程與參與部門的確定。2、執(zhí)行中的監(jiān)控流程。3、獎(jiǎng)罰機(jī)制。關(guān)懷篇:一、建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的關(guān)懷內(nèi)容1、建立主動(dòng)電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準(zhǔn)備工作。2、使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的VIP接待用語(yǔ)與接待場(chǎng)所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。3、

3、主管級(jí)以上人員接待與歡送，客服48小時(shí)內(nèi)必須做出回訪結(jié)果、并反情業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟蹤或 改善。4、成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈(zèng)送免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。5、建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的維修積分制，年終進(jìn)行積分兌換。6、預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費(fèi)滿100送20工時(shí)卷或給予材料九折銷售。（工時(shí)費(fèi)一律不打折）7、嚴(yán)格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者；將處于損失部分的 50%處罰。8、轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來(lái)店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時(shí)之前來(lái)店預(yù) 約。二、定期開設(shè)車主講堂1、每月舉辦兩次車主講堂，時(shí)間放在天氣較好的周末舉行。2、制作講

4、堂測(cè)評(píng)表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時(shí)內(nèi)完成對(duì)每位車 主的講堂測(cè)評(píng)表上問題的一一解答。3、講堂以車主互動(dòng)、交流、操作演練為主。4、車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分拿。三、設(shè)立車主論壇1、鼓勵(lì)車主在線發(fā)帖，精貼給予價(jià)值200元禮品獎(jiǎng)勵(lì)，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵(lì)。2、設(shè)立車友年終慶典聯(lián)歡會(huì)，評(píng)選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動(dòng)感車主等獎(jiǎng)項(xiàng)。3、建立網(wǎng)上在線4S服務(wù)，建立網(wǎng)上展廳。四、上門服務(wù)1、針對(duì)批量購(gòu)買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進(jìn)行提前宣傳，定點(diǎn)上門預(yù)檢服務(wù)。2、對(duì)購(gòu)買力強(qiáng)的機(jī)關(guān)單位、大型企業(yè)等工會(huì)走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保 養(yǎng)協(xié)議。五、溫善提示1、對(duì)所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽(yáng)板粘貼“坤城福特溫馨提示2、銷售顧問交車后必須完成24小時(shí)、72小時(shí)內(nèi)的2次電話回訪工作，將車主反慣意見上報(bào)客服 部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。3、服務(wù)顧問交車后必須完成48小時(shí)內(nèi)的1次電話回訪工作，將車主反憒意見上報(bào)客服部，客服 部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存。4、客服部必須在