服務實施方案

1、1 / 11服務實施萬案一、項目概況本項目為輝縣市洪洲鄉(xiāng)工業(yè)園區(qū)道路保潔服務項目，共涉及7條工業(yè)園區(qū)內(nèi)道路，總長14238m；由工業(yè)大道（洪洲段）、濱河路（全段）、經(jīng)四路（全段）、 經(jīng)一路（北部硬化路段）、緯一路（全段）、緯二路（全段）和緯三路（全段） 組成，分別對道路路面、道路兩側路肩、綠化帶進行保潔及可視范圍內(nèi)的塑料垃 圾的清理工作。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧。二、項目范圍1、工業(yè)大道（洪洲段，長2983m）:道路路面、兩側路肩和道路內(nèi)綠化帶（含 行道樹管理）；2、 濱河路（全段，長2446m）:道路路面和兩側路肩（含行道樹管理）；3、 經(jīng)四路（全段，長2292m）:道路路面和兩側路肩（含

2、行道樹管理）；4、經(jīng)一路（北部硬化路段，長1152m）:道路路面和兩側路肩（含行道樹管理）；5、 緯一路（全段，長2958m）6、 緯二路（全段，長1050m）7、 緯三路（全段，長1357m）第二節(jié)組織構架及人員配備（一）、組織架構圖項目服務部負責本項目人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作： 維持公司各項目人員的正常供給，后備管理、技術人員等的選拔、培養(yǎng)。加強與 員工的溝通和激勵管理；負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統(tǒng)計：負責員工的考核 與評價實施的策戈y及跟蹤；殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭驟東。財務部：道路路面和兩側路肩（含行道樹管理） ；道路路面和兩側路肩（含行道樹管理）； 道

3、路路面和兩側路肩（含行道樹管理）。秩序維護工程維修秩各部門職能 公司總部: 負責公司管理機構與 勵機制、約束機車輛服黑設施設備運行排I護資本運作、投資分負責公司的策劃等日常維資綠化管仗養(yǎng)攵測樅。、組織流程再 ;負責公司總體激造、管理機構與體系策劃， 勵機制、約束機制及其方法 負責本項目對外協(xié)調(diào)和人、財、物的調(diào)動，組織實施各項保潔預案、安全生產(chǎn) 預案。人力資源部：造、決策、管理、項環(huán)境綠化清潔析、空濟2 / 11負責公司財務預算、核算及目標實施；負責公司資金管理、財務管理：負責對 公司、各項目資金正常運行秩序的管理、監(jiān)控及登賬核賬匯賬等會計核算工作； 負責對外聯(lián)系與溝通。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒

4、鈀。品質(zhì)保證部：擬定本項目質(zhì)量管理制度，并嚴格付諸與實施；定期工作進行質(zhì)量檢查與報告； 擬定服務質(zhì)量信息，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量信息的抽樣檢查， 監(jiān)督協(xié)調(diào)工作。對檢查 不合格的，應開出處罰單。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。后勤保障部：配合各項目管理辦公室采購保潔工具、 辦公用品、車輛維修等，保障項目的各種 物質(zhì)及時補充。保潔作業(yè)班組：負責組織日常的保潔作業(yè)和作業(yè)質(zhì)量檢查。保潔人員：負責保潔作業(yè)。（三）管理制度一、建立科學的管理機制1良好的組織結構保潔不僅僅是清潔專業(yè)的事情，也是與整個物業(yè)企業(yè)從上至下各級部門相關的 事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構，如公司部門班組保潔員”公司總部主要負責保潔服務的

5、改進與創(chuàng)新、保潔質(zhì)量的升級等重大事項決 策；部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對 保潔工作過程進行監(jiān)督控制；班組負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工負責 保質(zhì)保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口， 使各級部門的保潔工作能很好地銜接。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜。2、合理的人員配備保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、 有效 地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內(nèi)容、 工作負荷，合理序號崗位名稱人數(shù)1綜合主管22工程維修43秩序維護員64保潔員305垃圾外運工10地評估每項工作的工作量，主要從完成

6、一項任務單位人工的耗時來考慮， 按總工 作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔。3、鮮明的崗位職責保潔的崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么， 并 且工作范3 / 11圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成， 也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。4、合理的工作流程 工作流程在項目型的服務中尤為重要， 它保證對客服務的快速響應以及保質(zhì)、 可 控地完成服務。 應對項目型的服務建立一套完整的服務流程， 甚至可以把如衛(wèi)生 間保潔這樣的工作當做項目來看待， 建立工作流程。 在建立工作流程時要注意設 定

7、過程監(jiān)控點，以便對工作過程實行監(jiān)控，保證工作質(zhì)量、服務質(zhì)量。鵝婭盡損鵪 慘歷蘢鴛賴縈詰聾。5、有效的監(jiān)督控制機制 要使保潔工作能保質(zhì)保量完成， 必須有有效的監(jiān)督控制機制， 應把監(jiān)督控制分布 到保潔工作的各個環(huán)節(jié)， 并切實抓好監(jiān)控工作。 監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控和結 果驗證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點， 進行檢查， 結果驗 證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。 過程監(jiān)控和結果驗證都是必須 的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果。 現(xiàn)在某些清潔工作只進行了 結果驗證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結果時難以找出原因?；[叢媽羥為贍 僨蟶練淨櫧撻曉。6、良好的溝通體系

8、良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。 良好的溝通體 系應該是公司的決策、 指導精神布置到管理處后， 部門在細化實施過程中將遇到 的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決 策進行調(diào)整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環(huán)體系，促進持 續(xù)改進工作。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙。7、加強內(nèi)部培訓1、服務意識和服務技能培訓在清潔巡查、 言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動中要真正規(guī)范起來， 由于清潔工 整體文化程度較低， 服務意識、 服務技能上比較欠缺， 需要在這些方面對他們加 強培訓，強化服務意識。 同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質(zhì)培

9、 養(yǎng)，這樣才能讓服務意識和清潔工作技能在現(xiàn)有基礎上再上一個臺階。 同時，各 層次員工都應培養(yǎng) “自我挑戰(zhàn) ”意識，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會動腦筋去思索工 作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔。2、加強培訓的效果監(jiān)控每周部門清潔主管、 領班都應會對清潔工進行培訓， 但效果體現(xiàn)得如何呢， 任何 行業(yè)的培訓， 應加強這一培訓活動效果的監(jiān)控， 比如，每次培訓時可以請一個本 部門其它專業(yè)的主管或其它部門的主管到現(xiàn)場旁聽培訓，對培訓做出評價意見， 提高培訓質(zhì)量，監(jiān)督培訓效果。 也可以采用培訓后問卷調(diào)查形式， 改善培訓效果。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆。清潔衛(wèi)生工作標準要提

10、高，標準要不折不扣地執(zhí)行，保證做到： “五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量）?！傲鶡o”（無垃圾污物、無清掃工具、無碎紙皮核、無煙頭、地面無污水臟物、無紙屑臟物）?！斑m時”（清潔工垃圾清運要適時，必須要做到當日垃圾當日清除，一是防止前室 不潔、氣味難聞，三是不會留下 “每日垃圾下班后不清理 ”的壞印象）。擁締鳳襪備訊 顎輪爛薔報贏無。二、清掃保潔人員培訓計劃1、崗前培訓 具體內(nèi)容包括：4 / 11A職業(yè)道德規(guī)范B保潔質(zhì)量標準C文明服務禮儀D安全生產(chǎn)規(guī)范在培訓合格后方能上崗， 以此來提高管理水平。 管理人員在接管本項目工作之前 由公司組織培訓。在崗保潔員和新錄用保潔員都需要參加類似的培訓

11、， 此項培訓工作將在接管前進 行，屆時將邀請環(huán)衛(wèi)行業(yè)的專家來講課。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。積極開展崗位中的糾偏指導和員工之間的經(jīng)驗交流會， 不斷提高保潔員的作業(yè)水 平。2、接管后人員培訓 正式接管后，一系列服務問題將陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保服務人員嚴格按程序操作， 確保服務水準， 必須進行更深一層的培訓， 具體內(nèi)容包括：壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。A怎樣處理突發(fā)性事件。B如何切實提高服務水準。C如何有效的調(diào)動員工工作 積極性D新技術和新的服務方式培訓。E道路清掃保潔作業(yè)標準及要求。F道路清掃保潔作業(yè)標準及考核細則。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯。培訓結束后需進行現(xiàn)場考核工作，現(xiàn)場考核分為實際操作或書

12、面考核兩種形式： 考評工作是在員工工作一段時間后， 由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工 作狀況，并作為考評培訓成績的依據(jù)。 對于考評不合格的員工或新進的員工， 我 公司將采取作業(yè)實戰(zhàn)培訓手把手的培訓，能讓其盡快熟悉環(huán)衛(wèi)作業(yè)的特殊性。買 鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。第三節(jié) 各崗位職責及考核細則保潔主管崗位職責： 保潔主管在管理部經(jīng)理領導下，實施負責小區(qū)保潔工作，美化、凈化生活環(huán)境。一、 熟悉村內(nèi)住房排列，車行道、人行道分布及面積。二、 堅持高質(zhì)量、 高標準制定道路保潔的具體作業(yè)程序和保潔標準， 檢查考核評 分標準和獎懲措施，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后組織實施。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥。三、 合理配置

13、垃圾桶數(shù)量、分布地點，垃圾轉運車、清掃工具數(shù)量及保管場所， 合理配備操作人員，小區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。驅躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針。四、 小區(qū)保潔實行劃片分區(qū)包干作業(yè)管理， 做到員工之間任務劃定清楚， 責任明 確，檢查、考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮。五、 嚴格本部門考勤制度。保潔員每天定時集中講評，對全年出全勤、無遲到早 退員工，報請管理部經(jīng)理給予獎勵。 安排好員工節(jié)日期間的探親活動， 確保新區(qū) 內(nèi)保潔工作有條不紊。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。六、嚴格保潔工作檢查制度，實行自查、巡查、抽查監(jiān)督制度，檢查、考核結果 切實與員工收入掛鉤。 堅持把責任區(qū)域清潔人員考核評分定期公開，

14、廣泛接受業(yè) 主監(jiān)督。構氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯。七、定期組織員工學習，關心員工文化生活，倡導在平凡崗位上，干出不平凡事 跡。八、完成管理部經(jīng)理交辦的其它任務。 保潔員崗位職責： 保潔員在主管的領導下，負責分區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消殺、保潔等工作，具體職 責如下：每天清掃責任區(qū)內(nèi)兩次； 二、垃圾日產(chǎn)日清，倒到指定中轉站。三、不定期用藥物噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等，主要在垃圾池、明溝、排水池、排污 井等周圍施放藥物。四、每年疏通化糞池一次。5 / 11五、維護村內(nèi)清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時勸阻和制止。開 展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，養(yǎng)成人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風氣。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐 鑭釃。六

15、、當班時間遇到村內(nèi)有任何垃圾、 臟物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象， 隨產(chǎn)隨清， 保持村內(nèi)衛(wèi)生。七、完成主管交辦的其它工作。第四節(jié) 保潔員工工作標準、檢查標準 我公司在不斷的工作實踐當中，總結保潔、綠化方面的經(jīng)驗，分別在工作時間、 工作標準、檢查標準、 評優(yōu)標準等方面制定了一套切合實際工作需要， 又能監(jiān)督、 激勵員工工作的措施和方法。堯側閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭。1、在工作時間方面，廣泛采用上、下班簽到制度，充分保證員工的工作時間。2、每月底，組織保潔員工 參加“月最佳保潔員 ”的民主評選活動， “獎勤罰懶 ”、 “獎優(yōu)罰劣 ”由此激發(fā)員工上進意識、增強員工的工作榮譽感。并在年底進行 “最 佳保潔員

16、”的評選活動。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙。第五節(jié) 具體的實施方案1垃圾桶的清潔1對于垃圾筒表面深度滲透的污漬， 先用濕毛巾擦干凈， 再用干毛巾抹去表面水 痕。2垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。3掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。4靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應搬回原位。5對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，換好石米。2公共場地清潔1用掃把清掃地面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統(tǒng)一清理。2鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑（或汽油）擦拭油跡，最后用清水拖洗。3清理沙井,雨水槽內(nèi)的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內(nèi)有無積水， 青苔

17、，蜘蛛網(wǎng)，雜物等。4地面巡回保潔，及時清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。5定期對地面進行沖洗。從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井，地面 污漬可用洗衣粉， 漂白粉刷洗， 地刷刷洗后再用水徹底沖洗； 用水刮或大掃把將 積水清理,頑固性污漬可試用酸，堿性清潔劑刷洗；沖洗工作盡量安排在晚上或 早晨（8時前）進行。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚。6標準 公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。3垃圾收集運輸?shù)拇胧?、保持果殼箱等垃圾存放容器內(nèi)垃圾不滿溢，垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃。2、收集時對果殼箱等垃圾存放容器輕拿輕放，文明作業(yè)。3、收集作業(yè)完成后，及時清理場地，將可移動式垃圾存放容器（如垃圾桶、

18、果 殼箱）復位，周圍2米內(nèi)無散落垃圾。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶。4、按標準裝卸垃圾、密封運輸，運輸過程中避免垃圾拖掛、拋散和污水呈線狀 滴漏等二次污染現(xiàn)象， 對路面造成的污染保證及時清洗。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡。6 / 115、按指定地點、指定時間、指定運輸路線運送垃圾，不得拒絕沿線居民向垃圾 收集車內(nèi)傾倒生活垃圾，嚴禁從事單位垃圾有償清運服務。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥 膠據(jù)。6、保持作業(yè)車輛整潔完好，每天作業(yè)結束后清洗車輛，車輛外部無灰垢，無污 漬，及時對破損、殘缺部位進行修理，保持車輛封閉性能良好。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖 輛塤鵜。4作業(yè)車輛及設備投入計劃及管理措施1、作業(yè)車輛按照市環(huán)衛(wèi)要

19、求的標準購買。物資裝備（1）保潔工具根據(jù)本市道路保潔服務項目的特點， 我公司選用傳統(tǒng)竹制掃把和鐵皮簸箕， 其優(yōu) 點在于靈巧、耐用。清洗保潔人員除配備抹布、面漆刀外，同時配備用于清洗亂 涂亂貼的清潔劑、涂料等。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧。（2）服裝 保潔員每人定制帶有安全反光標記的短袖、長袖各兩套工作服（含帽子），雨 衣一套。班長每人定制與保潔員不同款式的短袖、長袖各2套工作服（含帽子），雨衣 一套，佩帶胸牌上崗管理。第六節(jié)突發(fā)事件應急處理預案一、迎接重大活動和檢查評比1、活動前準備（1）制定重大活動和檢查評比期間的崗位分工。（2）檢查工具等保潔物資的庫存情況，并采購到位。（3）檢查作業(yè)車輛的機

20、械狀況，及時維修，并采購好維修配件。（4）儲備候補隊伍，準備迎接突發(fā)保潔任務。（5）召開動員會，引起思想上的重視。2、活動期間（1）保持聯(lián)絡通暢，同主管部門加強聯(lián)系，掌握保潔動態(tài)信息。（2）明確管理人員分工，單班管理人員可增加1倍，加強路面巡查，以此提高 信息反饋處理速度。（3）明確保潔分工，單班保潔人數(shù)可增加二分之一，以此提高保潔作業(yè)速度。（4）可調(diào)用多輛電動垃圾收集車，以此提高垃圾收集速度。（5）做好后勤保障工作。3、活動過后（1）總結經(jīng)驗和教訓 做好記錄存檔。二、惡劣天氣應急預案 依據(jù)勞動保護條例的有關規(guī)定，我公司對于惡劣天氣的應急預案如下：1、前期準備：（1）建立由15人組成的應急突擊

21、隊，用于處理突發(fā)情況及緊急任務。（2）惡劣天氣預警前，準備好應急處理所需要的材料、物資和急救藥品。（3）檢查作業(yè)車輛的機械狀況，及時維修，并采購好維修配件。7 / 11（4）關注氣象部門預報。（5）召開動員大會，引起重視，做好個人防護措施。（6）高溫天氣，做好降溫準備，貯備降溫用品。2、期間：（1）服從主管部門安排。（2）應急突擊隊成員集中待命，情況發(fā)生時由項目負責人現(xiàn)場指揮。（3）做好預防保護措施，極力保證設施、設備的安全。（4）情況發(fā)生時從保證人員生命安全的角度出發(fā)，停止露天作業(yè)。 惡劣天氣一結束立即組織人員上路進行恢復性清掃。（6）高溫天氣期間，由專人送降溫飲品，并適時調(diào)整工作時間。3、

22、過后：（1）總結經(jīng)驗和教訓，完善應急處理辦法。（2）做好臺賬記錄。三、安全事故處理 （1）為職工購買人身意外傷害保險，規(guī)避因意外帶來的經(jīng)濟風險，為道路清掃保潔項目提供風險保障。（2）與項目負責人和安全管理員簽定安全生產(chǎn)責任書，明確安全生產(chǎn)管理目標 為事故發(fā)生率為零。（3）提高安全管理員的風險預見分析能力培養(yǎng)，加強安全生產(chǎn)檢查力度，及時 整改安全生產(chǎn)隱患。（4）在崗前培訓的基礎上，強化保潔員的安全保護意識，做好安全防范工作。1火警/火災應急處理預案1.1任何員工在接到火警、火災報告、發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時，應保持鎮(zhèn) 靜不可慌張，并應立即趕赴現(xiàn)場查看。 如火警屬實， 應立即向物業(yè)項目及當值安 防領班匯報。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞。1.2任何員工發(fā)現(xiàn)火情， 在未得到項目最高行政人員同意前， 不得擅自撥打 “119?！?.3發(fā)現(xiàn)火警的員工在通知物業(yè)項目的同時，應立即采取用就近的滅火設施進行 自救的措施，并進行火情偵查。1.4安防領班或崗位值班人員在物業(yè)項目經(jīng)理未趕到火災現(xiàn)場之前，負責指揮所 有的保潔工、維修工、秩序維護員參加撲救搶險。慫闡譜鯪逕導嘯畫長涼馴鴇撟。1.5項目經(jīng)理