XXXX通信技術(shù)等級鑒定營業(yè)專業(yè)

1、營業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)知識 V1.0一、填空題第一章 （40 道 ）1. 自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶 發(fā)展、 、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、信息收集、客戶維系、處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）2. 營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的 。答案：營業(yè)銷售與服務(wù)場所3. 按照營業(yè)廳的功能進行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、 、小型營業(yè)廳。答案： 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳4. 營業(yè)廳主要面向 ，同時為集團客戶提供服務(wù)。答案：公眾客戶5. 營業(yè)廳應(yīng)具備 、

2、和三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置 VIP 服務(wù)區(qū)。 答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)6. 營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮 作用，促進社會渠道 、，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范 ; 規(guī)范化 ; 標(biāo)準(zhǔn)化一7. 營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定 人口與流動人口）數(shù)量、 、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、 、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、 答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度 ; 競

3、爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結(jié)果8. 按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為 和 。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳9. 營業(yè)廳的主要職責(zé)定位是 、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務(wù)10. 小型營業(yè)廳：以 、簡單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于 或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務(wù)半徑較小。答案：收費 ; 社區(qū)11. 營業(yè)廳應(yīng)具備 、 、三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到 ，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置 VIP 服務(wù)區(qū)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷售區(qū)12. 銷售區(qū)主要承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)體驗、終端展示與銷售、 、客戶娛樂及等候、

4、技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的 ；答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理； 50%1. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營業(yè)廳 ；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會；答案：最里邊位置2. 自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原則設(shè)置在 進門處附近（一側(cè)方向），便于營業(yè)廳分流客戶 。答案：以減輕柜臺工作壓力3. 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、 、防水、 、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜 ; 防靜電4. 營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐 系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息

5、庫、 等答案：業(yè)務(wù)演示或體驗設(shè)施5. 營業(yè)廳運營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、 等三個方面，內(nèi)容涉及約 個大項， 個子項的具體工作。答案：運營支撐； 15；140 多6. 營業(yè)廳運營管理部門分為、 專業(yè)管理、 三個部分答案：歸口管理；運營支撐管理7. 營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務(wù)管理部門、 、 答案：銷售管理部門、服務(wù)管理部門8. 營業(yè)廳運營工作需要各部門的支撐和配合，各項工作應(yīng)逐條明確 與其他相關(guān)部門職責(zé)界面，確保各項工作穩(wěn)步推進、相關(guān)問題得到及時解決。答案：歸口管理部門9. 運營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門協(xié)同并進，才能確保工作順利開展

6、。答案：運營管理協(xié)同機制10. 營業(yè)廳制定 ，為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自 2011年 6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“ ”模式，實施“ ”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售培訓(xùn)等八個方面。 答案：柜臺受理；體驗營銷；銷售支撐12. 實施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺受理員 ，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營業(yè)廳應(yīng)不斷完善 流程、優(yōu)化 流程，提高工作效率。答案：銷售；受理14. 終端銷售規(guī)范，包括 、 、真機演示、促

7、銷人員、維護管理等各項要求，答案：上柜品種、上柜時間、陳列方式15. 銷售培訓(xùn)應(yīng)采取 培訓(xùn)，重點提升崗位專業(yè)技能；答案：分崗位專業(yè)16. 新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用 ，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的 要求。答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI ）規(guī)范17. 應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布“ ”、“ ”、“ ”、“ ”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督答案：服務(wù)公約；服務(wù)項目；資費標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾18. 自有營業(yè)廳 VIP 客戶等候時限不超過 分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案： 10; 1019.

8、固定電話裝機、移機時限：平均值W7日 最長為日。移動電話復(fù)話時限：平均值W 小時，最長為 24 小時。答案： 20； 120. 營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五21. 電話號碼凍結(jié)時限最短為 日。答案： 9022. 營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天 _、 、 三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳 ; 款 ; 票據(jù)存根23. 營業(yè)廳接班人員必須提前 分鐘進入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案： 1024. 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶 、 、 的選擇電話號碼答案：自主；公開；公平25. 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應(yīng)多做“ ”，少做“ ”。即，應(yīng)采取

9、對員工實際完成任務(wù)予以獎勵的方式，不應(yīng)采取強制分派任務(wù)、對未完成任務(wù)予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮 績效薪酬的正向激勵作用答案：加法；減法26. 營業(yè)廳要堅持 的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”27.自有營業(yè)廳提供免填單、 、 服務(wù)。答案：一臺清 ; 一單清第二章（ 40 道）1. 在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和 三個專業(yè)。答案：銷售支撐2. 營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。 答案：全面；營銷服務(wù)3. 受理崗位要 系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐答案：專職承擔(dān)4. 銷售

10、人員比例達到 的 50%答案：營業(yè)人員總數(shù)5. 銷售代表負(fù)責(zé)進行客戶引導(dǎo)、 、 、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；答案：咨詢；查詢；演示6. 值班經(jīng)理應(yīng)積極主動完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項任務(wù)，做好當(dāng)班 和 的工作。答案：營銷服務(wù)；現(xiàn)場管理7. 信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供 、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶分流；業(yè)務(wù)預(yù)約8. 質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī) 避各類風(fēng)險，確保 達標(biāo)。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9. 根據(jù)實際需求， 負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)

11、票、營業(yè)收入日報單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求， 負(fù)責(zé)擬定營業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計劃，并督導(dǎo)實施。答案：營業(yè)廳經(jīng)理11. 營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、 和日結(jié)工作答案：營業(yè)中巡視12. 由營業(yè)班長負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會（晨會）召開 前完成執(zhí)行。答案： 5 分鐘13. 營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會（晨會），由 輪流擔(dān)當(dāng)主持，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會議督導(dǎo)。答案：全體員工14. 班前會（晨會）有計劃地進行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗營銷量技巧訓(xùn)練、業(yè)務(wù)競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務(wù)

12、情景訓(xùn)練15. 班前會（晨會）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會信息，如日期、 、參會人員、出勤狀況、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓(xùn)練主題16. 走動式巡檢應(yīng)對營業(yè)環(huán)境、 、物品擺放、 等情況進行檢查。答案：陳列；營業(yè)設(shè)施運轉(zhuǎn)17. 營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時，應(yīng)主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種 ，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在 。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時檢查時，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否 等），核對本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、 、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存19. 各崗位人員交接班記錄本

13、應(yīng) ，交班人將當(dāng)天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員 的交接。答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書面化20. 班后會由 負(fù)責(zé)主持，將 銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型事例進行分 析，并對當(dāng)事人的處理方式進行點評。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日21. 銷售代表在營業(yè)前負(fù)責(zé) 內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟 內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟 設(shè)施等其他輔助設(shè)施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù)22. 在營業(yè)期間， 負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)

14、存款、銷號退款、 等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當(dāng)日收費返銷23. 庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到 ， 、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對24. 營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、 、 的階段行工作答案：每月；半年 （ 全年 ）25. 營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的 、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的 、服務(wù)質(zhì)量情況進行總結(jié)與分析。答案：銷售情況；銷售情況26. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生 ，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù) 要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案27. 業(yè)務(wù)突發(fā)事

15、件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、 、 等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“ ”提示牌。答案：小心地滑29. 整理營業(yè)辦公用品包括 、協(xié)議、票據(jù)、 、宣傳資料等。答案：工單 ; 日戳30. 工單管理人員負(fù)責(zé)對各類 的稽核工作，認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為 100%。答案：業(yè)務(wù)定單31. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計要做到 。答案：日結(jié)日清32. 正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)， 和雙方簽字。答案

16、：庫管員 ; 領(lǐng)用人33. 工單管理員要負(fù)責(zé)對各電話局已竣工的裝、移、拆機業(yè)務(wù)工單進行 、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。答案：二次審核34. 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進行交接，同時填寫 和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營業(yè)廳獎金由 負(fù)責(zé)進行二次分配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理36. 營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進行 ，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查37. 營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、 、款進行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。答案：票38. 對稽核過程中出現(xiàn)的 問題，稽核員應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。答案：共性39. 庫管員必須妥

17、善保管寬帶 MODE、手機終端、 、測試卡及 SIM ( UIM)卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機40. 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機、復(fù)印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的 關(guān)閉。答案：總電源第五章（80道）1. 企業(yè)財務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關(guān)于 方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟現(xiàn)象。答案：資金收支2. 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是 _過程，_在不斷的循環(huán)過程中實現(xiàn)價值的增值。 答案：資金的循環(huán)；資金3. 企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的 、資金的等內(nèi)容。答案：投放與使用

18、；收回與分配4. 企業(yè)財務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財務(wù)活動，以及與這些財務(wù)活動有關(guān)的_。答案：企業(yè)財務(wù)關(guān)系5. 是指企業(yè)財務(wù)管理人員通過企業(yè)財務(wù)管理活動所要達到的預(yù)期效果和目的。答案：企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)6. 財務(wù)管理的對象是 ，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金7. 企業(yè)的一切活動都通過 反映到財務(wù)部門，財務(wù)部門通過對它的分析、計算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財務(wù)指標(biāo)8. 會計基本假設(shè)包括會計主體、 、會計分期和 _。答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計量9. _是指企業(yè)會計確認(rèn)、計量和報告的空間范圍。

19、答案：會計主體10. 企業(yè)會計的確認(rèn)、計量和報告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制11. 會計要素是根據(jù)交易或者事項的經(jīng)濟特征所確定的財務(wù)會計對象和基本分類。會計要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、所有者權(quán)益、費用和利潤。答案：負(fù)債；收入12. 企業(yè)常用資產(chǎn)項目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、 、應(yīng)收賬款、固定資產(chǎn)。答案：營業(yè)款結(jié)算；庫存材料13. 企業(yè)常用負(fù)債項目有 和。答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。14. 所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后，由所有者享有的。所有者權(quán)益通常由股本（或?qū)嵤召Y本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構(gòu)成。答案：剩余權(quán)益15. 通信企業(yè)常用收入項目有：_、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)

20、務(wù)收入16. 主營業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營的 _和_所取得的資費收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)17. 通信企業(yè)常用費用項目有：主營業(yè)務(wù)成本、_、管理費用、其他業(yè)務(wù)支出、。答案：營業(yè)費用；營業(yè)外支出18. 是指企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項重要指標(biāo)，也是投資者等財務(wù)報告使用者進行決策時的重要參考。答案：利潤19. 是為了將符合確認(rèn)條件的會計要素登記入賬并列報于財務(wù)報表而確定其金額的過程，反映的是會計要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：會計計量20. 會計計量主要包括歷史成本、 、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價值等。答案：重置成本21. 又稱實際成本，是指取得或制造某項財產(chǎn)物資時

21、所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：歷史成本22. 又稱現(xiàn)行成本，是指按照當(dāng)前市場條件，重新取得同樣一項資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物金額。答案：重置成本23. 是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預(yù)計售價減去進一步加工成本和銷售所必須的預(yù)計稅金、費用后的凈值答案：可變現(xiàn)凈值24. 是指對未來現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進行折現(xiàn)后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計量屬性。答案：現(xiàn)值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：公允價值26. 建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細(xì)賬、填寫賬戶目錄。答案：編號27. 平行登記的要點：同期登記、同向登記、 。答案

22、：等額登記28. 是指對發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)只在一個賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：單式記賬29. 是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：復(fù)式記賬30. 支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票31. 營業(yè)員收取支票時應(yīng)仔細(xì)檢查上述項目是否完整，否則應(yīng) ，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取32. 如果支票記載的事項完整，營業(yè)員要在支票背面進行_。答案：背書33. 營業(yè)員收取支票后，要于 _向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當(dāng)天34. 支票需要一律記名，金額起點為 元。答案：10035. 出現(xiàn)錯賬的原因主要表現(xiàn)在

23、賬簿記錄出現(xiàn)重記、 、混記、_等情況。答案：漏記；錯記36. 公司對銀行賬戶采取的 _是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支兩條線管理37. 固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過_年且單位價值在_元以上（含 _元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元38. 計費中的帳單是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的_。答案：集合39. 用戶付費方式可以分為 和兩種。答案：預(yù)付費；后付費40. 預(yù)付費和后付費的屬性會影響到用戶的 。答案：停復(fù)機41. 后付費用戶則是在 _的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時

24、間做批量停機處理。答案：超過繳費期后42. 當(dāng)月繳費是指用戶在繳費時除了要繳清欠費以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費用而計算的。答案：預(yù)存費用43. 滯納金是對超過繳費期限仍未繳費的用戶，根據(jù)_及_按照規(guī)定滯納金費率的計算的罰金。答案：所欠費用；所欠時長44. 賬期是指計費計算用戶費用的一個時間范圍，一般是以為賬期。答案：自然月45. 往月欠費是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月和 的費用總和。答案：營收賬目；滯納金46. _是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營收帳目費用總和。答案：實時話費47. 是指用戶當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費、實施話費后的結(jié)余。答案：實時結(jié)余48. 用戶的信用額度指用戶可 的費用額度。

25、答案：透支49. 計費職責(zé)包括采集設(shè)備側(cè)話單，并根據(jù)_及_進行批價。答案：用戶資料；資費50. 批價包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費進行的 _和根據(jù)用戶資費進行的 _。答案：一次批價；二次批價51. 由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側(cè)_對此類話單進行一次批價。答案：不再52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳53. 營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預(yù)付款余額查詢、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、發(fā)票費用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款歷史查詢；帳單明細(xì)查詢54. 營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的 _、_進行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程55. 營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運行情況是一項非常重要的工作，為

26、今后的以及系統(tǒng)的_提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評價；改進發(fā)展56. 系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、_、完成所規(guī)定的任務(wù)占用了多少資源等。答案：能否滿足客戶需求57. 營業(yè)系統(tǒng)維護包括對 的維護和對 的維護。答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)58. 系統(tǒng)硬件設(shè)備維護應(yīng)有專職工作人員承擔(dān)，維護安排包括_和答案：定期預(yù)防性維護；突發(fā)性故障維修59. 是指在同一移動通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采用不同頻段進行傳輸?shù)氖謾C。答案：多頻手機60. 是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA之間使用的手機,答案：多模手機61. 數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點構(gòu)成的，形成像點的單位稱答案

27、：像素62. 每部手機在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的碼。答案：IMEI63. 手機碼的主要作用是防止 SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。答案：PIN64. 碼是在進入某種特殊功能時（如設(shè)置固定號碼，設(shè)置通話計費等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN265. 碼是用來對因錯誤輸入 PIN碼而鎖住的SIM卡進行解鎖使用的。答案：PUK66. 碼是由供應(yīng)商提供的 PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK267. 售出的移動終端在 7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費。答案：檢測報告單68. _是指中國聯(lián)通服務(wù)的

28、訂購者。享用中國聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費帳單。答案：用戶69. 是用戶使用聯(lián)通服務(wù)的付費實體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶70. 是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費者或潛在消費者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶71. _用戶當(dāng)月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來。答案：預(yù)付費72. _用戶當(dāng)月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費73. 水貨手機一般可以分為兩類： 和。答案：走私手機、假冒偽劣產(chǎn)品74. 系統(tǒng)維護包括對維護和維護。答案：硬件、軟件75. _是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費用總和。答案：往月欠費76. 計費中的 _是指用戶使用各種服

29、務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。答案：帳單77. _用戶則是在超過繳費期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案：后付費78. _用戶是當(dāng)月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。答案：預(yù)付費79. 批價包括根據(jù) _進行的一次批價和根據(jù) _進行的二次批價。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費、用戶資費80. 營業(yè)系統(tǒng)的 _模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案：帳務(wù)第六章（41道）1. 按照“一級管控、二級處理”和“”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控2. 按照投訴_種類和投訴_種類兩套指標(biāo)體系進行分類。答案：內(nèi)容；問題3. 在投（申）訴處理

30、過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：原則、限時辦結(jié)原則、分級服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問負(fù)責(zé)4. 客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴?？煞譃橥对V、禾口。答案：升級投訴；申訴5. 升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在_處理完成或客戶對處理結(jié)果不滿意，進一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤４鸢福簹w屬地6. 簡單投訴的處理時限：即時答復(fù)，最長不超過_小時。答案：247. 復(fù)雜投訴的處理時限為平均 _小時答復(fù)，最長不超過 _小時；答案：24； 488. 是處理客戶提出不

31、滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任。答案：漠視客戶的痛苦9. 申訴是指客戶向 _提出投訴，由 _受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門；監(jiān)管部門10. 行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：、中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部11. 全部申訴處理過程需在 個工作日內(nèi)完成。答案：712. 負(fù)責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務(wù)工作改進要求。答案：集團客戶服務(wù)部13. 客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級服務(wù)要求，優(yōu)先

32、處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別14. 各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁;投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。答案：推諉扯皮15. 各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以 集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行分析，查找問題。答案：省16. 投（申）訴處理人員應(yīng)以 為依據(jù)，以 為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時限。答案：事實；法律17. 處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)1

33、8. 在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避風(fēng)險，認(rèn)真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責(zé)任19. 處理客戶投訴時，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、 核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司20. 對投訴客戶應(yīng)進行 的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”22. 在處理客戶投訴時，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向

34、客戶作出合理的解釋，提出，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議23. 對一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1 .問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：保持平靜的語氣24. 信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為 及申訴。答案：立案；非立案25. 立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反 、等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例；電信服務(wù)規(guī)范26. 指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴27. 對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投

35、訴處理人員應(yīng)客戶，且越快越好。答案：立即答復(fù)28. 處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當(dāng)場29. 處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負(fù)責(zé)到底30. 對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的 。答案：時限31. 內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員_，因為這與他們的性格格格不入。答案：過分熱情32. 隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的 、自會起到意想不到的作用。答

36、案：幽默；風(fēng)趣33. 在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出 工作作風(fēng)，_尤其要強。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；時間觀念34. 對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有 ，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。答案：耐心35. 對待頑固型客戶，不要試圖在短時間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)36. 對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進行解說，打破沉默。答案：問題37. 當(dāng)客戶懷有的期望時，你要婉轉(zhuǎn)強調(diào)你能夠為他們做的事。答案：不切實際38. 當(dāng)你

37、不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ;或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案39. 客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的 ，表達你對他們處境的理解。答案：語氣40. 客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實你所說的一切。答案：主動41. 面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿，同時，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論也會對你有幫助。答案：信心第七章（55道）1. 現(xiàn)場管理是為了使 運營現(xiàn)場 的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、低耗、 安全運營的目的。答案：高效；均衡2. 運營現(xiàn)場六要素指的是 、機、料、 、信、

38、法。答案：人；環(huán)3. 管理者可以通過 與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現(xiàn)場管理4. 現(xiàn)場是 萌芽產(chǎn)生的場所。答案：問題5. 通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的和答案：發(fā)展計劃；努力目標(biāo)6 現(xiàn)場最能反映出員工的 。答案：思想動態(tài)7. 采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的_和_，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：幫助；指導(dǎo)8. 現(xiàn)場最能檢驗各項方案計劃的 。答案：可行性

39、9. 通過現(xiàn)場管理，對各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、_，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗10. 營業(yè)廳有責(zé)任對營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進行管理。答案：經(jīng)理11. 營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢情況，現(xiàn)場對營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為舉止、 等方面進行指導(dǎo)和監(jiān)督。答案：服務(wù)用語；業(yè)務(wù)受理12. 除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將 及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具13. 營業(yè)人員未穿 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服14. 營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，;資料整齊，及時更新。答案：方便客戶15. 常態(tài)化培訓(xùn)可分為 培訓(xùn)、班中閑時培訓(xùn)、周例會、 培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度16. 新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品的培訓(xùn)為常規(guī)性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)品 ，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：上市前17. 新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品應(yīng)確保在上市前，營業(yè)員