導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定

1、導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定本標(biāo)準(zhǔn)由江西省旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省旅游局監(jiān)督管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：屈乾娜、章國(guó)寶、全輝安、陳學(xué)東、李志強(qiáng)、曠天偉、董煥霞。引言： 本標(biāo)準(zhǔn)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)強(qiáng)省、培育戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)導(dǎo)游員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使服務(wù)質(zhì)量全面提升，游客滿(mǎn)意度不斷提高，形成具有江西地方特色的服務(wù)模式，構(gòu)建優(yōu)秀導(dǎo)游員隊(duì)伍。導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游員星級(jí)及標(biāo)志、必備條件、劃分條件、星級(jí)評(píng)定的內(nèi)容與要求、星級(jí)復(fù)核及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省行政區(qū)域范圍內(nèi)依照導(dǎo)

2、游人員管理?xiàng)l例規(guī)定取得導(dǎo)游資格證，并持有省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC 卡） ，從事導(dǎo)游工作的專(zhuān)兼職導(dǎo)游員。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1導(dǎo)游員 tour guide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者 ）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。3.2星級(jí)導(dǎo)游員star tour guide具有較為豐富的導(dǎo)

3、游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備較高導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)技能，且綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游員。4 導(dǎo)游員星級(jí)標(biāo)志4.1 用五角星的數(shù)量表示導(dǎo)游員的星級(jí)。導(dǎo)游員星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示導(dǎo)游員的等級(jí)越高。4.2 導(dǎo)游員星級(jí)證書(shū)、標(biāo)志由江西省旅游局統(tǒng)一制作和頒發(fā)。5 總則5.1 導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)星級(jí)導(dǎo)游員的必備條件逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。5.2 導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定的總分?jǐn)?shù)為150 分，其中基本條件評(píng)分滿(mǎn)分為30分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿(mǎn)分為 70 分，獎(jiǎng)勵(lì)加分滿(mǎn)分為50 分；最低得分線(xiàn)：五星級(jí)105 分，四星級(jí)90 分，三星級(jí)80分。5.3 導(dǎo)游員

4、星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志的有效期為3 年，到期后須重新申請(qǐng)、評(píng)定。6 星級(jí)導(dǎo)游員必備條件6.1 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛(ài)祖國(guó)，具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，積極傳播社會(huì)主義精神文明。6.2 遵紀(jì)守法，執(zhí)業(yè)活動(dòng)近3 年未受到行政處罰，近3 年年度計(jì)分無(wú)扣分記錄。6.3 身心健康，形象氣質(zhì)較好，注重禮節(jié)禮貌。6.4 掌握導(dǎo)游知識(shí)和與業(yè)務(wù)有關(guān)方面的基本知識(shí)，掌握導(dǎo)游工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能，具備安全應(yīng)急技能，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。6.5 取得江西省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC 卡） ，在江西省從事導(dǎo)游工作1 年以上。7 星級(jí)導(dǎo)游員劃分條件7.1 五星級(jí)7.1.1 必備條件7.1.1.1 取得導(dǎo)游證滿(mǎn)6 年。7.1.1.2

5、 本科及以上學(xué)歷或旅游類(lèi)及外語(yǔ)類(lèi)大專(zhuān)學(xué)歷。7.1.1.3 已獲評(píng)上四星級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)及以上等級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游滿(mǎn)3年及以上。7.1.2 知識(shí)要求7.1.2.1 對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游有關(guān)的方針、政策和法規(guī)及國(guó)際導(dǎo)游方面的法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解。7.1.2.2 全面掌握江西的有關(guān)旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)的知識(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。7.1.2.3 有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。7.1.2.4 掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律。7.1.3 講解要求7.1.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.1.3.2 講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性

6、，風(fēng)格獨(dú)特。7.1.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力。7.1.3.4 特別擅長(zhǎng)與旅游者溝通，講解能夠很好的滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5 講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.1.4 業(yè)務(wù)要求7.1.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971-2010 的要求。7.1.4.2 體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。7.1.4.3 具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)掌握并滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4 注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。7.1.4.5 有出色的協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅

7、游者的不同意見(jiàn)。7.1.4.6 有極強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.1.4.7 具有極強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。7.1.4.8 具有獨(dú)到的旅途才藝。7.2 四星級(jí)7.2.1 必備條件7.2.1.1 取得導(dǎo)游證滿(mǎn)5 年。7.2.1.2 具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷。7.2.1.3 已獲評(píng)上三星級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游及以上。7.2.2 知識(shí)要求7.2.2.1 全面掌握我國(guó)的方針政策和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。7.2.2.2 熟悉江西有關(guān)的旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)知識(shí)，全面、深入地掌握當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容。7.2.2.3 有比較寬廣的知識(shí)面。7.2.2.4 掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的重要知識(shí)及其接待服務(wù)規(guī)律。7.2.3

8、講解要求7.2.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.2.3.2 講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，有一定的獨(dú)特性。7.2.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有較強(qiáng)的感染力。7.2.3.4 擅長(zhǎng)與旅游者溝通，講解能夠較好的滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.2.3.5 講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.2.4 業(yè)務(wù)要求7.2.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971-2010 的要求。7.2.4.2 體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。7.2.4.3 具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)掌握并基本滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.2.4

9、.4 注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。7.2.4.5 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)。7.2.4.6 有較強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.2.4.7 具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。7.2.4.8 具有良好的旅途才藝。7.3 三星級(jí)7.3.1 必備條件7.3.1.1 取得導(dǎo)游證滿(mǎn)3 年。7.3.1.2 具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷。7.3.2 知識(shí)要求7.3.2.1 熟悉我國(guó)的方針政策，掌握旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。7.3.2.2 了解江西主要旅游景點(diǎn)、線(xiàn)路的有關(guān)知識(shí)，全面掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。7.3.2.3 掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的

10、我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)。7.3.2.4 熟悉有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和特點(diǎn)。7.3.3 講解要求7.3.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.3.3.2 講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有一定的藝術(shù)性和趣味性。7.3.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有一定的感染力。7.3.3.4 善于與旅游者溝通，講解能夠滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.3.3.5 講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.3.4 業(yè)務(wù)要求7.3.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971-2010 的要求。7.3.4.2 體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者

11、。7.3.4.3 具有一定的洞察能力，能夠及時(shí)掌握旅游者的需求。7.3.4.4 注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。7.3.4.5 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)。7.3.4.6 有較強(qiáng)的調(diào)控能力，能夠調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.3.4.7 具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理能力，能夠解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。7.3.4.8 具有較好的旅途才藝。7.4 二星級(jí)7.4.1 必備條件取得導(dǎo)游證滿(mǎn)2 年。7.4.2 知識(shí)要求7.4.2.1 了解我國(guó)的方針政策和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。7.4.2.2 了解江西主要旅游景點(diǎn)和線(xiàn)路的基本知識(shí)，掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。7.4

12、.2.3 了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)。7.4.2.4 了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗。7.4.3 講解要求7.4.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.4.3.2 講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活。7.4.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題，有感染力。7.4.3.4 能夠與旅游者進(jìn)行較好的溝通，講解能夠滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.4.3.5 講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.4.4 業(yè)務(wù)要求7.4.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971-2010 的要求。7.4.4.2 能夠關(guān)心幫助旅游者。7.4.4.3 具有

13、一定的洞察能力，能夠基本掌握旅游者的需求7.4.4.4 有一定的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)。7.4.4.5 有一定的調(diào)控能力，能夠調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.4.4.6 具有一定的應(yīng)變和處理能力，能夠解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。7.4.4.7 具有一定的旅途才藝。7.5 一星級(jí)7.5.1 必備條件取得導(dǎo)游證滿(mǎn)1 年。7.5.2 知識(shí)要求7.5.2.1 基本了解我國(guó)的方針政策和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。7.5.2.2 了解江西主要旅游景點(diǎn)和線(xiàn)路的基本知識(shí)，基本掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。7.5.2.3 基本了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)。

14、7.5.2.4 基本了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗。7.5.3 講解要求7.5.3.1 講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.5.3.2 講解語(yǔ)言生動(dòng)形象、靈活。7.5.3.3 講解內(nèi)容緊扣游覽主題。7.5.3.4 能夠與旅游者溝通，講解能夠滿(mǎn)足旅游者合理而可能的需求。7.5.3.5 講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.5.4 業(yè)務(wù)要求7.5.4.1 導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971-2010 的要求。7.5.4.2 能夠關(guān)心幫助旅游者。7.5.4.3 具有一定的洞察能力，能夠了解旅游者的需求。7.5.4.4 有一定的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)。7.5.4.5

15、 有一定的調(diào)控能力，能夠調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.5.4.6 具有一定的應(yīng)變和處理能力，能夠解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。8 破格條件8.1 五星級(jí)滿(mǎn)足星級(jí)導(dǎo)游員必備條件，并同時(shí)滿(mǎn)足下面兩個(gè)條件，可直接破格為五星級(jí)導(dǎo)游員：已獲評(píng)上特級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)導(dǎo)游；近 3 年參加國(guó)家級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽并獲三等獎(jiǎng)及以上。8.2 四星級(jí)滿(mǎn)足星級(jí)導(dǎo)游員必備條件，并同時(shí)滿(mǎn)足下面兩個(gè)條件，可直接破格為四星級(jí)導(dǎo)游員：已獲評(píng)上中級(jí)導(dǎo)游 3 年及以上；近 3 年參加省級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽并獲三等獎(jiǎng)及以上。9 星級(jí)評(píng)定9.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)9.1.1 江西省導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定工作由江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)和設(shè)區(qū)市星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定

16、委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定。9.1.2 江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在江西省旅游局監(jiān)督管理處。9.2 評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)9.2.1 江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)的職責(zé)包括：制定全省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則；授權(quán)并督導(dǎo)設(shè)區(qū)市星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作；組織實(shí)施導(dǎo)游員星級(jí)的評(píng)定與復(fù)核工作， 對(duì)設(shè)區(qū)市星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)所評(píng)等級(jí)進(jìn)行審核；組織對(duì)全省四星級(jí)及以上導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定工作， 并對(duì)全省星級(jí)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。9.2.2 設(shè)區(qū)市星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)的授權(quán)和監(jiān)督下，開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)的星級(jí)評(píng)定工作，其主要職責(zé)包括：組織對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)三星級(jí)及以

17、下導(dǎo)游員評(píng)定，并報(bào)江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)備案；組織對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)五星級(jí)、 四星級(jí)導(dǎo)游員的初評(píng)，并報(bào)江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級(jí)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。9.3 申請(qǐng)及評(píng)定9.3.1 需申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的導(dǎo)游員可向所在旅行社或相關(guān)旅游行業(yè)組織提出申請(qǐng)，對(duì)于符合星級(jí)劃分必備條件的導(dǎo)游員，旅行社或相關(guān)旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)匯總申請(qǐng)統(tǒng)一提交至所在地星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)。9.3.2 導(dǎo)游員申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)需遞交的申請(qǐng)材料應(yīng)包括：江西省導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表（見(jiàn)附錄A） ；身份證、學(xué)歷證、導(dǎo)游人員資格證書(shū)、導(dǎo)游證（ IC 卡） 、導(dǎo)游等級(jí)證書(shū)等證件的原件及其復(fù)印件；其它必要的證明材料：

18、旅行社帶團(tuán)資料、榮譽(yù)證書(shū)、培訓(xùn)證書(shū)、體檢表（二級(jí)甲等及以上醫(yī)院出具）、成果證明等；江西省導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定匯總表（見(jiàn)附錄E） 。9.3.3 導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定每年進(jìn)行一次，一般安排在上半年進(jìn)行。9.3.4 一、 二星級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定工作由設(shè)區(qū)市星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在核實(shí)相關(guān)材料，并對(duì)照相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)后，直接評(píng)定。9.3.5 三至五星級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定工作按照本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)劃分條件及附錄B、附錄C、附錄D進(jìn)行，評(píng)定方式包括面試（含實(shí)地面試或室內(nèi)模擬面試兩種）、隨團(tuán)檢查等形式。9.3.6 對(duì)于通過(guò)評(píng)定的導(dǎo)游員，星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)和相關(guān)媒體上統(tǒng)一向社會(huì)公示，公示時(shí)間為十個(gè)工作日，公示通過(guò)后向社會(huì)公告，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志。10 星級(jí)復(fù)核10.1 星級(jí)導(dǎo)游員復(fù)核工作按照星級(jí)