手機(jī)維修站管理規(guī)范

1、第五章 運(yùn)營(yíng)管理一、 服務(wù)管理(一) 儀容儀表1。著裝規(guī)范（1）工服：1）營(yíng)業(yè)廳員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著營(yíng)業(yè)工裝并配套服飾。著裝應(yīng)保持端坐、整潔、得體、大方，并注意清洗，保持工裝清潔平整、無(wú)汗?jié)n。領(lǐng)口袖口整潔無(wú)污跡。）嚴(yán)禁穿著休閑褲、牛仔褲等.）上穿襯衣的下擺必須扎于褲（裙）內(nèi)，不得出現(xiàn)里長(zhǎng)外短。（2）、鞋襪著裝：1)營(yíng)業(yè)員應(yīng)著裝款式黑色皮鞋（女營(yíng)業(yè)員著圓頭高跟鞋黑色皮鞋)鞋面保持光亮無(wú)塵鞋底無(wú)泥。2）女營(yíng)業(yè)員著膚色襪,男營(yíng)業(yè)員著黑色或深灰色襪，襪子不可有破損、跳絲,禁止不著襪子穿鞋。3）女士皮鞋：圓頭半高跟黑色皮鞋，鞋跟不得超過(guò)5cm.4）男士皮鞋：黑色正裝皮鞋，鞋跟不得超過(guò)3cm。（3)

2、工號(hào)牌：1)樣式:橙色背板，配企業(yè)標(biāo)志及文字.2)戴法:工號(hào)牌水平佩戴在營(yíng)業(yè)服裝左胸前,著男襯衫應(yīng)佩戴在襯衫口袋上。（4)領(lǐng)帶、領(lǐng)花男士領(lǐng)帶：樣式為灰色印橙色企業(yè)標(biāo)志的條紋領(lǐng)帶.領(lǐng)帶系法：按要求打成平結(jié)，領(lǐng)帶尖不超過(guò)皮帶扣下沿平結(jié)。領(lǐng)花：橙色印企業(yè)標(biāo)志的蝴蝶結(jié)。領(lǐng)花系發(fā)：將領(lǐng)花滑扣打開(kāi)，讓領(lǐng)花置于領(lǐng)子中間，兩邊帶子分別竄入領(lǐng)襯中，在后領(lǐng)中間位置系滑扣。（5)皮帶款式為灰色皮帶，亞光銀色帶扣。皮帶系發(fā):皮帶穿過(guò)庫(kù)襯，皮帶扣在褲腰正中間位置。(6）飾物：?jiǎn)T工佩戴飾物得體。工作時(shí)間男員工不得佩戴任何飾物。女員工不得佩戴耳環(huán),可佩戴耳釘一副（雙耳各一）,可佩戴樣式不夸張的戒指一枚,手鏈一條。（7）頭發(fā)

3、：銀灰色金光絨蝴蝶結(jié)帶發(fā)網(wǎng)。頭花的系法:用頭花將頭發(fā)在后面攏齊扎住。（8）頭部須發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，符合規(guī)定.男員工：短發(fā)，頭發(fā)不蓋過(guò)耳朵，保持頭發(fā)的清潔、整齊。女員工：不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，保持頭發(fā)清潔、整齊。（9）面部：面部清潔，口氣清新，淡妝上崗，不濃妝艷抹。（10）身體：清潔無(wú)異味，手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油.(二) 服務(wù)禮儀（前臺(tái)引導(dǎo)）為了突出DC售后網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一，規(guī)范，透明，注重客戶體驗(yàn)與感受的服務(wù)理念,我們要求所有售后網(wǎng)點(diǎn)在接待及引導(dǎo)客戶時(shí)必須做到以下五項(xiàng)：步驟關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1問(wèn)候整齊著裝(佩戴上崗證），起立問(wèn)好，微笑服務(wù)。您好！請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您？2登記 將客戶的基本信

4、息及手機(jī)故障記錄在服務(wù)登記單中。為了跟蹤維修結(jié)果,請(qǐng)您幫忙填寫(xiě)一下相關(guān)信息。在維修前,請(qǐng)您先閱讀服務(wù)登記單相關(guān)內(nèi)容并確認(rèn)：（1） 您的數(shù)據(jù)是否已經(jīng)備份？（2） 請(qǐng)確認(rèn)您手機(jī)的附件和外觀。 （3） 請(qǐng)確認(rèn)您手機(jī)的故障現(xiàn)象,您的手機(jī)還有其它問(wèn)題嗎？（4） 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)。（5） 很抱歉手機(jī)的故障給您帶來(lái)了不便,我們會(huì)盡快為您修復(fù)故障，稍后會(huì)由我們的工程師進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)您先到休息區(qū)稍等。3告知根據(jù)初檢結(jié)果向客戶承諾維修時(shí)間，并告知售后網(wǎng)點(diǎn)將保持與客戶的隨時(shí)溝通.工程師已經(jīng)為您檢測(cè)了手機(jī)，是XX故障， （1） 需要進(jìn)行軟件調(diào)試/升級(jí)，請(qǐng)您再次確認(rèn)下手機(jī)內(nèi)部的數(shù)據(jù)等信息，如無(wú)問(wèn)題工程師將立即為您處理.

5、（2） 需要更換XX部件，預(yù)計(jì)需要XX個(gè)小時(shí),看您是否方便繼續(xù)在休息區(qū)等待一下呢？ （3） 大概需要XX元的維修費(fèi)用,您同意付費(fèi)維修嗎？4等候安排客戶等候?yàn)榭蛻籼峁┘儍羲?、糖果及?bào)刊雜志。(檢測(cè)客戶）休息區(qū)這里有純凈水、糖果及報(bào)刊雜志，請(qǐng)您在這里稍等，我們馬上安排工程師給您檢測(cè)。（維修客戶)休息區(qū)這里有純凈水、糖果及報(bào)刊雜志，請(qǐng)您在這里再耐心等待一下,我們馬上安排工程師給您處理.5告別維修后對(duì)手機(jī)進(jìn)行清理整頓，當(dāng)面為客戶進(jìn)行手機(jī)的外觀清潔，提醒客戶使用注意事項(xiàng)（1） 抱歉讓您久等了，手機(jī)已經(jīng)修復(fù)，請(qǐng)您親自試用一下，看看是否滿意。（2） 如果手機(jī)試用正常了請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn).（3） 您的維修費(fèi)用

6、一共是：XX元，這里是收費(fèi)憑據(jù)（發(fā)票）（4） 抱歉給您添麻煩了。這是我們的服務(wù)監(jiān)督卡，手機(jī)出現(xiàn)任何問(wèn)題都?xì)g迎您隨時(shí)聯(lián)系我們.請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?。┤绻绞酆缶W(wǎng)點(diǎn)的客戶是老人、孕婦、攜帶小孩兒者、行動(dòng)不便的病人或殘障人士，接待人員需主動(dòng)引導(dǎo)客戶至專(zhuān)座等待，并優(yōu)先為客戶安排維修等事宜。）客戶臨近臺(tái)席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)起身向客戶問(wèn)候，并詢問(wèn)需要解決的有關(guān)問(wèn)題，并做好前臺(tái)的接待工作,辦理相關(guān)手續(xù)后送維修工程師維修。遇到需收費(fèi)維修的情況,應(yīng)首先征求客戶意見(jiàn)后，再行處理。）對(duì)需要較長(zhǎng)時(shí)間等待的客戶,服務(wù)人員應(yīng)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)器修復(fù)后電話通知用戶。取機(jī)時(shí)向客戶簡(jiǎn)述維修狀況或注意事項(xiàng),并起身以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭示意

7、送走顧客。）對(duì)客戶提出的有關(guān)問(wèn)題不屬于本臺(tái)席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先為客戶準(zhǔn)確指明其所需辦理事項(xiàng)的臺(tái)席，再?gòu)氖伦约旱墓ぷ?不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶.）如遇客戶著急催促時(shí)，服務(wù)人員既要與維修人員協(xié)調(diào)，又要語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。）如遇客戶辦理手機(jī)維修手續(xù)不符合又關(guān)規(guī)定時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)說(shuō)明，不得不理不睬,冷淡客戶。）對(duì)超出保修范圍的，當(dāng)不能滿足客戶需求的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)有禮貌的解釋清楚,請(qǐng)客戶理解并達(dá)成共識(shí)，需要更換配件的要向客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，征得同意后,耐心協(xié)助客戶辦理維修手續(xù).）服務(wù)人員工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，并當(dāng)面向客戶表示歉意,請(qǐng)客戶諒解.(三) 服務(wù)用語(yǔ)（服

8、務(wù)話術(shù)）1。營(yíng)業(yè)人員：您好，歡迎光臨抱歉，請(qǐng)您稍等抱歉，讓您久等了不好意思,我拿錯(cuò)了,您需要的是哪一款?我在拿給您請(qǐng)您稍等,我給您換一下不好意思，讓您多跑了一趟對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵麻煩您說(shuō)普通話，好嗎抱歉，您要的手機(jī)暫時(shí)缺貨，方便的話,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，一有貨馬上通知您，好嗎對(duì)不起，我們店沒(méi)有這種手機(jī),請(qǐng)您到別的店去看看吧請(qǐng)問(wèn)您想購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型的手機(jī)？/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎這是小票，請(qǐng)您那邊付款、開(kāi)具發(fā)票這是您購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器，請(qǐng)拿好,歡迎下次光臨抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等,我去問(wèn)一下這個(gè)價(jià)格，我再去確定一下,請(qǐng)您稍等請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通

9、知您您看這款手機(jī)您還滿意嗎沒(méi)關(guān)系,您慢慢看，我在幫您介紹別的手機(jī)吧這是我們店的小禮品，請(qǐng)您收下,希望您能喜歡2。售后人員：您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎請(qǐng)您稍等,我檢查一下機(jī)器讓您久等了您的機(jī)器問(wèn)題是請(qǐng)問(wèn)您需要修理嗎？維修費(fèi)是非常抱歉,您這臺(tái)機(jī)器確實(shí)有問(wèn)題，我馬上給您換一臺(tái)新的對(duì)不起，您的手機(jī)超出了保修范圍，請(qǐng)您聽(tīng)我解釋,原因是這是給您的新手機(jī),請(qǐng)您拿好，給您帶來(lái)的不便,我們非常抱歉,請(qǐng)您原諒3.收銀人員:您好，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金，還是刷卡麻煩您，總共元請(qǐng)您輸入密碼請(qǐng)您在這里簽字請(qǐng)您稍等,我給您開(kāi)具發(fā)票讓您久等了,收您元，找您元,這是您的發(fā)票，請(qǐng)您過(guò)目(四) 服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為：微笑迎送、距離適當(dāng)、真

10、誠(chéng)交流、生動(dòng)講解、迅速響應(yīng)、滿意銷(xiāo)售.1）微笑迎送（Smile)顧客進(jìn)入三米范圍時(shí)，與顧客目光交流，微笑問(wèn)好。始終面帶微笑服務(wù)。顧客離開(kāi)時(shí)，微笑注目相送。2）距離適當(dāng)（Space）保持距離：與顧客保持一定距離，給顧客自由選擇的空間，避免讓顧客反感。保持關(guān)注：時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助,隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)顧客需求。3）真誠(chéng)交流(Sincerity)認(rèn)真聆聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，深入理解顧客的意圖。細(xì)心觀察：交流過(guò)程中注意觀察顧客的細(xì)微反應(yīng)，判斷顧客的真實(shí)需求.巧妙回答：講究問(wèn)答技巧，多用肯定語(yǔ)氣，音量適中，通過(guò)交流確認(rèn)顧客的真實(shí)需求。4)生動(dòng)講解（Smart）內(nèi)容客觀：客觀、準(zhǔn)確、全面的介紹商品的特點(diǎn)和

11、性能。語(yǔ)言通俗：用語(yǔ)通俗易懂，少用專(zhuān)業(yè)名詞.形式活潑：主動(dòng)為顧客提供演示，注意使用各種輔助道具,形式多樣化。5)迅速響應(yīng)（Speed）時(shí)刻響應(yīng):對(duì)顧客的需求馬上做出響應(yīng)。行動(dòng)迅速：操作熟練、準(zhǔn)確、有活力。6）滿意銷(xiāo)售（Satisfaction)滿意商品：選擇顧客真正需要的、高性價(jià)比的商品。滿意服務(wù)：肯定顧客的眼光，在各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)顧客關(guān)懷備至，給顧客營(yíng)造快樂(lè)的氣氛。滿意聯(lián)通：對(duì)顧客信守承諾,通過(guò)服務(wù)與顧客建立友誼，讓聯(lián)通成為顧客品質(zhì)生活的伙伴。服務(wù)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作處休息，站立時(shí)不叉腰、不抱胸、不斜倚他物，不得坐在臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。

12、不得有不規(guī)范的動(dòng)作（如：托下巴、轉(zhuǎn)筆等)。服務(wù)人員收款時(shí)，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不得拋丟錢(qián)物.服務(wù)人員辦理收機(jī)取機(jī)時(shí),應(yīng)先外后內(nèi),先急后緩，關(guān)心老、弱、病、殘和特殊的客戶，減少等候時(shí)間。當(dāng)本席客戶較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意客戶的先后順序?qū)κ芾硎謾C(jī)的用戶有禮貌的請(qǐng)客戶在休息處等待,避免發(fā)生矛盾。(五) 服務(wù)技巧(1）語(yǔ)言要求：普通話服務(wù)(2）態(tài)度要好：任何情況下見(jiàn)到顧客須點(diǎn)頭示意，笑臉相迎（3)突出重點(diǎn)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切，推薦和說(shuō)明重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅(4）通俗易懂：避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（5）語(yǔ)氣委婉：把顧客忌諱的話講的中聽(tīng)（6)語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)(7)有問(wèn)必答：盡量回答顧客的問(wèn)題。對(duì)不

13、知道的表示歉意（8)留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答(六) 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)為了使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)體系的專(zhuān)業(yè)、親和、高效，樹(shù)立服務(wù)商良好的品牌形象，呼叫中心會(huì)根據(jù)不同的客戶級(jí)別、購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器情況、特定時(shí)期等設(shè)置不同的定制關(guān)懷服務(wù)。服務(wù)方式：電話外呼,短信提醒等服務(wù)內(nèi)容：1) 客戶往往沒(méi)有閱讀保修手冊(cè)了解保修條款的習(xí)慣，因此呼叫中心對(duì)于新購(gòu)機(jī)客戶主動(dòng)進(jìn)行三包政策及相關(guān)保修政策的宣貫及提醒，使客戶了解機(jī)器的保修政策，以免在后續(xù)使用及維修過(guò)程中出現(xiàn)對(duì)于保修政策的誤解2) 日常使用溫馨提示：在客戶日常使用中，呼叫中心會(huì)向客戶發(fā)送一些溫馨提示:如防病毒、軟件升級(jí)、定期清潔、電池

14、保養(yǎng)等。3) 特定時(shí)間的客戶關(guān)懷:特定時(shí)間如雷雨季節(jié)提醒客戶安全事項(xiàng),保修期到期之前發(fā)送提醒等。4) 協(xié)助廠商做VIP客戶溝通、滿意度調(diào)查或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查等。服務(wù)規(guī)范:客戶關(guān)懷的定制，要以提高客戶的良好服務(wù)感受為前提，關(guān)懷內(nèi)容要有針對(duì)性,同時(shí)內(nèi)容要精煉,實(shí)用。進(jìn)行的頻率不宜過(guò)高,以免給客戶造成困擾。電話通知標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)舉例：待修修復(fù)機(jī)的電話通知：“您好，我是客戶服務(wù)中心的號(hào)服務(wù)人員，請(qǐng)問(wèn)您是女士（先生)嗎？您月日送到我們維修中心維修的手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)修好了，有時(shí)間請(qǐng)盡快來(lái)取您的手機(jī)吧！很抱歉，這段時(shí)間耽誤您的使用了。再見(jiàn)！”對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的機(jī)器應(yīng)電話通知經(jīng)銷(xiāo)商：“您好，我是客戶服務(wù)中心的號(hào)服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)您是女

15、士（先生）嗎？您東來(lái)的手機(jī)已經(jīng)修好(換新回來(lái)）了，有時(shí)間請(qǐng)盡快來(lái)取手機(jī)吧!再見(jiàn)！”(七) 呼叫中心管理（回訪規(guī)范）a) 回訪開(kāi)始：拿起電話先問(wèn)好,自報(bào)家門(mén)很重要。b) 回訪中：耐心傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)、與客戶交流語(yǔ)氣謙和、界面輕松，了解客戶滿意情況，以客戶為中心以服務(wù)為導(dǎo)向，急客戶所急,及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn)建議。c) 回訪結(jié)束：適時(shí)結(jié)束通話、對(duì)客戶的滿意表示感謝，并對(duì)服務(wù)的有待提高表示歉意、致以服務(wù)關(guān)懷同時(shí)輕輕放下話筒。d) 滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 很滿意：很滿意/挺好/很好/10分/類(lèi)似; 較滿意：滿意/不錯(cuò)/比較好/89分/類(lèi)似; 一般：一般/湊合/差不多/6-7分/類(lèi)似; 不太滿意：不太滿意/不太好

16、/不怎么樣/就那么回事/35分/類(lèi)似； 很不滿意：很不滿意/不滿意/不好/太差了3分以下/類(lèi)似。e) 回訪報(bào)告要求:呼叫中心定期整理客戶信息，通過(guò)回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)客戶滿意度情況、分析客戶不滿意原因,向維修管理部門(mén)及各售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提交滿意度回訪報(bào)告?；卦L報(bào)告要求數(shù)據(jù)完整清晰、真實(shí)、分析結(jié)果明確、條理清楚、可讀性參考性強(qiáng)，真實(shí)反映客戶意見(jiàn)建議，對(duì)改進(jìn)各售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量有輔助指導(dǎo)作用。二、 環(huán)境管理(一) 營(yíng)業(yè)廳1.功能上兼具業(yè)投訴受理、終端維修、零配件銷(xiāo)售。2.VIP接待、儲(chǔ)物基本功能. 3。應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶等候區(qū)，配件銷(xiāo)售區(qū)。 4.有獨(dú)立的門(mén)楣。 5.根據(jù)實(shí)際需求增加報(bào)刊架、飲水機(jī)、 綠植、水牌、叫

17、號(hào)機(jī)等道具。 7。當(dāng)授權(quán)牌數(shù)量不多，專(zhuān)區(qū)條件允許時(shí),優(yōu)先使用獨(dú)立授權(quán)牌當(dāng)授權(quán)牌數(shù)量較多,可以使用集 中授權(quán)牌。8、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)及時(shí)清理（每天早上8：30之前將個(gè)人衛(wèi)生區(qū)清掃整潔），保持整潔衛(wèi)生，窗戶明亮，布局?jǐn)[放合理,美觀大方,舒適方便.9、店內(nèi)報(bào)紙、糖果的及時(shí)擺放。10、懸掛或張貼客戶須知、維修流程及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每天清潔。11、為客戶提供超值服務(wù)項(xiàng)目。如：增值服務(wù)、糖果、雨傘等.(二) 維修臺(tái)1。維修站將可視墻面作為辦理臺(tái)背景墻,客戶可以看見(jiàn)卻不能進(jìn)入維修間. 2.維修間鋪設(shè)防靜電地膠，維修臺(tái)面鋪設(shè)防靜電材料。3.維修間建筑方位應(yīng)盡可能保證室內(nèi)有良好的自然通風(fēng)和自然采光：通風(fēng):由于手機(jī)維修、焊接等

18、操作會(huì)產(chǎn)生一些有害氣體，尤其是有鉛化的設(shè)備。因此要求維修間有良好的通風(fēng)條件。有自然通風(fēng)的窗戶為最佳，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)窗戶,則需要有功率相對(duì)較大的電氣換氣設(shè)備。照明：室內(nèi)光線要明亮，至少保證操作時(shí)不受影響.建議照度應(yīng)不低于300LX。4.當(dāng)采用交流供電時(shí)，應(yīng)選用可靠、穩(wěn)定的交流市電電源及引入線。5。維修間所在建筑供、排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合正常用水要求和消防規(guī)范，并配備足夠的消防設(shè)備。6. 靜電敏感區(qū)域，如維修區(qū)域、備件儲(chǔ)存區(qū)域要有明顯的防靜電標(biāo)識(shí)。7。手機(jī)的維修環(huán)境要求具有一定的清潔度。維修間桌椅擺放整齊,地面和桌面沒(méi)有雜物、紙屑和散落元器件.8。設(shè)有專(zhuān)用的維修垃圾箱，垃圾箱中的廢棄物不得多余垃圾容量的2/

19、3。垃圾箱的位置設(shè)置應(yīng)確保使用方便同時(shí)不影響美觀和正常出入.(三) 庫(kù)房1。備件庫(kù)房要有專(zhuān)人看管或具有其他安全防盜措施。 2。為保證手機(jī)的正常維修和備件的正常使用，應(yīng)確保庫(kù)房的溫度和濕度保持在許可范圍內(nèi).工作區(qū)內(nèi)配有溫濕度計(jì)。相對(duì)溫度:20至30 相對(duì)濕度（RH)：40至70% 注意：濕度過(guò)高易引起金屬部件氧化、銹蝕等現(xiàn)象。而相對(duì)濕度也不宜過(guò)低，過(guò)低時(shí)則易產(chǎn)生靜電。 三、 人員管理(一) 人員管理制度（獎(jiǎng)懲)1. 目的:強(qiáng)化內(nèi)部管理,給員工提出發(fā)展之路。2. 適用范圍：售后網(wǎng)點(diǎn)所有人員3. 名詞解釋?zhuān)杭t牌人員：即被淘汰或降職人員黃牌人員：即月度績(jī)效考評(píng)低于70分排名后兩名。藍(lán)牌人員：即業(yè)績(jī)突出

20、，月度績(jī)效高于95分排名前兩名，后備升遷人員。4. 考核辦法：主考核辦法：每月績(jī)效考評(píng)成績(jī)及重點(diǎn)工作完成的實(shí)際情況。輔項(xiàng)考核辦法：有特殊貢獻(xiàn)和創(chuàng)新。5. 紅黃牌考核細(xì)則： 各崗位的主考核分?jǐn)?shù)為每月績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)。輔考核成績(jī)?yōu)轭~外加分,加分總數(shù)為1至5分. 所有崗位月度考核高于95分前兩名獲得藍(lán)牌一張 所有崗位月度考核低于70分后一名獲得黃牌一張 因?yàn)楫?dāng)月工作責(zé)任心差給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失的或造成合作伙伴、銷(xiāo)售商投訴的直接列入當(dāng)月紅黃牌考核,情節(jié)嚴(yán)重的直接列入紅牌考核. 年度內(nèi)連續(xù)兩張黃牌或累計(jì)三張黃牌，視同紅牌一張，降職或下崗,重新竟聘崗位。員工工薪需下調(diào)一級(jí). 年度內(nèi)連續(xù)三張藍(lán)牌或累計(jì)四

21、張藍(lán)牌，列入升遷區(qū)域， 藍(lán)牌可沖抵黃牌一張 升遷或降職情況視公司的人力情況即時(shí)調(diào)整。(二) 考勤管理人員值班表崗位/星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日華盛管理人員服務(wù)中心經(jīng)理前臺(tái)主管前臺(tái)接待維修主管維修工程師 商務(wù)人員庫(kù)管1. 總則根據(jù)國(guó)家、各地市相關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)關(guān)于假期的規(guī)定及聯(lián)通集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定，為完善聯(lián)通華盛通信有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）人力資源管理制度，規(guī)范公司考勤及休假管理，建立良好的工作秩序，特制定考勤制度如下方面。適用范圍:本辦法適用于與聯(lián)通華盛合作的售后網(wǎng)點(diǎn)所有員工.員工申請(qǐng)各類(lèi)休假，應(yīng)事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，按照人員管理權(quán)限及規(guī)定程序經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。因急病或意外事故

22、無(wú)法自行或事先辦理手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)委托他人代辦或事后補(bǔ)辦;休假期滿應(yīng)及時(shí)辦理銷(xiāo)假手續(xù)。期滿確需續(xù)假時(shí),必須提前申請(qǐng)（病假除外），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后方可續(xù)假。本辦法中的假期指除國(guó)家法定節(jié)日和公休假日以外的各類(lèi)假期，包括病假、事假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、計(jì)劃生育假、工傷假、公假等。2. 各種假期及薪酬管理2.1 病假半年內(nèi)三天(含）以下病假，病休天數(shù)按小時(shí)累計(jì)，滿八小時(shí)按一天計(jì)算，須提供縣區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)療診斷書(shū)。半年內(nèi)三天以上病假，須按醫(yī)院病休證明休病假，病假天數(shù)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療建議核定，須提供縣區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)療診斷書(shū)。休病假期間績(jī)效獎(jiǎng)金按天扣減。當(dāng)月休病假2天以內(nèi)（含2天)不

23、扣發(fā)崗位工資,休病假超過(guò)2天的，每休1天扣減月崗位工資2.5，扣除員工應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)后，當(dāng)月工資不低于北京市法定最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。2.2 事假員工個(gè)人或家庭有客觀情況,必須在工作時(shí)間內(nèi)親自處理的，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)審批后方可休事假。如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)以電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。事假假期計(jì)算辦法：事假按天計(jì)算，一天以內(nèi)事假未滿4小時(shí)的按半天計(jì)算.連續(xù)事假超過(guò)三十天的,原則上不予批準(zhǔn).事假期間，當(dāng)月休假超過(guò)1天的，崗位工資按天扣減。當(dāng)月事假累計(jì)13天的，績(jī)效獎(jiǎng)金按天扣減；當(dāng)月事假累計(jì)4-7天的,當(dāng)月獎(jiǎng)金減半發(fā)放;當(dāng)月事假累計(jì)8天以上的,扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金.

24、2.3 婚假員工本人結(jié)婚，根據(jù)國(guó)家和北京市政府相關(guān)規(guī)定核給婚假。（1）員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，休假3天；符合晚婚條件的（初婚男滿25周歲，女滿23周歲）的休假10天。（2）婚假管理：假期不包括公休假和法定節(jié)假日，婚假必須在當(dāng)年一次休完.申請(qǐng)婚假員工需提交結(jié)婚證原件和復(fù)印件。如員工無(wú)法于休假前提供，則須于返崗后第一個(gè)工作日補(bǔ)交相關(guān)證件，如未按規(guī)定時(shí)間補(bǔ)交證件的,其已休假期按照事假處理.（3）婚假薪酬管理：休假期間,崗位工資、績(jī)效獎(jiǎng)金照常發(fā)放。2.4 產(chǎn)假與計(jì)劃生育假(1）情況分類(lèi)如下：序號(hào)情況分類(lèi)休假天數(shù)相應(yīng)條件或證明1已婚女員工休產(chǎn)假產(chǎn)假90天(包含產(chǎn)前休假15天）醫(yī)院證明2剖腹產(chǎn)、難產(chǎn)增加15

25、天同上3多胞胎生育每多1胎增加15天同上4符合晚育年齡條件的男女分別增加15天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假，如男方不休此假，可憑所在單位開(kāi)具的證明將此假期轉(zhuǎn)給女方;同上5流產(chǎn)不滿4個(gè)月流產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)給予15天到30天的產(chǎn)假;滿4個(gè)月以上流產(chǎn)，給予42天產(chǎn)假。同上6哺乳1周歲以內(nèi)嬰兒的女員工每天給予1小時(shí)哺乳時(shí)間，可分兩次使用; 多胞胎生育的，每多哺乳1個(gè)嬰兒，哺乳時(shí)間增加1小時(shí).-7男員工配偶休產(chǎn)假給予護(hù)理假,不超過(guò)5天。醫(yī)院證明8計(jì)劃生育假因?qū)嵭杏?jì)劃生育手術(shù)，需要休息的,可以根據(jù)北京市政府有關(guān)規(guī)定及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)核給計(jì)劃生育假。同上（2）假期包括公休假日和法定節(jié)假日。女員工計(jì)劃內(nèi)懷孕,按醫(yī)院規(guī)

26、定,在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)前檢查的(應(yīng)出具醫(yī)院證明），視同出勤。（3）休假期間，崗位工資照發(fā)、績(jī)效獎(jiǎng)金按天扣罰。2.5 喪假員工的直系親屬死亡，根據(jù)國(guó)家和北京市有關(guān)規(guī)定核給喪假。（1）員工父母、（外）祖父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世；依靠員工供養(yǎng)的養(yǎng)父母、弟、妹去世,休假3天。假期不包括公休假和法定節(jié)假日。(2)員工請(qǐng)喪假須提供親屬的死亡證明復(fù)印件。如休假前不能提供,在返崗后的一周以內(nèi)提供。（3）休假期間,崗位工資、績(jī)效獎(jiǎng)金照常發(fā)放。2.6 工傷假員工在工作過(guò)程中發(fā)生的人身傷害、急性中毒等，經(jīng)工傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明，休息時(shí)間滿8小時(shí)以上的,即為工傷假.（1）工傷假一般不超過(guò)12個(gè)月，具體期限根

27、據(jù)工傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明，按照相關(guān)法律規(guī)定確定。（2）工傷假期間,崗位工資、績(jī)效工資照常發(fā)放。2.7 公假（1）公假情況分類(lèi)如下:序號(hào)情況分類(lèi)休假天數(shù)相應(yīng)條件或證明1從事群眾工作或參加社會(huì)活動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況本人申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批2義務(wù)獻(xiàn)血7天獻(xiàn)血證明3參加子女家長(zhǎng)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況學(xué)校通知4房管部門(mén)進(jìn)行房屋、煤氣管道等檢修需要留人的根據(jù)實(shí)際情況房管部門(mén)出示的證明或通知5異地（跨省、市)搬家酌情2至3天本人申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批（2）公假期間，崗位工資、績(jī)效工資照常發(fā)放。(三) 例會(huì)制度建立必須的會(huì)議制度利用會(huì)議的方式來(lái)溝通信息,安排和協(xié)調(diào)工作,進(jìn)行咨詢、論證、決策是經(jīng)常的,也是十分必要的.實(shí)行統(tǒng)一的會(huì)議管理制度，是

28、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、整齊步伐、提高工作效率，推動(dòng)工作的有效方法.建立會(huì)議制度，是一項(xiàng)很重要的工作。1) 會(huì)議原則：簡(jiǎn)短、高效、有針對(duì)性A. 所有應(yīng)與會(huì)人員均不得缺席、遲到、早退，會(huì)議記錄人員登記到會(huì)情況。B. 主持人須在會(huì)議前和相關(guān)人員擬定好會(huì)議議程等，不能毫無(wú)準(zhǔn)備地召開(kāi)例會(huì)，發(fā)言者要在會(huì)議前前做好發(fā)言提綱，對(duì)闡述問(wèn)題要層化。C. 每一次例會(huì)須用專(zhuān)用的會(huì)議記錄本記錄會(huì)議內(nèi)容，記錄本由記錄員負(fù)責(zé)保管。會(huì)議紀(jì)要須包含：會(huì)議時(shí)間（起止時(shí)間格式為年/月/日/時(shí)/分）、議題、主持人、記錄員、與會(huì)人員、缺席人員、詳細(xì)會(huì)議內(nèi)容（發(fā)言記錄）、會(huì)議總結(jié)等。所有例會(huì)會(huì)議紀(jì)要由會(huì)議記錄員在例會(huì)結(jié)束后兩個(gè)工作內(nèi)，以電子郵件形式

29、發(fā)送到各與會(huì)人員,并文件（含電子文檔)備案。D. 所有參加例會(huì)的人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)下。2) 會(huì)議類(lèi)型：早例會(huì) 周例會(huì) 技術(shù)例會(huì) 月總結(jié)會(huì)議 工作述職會(huì)議3) 會(huì)議安排：早例會(huì) 時(shí)間：每周一直周五早晨正式營(yíng)業(yè)前15分鐘 地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) 與會(huì)人員：全體員工 組織者：售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周例會(huì)時(shí)間：每周一早晨正式營(yíng)業(yè)前30分鐘地點(diǎn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)議室與會(huì)人員：全體員工組織者:售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理/華盛現(xiàn)場(chǎng)管理人員技術(shù)例會(huì)時(shí)間：以廠商發(fā)布技術(shù)信息為準(zhǔn)地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與會(huì)人員：全體工程師組織者：工程師主管/售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理月總結(jié)會(huì)議時(shí)間：每月第一周周一正式營(yíng)業(yè)前30分鐘 地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) 與會(huì)人員：全體員工 組

30、織者：維修站經(jīng)理/華盛現(xiàn)場(chǎng)管理人員工作述職會(huì)議 時(shí)間:每周五下午5:30 地點(diǎn):服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)議室 與會(huì)人員：全體員工 組織者：維修站經(jīng)理4) 會(huì)議記錄售后網(wǎng)點(diǎn)工作會(huì)議紀(jì)要會(huì)議行政 周列會(huì) 技術(shù)例會(huì) 月總結(jié)會(huì)議 工作述職會(huì)議 其他工作周起止日期工作周序號(hào)例會(huì)紀(jì)要序號(hào)例會(huì)時(shí)間例會(huì)日期主 持 人例會(huì)地點(diǎn)例會(huì)參加人員/人數(shù)例會(huì)缺席人員/人數(shù)例會(huì)主要議題例會(huì)紀(jì)要機(jī)密程度機(jī)密 秘密 否會(huì)議內(nèi)容記錄：5) 會(huì)議內(nèi)容記錄： 早晚例會(huì)會(huì)議記錄 各員工匯報(bào)前一天或當(dāng)天工作完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 前臺(tái)接待對(duì)不滿或者不合要求的維修單進(jìn)行通報(bào)。維修站經(jīng)理、工程師主管和前臺(tái)主管對(duì)一天工作進(jìn)行總結(jié)，查

31、缺補(bǔ)漏。 周例會(huì)會(huì)議記錄 服務(wù)站日常運(yùn)作情況的總結(jié)。 各員工匯報(bào)上周工作任務(wù)完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。全體與會(huì)人員就工作中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)言。維修站經(jīng)理、工程師主管和前臺(tái)主管總結(jié)上一周工作情況，對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行分析，并同時(shí)指定本周工作目標(biāo)和重心。技術(shù)例會(huì)會(huì)議記錄工程師在服務(wù)過(guò)程中所遇到的各類(lèi)技術(shù)性問(wèn)題，包括技術(shù)改進(jìn)意見(jiàn)、新技術(shù)案例等。工程師主管傳達(dá)的廠商最新技術(shù)通報(bào)，并組織技術(shù)工程師學(xué)習(xí)。工程師主管對(duì)工程師最近一段時(shí)間遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并做出改進(jìn)措施。 月總結(jié)會(huì)議售后網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)作情況的總結(jié)。 各員工匯報(bào)上月工作任務(wù)完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。全體與會(huì)人員

32、就工作中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)言。華盛現(xiàn)場(chǎng)管理人員、維修站經(jīng)理、工程師主管、前臺(tái)主管總結(jié)上一月工作情況,對(duì)月報(bào)KPI指標(biāo)進(jìn)行分析,并同時(shí)指定本月工作目標(biāo)和重心。6) 會(huì)議制度執(zhí)行情況稽核稽核對(duì)象：售后網(wǎng)點(diǎn)任意員工執(zhí)行人:華盛總部,華盛省分，現(xiàn)場(chǎng)管理人員,服務(wù)商 callcenter調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容紀(jì)錄信息目的備注請(qǐng)問(wèn)你們售后網(wǎng)點(diǎn)有系統(tǒng)的會(huì)議制度嗎？A有跳至問(wèn)題2B無(wú)結(jié)束此次訪問(wèn)根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，得出有會(huì)議制度+1分;無(wú)會(huì)議制度0分，并結(jié)束此次回訪請(qǐng)問(wèn)您們售后網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月會(huì)進(jìn)行什么樣的會(huì)議呢?A、回答出周例會(huì)、技術(shù)例會(huì)、早（晚）例會(huì)、月總結(jié)會(huì)議、工作述職會(huì)議-滿分 3分B、回答出會(huì)議要求的三種含以上-得分

33、1分C、回答出會(huì)議要求的三種以下-得分0分通過(guò)對(duì)周例會(huì)、技術(shù)例會(huì)、早(晚）例會(huì)、月總結(jié)會(huì)議、工作述職會(huì)議的回訪，判斷會(huì)議制度的執(zhí)行情況請(qǐng)您馬上打開(kāi)您的攝像頭，是否進(jìn)行會(huì)議？A、進(jìn)行會(huì)議-滿分 3分B、沒(méi)有進(jìn)行會(huì)議-得分 0分對(duì)沒(méi)有視頻的作為0分處理請(qǐng)您將上個(gè)月的周會(huì)、月總結(jié)會(huì)、技術(shù)例會(huì)的會(huì)議記錄馬上傳真給我或者用QQ傳給我。A、能提供完整的會(huì)議記錄-得滿分3分B、不能提供完整會(huì)議記錄-得1分C、不能提供會(huì)議記錄-得0分通過(guò)會(huì)議記錄的抽查，對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行考核，達(dá)到星級(jí)會(huì)議要求此項(xiàng)操作一定是要在電話后五分鐘內(nèi)傳真、通過(guò)QQ傳過(guò)來(lái)。超過(guò)五分鐘此項(xiàng)考核視為0分(四) 培訓(xùn)制度積極參加公司和廠商組織的相

34、關(guān)培訓(xùn)和認(rèn)證考試對(duì)員工的相應(yīng)認(rèn)證有鼓勵(lì)性獎(jiǎng)勵(lì)定期組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工培訓(xùn)一周兩次統(tǒng)計(jì)下發(fā)廠商技術(shù)發(fā)文1) 目的縮短新員工上崗適應(yīng)期，保障新上崗員工在短期內(nèi)順利開(kāi)展本職工作；在崗員工豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使員工的素質(zhì)不斷提升并滿足業(yè)務(wù)技能發(fā)展的要求;通過(guò)擴(kuò)展員工具備的技能范圍提高公司運(yùn)作的靈活性,并提高公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益；鼓勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)，最大限度地挖掘和利用員工潛能，打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2) 培訓(xùn)類(lèi)型：技術(shù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、政策類(lèi)培訓(xùn)、其他培訓(xùn)項(xiàng)目3) 培訓(xùn)安排:時(shí)間:每周三 或廠商有新發(fā)文通知地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)組織者： 華盛現(xiàn)場(chǎng)管理人員/維修站

35、經(jīng)理/工程師主管/前臺(tái)主管4) 內(nèi)部培訓(xùn)效果評(píng)估每次內(nèi)部培訓(xùn)后需要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估結(jié)果體現(xiàn)在月度內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施情況表中；培訓(xùn)效果的評(píng)估根據(jù)具體培訓(xùn)形式、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容而定，有課堂評(píng)估和學(xué)員學(xué)習(xí)效果評(píng)估兩個(gè)內(nèi)容。評(píng)估方式有試卷、問(wèn)卷、報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)交流、現(xiàn)場(chǎng)觀察、轉(zhuǎn)訓(xùn)、會(huì)議交流、證書(shū)、測(cè)評(píng)成績(jī)、制定和實(shí)施相關(guān)工作方案、工作業(yè)績(jī)考評(píng)等方式。5) 主要培訓(xùn)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)崗位新員工上崗培訓(xùn)；職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；管理技能、工具、方法培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容的細(xì)化：技術(shù)類(lèi)/新員工入職/政策類(lèi)（發(fā)文/通知/郵件/信息傳遞）服務(wù)能力提升方面：溝通技巧/服務(wù)規(guī)范/形象建設(shè)/6) 新員工上崗培訓(xùn)要求新員工培

36、訓(xùn)教案應(yīng)包括崗位職責(zé)、崗位考評(píng)績(jī)效考評(píng)辦法、崗位業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、公司管理規(guī)定、公司企業(yè)文化、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)等方面；新員工在正式上崗前需要指定工作指導(dǎo)人,工作指導(dǎo)人在新員工試用期內(nèi)給予工作上的必要指導(dǎo)，使其能在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境，融入工作之中；為確保服務(wù)質(zhì)量和其指標(biāo)優(yōu)良,公司在服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵崗位(如前臺(tái)接待）人員一定得經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)并順利獲得上崗證后方可正式上崗，正式上崗前必須由工作指導(dǎo)人協(xié)助完成有關(guān)工作。7) 見(jiàn)證性資料 售后網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)工作總結(jié)表培訓(xùn)名稱(chēng):_培訓(xùn)時(shí)間： _培訓(xùn)部門(mén): _主講人： _ 經(jīng)辦人： _ 培訓(xùn)人數(shù)：_1、 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)。1、 培訓(xùn)主題：2、主要內(nèi)容簡(jiǎn)介：2、 總

37、結(jié)學(xué)員的反應(yīng)及學(xué)習(xí)情況。（通過(guò)培訓(xùn)效果指標(biāo)來(lái)反映。）a、 學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的反應(yīng)？培訓(xùn)后是否有行動(dòng)計(jì)劃？b、 學(xué)員的知識(shí)、技能或態(tài)度有否改變？改變程度如何？是否掌握了所學(xué)內(nèi)容？c、 學(xué)員是否將培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于工作？頻率與深度如何？（以下兩項(xiàng),日后將通過(guò)業(yè)績(jī)考核提交有關(guān)報(bào)告.） d、 培訓(xùn)投資結(jié)果及產(chǎn)生效果如何？（此項(xiàng)可視培訓(xùn)內(nèi)容及崗位性質(zhì)做適時(shí)跟蹤.)3、總結(jié)本次培訓(xùn)成功之處及不足之處.4、對(duì)培訓(xùn)工作的建議。注：1、本表格須由培訓(xùn)經(jīng)辦人填寫(xiě),經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱. 2、以上各項(xiàng)均可另附紙?jiān)敿?xì)回答。填表人: 部門(mén)經(jīng)理: 主管領(lǐng)導(dǎo)審閱： 日期: 日期： 日期:8) 執(zhí)行情況稽核稽核

38、對(duì)象：售后網(wǎng)點(diǎn)任意員工執(zhí)行人：華盛總部，華盛省分，現(xiàn)場(chǎng)管理人員,服務(wù)商 callcenter稽核表問(wèn)話/調(diào)查內(nèi)容紀(jì)錄信息目的備注請(qǐng)問(wèn)你們維修站有系統(tǒng)的培訓(xùn)制度嗎？A有跳至問(wèn)題2B無(wú)結(jié)束此次回訪根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，得出有會(huì)議制度+1分；無(wú)培訓(xùn)制度0分，并結(jié)束此次回訪3、請(qǐng)問(wèn)您們維修站有什么樣的培訓(xùn)項(xiàng)目呢？A、回答出技術(shù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、政策類(lèi)培訓(xùn)、其他培訓(xùn)項(xiàng)目-滿分 3分B、回答出會(huì)議要求的兩種含以上-得分 1分C、回答出會(huì)議要求的兩種種以下-得分0分通過(guò)對(duì)技術(shù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、政策類(lèi)培訓(xùn)、其他培訓(xùn)項(xiàng)目的回訪，判斷培訓(xùn)制度的執(zhí)行情況4、請(qǐng)您馬上打開(kāi)您的攝像頭或者視頻，是否進(jìn)行培訓(xùn)？A、進(jìn)行培訓(xùn)-滿分

39、2分B、沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)-得分 0分對(duì)沒(méi)有視頻的作為0分處理5、請(qǐng)問(wèn)您是什么職位?5、請(qǐng)您將上個(gè)月的周會(huì)、月總結(jié)會(huì)、技術(shù)例會(huì)的會(huì)議記錄馬上傳真給我或者用QQ傳給我。A、能提供完整的會(huì)議記錄-得滿分3分B、不能提供完整會(huì)議記錄-得1分C、不能提供會(huì)議記錄-得0分通過(guò)會(huì)議記錄的抽查，對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行考核，達(dá)到星級(jí)會(huì)議要求此項(xiàng)操作一定是要在電話后三分鐘內(nèi)傳真、通過(guò)QQ傳過(guò)來(lái)。超過(guò)三分鐘此項(xiàng)考核視為0分四、 維修管理(一) 接機(jī)規(guī)范(保修初檢判斷）1、傾聽(tīng)用戶對(duì)故障的描述，向用戶了解產(chǎn)生故障的原因及過(guò)程、手機(jī)使用的時(shí)間、及維修情況;2、詳細(xì)對(duì)用戶描述的故障進(jìn)行檢測(cè)、確認(rèn)，并準(zhǔn)確填寫(xiě)在手機(jī)維修記錄單上，同時(shí)在

40、ERS中錄入用戶送修信息；3、檢查機(jī)器是否有人為損壞痕跡（如摔跌、進(jìn)水等）,用戶的相關(guān)保修資料,確定用戶的機(jī)器是否在正常保修期限內(nèi).(二) 工單處理規(guī)范（分類(lèi),登記）填寫(xiě)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容項(xiàng)目 填寫(xiě)要求客戶單位名稱(chēng)通過(guò)“服務(wù)商”/“代理”送修的機(jī)器需把“服務(wù)商”/“代理”單位信息和“直接用戶”單位信息都填寫(xiě)在此欄，經(jīng)銷(xiāo)商的填寫(xiě)須包含經(jīng)銷(xiāo)商所在城市名稱(chēng)及經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)客戶姓名 填寫(xiě)服務(wù)商/代理，和直接用戶姓名客戶通訊地址及郵編通過(guò)異地郵寄送修的，此欄必須填寫(xiě)客戶聯(lián)系電話/傳真填寫(xiě)服務(wù)商/代理，和直接用戶電話機(jī) 型填寫(xiě)機(jī)器底部“型號(hào)”購(gòu)買(mǎi)日期 購(gòu)買(mǎi)日期填寫(xiě)須包含年月日，通常以發(fā)票為準(zhǔn)發(fā)票號(hào)填寫(xiě)用戶出

41、示的購(gòu)機(jī)發(fā)票號(hào)附件填寫(xiě)在檢查機(jī)器之后逐一填寫(xiě),口令、隨機(jī)資料和其它設(shè)備這三項(xiàng)如沒(méi)有可用“/”填充;外觀檢查 仔細(xì)檢查機(jī)器外觀是否受損,并如實(shí)填寫(xiě)在維修單上故障現(xiàn)象及錯(cuò)誤提示“故障現(xiàn)象及錯(cuò)誤提示”不可出現(xiàn)簡(jiǎn)單的好、壞、待查、人為損壞等字樣，以防由此導(dǎo)致維修過(guò)程受阻或延緩維修周期等情況的發(fā)生。機(jī)器維修類(lèi)型主要分保修內(nèi)、保修外，如果是保修外填寫(xiě)所需費(fèi)用客戶簽字確認(rèn) 維修站一定要讓用戶簽字確認(rèn)收機(jī)人簽字 前臺(tái)接待確定維修登記單存根聯(lián)填寫(xiě)無(wú)誤后,在“收機(jī)人簽字一欄中簽字，并填寫(xiě)收機(jī)日期。維修工程師填寫(xiě)維修單維修工程師維修完機(jī)器后,需填寫(xiě)維修記錄和驗(yàn)機(jī)記錄，并簽字和填寫(xiě)維修日期;如果在硬件維修過(guò)程中更換了

42、部件，應(yīng)填寫(xiě)以下幾項(xiàng)：故障部件名稱(chēng)、部件序列號(hào)、更換部部件維修屬性；件名稱(chēng)和序列號(hào)取機(jī)簽字取機(jī)時(shí)在客戶驗(yàn)機(jī)完成后，需要在維修單上簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1. 維修單分四聯(lián)第一聯(lián)郵寄至廠商，作為維修憑證第二聯(lián)售后網(wǎng)點(diǎn)存根聯(lián)第三聯(lián)隨機(jī)聯(lián)，客戶擁有的維修歷史記錄第四聯(lián)客戶取機(jī)聯(lián)，收機(jī)時(shí)給客戶，取機(jī)后售后網(wǎng)點(diǎn)收回2. 維修單請(qǐng)用黑色圓珠筆或硬性水筆，請(qǐng)用力書(shū)寫(xiě)以確保每一聯(lián)都能寫(xiě)到。請(qǐng)用中文填寫(xiě),講英語(yǔ)的用戶如要求用英文填寫(xiě)應(yīng)盡量滿足。3. 前臺(tái)工程師要提醒用戶按要求盡可能填寫(xiě)每項(xiàng)內(nèi)容,并致謝。維修單上所有相關(guān)欄目都要填寫(xiě)。維修單應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象，如實(shí)填寫(xiě)外觀情況。4. 呼叫中心會(huì)對(duì)完成的維修進(jìn)行回訪，所以請(qǐng)

43、一定確保用戶信息的準(zhǔn)確性。用戶的送機(jī)簽字和取機(jī)簽字非常重要。(三) 故障判斷檢測(cè)規(guī)范檢測(cè)條件照明：40W*2盞冷白熒光燈，光源距離主板元件表面5080cm。設(shè)備：萬(wàn)用表、充電器、電池、直流穩(wěn)壓源等。用戶故障機(jī)故障判斷檢測(cè)方法外觀檢測(cè)：檢測(cè)用戶故障機(jī)外觀在日常使用過(guò)程中是否存在嚴(yán)重人為損壞痕跡，存在嚴(yán)重人為損壞的用戶故障機(jī)不能給予正常保修請(qǐng)與用戶說(shuō)明.裝上電池、SIM卡、存儲(chǔ)卡開(kāi)機(jī)檢驗(yàn)功能故障檢測(cè):根據(jù)用戶故障描述連續(xù)操作10次檢測(cè)機(jī)器故障是否重現(xiàn)。 A、用戶不能夠準(zhǔn)確描述故障重現(xiàn)環(huán)境請(qǐng)根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象連續(xù)操作10次常規(guī)故障檢測(cè)確認(rèn)用戶故障是否重現(xiàn)。 B、用戶能夠準(zhǔn)確描述故障重現(xiàn)環(huán)境請(qǐng)結(jié)合

44、用戶故障重現(xiàn)環(huán)境連續(xù)操作10次檢測(cè)確認(rèn)用戶故障是否重現(xiàn)。 C、用戶故障檢測(cè)不重現(xiàn)請(qǐng)將機(jī)器軟件版本升級(jí)到最高版本并與用戶說(shuō)明檢測(cè)結(jié)果,同時(shí)將機(jī)器歸還用戶。 D、用戶故障檢測(cè)重現(xiàn)請(qǐng)將機(jī)器軟件升級(jí)到最高版本并檢測(cè)故障是否排除.E、軟件升級(jí)到最高版本后仍無(wú)法排除故障的請(qǐng)根據(jù)用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間按照換機(jī)流程或保修流程進(jìn)行處理。通用故障檢測(cè)流程圖:修復(fù)故障機(jī)故障復(fù)檢方法外觀檢測(cè):檢測(cè)修復(fù)故障機(jī)外觀在維修過(guò)程中是否存在嚴(yán)重人為損壞痕跡，存在嚴(yán)重人為損壞的修復(fù)故障機(jī)由維修當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用.2、裝上電池、SIM卡、存儲(chǔ)卡開(kāi)機(jī)檢驗(yàn)3、功能故障檢測(cè):根據(jù)用戶故障描述連續(xù)操作10次檢測(cè)機(jī)器故障是否修復(fù)。A、根據(jù)用戶送修

45、檢測(cè)到的故障現(xiàn)象連續(xù)操作10次檢測(cè)確認(rèn)用戶故障是否修復(fù).B、用戶送修故障現(xiàn)象重現(xiàn)證明故障未修復(fù)，需要重新導(dǎo)入維修流程繼續(xù)修復(fù)。C、用戶送修故障現(xiàn)象不再重現(xiàn)證明故障已修復(fù)，進(jìn)行全功能檢測(cè)確認(rèn)是否存在其他故障。D、全功能檢測(cè)發(fā)現(xiàn)存在其他故障，根據(jù)故障現(xiàn)象需要重新導(dǎo)入維修流程修復(fù)。E、故障未修復(fù)及全功能檢測(cè)發(fā)現(xiàn)存在其他故障的均可嘗試將軟件升級(jí)為最高版排除軟件問(wèn)題導(dǎo)致的故障.通用故障復(fù)檢流程圖：外觀檢測(cè)項(xiàng)目標(biāo)簽：檢查型號(hào)、機(jī)身商標(biāo)、背貼內(nèi)容（IMEI號(hào)、CMII ID號(hào)、SN號(hào)）是否完整無(wú)誤機(jī)身外觀（是否有污穢、破損、變色、刮傷、擦傷、毛邊).主機(jī)殼配合是否異常，機(jī)殼之間是否有明顯縫隙，組裝是否匹配，

46、顏色是否匹配。安裝是否到位。檢查螺釘及螺釘蓋帽是否齊全及安裝到位。手機(jī)按鍵、側(cè)健手感是否良好。攝像頭與LCD是否外觀是否異常.手機(jī)I/O口與蓋帽是否無(wú)損傷。儲(chǔ)存卡蓋帽是否無(wú)損傷，存儲(chǔ)卡插拔是否異常；SIM卡槽無(wú)損傷且開(kāi)關(guān)正常無(wú)丟失，松緊是否適度;電池連接PIN：沒(méi)有彎曲、凹陷、斷裂、短缺情況。電池倉(cāng)/電池：沒(méi)有損傷、斷裂、變形。將電池放入倉(cāng)內(nèi)電池不松動(dòng)。翻蓋或滑蓋是否有異音。全功能檢測(cè)項(xiàng)目開(kāi)、關(guān)機(jī)功能檢驗(yàn)：長(zhǎng)按開(kāi)/關(guān)機(jī)鍵3秒以上檢測(cè)手機(jī)是否能正常開(kāi)、關(guān)機(jī),開(kāi)、關(guān)機(jī)過(guò)程是否存在異常檢查手機(jī)充電功能：接撥旅行充電器檢測(cè)手機(jī)在開(kāi)/關(guān)機(jī)狀態(tài)下的充電狀態(tài)是否正常。檢查IMEI號(hào)：待機(jī)狀態(tài)下輸入*#06#

47、檢測(cè)屏幕顯示IMEI號(hào)信息是否與背貼紙一致。件版本是否與硬件匹配且為最高版本?；謴?fù)原廠設(shè)置：根據(jù)菜單操作恢復(fù)默認(rèn)出廠設(shè)置。鍵盤(pán)測(cè)試：待機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行按鍵測(cè)試，檢測(cè)手機(jī)是否存在按鍵失靈及不靈敏情況。觸摸屏測(cè)試：通過(guò)正常菜單操作及屏幕校準(zhǔn)內(nèi)容,檢測(cè)觸摸屏是否存在失靈、定位不準(zhǔn)以及校準(zhǔn)失敗等問(wèn)題。對(duì)比度檢測(cè):通過(guò)顯示菜單設(shè)置，高低調(diào)整顯示對(duì)比度檢測(cè)屏幕顯示對(duì)比度明暗變化。鈴聲檢測(cè):試聽(tīng)系統(tǒng)自帶鈴聲檢測(cè)鈴聲音量及音質(zhì)是否正常，有無(wú)異響（隔三秒換一首，連換三首）。翻蓋/滑蓋檢測(cè)：檢測(cè)翻蓋/滑蓋功能（已設(shè)置接聽(tīng)掛斷等功能)及背光開(kāi)關(guān)是否正常.錄音功能測(cè)試：錄音5秒保存并播放，檢測(cè)錄音質(zhì)量判斷有無(wú)斷續(xù)、延遲、

48、破音情況。拍照功能測(cè)試：設(shè)置最高像素拍照并保存、預(yù)覽，檢測(cè)圖片是否清晰，無(wú)瑕疵（建議采用同一機(jī)型對(duì)比）錄象功能測(cè)試:正常錄象并保存、預(yù)覽，檢測(cè)錄象是否流暢，無(wú)瑕疵（建議采用同一機(jī)型對(duì)比）。多媒體播放功能測(cè)試：檢測(cè)音、視頻媒體播放功能是否正常，操作過(guò)程是否有出現(xiàn)異常情況。U盤(pán)功能測(cè)試：檢測(cè)U盤(pán)傳輸及讀、寫(xiě)功能是否正常。PC同步測(cè)試：檢測(cè)手機(jī)能否正常同步連接,同步資源上傳與下載功能是否正常。通話測(cè)試+耳機(jī)通話測(cè)試：撥打電話實(shí)際測(cè)試通話質(zhì)量是否正常。電子書(shū)測(cè)試:檢測(cè)電子書(shū)能否正常打開(kāi)并瀏覽。電話本復(fù)制測(cè)試：檢測(cè)電話本能否在機(jī)卡間自由復(fù)制.刪除通話記錄、時(shí)間及其他用戶記錄:用戶信息已完成備份或用戶授意

49、可直接刪除，藍(lán)牙功能測(cè)試：打開(kāi)藍(lán)牙功能，檢查是否是可以和其他藍(lán)牙設(shè)備匹配，通話或者文件傳輸是否出現(xiàn)異常。(四) 維修流程規(guī)范序號(hào)維修步驟重要注意事項(xiàng)1用戶送修 2接修1、傾聽(tīng)用戶對(duì)故障的描述，向用戶了解產(chǎn)生故障的原因及過(guò)程、手機(jī)使用的時(shí)間、及維修情況；2、詳細(xì)對(duì)用戶描述的故障進(jìn)行檢測(cè)、確認(rèn),并準(zhǔn)確填寫(xiě)在手機(jī)維修記錄單上，同時(shí)在ERS中錄入用戶送修信息；3、檢查機(jī)器是否有人為損壞痕跡（如摔跌、進(jìn)水等)，用戶的相關(guān)保修資料,確定用戶的機(jī)器是否在正常保修期限內(nèi).3數(shù)據(jù)備份先做好用戶數(shù)據(jù)的備份工作，確保用戶數(shù)據(jù)不會(huì)丟失；4判定故障原因根據(jù)用戶描述的故障進(jìn)行故障復(fù)現(xiàn)，初步判定故障原因：1、檢查是否因?yàn)殡?/p>

50、池、充電器等外圍部件引起;2、檢查用戶軟件是否為最新軟件版本；3、檢查故障是否由于菜單使用、設(shè)置不當(dāng)造成的；3、檢查故障是否由于各連接部件接觸不良引起；4、確定主機(jī)存在故障后，按主機(jī)檢驗(yàn)方法對(duì)機(jī)器全面檢測(cè)，檢驗(yàn)是否還存在其他故障。5維修拆機(jī)1、做好防靜電措施(帶防靜電手環(huán)并有效接地）;2、合理拆卸，避免拆卸導(dǎo)致的部件損壞、脫落；3、拆卸下的部件分類(lèi)擺放到專(zhuān)用的容器內(nèi);3、拆卸LCD后立即加貼保護(hù)膜進(jìn)行保護(hù)，避免在維修拆卸中劃傷或臟污LCD屏（嚴(yán)禁用手直接觸摸LCD屏面或布進(jìn)行擦洗）。6故障修復(fù)1、遵循先易后難、先外圍后主板的判定原則，結(jié)合維修判定流程對(duì)故障逐一排查；2、借助儀器設(shè)備、準(zhǔn)確判斷故

51、障、避免經(jīng)驗(yàn)主義；3、判定主板不良時(shí)、注意判定不良主板是否有缺件、變形、焊盤(pán)脫落現(xiàn)象;4、拆卸焊接兩掌控：焊接溫度及焊接時(shí)間;5、板板連接器、轉(zhuǎn)軸FPC、FPC接地焊盤(pán)關(guān)鍵器件小心拆卸，避免拆卸導(dǎo)致部件損壞；6、修復(fù)完畢，不忘清潔：主板、LCD、外觀等；7、維修完畢,做好5S。工作臺(tái)、維修工具一一歸位，長(zhǎng)螺絲、天線套、膠粒、絕緣體等重新裝上，防止修一次少一點(diǎn)東西;8、注意用戶數(shù)據(jù)備份恢復(fù)。7修復(fù)自檢根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對(duì)修復(fù)后的機(jī)器進(jìn)行全面檢測(cè):（特別注意以下項(xiàng)目：1、機(jī)器外觀，2、主機(jī)內(nèi)外IMEI，3、振動(dòng)、顯示、振鈴、按鍵、通話功能、開(kāi)關(guān)機(jī)充電功能等是否正常。4、用戶信息是否正常。）8修復(fù)復(fù)檢

52、由其他工程師再根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面的檢測(cè)：1、檢查用戶反饋的故障是否排除；2、對(duì)主機(jī)按照通檢原則，對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行檢查，防止有故障遺留或是維修產(chǎn)生新的故障；3、檢查用戶資料是否丟失。9記錄維修信息1、把詳細(xì)的維修信息（故障現(xiàn)象、維修方法）準(zhǔn)確及時(shí)地錄到MIS系統(tǒng)中；2、按照規(guī)范詳細(xì)填寫(xiě)故障標(biāo)簽。10歸還用戶將機(jī)器歸還用戶，讓用戶當(dāng)面確認(rèn)故障是否排除，并交待機(jī)器日常使用注意事項(xiàng)。11壞件返廠再次檢查壞件是否存在缺件、焊盤(pán)脫落等異常情況，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，將壞件妥善包裝返廠。(五) 質(zhì)檢規(guī)范1)根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對(duì)修復(fù)后的機(jī)器進(jìn)行全面檢測(cè)：（特別注意以下項(xiàng)目:1、機(jī)器外觀,2、主機(jī)內(nèi)外IMEI，3、振動(dòng)、顯示、振鈴、按鍵、通話功能、開(kāi)關(guān)機(jī)充電功能等是否正常。4、用戶信息是否正常。）2）由其他工程師再根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面的檢測(cè):1、檢查用戶反饋的故障是否排除；2、對(duì)主機(jī)按照通檢原則，對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行檢查,防止有故障遺留或是維修產(chǎn)生新的故障；3、檢查用戶資料是否丟失。(六) 裝箱標(biāo)準(zhǔn)(七) 換新規(guī)范1）換機(jī)憑證：換機(jī)憑證:銷(xiāo)售發(fā)票和保修卡。1.2 有效性要求:換機(jī)憑證須是原件且須填寫(xiě)銷(xiāo)售日期、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品ESN號(hào)、附件序列號(hào)，不能涂改且有銷(xiāo)售單位的蓋章.1。3 以上有效憑證必須提供原件