質量管理(附帶答案)

1、頁眉質量管理課程復習資料一、名詞解釋：1. 質量： 一組固有特性滿足要求的程度 。2. 全面質量管理： 是一個組織以質量為中心、以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。3. 質量目標： 質量目標是在質量方面所追求的目的。4. 親和圖法： 親和圖法就是從未知、無經(jīng)驗的領域或對將來事情的想象等自渾沌狀態(tài)中，掌握事實、意見和構想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實質。將問題解決。5. 質量策劃： 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。6.

2、認證： 認證是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。7. 內(nèi)部故障成本： 交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。8. 外部質量保證成本： 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費用。9. 質量改進： 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求（要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。10. 質量管理體系： 質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。11. 質量審核： 獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系

3、統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。12. 因果圖： 因果圖就是把對某項質量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關系的一種工具。13. 過程能力指數(shù)： 過程能力指數(shù)是指過程能力能夠滿足質量標準（公差）要求的程度。14. 質量效益： 質量效益就是產(chǎn)品質量改善所發(fā)生的費用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟收益的比值。15. 計量值： 當質量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱為計量值。二、判斷題：1.直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質量特性稱為代用質量特性。 × 2.質量體系審核只能由企業(yè)外部的專職機構進行。 × 3.平頂型直方圖可能由單向公差要求或加工習

4、慣等引起。 × 4.履行生產(chǎn)制造的質量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設計的特性和要求相一致。 5.開展質量成本分析，研究本身并不能解決任何問題，只是為了幫助領導了解質量問題，發(fā)現(xiàn)改進機會 6.企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)，稱為代用質量特性。 7.質量分布調查表是計數(shù)值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調查的有效工具。 8.全面質量管理與 ISO9000 系列標準的目標不一致。 × 9.“三包”是生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質量和功能做出的保證和承諾。 10.質量方針是企業(yè)在一定時期內(nèi)在質量方面所要達到的預期成果。 × 11.強制性認證適用于一般性產(chǎn)品。 

5、5; 12.質量管理必須由企業(yè)的最高管理者領導。 13.質量保證分為內(nèi)部質量保證和外部質量保證。 14.質量保證關注的是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品而不是預期的產(chǎn)品及預防行動。 × 15.6 推動方式是用統(tǒng)計技術推動6 的實施。× 16.質量改進是通過改進生產(chǎn)來實現(xiàn)的。 17.供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的。 18.質量是無形的，無法評估或測試。 × 19.所有質量問題都是實際在線上作業(yè)的人造成的。 × 20.處理投訴的費用屬于內(nèi)部故障成本。 × 21.PDCA 循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)是 P。× 頁腳頁眉22.矩陣圖主要用于發(fā)現(xiàn)制造

6、過程不良品的原因。 23.親和圖法的用途包括制定項目實施計劃。 × 24.通過不斷的質量控制，可提高產(chǎn)品的質量水平。 × 25.按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核、第三方審核和多方審核。 × 26.質量計劃就是質量策劃。 × 27.預期質量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計。 28.質量方針應能體現(xiàn)一個組織在質量上的追求，對顧客在質量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質量行為的準則。 29.質量管理體系審核包括了質量管理體系認證的全部活動。 × 30.PDCA 各環(huán)節(jié)的順序可根據(jù)實際需要進行調整。×

7、三、單項選擇題：1.在汽車輪胎的各個質量特性中，下列屬于真正質量特性的是DA. 耐磨度B.抗壓度C. 抗拉強度D. 使用壽命2.在全面質量管理過程中，組織的上層的質量管理側重點是BA. 開展合理化建議B.制定質量方針、質量目標C. 開展質量管理小組活動D. 對基層工作進行具體管理3.在制造過程中發(fā)生的質量缺陷而造成的停工損失屬于AA. 內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C. 鑒定成本D. 預防成本4.若 Cp=1.75 時，可以采取的措施是AA. 降低對原材料的要求，簡化質量檢驗B.加強質量檢驗，增加檢驗頻次C. 改進工藝，提高Cp 值D. 停止加工，挑出不合格品5.以提高產(chǎn)品質量、降低消耗為目的，

8、通過分析診斷，制訂改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法，這是 PDCA循環(huán)的 AA.P 階段B.D 階段C.C 階段D.A 階段6. 企業(yè)本身或外部對企業(yè)實施的質量體系諸要素能否有效地達到規(guī)定的質量目標和顧客的要求所進行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。這是BA. 產(chǎn)品質量審核B.質量體系審核C. 過程審核D. 管理評審7. 對于正常形狀的直方圖，如屬于偏態(tài)型，應采取的調整關系為DA. 已出現(xiàn)了不合格品，應多方面采取措施，減少標準偏差，或放寬過嚴的公差范圍B.減少標準偏差C. 工序能力出現(xiàn)過剩，應改變工藝，放寬加工精度或減檢驗頻次D. 調整分布中心，使分布中心與公差中心重合8. 在

9、散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關程度，當X 值增加，相應的Y 值也增加，說明X與 Y之間是BA. 不相關B.正相關C. 非線性相關D. 負相關9.下列各項費用中屬于內(nèi)部故障成本的是CA. 降價費B.工序控制費C. 不合格品處理費D. 進貨測試費10.在針對制程作SPC 控制圖中，控制圖的上、下控制界限，一般采用的法則是CA.1 B.2 C.3 D.4 11.質量是一組（）滿足要求的程度 AA. 固有特性B.內(nèi)在特性和外在特性C. 特性D. 賦預特性12.下列屬于第三方審核的是 CA. 顧客進行的審核B.總公司對其下屬公司組織的審核C. 認證機構進

10、行的審核D. 對協(xié)作廠進行的審核13.質量改進是消除（）的問題 BA. 偶發(fā)性B.系統(tǒng)性C. 持續(xù)性D. 復雜性頁腳頁眉14.與質量突破相比，質量改進側重 DA. 結果B.總結C. 控制D. 過程15." 隱含的要求 "是顧客和其它相關方的DA. 合同約定B.法規(guī)C. 共同協(xié)商D. 慣例16.下列哪些費用為預防成本 CA. 過程控制費用B.原材料檢驗費用C. 質量審核費用D. 復檢費用17.控制圖中的第一類錯誤是指 AA. 生產(chǎn)正常，但點子偶然出界，判異B.過程異常，但點子排列未顯示異常，判穩(wěn)C. 錯誤使用判穩(wěn)準則D. 選擇控制圖不當18.已知某零件加工的過程能力指數(shù)cp=

11、1.67 ，cpk=1.00 ，該過程的合格品率約為CA.99.99%B.99.73%C.99.86%D.0.27%19.質量方針是由企業(yè)的（）正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。 CA. 領導B.質量管理部門C. 最高管理者D. 總經(jīng)理20.控制圖是對（）進行測定、記錄、評估和監(jiān)督過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法。 CA. 質量管理體系運行B.設備維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況C. 過程質量特性值D. 計量檢測系統(tǒng)21.質量體系審核的對象是 AA. 質量體系要素B.認證項目C. 質量管理手冊D. 質量檢驗計劃22.PDCA循環(huán)可以上升、 前進的關鍵階段是DA. P階段B. D階段C.C 階

12、段D.A 階段23.由于刀具磨損所形成的直方圖是（）直方圖。 AA. 平頂型B.鋸齒型C. 偏向型D. 正常型24.產(chǎn)品或質量體系認證，普遍稱為（）認證。 DA. 生產(chǎn)企業(yè)B.顧客C. 經(jīng)銷企業(yè)D. 第三方25.“三包”對產(chǎn)品質量問題來說是一種 AA. 補救措施B.預防措施C. 改進措施D. 安全措施26.下列變量中屬于計量數(shù)據(jù)的是 AA. 長度B.不合格品數(shù)C. 彩色電視機臺數(shù)D. 質量檢驗項目數(shù)27.在質量成本構成中，保修費用屬于 BA. 內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C. 鑒定成本D. 預防成本28.當出現(xiàn)（）時，可以判斷工序的生產(chǎn)過程異常。 BA. 點子在控制界線內(nèi)排列隨機B.連續(xù) 14

13、點相鄰上下交替C. 無點子出界D. 點子在界內(nèi)排列無缺陷29.矢線圖中的虛箭線表示 DA. 先行作業(yè)的終結B.后續(xù)作業(yè)的開始C. 作業(yè)D. 作業(yè)間的相互關系30.某機器生產(chǎn)電子盤片，為控制其重量，應采用 BA. 不合格品率控制圖B.均值一極差控制圖C. 中位數(shù)一極差圖D. 不合格品數(shù)控制圖31.企業(yè)在一定時期內(nèi)在質量方面所要達到的預期成果稱為 BA. 質量成本B.質量目標C. 質量方針D. 質量水平32.我國認證體系的授權機構是 DA. 工商局B.稅務局C. 物價局D. 技術監(jiān)督局33.在正態(tài)分布情況下，工序加工產(chǎn)品的質量特性值落在6 范圍內(nèi)的概率或可能性約為AA.99.73%B.95.45%

14、C.68.27%D.80.25%34.PDCA循環(huán)的關鍵在于CA. P階段B. D階段C.A 階段D.C 階段35.在散布圖中，當x 增加，相應的y 減少，則稱x 和 y 之間是C頁腳頁眉A. 正相關B.不相關C. 負相關D. 曲線相關36.方針目標展開過程中縱向展開時所用的主要方法是 CA. 排列圖B.矩陣圖C. 系統(tǒng)圖D. 網(wǎng)絡圖37.質量保證是質量管理的一部分，致力于 DA. 滿足質量要求B.增強滿足質量要求的能力C. 制定并實施質量方針和質量目標D. 提供質量要求會得到滿足的信任38. 某顧客擬從某公司采購一批產(chǎn)品，決定委托認證機構以顧客的名義對該公司的質量管理體系進行審核，這種審核是

15、一種CA. 內(nèi)部審核B.第一審核C. 第二方審核D. 第三方審核39.質量計劃通常是（）的結果之一。 AA. 質量策劃B.質量保證C. 質量控制D. 質量審核40.PDPC法的用途有CA. 找出質量問題的主要影響因素B.發(fā)現(xiàn)主要質量問題，抓住關鍵少數(shù)C. 制訂科研項目的實施計劃D. 從不同角度發(fā)現(xiàn)質量問題的特征41.關鍵線路的意義是指 AA. 整個工期最短的線路B.整個工期最長的線路C. 完成時間上有富裕，有機動時間的線路D. 有時差的節(jié)點連結成的線路42.甲方廠為了解某產(chǎn)品質量特性分布，采集了150個數(shù)據(jù)繪制直方圖，此時合理的分組數(shù)CA.5B.6C.11D.2043.關于分層法，正確的說法是

16、 AA. 它經(jīng)常與其它方法一起使用B.分層法經(jīng)常按數(shù)量多少進行分層C. 分層法與經(jīng)驗無關D. 分層適當是指分層越細越好44.關于因果圖，下面幾種觀點中錯誤的是 DA. 確定原因應盡可能具體B.因果圖本身也需要不斷改進C. 最終往往因素越少越有效D. 可以同時分析兩個以上的質量問題45.下面關于質量定義中“要求”的敘述，錯誤的是 BA. 要求可由不同的相關方提出B.要求必須明示C. 要求可以是多方面的D. 要求不能代表期望四、簡答題：1. 結合實際說說什么是服務質量。答： 服務質量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務質量的內(nèi)涵包括：（ 1 ）服務質量是顧客感知的對象；（ 2 ）服務質量既

17、有客觀方法加以制定和衡量，更應以顧客主觀認知加以衡量和檢驗；（ 3 ）服務質量發(fā)生于服務生產(chǎn)和交易過程中； （4）服務質量實在交易的真實瞬間實現(xiàn)的；（ 5 ）服務質量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。（結合實例加以說明）2. 簡述質量改進與質量控制、質量突破的關系答：（ 1）質量控制重點是防止差錯，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質量改進重點是提高質量保證能力。質量控制是基礎，在控制的基礎上進行改進。（ 2）質量控制用于消除偶發(fā)性問題，通過日常檢驗、試驗和配備必要資源，實現(xiàn)對質量的維持；質量改進主要消除系統(tǒng)性問題，通過不斷糾正和預防來增強企業(yè)質量管理水平，不斷提高質量，在現(xiàn)有質量水平實現(xiàn)突破。（ 3）質

18、量改進與質量突破都是為了實現(xiàn)質量水平的提高。質量突破是通過日常許多大大小小的質量改進來實現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對追求質量改進，才能使產(chǎn)品質量水平獲得突破性提升。質量改進通過PDCA循環(huán)實現(xiàn)，但每次改進活動由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質量水平不一定獲得提高。而質量突破表明產(chǎn)品質量得到提高，并取得良好效果。3. 什么是適宜的質量水平？答： 質量成本與制造過程中的產(chǎn)品質量水平密切相關。在質量總成本最低時，對應的質量水平為適宜的質量水平。頁腳頁眉4. 什么是 PDCA 循環(huán)，其主要特點是什么？答： PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計劃（Plan ）、執(zhí)行（ Do ）、檢查（Check）、處理

19、（ Action）四個必經(jīng)階段。這四個階段循環(huán)不斷進行下去，即是PDCA循環(huán)。其特點在于：（ 1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進，推動大循環(huán)。（ 2）是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉動一周，質量提高一步。（ 3）是綜合性循環(huán)。（ 4）推動 PDCA 循環(huán)的關鍵是“ A ”階段。5. 如何理解 6管理？答： 6 管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。 6管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測量問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，對企業(yè)運行質量指標提出一套新穎實用的度量系統(tǒng)。6管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6

20、. 說明過程能力指數(shù)與公差的關系。答：（ 1）C P=1 ，過程能力恰好滿足公差要求。此時，當質量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質量標準偏差稍微增大，都會產(chǎn)生不合格品。（2 ）C P>1 ，過程能力能夠充分滿足要求，即使質量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質量標準偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時產(chǎn)品質量有保證。一般當C P=1.33 時稱為理想情況。（3 ）C P<1 ，過程能力不能滿足公差要求。此時必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質量分布的標準差，否則會產(chǎn)生不合格品。7. 控制圖診斷的原理是什么？答： 質量特性數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，落在 -3，+3 范圍內(nèi)的概率為99.

21、73% ，落在界外的概率只有 0.27% 。這是小概率事件。但是小概率事件并不是不發(fā)生。當生產(chǎn)過程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個數(shù)據(jù)落在±3以外，此時如果判生產(chǎn)過程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報；在生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質量特性值落在落在±3以內(nèi)時，此時據(jù)此如果判生產(chǎn)過程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報。要完全避免這兩類錯誤是不可能，但可設法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項損失之和是最小的地方取為控制界限，即以3作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線8. 簡述質量控制與質量保證的關系。答：質量控制和質量保證都是質量管理的組成部分，兩

22、者既有區(qū)別又有一定關聯(lián)性。質量控制是為了達到規(guī)定的質量要求而開展的一系列活動；質量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達到規(guī)定的質量要求的各項活動，以取得顧客和其他相關方的信任。質量控制是質量保證的基礎。9. 質量管理的原則有哪些？答：（1）以顧客為中心； （ 2）領導作用；（3）全員參與；（ 4）過程方法；（ 5）管理的系統(tǒng)方法；（ 6）持續(xù)改進；（ 7）基于事實的決策方法； （ 8）互利的供方關系。 （要有簡要說明）10. 質量管理有哪些基礎工作？答：（ 1）標準化工作；（2 ）計量工作；（ 3）質量信息工作； （4 ）質量教育工作； （ 5）質量責任制；（ 6）質量管理小組活動。 （要有簡要說明）

23、11. 質量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點？答：（ 1）質量檢驗階段。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。該階段也被稱為事后檢驗階段，認為“質量是檢驗出來的”。（ 2）統(tǒng)計質量控制階段。主張運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合，著重于對生產(chǎn)過程的控制， 做到以預防為主， 認為“質量是生產(chǎn)

24、造出來的” 。（ 3）全面質量管理階段。把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（ 4）頁腳頁眉標準化質量管理階段。12. 影響工序能力的因素有哪些？答： 影響過程能力的因素主要是5M1E （操作人員、設備、材料、方法、環(huán)境、檢測）（要有相應說明）13. 質量成本分析有哪些方法？答： （1 ）指標分析法。（ 2）質量成本趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。（ 3 ）排列圖分析。應用排列圖對質量成本進行重點分析，找出主要矛盾或進行追蹤分析。（ 4 ）靈敏度分析。（ 5 ）質量成本特性曲線。14

25、. 企業(yè)應如何對不合格服務進行補救？答：（ 1）讓員工為不合格服務的糾正做準備。（ 2）充分授權給一線員工。 （ 3）獎懲員工。（要有相應說明）15. 試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。答：（ 1）遵循的基本原則相同； （ 2）審核對象相同； （ 3）審核的依據(jù)相同； （ 4）部分審核目的相同；（5）審核程序、審核技巧基本相同；（ 6）審核員的獨立性相同。 （要有相應說明）五、計算題：1. 某廠某年成本數(shù)據(jù)如下設備設計費10000 美元廢品150000 美元檢驗費180000 美元多余庫存損失費45000 美元供應商質量調查費4000 美元不合格品返修費40000 美元如果僅考慮上述質量成本，應

26、采取哪些措施以降低質量成本？解： 分析質量成本結構為：總成本429000 美元，其中：預防成本：14000 美元，占 3.3%內(nèi)部故障成本：235000 美元，占 54.7%鑒定成本： 180000 美元，占 42%內(nèi)部故障成本較高，通過具體分析廢品產(chǎn)生主要原因采取相應措施，如加強工序控制，提升工人技能，加強原料檢驗，進行工藝改進等。另外強化庫存管理以降低多余庫存損失。頁腳頁眉2. 某收音機廠采取一系列措施來提高晶體管收音機的質量。為分析產(chǎn)生收音機不合格品的原因，對晶體管收音機的最終工序進行檢查，表中是該廠某年4 個季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進行統(tǒng)計），而對不合格品的處理是減價銷售，各種

27、情況下的減價金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi)容不合格品臺數(shù)減價金額1234（元 /臺）高頻音質不佳2223242512信號不佳1520181916外觀不佳131291420接合動作不佳1087614靈敏度不佳754718音質不佳245319其他453612解：（ 1 ）按各缺陷所致質量成本大小進行排列，計算各自所占比率和累計比率，計算結果如下表。序號不合格內(nèi)容質量成本（元）占總質量成本比率（%）累計比率（ %）1信號不佳115225.225.22高頻音質不佳112824.749.93外觀不佳9602170.94接合動作不佳4349.580.45靈敏度不佳4149.189.56音質不佳2665.895.37其他2164.7100總計4570100（ 2） 繪制排列圖根據(jù)排列圖，造成不合格的主要因素為信號不佳、高頻音質不佳和外觀不佳。頁腳頁眉3. 某廠物資處倉庫 QC 小組分析“倉庫管理缺陷”時，繪制了如下關聯(lián)圖，請將其改繪為完整的關聯(lián)圖。業(yè)務素質低新人多料棚漏雨保管不合要缺乏業(yè)務素考核不嚴培訓少積水解：通風設施差料區(qū)雜草影響倉庫三管理因布局不合理鋼材銹蝕不負責任缺經(jīng)驗工作失誤推著干干多干少一培訓少料棚漏雨積水倉庫設施差通風設施差通風差鋼材銹蝕布局不合理影響倉庫管理因素缺經(jīng)驗