ROI模型和流程

1、第二章 投資回報(bào)率模型和流程一、投資回報(bào)率模型和流程成百上千的企業(yè)和政府組織都在使用投資回報(bào)率流程來(lái)反映培訓(xùn)項(xiàng)目、人力資源項(xiàng)目、重要的變革和績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目所產(chǎn)生的效果和投資回報(bào)。委托人覺(jué)得最有價(jià)值的四個(gè)特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、省錢(qián)、靈活性和有活力的意見(jiàn)反饋，這種反饋有助于高層管理者了解工作的績(jī)效和對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響。 制定培訓(xùn)目標(biāo)#1：旨在了解項(xiàng)目的范圍和被影響的業(yè)務(wù)指標(biāo)。如果要評(píng)估的培訓(xùn)項(xiàng)目是原有的項(xiàng)目，那么就應(yīng)該對(duì)本項(xiàng)目的目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行審核以指導(dǎo)評(píng)估策略的制定。如果是一個(gè)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，就應(yīng)該用需求分析的數(shù)據(jù)來(lái)制定第一至第四的評(píng)估目標(biāo)，然后評(píng)估研究的目的就可以確定下來(lái)了。制定評(píng)估計(jì)劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)#2：在這個(gè)階

2、段可以制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，確定（四個(gè)級(jí)別的）衡量范圍、數(shù)據(jù)收集方法、數(shù)據(jù)來(lái)源和數(shù)據(jù)收集時(shí)間，以便收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和跟進(jìn)數(shù)據(jù)。在這個(gè)階段可以制定投資回報(bào)分析計(jì)劃，確定將數(shù)據(jù)進(jìn)行分解并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的方法，還可以確定成本的分類、溝通的目標(biāo)和其他步驟。培訓(xùn)項(xiàng)目本身的特點(diǎn)和培訓(xùn)項(xiàng)目推出的時(shí)間進(jìn)度將決定數(shù)據(jù)收集的時(shí)機(jī)。在整個(gè)流程開(kāi)始運(yùn)作之前，就應(yīng)該認(rèn)真研究項(xiàng)目的目的和適當(dāng)?shù)脑u(píng)估策略。這些計(jì)劃的完成也就是完成了剩余步驟（#3#10）的計(jì)劃流程。培訓(xùn)期間的數(shù)據(jù)收集#3：在這個(gè)階段姚完成培訓(xùn)工作，并完成第一級(jí)和第二級(jí)數(shù)據(jù)的收集工作。在收集這兩個(gè)級(jí)別數(shù)據(jù)的過(guò)程中，評(píng)估者并不總是參與在其中，但是他們應(yīng)該從其他人那

3、里獲得充足的信息（尤其是在第二級(jí)），來(lái)滿足對(duì)特定級(jí)別的培訓(xùn)評(píng)估工作進(jìn)行研究的需要。培訓(xùn)后跟進(jìn)的數(shù)據(jù)收集#4：由于所選擇的培訓(xùn)評(píng)估項(xiàng)目的差異，可以使用問(wèn)卷、訪談、公司記錄中的數(shù)據(jù)或者其他合適的方法來(lái)收集所需要的數(shù)據(jù)。培訓(xùn)成本#7要根據(jù)投資回報(bào)分析計(jì)劃列表格，并在以后的投資回報(bào)計(jì)算中使用。培訓(xùn)效果鑒別#5：正如在投資回報(bào)分析計(jì)劃中所表述的那樣，可以采用一個(gè)或多個(gè)策略來(lái)分解培訓(xùn)效果。例如，看容易使用控制組的方法、趨勢(shì)分析的方法、學(xué)院估計(jì)的方法，一方面要采集受訓(xùn)組人員的績(jī)效數(shù)據(jù)，另一方面也要采集一組人人員的績(jī)效數(shù)據(jù)，他們與控制組人員的特點(diǎn)相似，但是，他們沒(méi)有參加過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)。將兩組人員接受培訓(xùn)前后的績(jī)

4、效進(jìn)行比較，以確定培訓(xùn)對(duì)改善的影響程度。至少可以用一種策略來(lái)確定培訓(xùn)項(xiàng)目隊(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響程度。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值#6：有關(guān)某些受培訓(xùn)影響的業(yè)務(wù)結(jié)果的數(shù)據(jù)將被轉(zhuǎn)化成貨幣價(jià)值（以貨幣形式表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值）。這對(duì)于將培訓(xùn)的收益和培訓(xùn)的成本進(jìn)行比較以確定投資回報(bào)（計(jì)算ORI, #8）是非常必要的工作。為了完成計(jì)算，必須將全部的成本（#7）都計(jì)算在內(nèi)。如果某些數(shù)據(jù)不能被轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值，那么，這些數(shù)據(jù)可以用業(yè)務(wù)影響的形式來(lái)匯報(bào)（例如，顧客或員工滿意的改進(jìn)），或者當(dāng)業(yè)務(wù)結(jié)果無(wú)法以具體價(jià)值來(lái)表述時(shí)，可以以無(wú)形收益的形式來(lái)匯報(bào)（#9）。實(shí)施影響研究（#10）：研究結(jié)束時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)報(bào)告。一個(gè)報(bào)告簡(jiǎn)單一些

5、，用來(lái)給管理層進(jìn)行宣講。另一個(gè)報(bào)告比較詳細(xì)，適合其他的利益相關(guān)者。二、投資回報(bào)率的基本概念和收益成本比率投資匯報(bào)：1、廣泛定義：用來(lái)包括從培訓(xùn)項(xiàng)目中得到的所有收益。2、精確定義：它指的是通過(guò)比較培訓(xùn)項(xiàng)目的成本和收益而得出的實(shí)際價(jià)值。兩個(gè)最常見(jiàn)的指標(biāo)就是收益成本比率（BCR）和投資回報(bào)率（ROI）公式。按年度計(jì)算的價(jià)值：使用以年度計(jì)算的價(jià)值，一邊計(jì)算出一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目投資的第一年所產(chǎn)生的效果。對(duì)于絕大多數(shù)一天到一個(gè)月長(zhǎng)度的培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，用第一年的價(jià)值來(lái)衡量它的影響是合適的。對(duì)于長(zhǎng)期性的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)則應(yīng)使用更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)衡量它的影響。收益成本比率（BCR）：評(píng)估培訓(xùn)和績(jī)效改進(jìn)投資的一種方法就是用比

6、率關(guān)系來(lái)比較一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的年度經(jīng)濟(jì)收益和它的成本，用公式表示如下，BCR=培訓(xùn)收益培訓(xùn)成本。收益成本比率為1，意思是收益等于成本。收益成本比率為2時(shí)，通常寫(xiě)做2:1，表示在培訓(xùn)上每花1美元，就有2美元的收益回報(bào)。ROI公式：評(píng)估培訓(xùn)和績(jī)效改進(jìn)投資最合適的公式就是用凈收益除以成本。通常用百分比表示。ROI=培訓(xùn)凈收益培訓(xùn)成本*100%。凈收益=培訓(xùn)收益培訓(xùn)成本。ROI值與BCR值相關(guān)。一些組織將為培訓(xùn)或績(jī)效改進(jìn)措施建立了最低要求或門(mén)檻，下列目標(biāo)可供選擇：1、將投資回報(bào)的值設(shè)在與其他投資一樣，例如15%；2、將投資回報(bào)的值設(shè)在略高于其他投資的水平，例如25%；3、將投資回報(bào)的值設(shè)在盈虧平衡點(diǎn)上（收

7、支平衡）（0%）；4、將投資回報(bào)的值設(shè)在客戶期望值的水平上。三、確定五級(jí)評(píng)估中的哪一級(jí)適合你的培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估用錢(qián)須花得謹(jǐn)慎些。如前所述，抽樣可以被廣泛用來(lái)采集數(shù)據(jù)，還可以被用來(lái)描述培訓(xùn)對(duì)組織所作貢獻(xiàn)的情況。因?yàn)榈谒募?jí)和第五級(jí)評(píng)估最耗費(fèi)資源，所以建議只有當(dāng)培訓(xùn)項(xiàng)目達(dá)到下列一項(xiàng)或多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候再使用這些級(jí)別的評(píng)估：1、項(xiàng)目生命周期的有效期至少達(dá)到1218個(gè)月；2、項(xiàng)目對(duì)落實(shí)組織的戰(zhàn)略或達(dá)到組織的目標(biāo)很重要；3、項(xiàng)目的成本占培訓(xùn)總預(yù)算的20%以上；4、項(xiàng)目的目標(biāo)受眾數(shù)量很大；5、項(xiàng)目廣為關(guān)注；6、管理層表達(dá)了對(duì)項(xiàng)目的興趣。第三季評(píng)估經(jīng)常用于能夠滿足下列人群需要的培訓(xùn)項(xiàng)目，這個(gè)人群包括必須直接與客戶接觸

8、的人，例如銷售代表?？蛻舴?wù)代表和那些在呼叫中心工作的人，他們參加完培訓(xùn)項(xiàng)目后必須馬上參與客戶業(yè)務(wù)的處理工作。員工必須參加的培訓(xùn)項(xiàng)目也適合用第三級(jí)評(píng)估（參見(jiàn)表一）。選擇合適的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估工作表：項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇項(xiàng)目進(jìn)行第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估。第一步：在下列110的橫欄上面列出你的10個(gè)項(xiàng)目；第二步：使用15的等級(jí)量表對(duì)每個(gè)項(xiàng)目作第四級(jí)和第五級(jí)的評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括A至F；第三步：使用總分（A至F）來(lái)決定在這個(gè)預(yù)算年度應(yīng)該對(duì)哪個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估。第四級(jí)和第五級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)項(xiàng)目12345678910A.項(xiàng)目生命周期B.戰(zhàn)略目標(biāo)C.項(xiàng)目成本D.學(xué)員的數(shù)量和生命周期化E.項(xiàng)目的認(rèn)知度F.管理層

9、對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注程度A至F總分第四級(jí)和第五級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)：第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估決策的等級(jí)量表：A.項(xiàng)目生命周期5=生命周期為12-18個(gè)月甚至更長(zhǎng)（永久性項(xiàng)目）；1=非常短的生命期（時(shí)間很短的項(xiàng)目）B.戰(zhàn)略目標(biāo)5=與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施密切聯(lián)系；1=與戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有聯(lián)系C.項(xiàng)目成本，包括學(xué)員的薪資和福利5=很貴，項(xiàng)目成本占培訓(xùn)預(yù)算的20%以上；1=不貴D.學(xué)員的數(shù)量和生命周期化5=很大的目標(biāo)受眾群；1=很小的目標(biāo)受眾群E.項(xiàng)目的認(rèn)知度5=重要的利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度很高；1=重要的利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度很低F.管理層對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注程度5=管理層對(duì)培訓(xùn)該項(xiàng)目很感興趣；1=管理層對(duì)評(píng)估該項(xiàng)目的興趣很低工作表：

10、項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇項(xiàng)目進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估列出符合下列標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。決定哪些項(xiàng)目在當(dāng)前財(cái)務(wù)預(yù)算年度中值得進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估，請(qǐng)選擇：是/否第三級(jí)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5必修項(xiàng)目是 否是 否是 否是 否是 否客戶服務(wù)項(xiàng)目是 否是 否是 否是 否是 否銷售項(xiàng)目是 否是 否是 否是 否是 否呼叫中心或其他客戶交易項(xiàng)目是 否是 否是 否是 否是 否公司贊助的認(rèn)證項(xiàng)目是 否是 否是 否是 否是 否注：應(yīng)該對(duì)每一項(xiàng)目進(jìn)行審核，以便進(jìn)行第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估。此外，對(duì)于何時(shí)做第三季評(píng)估的項(xiàng)目（選擇了“是”的項(xiàng)目），也應(yīng)該進(jìn)行審核，看是否能進(jìn)行第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估，“必修項(xiàng)目”是一個(gè)例外，除特殊情況之外

11、，一般不要用來(lái)做第三級(jí)以上的評(píng)估。當(dāng)你審查自己的課程和決定對(duì)哪一個(gè)項(xiàng)目作哪一個(gè)級(jí)別的評(píng)估時(shí)以上表格可以知道你的行動(dòng)。由于你的評(píng)估資源有限，這將有助于你縮小選擇的范圍。選擇合適的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估所列的內(nèi)容用來(lái)縮小你的選擇范圍，以便確定哪些項(xiàng)目最適合做第四級(jí)和第五級(jí)評(píng)估。一旦你將可能性進(jìn)行排序后，你仍然需要根據(jù)預(yù)算和其他資源來(lái)做最后的決定。最好有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員能利用此表來(lái)處理這些決定。設(shè)計(jì)師、講師和對(duì)項(xiàng)目熟悉的經(jīng)理都可能是這個(gè)團(tuán)隊(duì)合適的人選。工作表：項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇項(xiàng)目進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估所列的內(nèi)容用來(lái)知道你決定哪些項(xiàng)目適合做第三級(jí)評(píng)估。適合第三級(jí)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)不想第四級(jí)和第五級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)那么嚴(yán)格。對(duì)于應(yīng)該對(duì)哪些項(xiàng)目實(shí)施第三季評(píng)估，這更多地取決于客戶收入所能產(chǎn)生的看得見(jiàn)的影響，以及推測(cè)具體培訓(xùn)項(xiàng)目所應(yīng)該帶來(lái)的恰當(dāng)?shù)膯T工行為。不符合第三級(jí)、第四級(jí)或第五級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目就應(yīng)該考慮用第一季或第二級(jí)評(píng)估的方法來(lái)加以衡量，這取決于評(píng)估的預(yù)期成本、評(píng)估的難易程度，以及從評(píng)估中獲得數(shù)據(jù)的價(jià)值。例如，第一級(jí)評(píng)估花費(fèi)少，容易并能產(chǎn)生可以改進(jìn)項(xiàng)目的有用數(shù)據(jù)。第二級(jí)評(píng)估可能是認(rèn)證項(xiàng)目、針對(duì)安全問(wèn)題的項(xiàng)目或者針對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題的項(xiàng)目所要求的。評(píng)估級(jí)別的決定取