客服專員筆試、面試題及答案

1、(V )k-dior2012客服專員筆試題及答案（每題1分）在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。不得用單指或手心向下的手勢。 （V ） 但數(shù)量以兩支為限。（X ）超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。（V ）（X ）、判斷題（對的打V,錯的打X） 25 題在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。通話中，如果發(fā)生掉線、中斷

2、等情況， 應由接電話方重新?lián)艽?。（X ）女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（V）向遠距離的人打招呼時， 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭， 有重要事情電話聯(lián)絡客戶， 來后回電話。 （V ） 為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（X）客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 每次跟蹤服務后， 處理客戶投訴時， 在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提岀解決問題的建議、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 客戶服務人員

3、在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，（X ）在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。單項選擇題 25 題（每題1分） 受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提岀的要求和問題，的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙手 B 、單手3、客戶服務主要包括四個階段：A、理解客戶和幫助客戶 C 歡迎客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不觸領、C 男士不可剔光頭 公務

4、接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在A、副駕駛位置BD1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、任。21、22、23、24、25、2、5、6、7、8、9、有煙癮的員工可以抽煙,伸岀右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方，輕輕擺動。作成打噴嚏的樣子。（V ）而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,體現(xiàn)。（V或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（V ）對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。 消除問題的原因，并采取

5、正確的行動是必須的。所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼神。要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了” ，以便推掉自身的責在事實尚不明確的情況下,（V ）了解客戶所辦業(yè)務的需求;、 左手 D 、 接待客戶、 A、 歡迎客戶和幫助客戶 、分析客戶和理解客戶右手和挽留客戶。應快速得岀結(jié)論，提高投訴處理效率。（X ）側(cè)不掩耳D男士不得蓄胡須 以上三者司機后排對角線位置 后排中間座位A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務,A、激勵因素B 、保健因素如果是主人開車， 客人應坐 AA、主人旁邊的副駕駛位 "BC、 司機身后后排位置D接聽電話時，以下不正確

6、的做法是C 司機身后后排位置懸念原則口碑因素接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。司機后排對角線位置 、后排中間座位A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B 、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C 、最好能告知對方自己姓名D、接電話時， 不使用“喂”衡量客戶滿意度的指標有美譽度、知名度、回頭率、抱怨率廠、 C、 知名度、回頭率D、通過B可以了解更多的服務失敗的原因，、客戸主動反饋信息B 、客戶流失分析11、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？A、 服務客戶時采用的態(tài)度B 、服務客戸時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D 、服務客戶的流程設計在拜訪客

7、戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A 。、應由被訪問者先遞名片B 、應由職位低的一方先遞岀名片C、如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B 。、管理客戶期望B 、在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D 、向客戶表示感謝關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是 A 。、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行、工號牌一律佩帶在右胸、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置 當客戶有失誤時，應該B 。直接對客戶說“你搞錯了'L

8、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 直接對客戶說“這不是我的錯” 對客戶說：“怎么搞的，重新填”陪同客戶乘坐電梯時，B 。、無論電梯內(nèi)是否有其他入,都應由客戶先進入電梯B、到目的地后， C、到目的地后，D、進入電梯后， 來電找的人不在時，、應告訴對方不在的理由， 如對方詢問， 應盡量告訴他所找的人什么時間回來回頭率10、12、14、15、A BC D 16、B、C、D、17、18、B、回答A 和銷售力。知名度、抱怨率回頭率、抱怨率發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。C 、新客戶調(diào)查 D 、發(fā)放調(diào)查問卷D 。先讓客戶走出電梯陪同人員應先岀電梯，并按住電梯門，等候

9、客戶走岀電梯不應說話以下做法正確的是 _D _。如岀差C、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確19、 A是客戶想象中可能得到的服務。一 一客戶對服務的預期B 、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D、 客戶忠誠20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應A 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)；提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導， 使其說岀真實想法D、態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意

10、表達自己，情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應 C 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象岀現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導， 使其說岀真實想法D、態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C 。既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度, 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管

11、出面處理的目的是A 以免引起客戶的疑心和反感2-3分鐘、客戶有受重視的感覺C 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒處理投訴的CLEAR原則中的“、適時適當表示歉意BC 了解事件全貌D25、 換位思考的能力，也就是 BA 、 同情心 B26、 以下正確的服務措辭有C A 、 這是公司的規(guī)定 BC 讓我想想我能做什么27、客戶服務人員在向客戶道歉時，A 、 深感歉疚BC 我真笨D三、多項選擇題40 題女士穿著應配套協(xié)調(diào)，是指穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 襪子不帶圖案 襪口、 襯裙不應外露 應穿有跟皮鞋 站姿正確，F(xiàn)按照電話禮儀的要求，A 、 嘩嘩的翻紙24、1、2、3、4、5、6、7、B、CCD 穿著套裙時,

12、站立迎接客戶時，E同理心 C、讓客戶能盡快冷靜-D 、 以上三者都是 代表的是 A 。、滿足客戶所有的要求、任何時間、 任何方式地為客戶提供服務 ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。 有形度信任度這不是我的工作我不知道以下說法不妥當?shù)氖?非常慚愧 多多包涵ABCD挺胸，下頜微收， 、叉腰 G 、插入衣袋 員工在與客戶通電話時，下列ABCB 、 吃東西C 回答身邊同事的問題D 、做電話記錄標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：A 、吸煙B、吃東西、與客戶談話ABD。抱在胸前雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。H 、放在體側(cè)是應當避免的。雙手不得 ABCC 與同事耳語議論客戶D穿職

13、業(yè)裝時，男士應注意穿著穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋白色襪子深色襪子領帶CCD向客戶道歉應遵循以下原則： 道歉語應當文明而規(guī)范 道歉應當及時 道歉應當大方 道歉應盡量謙卑，ABCABCB、CCD以下介紹順序正確的是：A 、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C 把晚輩介紹給長輩D 未婚的介紹給已婚貶低自己，抬高客戶BCD。12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD 。A 、 “不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C “這是我們公司的規(guī)定”D “我不大清楚”14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD 。A 、在與客戶溝通時，非常嚴肅從不笑B、注意客戶的旋外

14、之音C 控制自己的談話時間D 適當做筆記16、 在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以_ABC _。A 、分清責任B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì)C 提醒客戶D 安慰客戶17、在向客戶遞送物品時應 ABCD 。A 、雙手接物，表示尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C 輕拿輕放D 在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、 在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：ACD 。A 、伸懶腰 B 、接打手機C 、修指甲 D 、整理衣服20、 引導客戶在走廊行走時，應注意 BCD 。A 、 引路人應走在客戶右前方的 2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C 客戶

15、走在路中央D 與客戶的步伐保持一致21、 接聽電話的正確的做法有ACD 。A 、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務的專業(yè)度C 通話結(jié)束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D 接電話時， 不使用“喂一”回答22、撥打電話重點包括 ABC 。A 、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事， 非上班時間不打電話C 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?8、 測定客戶滿意度的方法包括AB。A 、抱怨與建議定期回復系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查C 客戶服務中心D公司組織

16、活動29、 除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD途徑獲取客戶反饋。A 、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C 新客戶調(diào)查D 服務人員主動接觸獲取信息30、男士在 ABC 走來時，應起立。A 、 客戶B、與自己平級的女同事C 上司D 與自己平級的男同事37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD 。A 、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、 一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”C 如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D 成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到40、撥打客戶電話時，可以用 ABC作為通話結(jié)束語。A “謝謝”B、 “麻煩您了”C “那就拜托您了”D “請您再說一遍，好嗎”四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理