前臺客戶服務工作流程

1、前臺客戶服務工作流程一、客戶接待及信息分流必流程：（一）電話接待及信息分流：接聽電話程序：電話在三響之內接線?！澳?，XX裝飾，請問有什么可以為您服務?”判斷客戶是咨詢（找人/跟進）還是投訴，在應對客戶的同時，迅速在相應的咨詢、投訴表上準備記錄（要求全部咨詢、投訴電話必須有詳細的問題記錄和處理跟進，并在職能部門處理完全后，進行電話回訪，確認客戶的滿意度）。1、電話咨詢（找人/跟進）的客戶： A、第一次打電話進來的客戶，確定客人是業(yè)務咨詢還是找人，如果是找人,特別是找領導的話先確定對方的身份，對于一些推銷、廣告等客人，進行鑒別后才可以接通領導的電話，必須了解客戶咨詢的內容，一般常見的一些客戶提問

2、信息必須非常清楚。如客人是來咨詢裝修方面的信息，應該先了解客戶的所在小區(qū)戶型并跟客戶說明：“這個小區(qū)我們做過的也比較多，你可以先把您的戶型圖帶過來，我們專業(yè)的設計師會為你量身定制設計方案?！彪娫捓镯毢啙嵜髁?。如果客戶直接在電話里問價格的話，可以委婉的和客戶說：“材料不同價格也會不同，你可以到我們公司來了解材料后，根據(jù)你選定的材料我們會給你做一份準確的預算”。盡量想辦法把客戶約到公司來，掛電話之前禮貌的問一下客戶，是否了解我公司的詳細地址，如果客戶不太清楚的話，禮貌的告訴客戶：“您不清楚沒有關系的，掛完電話以后我們會在2分鐘之內以短信的方式(如果之前沒有得到客戶的手機，現(xiàn)在借機詢問)把我公司的詳

3、細地址給您發(fā)過來，并把詳細的交通路線給一同發(fā)給您”！' - j2 x6 K, l9 P B、第二次打電話進來的客戶，仔細問詢對方需要的服務，需要解決的問題，并且轉接到相應的部門處理相關的問題?！澳茫鶕?jù)您所需要的服務，我將為您接通xxxx部門為您提供專業(yè)的咨詢和服務，請您稍等”。并做詳細記錄，處理后進行回訪和客戶滿意度確認。2、電話投訴： 1 ' ?9 G2 D+ # : I$ wrA、前臺：對激動的客戶進行安撫，并在30秒內記錄客戶姓名、電話、裝修地址、客戶經(jīng)理及大概的投訴內容。了解完后，禮貌的和客戶表示道歉，并告知將為其轉接電話。（注：前臺必須迅速將投訴轉移，嚴禁在服務臺

4、過長時間處理投訴）。“您好，請問怎么稱呼？”“可以告訴我您的裝修地址嗎？”“那是哪位客服人員或設計師為您提供的服務呢？”“好的，您看這樣，我現(xiàn)在將為您轉接到客戶服務中心或設計部，由他們?yōu)槟峁┓?，好嗎？?“我現(xiàn)在將為您安排處理相關問題，我們的客戶服務中心將在5分鐘之內給您電話（主要在服務臺電話未能轉接前使用）。”“您請稍等，我現(xiàn)在為您轉接客戶服務中心，客戶服務中心將會為您盡快解決問題”。 B、客戶服務中心（業(yè)務部，進行客戶安撫和問題的安排、處理）：認真的聽客戶的講，并且回應客戶，讓其感覺到你在認真的聽。了解詳細情況，并詳細記錄客戶姓名、電話、裝修地址、客戶經(jīng)理、設計師、工隊長、項目經(jīng)理及投

5、訴內容?！澳?，請問您怎么稱呼？恩，x阿姨/叔叔/大姐/老師，首先我代表公司對您所反映的問題向您道歉！我們將在最短的時間內給您處理。您看這樣好嗎？現(xiàn)在將就您所反映的問題做詳細的記錄，并且給您馬上安排相關部門給您解決問題”“我們的xxx部經(jīng)理/部門將會在5分鐘之內給您電話回復，針對您所提出的問題確定解決方案，并在最短的時間內給您解決問題”。$ v* p: C、掛完電話后，信息員必須第一時間把投訴整改單傳遞給售后部門，并做好統(tǒng)計，以便在執(zhí)行過程中的跟進和監(jiān)督執(zhí)行，落實執(zhí)行情況，處理完后24小時內對客戶進行回訪，并確認滿意度。 E（二）來訪接待及分流： 1、上門到訪的接待：見到客戶口進公司，起身迎客

6、。面帶微笑，熱情招呼?！澳茫瑲g迎光臨峰林閣裝飾！”確認客戶意圖?！敖裉焓窍肓私庀卵b飾嗎？”并用委婉的方式在30秒至1分鐘之內獲得基本客戶信息，并填寫客戶信息?！岸鳎?，請問您是哪個小區(qū)購買了房子呢？”等進行引導和客戶。“這邊請！”“這是我們的客服代表/設計師*他將會為您提供詳細的介紹，祝您愉快！”將客戶裝修情況登記表交給相關接待人。按照服務流程，結束后將登記表交給部門主管同意登記在客戶信息登記表上。$ P. C% W, k) ( I" M8 g5 u0 r 2、上門投訴的接待：為了避免到店投訴客戶帶來的負面影響，服務臺將1分鐘內把客戶帶離服務臺，帶到休息室安撫好客戶，迅速通知相關

7、負責人員。由專門的負責人員進行投訴受理，處理后，服務臺將在24小時內進行電話回訪，確認客戶滿意度。, 0 B# M0 |' a7 H+ A0 8 二、執(zhí)行的監(jiān)督和回訪：9 : h/ W1 a) Z1 f2 A9 C( E1、執(zhí)行的監(jiān)督： A、流程的跟進：接待后客戶流程，按照未簽單和簽單兩個流程開始進行回訪和流程的跟進。& N+ B* o& / i. I& B、提醒和督促：對簽單客戶進行流程的跟進，提醒和監(jiān)督各個節(jié)點上的工作人員進行工作的推進，邀約客戶前來進行相應的推進。/ s( w: i! V4 M& V6 k( M 按照合同流程進行跟進：設計合同施工合

8、同材料代購合同變更合同工程驗收合同。在這些重要節(jié)點上進行內部提醒、督促和跟進，對客戶進行邀約和回訪，同時為客戶解決一些問題。) g& I# U+ T2 Q. K2、回訪! p+ r) R* a$ ( u6 s- |( _; & * Q, k A、未簽單客戶的回訪： 在客戶到訪的第二天，進行客戶回訪，了解客戶未簽單的原因?！澳?，我是峰林閣裝飾客戶中心的*是這樣的，XXX大姐昨天您看過我們的平面設計圖和預算報價，您覺得我們所能提供的設計、預算和服務您是不滿意嗎？還是因為其他的原因呢？您可以告訴我，我們會根據(jù)您提出的寶貴意見，立即改進的！非常感謝您，希望能再次為您服務”- Q( k

9、' b. u& # k# w! VB、簽單客戶的回訪及跟進：1）正常流程的節(jié)點：督促設計(3至4天)平面設計圖/預算報價/設計效果/施工圖/開工時的告知/材料驗收的邀請變更合同的簽訂及相關問題的處理工程驗收的邀約/回訪結算邀請售后回訪。 A設計效果/材料體驗與施工合同/材料代購合同促進的邀約您好，xx，我是峰林閣裝飾客戶服務中心的*，我們的設計師已經(jīng)根據(jù)您的要求作出了平面設計圖和預算報價，您是今天下午過來看設計呢？還是明天？/（都不能來時）那您看您哪一天比較方便，您確定個時間，我們等您?。ㄉ婕暗綀髢r時）恩，您到了公司以后呢，我們的設計師和預算工程師會根據(jù)您對材料的要求，給您現(xiàn)場

10、解釋初步預算的。) O: W; O! j0 Q! R3 L, j) 開工時的告知和材料驗收您好，xx師，我是XX裝飾公司客戶服務中心的*，您的工程將在后天開工，現(xiàn)在邀請您明天到現(xiàn)場驗收材料，我們的工程師將在您驗收材料后開工。9 Q+ u0 w. f. w1 x2 D 變更合同的簽訂及相關問題的處理您好，xx，我是XX裝飾客戶服務中心的小楊，按照您的需要，工程的施工過程中做了調整的部分，現(xiàn)在正在修改設計，想邀請您對相關的一些調整做個確認，看能否達到您的要求！過程溝通在施工過程中，水電、泥工、木工各項完工后，要及時與監(jiān)理進行溝通，并問客戶有沒有不滿意的地方。工程驗收的邀約/回訪您的工程現(xiàn)已全面完工

11、，那么想邀請您到現(xiàn)場對工程進行驗收，看看還有沒有讓您不滿意的地方。結算邀請您的工程已經(jīng)過您的全面驗收，想邀請您就進行工程結算，您看您能否抽空在今天或者明天能來公司？售后回訪您的用起來還方便吧？非常感謝您選擇了XX裝飾，希望您能滿意。 2）不正常流程的節(jié)點：推進過程中不能正常推進時的處理及回訪，無論客戶是因為任何節(jié)點上的原因導致最終不能再推進的，都必須要以尊重的方式進行回訪。設計效果體驗邀約不到您看，昨天我們曾邀請您來看我們設計師給您做的設計效果，是因為其他事情呢還是因為其他什么原因呢？如果您選擇了別的裝飾公司，那也沒有關系啊，您可以到我們公司也看看我們的設計效果的，兼收并蓄嘛，同時我們也可以為您提供一些參考的呀。您看我們什么時間可以為您提供參考呢？設計效果體驗后未能推進的您好，昨天您曾到公司看了設計效果，同時您也看了一些材料，但是是什么原因讓您沒有確定下來呢？是因為對我們的設計效果不滿意呢？還是因為其他的什么原因呢？恩，您說的這些問題，有沒有和我們的設計師進行了詳細的溝通呢？或者是不是我們的設計師沒有理解您的意思呢？您看，您也已經(jīng)為這個事呢已經(jīng)很辛苦