購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)工作

1、 營(yíng)運(yùn)一日流程123456營(yíng)運(yùn)&運(yùn)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理的特點(diǎn)日營(yíng)運(yùn)工作開店目錄日營(yíng)運(yùn)工作閉店日營(yíng)運(yùn)工作營(yíng)運(yùn)管理的工作內(nèi)容突發(fā)事件及投訴7營(yíng)運(yùn)工作時(shí)間梳理運(yùn)營(yíng)&營(yíng)運(yùn)兩者的概念運(yùn)營(yíng)：就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。營(yíng)運(yùn)：零售管理術(shù)語(yǔ)，是指零售商透過一些硬指標(biāo)及軟指標(biāo)對(duì)其門店的各項(xiàng)作業(yè)，起到培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、獎(jiǎng)懲的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。營(yíng)運(yùn)管理的特點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理的工作內(nèi)容營(yíng)運(yùn)管理的工作內(nèi)容如何做好營(yíng)運(yùn)管理？重點(diǎn)是建立現(xiàn)場(chǎng)工作機(jī)制。請(qǐng)看以下三方面1、現(xiàn)場(chǎng)工作關(guān)注的3個(gè)核心要素營(yíng)運(yùn)管理的工作內(nèi)容2、形成巡場(chǎng)機(jī)制巡場(chǎng)12個(gè)關(guān)鍵字：天、地、墻、氣、

2、溫、光、貨、柜、樣、言、行、裝。檢查結(jié)果的評(píng)價(jià)及考核：日巡場(chǎng)及時(shí)檢查和發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，防止擴(kuò)大；周巡場(chǎng)專項(xiàng)檢查，深入源頭，關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)；月巡場(chǎng)聯(lián)合巡檢，專業(yè)互補(bǔ)，覆蓋全場(chǎng)。營(yíng)運(yùn)管理的工作內(nèi)容3、各時(shí)間段營(yíng)運(yùn)工作（1）營(yíng)運(yùn)籌備工作（2）日營(yíng)運(yùn)工作（3）周營(yíng)運(yùn)工作（4）月營(yíng)運(yùn)工作（5）季營(yíng)運(yùn)工作（6）年?duì)I運(yùn)工作營(yíng)運(yùn)管理人員 晨會(huì)準(zhǔn)備1)傳達(dá)上級(jí)指示精神及廣場(chǎng)促銷信息等2)結(jié)合樓層情況總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法3)安排當(dāng)天工作并提出要求 晨會(huì)開店前，營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人分區(qū)組織商戶員工在指定區(qū)域召開晨會(huì)。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理隨機(jī)選擇旁聽晨會(huì)，必要時(shí)作補(bǔ)充. 銷售收集昨日銷售，了解店鋪經(jīng)營(yíng)情況 開店前賣場(chǎng)巡

3、視晨會(huì)結(jié)束后營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人隨即進(jìn)入各區(qū)域店鋪巡視檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放、店鋪開店、迎賓等情況。并做好日常巡視檢查記錄表的填寫。 商戶人員 按照要求時(shí)間進(jìn)入營(yíng)業(yè)店鋪著工裝，做晨會(huì)準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)店鋪管理人員按規(guī)定時(shí)間到達(dá)晨會(huì)地點(diǎn)記錄晨會(huì)內(nèi)容上交昨日銷售 開店準(zhǔn)備工作晨會(huì)結(jié)束后，店鋪員工應(yīng)立即進(jìn)入商鋪進(jìn)行衛(wèi)生清理、商品整理、銷售用品及材料的準(zhǔn)備等工作。 迎賓開業(yè)前2分鐘，所有店鋪迎賓人員到指定位置，著工裝標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于店門一側(cè)微笑禮貌迎客；開業(yè)后迎賓曲結(jié)束，商鋪迎賓人員轉(zhuǎn)為銷售狀態(tài)。日營(yíng)運(yùn)工作開店日常巡視按照日常巡視要點(diǎn)展開管理工作，對(duì)巡視過程中出現(xiàn)問題了解分析，對(duì)所做調(diào)整進(jìn)行記錄并對(duì)實(shí)施人員

4、進(jìn)行交底，簽字后形成文檔存檔。公區(qū)巡場(chǎng)范圍：內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)、天臺(tái)、消防通道、機(jī)房、各主力店、商鋪、地下停車庫(kù).店鋪營(yíng)業(yè)狀況（根據(jù)不同業(yè)態(tài)，側(cè)重點(diǎn)不同.）巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題的記錄與整改 記錄成冊(cè)營(yíng)運(yùn)部人員每次巡視填寫營(yíng)運(yùn)巡場(chǎng)記錄表并存檔；需與其他部門協(xié)調(diào)的問題及時(shí)填寫相關(guān)單據(jù)。溝通解決巡視中發(fā)現(xiàn)問題，需通知相關(guān)商戶立即解決，無法立即解決的問題填寫商戶整改通知單分析總結(jié)每周對(duì)營(yíng)運(yùn)巡場(chǎng)記錄表中記錄的問題進(jìn)行分析，對(duì)超出時(shí)限仍未解決的問題進(jìn)行跟蹤，對(duì)存在的共性問題進(jìn)行分析，提出解決辦法，上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。匯集上報(bào)：營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)管理存在的重大問題及未能解決的問題進(jìn)行匯總，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。分析審核每周定期驗(yàn)證巡

5、場(chǎng)范圍內(nèi)公共區(qū)域報(bào)修的修復(fù)情況，未修復(fù)的報(bào)相關(guān)部門，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。日營(yíng)運(yùn)工作經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)管理環(huán)境管理 主要三大項(xiàng) 租費(fèi)收繳租費(fèi)收繳1、收繳流程（合同管理、賬單出具.）2、收繳周期3、欠繳措施. 預(yù)警管理預(yù)警管理1、依據(jù)商戶經(jīng)營(yíng)成本、客單價(jià)、消費(fèi)率等預(yù)測(cè)并設(shè)定銷售、客流預(yù)警值2、銷售坪效：反映銷售能力 租金坪效：反映承租能力 租售比： 反映贏利能力租售比租售比=（租金（租金+物管費(fèi)）物管費(fèi)）銷售銷售額額 預(yù)警線預(yù)警線30%3、空鋪管理 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位管理多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位管理 經(jīng)營(yíng)分析及市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)營(yíng)分析及市場(chǎng)調(diào)研 商戶經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)商戶經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)1、通過經(jīng)營(yíng)分析、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)經(jīng)營(yíng)情況不理想的商戶進(jìn)行的相

6、關(guān)指導(dǎo)、建議并提出改進(jìn)措施2、重點(diǎn)商戶經(jīng)營(yíng)介入： 新進(jìn)商戶 裝修提檔后商戶 持續(xù)經(jīng)營(yíng)不佳的商戶 經(jīng)營(yíng)管理不善的商戶. 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理1、受理商戶報(bào)修2、各類服務(wù)申請(qǐng)3、有償服務(wù)4、廣場(chǎng)播音5、投訴處理6、顧客回訪、調(diào)研 公共環(huán)境公共環(huán)境 商戶環(huán)境商戶環(huán)境 經(jīng)營(yíng)秩序經(jīng)營(yíng)秩序主要管理內(nèi)容：主要管理內(nèi)容：商戶櫥窗陳列產(chǎn)品布置現(xiàn)場(chǎng)音樂控制門頭與櫥窗玻璃清潔度公共區(qū)域照明公共區(qū)域溫度控制貨運(yùn)管控（貨品、垃圾.）公共區(qū)域安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理商戶裝飾與裝修管理公共通道衛(wèi)生檢查DP點(diǎn)的管理.日營(yíng)運(yùn)工作閉店前30分鐘閉店整點(diǎn)閉店后閉店前30分鐘營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人巡場(chǎng)，對(duì)廣場(chǎng)閉店前客流、現(xiàn)場(chǎng)狀況進(jìn)行全方位的檢查，

7、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人。閉店前2分鐘,各商鋪營(yíng)業(yè)人員在指定位置開始送賓。閉店廣播應(yīng)在閉店前30分鐘第一次開啟，閉店前20分鐘第二次開啟，閉店前10分鐘第三次開啟。閉店整點(diǎn)播放閉店音樂，各商戶開始閉店；商戶閉店前進(jìn)行消防、電源等安全自檢，關(guān)閉水閘、電閘/電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、店鋪門鎖，在離店時(shí)填寫好閉店檢查表，并簽字確認(rèn)交至營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人。（三關(guān)一閉）如商鋪內(nèi)還有顧客營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人和安保人員做好重點(diǎn)監(jiān)管，商鋪員工負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客安全離開。營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人和安保人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)商戶人員按指定路線集體離開廣場(chǎng)。營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行離店前檢查，并拍照留存。日營(yíng)運(yùn)工作 閉店產(chǎn)生投訴的情形（場(chǎng)景）顧客對(duì)商戶的投訴員工與員工的惡性事件顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件公區(qū)發(fā)生安全事故 安撫顧客情緒 聯(lián)系商戶落實(shí)處理意見 與顧客進(jìn)行協(xié)商解決意見 聯(lián)系安保，控制局面 與店鋪店長(zhǎng)溝通調(diào)解 視情況處理涉事員工 立即告知當(dāng)日總值 聯(lián)系安保，控制局面 聯(lián)系公安部門 安撫受驚（傷）顧客，如需要送醫(yī)院就診 立即告知當(dāng)日總值 聯(lián)系安保、工程部等專業(yè)