稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù)策略研究 - 基于對通州地稅試點的考察 - 袁遐-

1、(雙月刊 2012年第2期(總第72期稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù)策略研究*基于對通州地稅試點的考察袁 遐 黃 瓊內(nèi)容提要:本文在定性分析了稅源專業(yè)化管理模式的特點之后,基于稅源專業(yè)化管理模式對納稅服務(wù)的影響和需求分析,闡述了新模式下的納稅服務(wù)應(yīng)對策略,內(nèi)容涵蓋了服務(wù)內(nèi)涵、平臺打造、團(tuán)隊協(xié)作、資源整合等方面,力圖從各個角度探索新時期的納稅服務(wù)策略,以便促進(jìn)稅源專業(yè)化管理模式的實施。關(guān)鍵詞:稅源管理;專業(yè)化分工;團(tuán)隊協(xié)作;風(fēng)險管理中圖分類號:F810.422 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:2095-1280(201202-0081-04一、對稅源專業(yè)化管理模式的探索和把握所謂稅源專業(yè)化管理,就是根據(jù)

2、納稅人的實際情況和管理的不同特點,運用稅收風(fēng)險管理、信息管稅等理念和方法,通過合理調(diào)整征管機構(gòu),細(xì)化稅源管理職責(zé)分工,整合優(yōu)化各部門管理資源,探索實施以分行業(yè)管理和分規(guī)模管理為重點的分類管理,達(dá)到加大管理力度和拓展管理深度的目的。新一輪的稅源專業(yè)化管理模式與以往的征管模式相比較,引進(jìn)了較多的現(xiàn)代管理理念和方法,發(fā)揮了高科技信息技術(shù)手段在征納雙方博弈過程中的盡可能大的作用,并且將在調(diào)整稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部資源配置格局的過程中逐漸引導(dǎo)納稅人改變他們的納稅行為,使得征納雙方的成本得以降低。新舊征管模式的主要差異可以用下表展示出來:表1 新舊征管模式的主要差異比較比較項目稅源專業(yè)化管理模式34字征管模式征管基

3、礎(chǔ)以納稅人自主申報納稅為前提以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)征管思路以風(fēng)險管理為導(dǎo)向征、管、查分工協(xié)作征管重點以核查申報納稅真實性、合法性為重點曾經(jīng)是重點稽查,后前移到稅源管理環(huán)節(jié)征管范疇以納稅人的行業(yè)或規(guī)模等特征為標(biāo)準(zhǔn)實行分類分級管理將納稅人按照屬地原則按片劃分給基層稅務(wù)機關(guān)征管技術(shù)以信息管稅為依托,具體為金稅三期,國地稅統(tǒng)一平臺以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托,金稅一期、二期,國稅統(tǒng)一平臺征管組織按照風(fēng)險管理流程,各級稅源管理機構(gòu)在風(fēng)險識別、分析、排序、應(yīng)對處理等環(huán)節(jié)中各司其職縣級以下稅務(wù)局征管人員基礎(chǔ)事項管理團(tuán)隊+專業(yè)事項管理團(tuán)隊協(xié)作,真正實現(xiàn)管事制單個稅管員(固定管戶,各事統(tǒng)管未脫離管戶制前提下的管事制二

4、、稅源專業(yè)化管理對納稅服務(wù)工作的影響把握住了新一輪稅源專業(yè)化管理改革的特點和重點,就能領(lǐng)悟新形勢下稅收征管工作的發(fā)展脈*本文系國家稅務(wù)總局2011年度教育培訓(xùn)科研課題的主要成果。作者簡介:袁 遐,女,國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部進(jìn)修學(xué)院講師;黃 瓊,女,國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部進(jìn)修學(xué)院副教授。絡(luò),實現(xiàn)現(xiàn)代化稅收管理模式。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作,作為稅收業(yè)務(wù)核心之一,在稅源專業(yè)化管理模式的構(gòu)建之際,也應(yīng)相應(yīng)地?zé)ㄐ?這不僅是納稅服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的本身需求,也是促進(jìn)以專業(yè)化管理模式為主線的征管改革的整體需要。稅源專業(yè)化管理模式下,新的管理理念和方法不僅改變了原有的征管思路、方式、流程、機構(gòu),而且將直接對

5、納稅服務(wù)工作平臺、工作流程、工作質(zhì)效產(chǎn)生重大影響和變革。如“管事制”的實現(xiàn)要求納稅服務(wù)交互平臺、風(fēng)險評估延展納稅服務(wù)的內(nèi)涵、集中征收提升納稅服務(wù)的質(zhì)效。綜合起來看,稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù),無論從內(nèi)涵、平臺、形式等方面,都與原有的征管模式下的納稅服務(wù)有了較多的差異,這些差異標(biāo)志著納稅服務(wù)發(fā)展的方向和前進(jìn)的道路。表2 新舊征管模式下納稅服務(wù)工作的差異比較納稅服務(wù)差異點稅源專業(yè)化管理模式34字征管模式目標(biāo)提高納稅人的稅法遵從度優(yōu)化服務(wù),社會滿意思路通過風(fēng)險管理方法,幫助納稅人識別排除遵從風(fēng)險,降低不必要的遵從成本,從而構(gòu)建互相信任的征納關(guān)系,提高納稅遵從度為納稅人提供稅前稅中稅后服務(wù),幫助納

6、稅人正確理解稅法并足額繳稅內(nèi)容在原有的六大工作任務(wù)基礎(chǔ)之上,通過風(fēng)險的識別分析排序處理,推送風(fēng)險預(yù)警、提示等服務(wù),幫助納稅人及時排除遵從風(fēng)險主要進(jìn)行稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)方式按照分類分級管理的原則,各級稅源管理機構(gòu)分工協(xié)作,面向納稅人,弱化管理與服務(wù)的界限,構(gòu)建大服務(wù)的格局主要由辦稅服務(wù)廳承擔(dān)人員更多的稅管員管事后,進(jìn)入后臺的服務(wù)崗位或前臺的基礎(chǔ)事項服務(wù)崗位;納稅服務(wù)科室人員、辦稅服務(wù)廳人員、12366接線員、網(wǎng)站人員等納稅服務(wù)科室人員、辦稅服務(wù)廳人員、12366接線員、網(wǎng)站人員等平臺綜合辦稅服務(wù)廳、12366、網(wǎng)上辦稅廳、手機短信等功能的統(tǒng)一的納稅服務(wù)交互平臺辦稅服務(wù)廳、12

7、366、網(wǎng)站三、全面推進(jìn)稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù)策略稅源專業(yè)化管理模式下,許多重要的工作將轉(zhuǎn)向前臺,因此,必須積極推進(jìn)納稅服務(wù)體制、機制和制度創(chuàng)新,大力推進(jìn)納稅服務(wù)全局性、系統(tǒng)性和基礎(chǔ)性建設(shè),著力發(fā)揮納稅服務(wù)的整體功能和社會影響力,努力形成以服務(wù)理念為統(tǒng)領(lǐng)的理論體系、以法律法規(guī)為依據(jù)的制度體系、以“辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線”為載體的綜合信息平臺、以滿足納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系、以科學(xué)化的組織架構(gòu)和專業(yè)化的人才隊伍為重點的組織體系、以“減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、提高納稅人滿意度和稅法遵從度”為目標(biāo)的績效評價體系,全力打造服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)。具體而言,大致可從以下幾方面著力推進(jìn)納稅服務(wù)工作

8、:1.配合風(fēng)險管理模式,拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵風(fēng)險管理是稅源專業(yè)化管理引入的新理念和方法,如何將稅收風(fēng)險管理與納稅服務(wù)相結(jié)合,拓展納稅服務(wù)的內(nèi)涵,是建立稅源專業(yè)化管理基礎(chǔ)上的納稅服務(wù)體系的重點。江蘇省通州市地方稅務(wù)局(以下簡稱通州地稅在試點改革中以提高納稅人遵從為目標(biāo),還責(zé)于納稅人;領(lǐng)悟風(fēng)險管理的納稅服務(wù)精髓,貫徹了預(yù)防風(fēng)險,消除風(fēng)險,減少非主觀違規(guī)處罰即是為納稅人服務(wù)的理念。通過“稅企通”信息交互平臺將風(fēng)險疑點實時推送給納稅人,促進(jìn)納稅人自查,完成風(fēng)險點的消除和反饋;對不能按時實施風(fēng)險消除并反饋的納稅人提高風(fēng)險應(yīng)對級別,實施納稅評估或稽查;同時通過該平臺在風(fēng)險識別部門、風(fēng)險應(yīng)對部門、納稅人之間實現(xiàn)

9、實時溝通,按照誰識別誰解答、誰推送誰負(fù)責(zé)的原則,確保各環(huán)節(jié)實現(xiàn)無縫對接。不僅提高了風(fēng)險應(yīng)對效率和質(zhì)量,也促進(jìn)了納稅服務(wù)與風(fēng)險管理的有效結(jié)合,形成了風(fēng)險識別、風(fēng)險應(yīng)對、風(fēng)險反饋、模型改進(jìn)的良性循環(huán)。2.打造信息交互平臺,暢通稅企直通渠道稅源專業(yè)化管理改革的目標(biāo)之一是打破特定稅管員與多個企業(yè)之間的固定的對應(yīng)關(guān)系,把稅源管理方式從“管戶制”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹肮苁轮啤薄Ｔ诖四Ｊ较?凡是納稅人需要稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù),納稅人都可到納稅服務(wù)綜合信息平臺上或辦稅服務(wù)廳辦理,單個管理員不再是其所管企業(yè)的保袁 遐 黃 瓊 稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù)策略研究Tax and Economic Research 姆,以

10、稅收管理員和納稅服務(wù)人員為主體的團(tuán)隊成為提供宣傳、咨詢、風(fēng)險預(yù)警、輔導(dǎo)等納稅服務(wù)事項的主要載體。為此,通州地稅整合信息資源,打造全新的“稅企通”信息交互平臺,試圖從稅收信息化建設(shè)的角度,促進(jìn)納稅服務(wù)工作與“管事制”相適應(yīng)。納稅人如果有需要咨詢的事項,可以在任何時間、任何地點接入互聯(lián)網(wǎng),通過稅務(wù)管理碼登陸“稅企通”平臺,點擊政策咨詢、行風(fēng)監(jiān)督、業(yè)務(wù)服務(wù)、工作建議等服務(wù)板塊,系統(tǒng)能自動連接在線的稅務(wù)干部進(jìn)行解答;如果無人在線,相關(guān)稅務(wù)干部也能接收到系統(tǒng)的提示信息,稅務(wù)部門會在協(xié)商后及時給出最權(quán)威的回答,納稅人不再需要尋找專門的稅收管理員咨詢,從而為稅收征管從“管戶制”向“管事制” 轉(zhuǎn)變鋪平了道路。

11、稅務(wù)干部則可以通過語音、文字、圖片、遠(yuǎn)程協(xié)助等多種方式,對納稅人提供即時網(wǎng)絡(luò)服務(wù),當(dāng)遇到不是自己管轄范圍或不能準(zhǔn)確回答的問題時,可以直接邀請專業(yè)人員參與回答,有效實現(xiàn)首問責(zé)任制。“稅企通”平臺的運行使得地稅機關(guān)所有工作人員崗位前移,成為一線窗口服務(wù)人員,發(fā)揮各自的特長履行各自的職責(zé)為每個納稅人提供服務(wù),這種新的納稅服務(wù)方式和“管事制”相適應(yīng)。3.進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作,形成納稅服務(wù)合力稅源專業(yè)化管理模式在將納稅人按規(guī)模或行業(yè)進(jìn)行分類分級管理的同時,也必然將稅收管理員的納稅服務(wù)工作方式從“單兵保姆式”向“團(tuán)隊流程化”轉(zhuǎn)變,在研究行業(yè)特色、進(jìn)行行業(yè)風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上幫助各行業(yè)中的個體企業(yè)降低稅收風(fēng)險、提高稅法

12、遵從度。這種新型的團(tuán)隊式服務(wù),主要是通過“稅企通”平臺,實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)實時交換,將稅務(wù)機關(guān)各部門、稅務(wù)人員和納稅人緊密聯(lián)系在一起,從而有效推動納稅服務(wù)工作的“團(tuán)隊流程化”運作。團(tuán)隊合力主要通過以下途徑形成:一是通過群組討論方式打造專業(yè)化管理團(tuán)隊。稅務(wù)部門就專項工作如行業(yè)稅收管理、稅種管理、征管職能等建立固定協(xié)作群,由牽頭領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門負(fù)責(zé)對群里的問題進(jìn)行協(xié)調(diào),通過網(wǎng)絡(luò)將所有相關(guān)人員集合在一起,提高機關(guān)解決實際問題的效率和能力。二是通過后臺支持打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊,及時解決基層和納稅人的實際問題。在專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊中,打破了行政級別的身份藩籬,只有業(yè)務(wù)帶頭人,沒有局長科長科員的行政等級,一切以業(yè)務(wù)

13、水平、解決問題的能力為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。基層稅務(wù)分局在遇到不能解決的問題時與業(yè)務(wù)科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),業(yè)務(wù)科室則通過網(wǎng)絡(luò)直接參與到基層稅務(wù)分局的日常工作中,直接解決納稅人的涉稅疑問。三是通過發(fā)送定制調(diào)查表、提供直通服務(wù)等方式增強團(tuán)隊協(xié)作能力。稅務(wù)機關(guān)可以通過發(fā)送調(diào)查表等方式,直接對納稅人的經(jīng)營情況、收入情況進(jìn)行調(diào)查,也能及時了解納稅人對稅務(wù)機關(guān)行風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)、納稅服務(wù)等工作的意見建議,及時落實整改。4.整合集中辦稅資源,提高辦稅質(zhì)效通州地稅在稅源專業(yè)化管理試點中,進(jìn)一步開展了集中征收的改革,通過大力推廣網(wǎng)上辦稅廳,引導(dǎo)納稅人進(jìn)行網(wǎng)上辦稅,解決了大部分納稅人的辦稅需求,有效彌補了鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦稅服務(wù)廳撤銷帶來

14、的服務(wù)缺位。同時,創(chuàng)新服務(wù)手段,推廣自助辦稅終端,將簡單的發(fā)票領(lǐng)購、開具業(yè)務(wù)通過自助辦稅終端辦理,方便了納稅人。在整合納稅人辦稅事項,形成網(wǎng)上辦稅的集中征收格局的基礎(chǔ)上,將需要審批的涉稅事項和大額、不便于自助終端操作的業(yè)務(wù)集中整合到辦稅服務(wù)廳辦理,通過標(biāo)準(zhǔn)化的辦稅服務(wù),提高辦稅效率和服務(wù)質(zhì)量。在辦稅服務(wù)廳推行“一窗全能”的基礎(chǔ)上,通過對辦稅流程、服務(wù)規(guī)范、涉稅資料等制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),讓納稅人和稅務(wù)干部在辦理各類涉稅事宜時有章可循。并對涉稅資料實行電子化檔案管理,減少不必要的辦稅程序,避免“同一事項不同要求”的情況出現(xiàn),既提高了稅務(wù)干部和納稅人辦稅的效率,也有利于提高納稅人稅法遵從度。5.加強績效

15、考核,激發(fā)服務(wù)活力在稅源專業(yè)化管理模式下,越來越多的稅收管理員進(jìn)入到了納稅服務(wù)的行列中來,專司各類服務(wù)的推送。因此良好的考核機制能激發(fā)廣大工作人員的服務(wù)積極性,展現(xiàn)納稅服務(wù)工作的活力。如通州地稅,將納稅服務(wù)作為年度工作考核、干部考核的重要內(nèi)容,圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)袁 遐 黃 瓊 稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務(wù)策略研究質(zhì)量,逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。通過量化、細(xì)化各項納稅服務(wù)工作,明確各部門、各環(huán)節(jié)納稅服務(wù)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn),與稅收征管崗責(zé)體系相融合,細(xì)化服務(wù)事項,確保責(zé)任到人、措施到位。同時,依托信息化建立納稅服務(wù)考核評價機制。結(jié)合各種稅收征管軟件的應(yīng)用,實行標(biāo)準(zhǔn)化管理,制

16、定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任考核管理辦法,建立納稅服務(wù)的獎勵和監(jiān)督機制,加強責(zé)任追究,從而使為納稅人服務(wù)的工作機制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機組成部分,逐步形成科學(xué)、公正的納稅服務(wù)評價機制,推動全員全程服務(wù)落到實處。此外,還引入了第三方評價機制,以保證測評結(jié)果的客觀、真實和公正。6.加強社會合作,建立戰(zhàn)略聯(lián)盟稅源專業(yè)化管理的理想模式是建立在全社會包括政府的公共部門在內(nèi)的信息資源共享上的,因此,必須加強協(xié)調(diào)溝通,利用好內(nèi)、外兩個資源,充分調(diào)動上下左右的積極性,爭取各方面最大的支持,形成最大最高效的管理合力。尤其是風(fēng)險管理方式下,對納稅人分行業(yè)分規(guī)模的風(fēng)險識別和分析,需要

17、掌握大量的納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營社會關(guān)系等諸多信息,這就要求稅務(wù)機關(guān)對外積極主動謀求合作。一方面,自上而下,通過上層立法、行政溝通,加強國地稅、社保、財政、工商、銀行、海關(guān)等部門的協(xié)作配合,鞏固和完善聯(lián)席會議制度,加大協(xié)辦、共辦涉稅事項和服務(wù)的力度,為納稅人提供更加便利的服務(wù)。另一方面,自下而上,大力支持納稅服務(wù)志愿者、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務(wù)的行列;同時,建立健全涉稅中介行業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范體系,加強執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管,促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展,充分發(fā)揮中介機構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。7.多元化宣傳,全方位維權(quán)服務(wù)稅收宣傳和維權(quán)服務(wù)是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容,如何轉(zhuǎn)變稅收宣傳

18、和維權(quán)服務(wù)方式,更好地適應(yīng)稅源專業(yè)化管理模式,通州地稅進(jìn)行了有益的探索。通過新聞媒體、短信平臺等社會大眾樂于接受的方式,以“稅收政策通報”等新形式,將社會公眾最關(guān)注的稅收政策、工作動態(tài)主動向納稅人進(jìn)行宣傳解讀,普及宣傳稅收知識,提高全民依法納稅的意識;通過建立統(tǒng)一、專業(yè)、權(quán)威的“12366”熱線咨詢平臺和“稅企通”網(wǎng)上咨詢平臺,輔之以上門服務(wù)等方式,對不同需求的納稅人提供及時的宣傳服務(wù),解決一般納稅人辦稅過程中碰到的稅收業(yè)務(wù)操作、稅收政策咨詢等問題,營造快捷方便的服務(wù)機制;通過“納稅人學(xué)校”等方式,建立納稅人培訓(xùn)機制,針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能的需要,將最基本、最權(quán)威的稅收知識提供給納稅人;通過成立“局長服務(wù)隊”、“稅收專家服務(wù)隊”、“青年志愿者服務(wù)隊”及“巾幗志愿者服務(wù)隊”等形式,為不同類型、不同層次的納稅人提供個性化的稅收宣傳服務(wù);通過建立大企業(yè)涉稅訴求快速處理機制,防范大企業(yè)涉稅風(fēng)險,對特定企業(yè)搞好稅收微觀分析,為大企業(yè)風(fēng)險評估、稅源管理打好基礎(chǔ)。完