CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

1、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系術(shù)語2018-3-1目錄A4Average Talk Time (ATT) 平均通話時長4Average Handle Time（AHT） 平均處理時長4Agent Status 坐席狀態(tài)4Average Delay of Delayed Calls 延遲呼叫的平均延時4Average Speed of Answer（ASA）平均應(yīng)答速度5Agent Utilization/Occupancy 員工利用率5After Call Work （ACW) 話后處理時長5Adherence to Schedule 排班契合度5Accuracy 準(zhǔn)確率5B6Benchmark Rev

2、iew 基準(zhǔn)評估6Blocked Call 受阻呼叫6backlog 積壓6C6Confidence Level 置信度6Customer Relationship Management（CRM）客戶關(guān)系管理6Confidence Interval 置信區(qū)間7Complaint 投訴7Computer Telephone Integration（CTI）計算機電話集成技術(shù)7Customer/Account 客戶7Calibration 校準(zhǔn)7Cross-Sell 交叉銷售8Customer Retention Rate 顧客維持率8D8Dialed Number Identification

3、Service (DNIS) 撥號識別服務(wù)8Downtime 宕機時間8E8End-user Satisfaction 最終用戶滿意度8Escalation Plan 提升計劃9Erlang 厄蘭9F9Fatal Error 致命錯誤9Forecast 預(yù)測9FCR 首次解決率10I10Idle 空閑10Interactive Voice Response (IVR)交互式語音響應(yīng)10K10Knowledge Base 知識庫10KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)10M11Mission 使命11Mentoring 導(dǎo)師制度11N11Non-Fatal Error 非致命錯誤11P11Private Bra

4、nch Exchange (PBX)專用分組交換機11S11Service Level 服務(wù)水平11Service Level Agreement 服務(wù)水平協(xié)議12Script 腳本12T12Transaction Monitoring 業(yè)務(wù)監(jiān)控12Turnover 離職率12U13Universal Agent 通用座席13V13Vision 愿景13A Average Talk Time (ATT) 平均通話時長是指座席代表與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。Average Handle Time（AHT） 平均處理時長

5、用于記錄一個事務(wù)的平均處理時長，包括通話時間和通話結(jié)束后的工作時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時長。平均處理時長(AHT) = 平均通話時長 (ATT) + 平均呼叫后工作時長(ACW)Agent / CSR 座席/客戶服務(wù)代表呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。Agent Status 坐席狀態(tài)座席所處的模式，如通話時間、呼叫后工作、不可用等等。用于呼叫中心管理，通過對座席狀態(tài)的標(biāo)識來跟蹤座席在線情況并進行合理分配話務(wù)。Average Delay of Delayed

6、Calls 延遲呼叫的平均延時所有被耽擱的呼叫的平均延遲。延遲呼叫的平均延時=所有呼叫的延遲時間總和/在隊列中等待的呼叫數(shù)和平均應(yīng)答速度是同一個概念。這個數(shù)據(jù)表示呼叫被座席代表接聽前，呼入者平均等待了多久，可以從ACD中獲取。過去許多呼叫中心采用該數(shù)據(jù)來衡量其服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)在更多采用服務(wù)水平而非平均延時來。Average Speed of Answer（ASA）平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。Agent Utilization/Occupancy 員工利用率表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時間與該座席處于可

7、用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分?jǐn)?shù)。After Call Work （ACW) 話后處理時長座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。Adherence to Schedule 排班契合度表明座席代表遵守排班表的程度的通用術(shù)語。包含以下兩項指標(biāo)：在座席代表當(dāng)班時有多少時間可以接受呼叫，這既包括花在處理呼叫上的時間，也包括等待呼入的時間（也稱為利用率）；座席代表在什么時間可以接受呼叫（也稱為服從度或遵守度）。計算公式：排班契合度 = （實際工作時間 上下班時間差的絕對值）/安排上班時間Acc

8、uracy 準(zhǔn)確率也稱為業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率，特指呼叫中心業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量，通常以正確率或缺陷率來衡量。準(zhǔn)確率是影響最終用戶滿意度的重要因素，也是質(zhì)量管理中的重要概念。它可以通過抽樣的方式來衡量，以正確百分率、缺陷百分率或百萬分缺陷率來表示。B Benchmark Review 基準(zhǔn)評估指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。Blocked Call 受阻呼叫由于網(wǎng)絡(luò)、中繼線或PBX的限制和/或設(shè)置而未能接聽到的電話數(shù)量。backlog 積壓已經(jīng)收到的但是在定義的周期時間內(nèi)還沒有處理完成的業(yè)務(wù)。相對于準(zhǔn)時率從廣度（延誤項目的數(shù)量）上衡量業(yè)務(wù)的延誤情況

9、，積壓是從時間深度上衡量延誤。對于電話交易，積壓可以指已經(jīng)收到但是還沒有處理的電話量。對于非電話交易，積壓必須對積壓項目的延誤期分類計算。C Confidence Level 置信度置信度是表明抽樣指標(biāo)和總體指標(biāo)的誤差不超過一定范圍的概率保證度，用F（t）來表示。在大樣本（n>30）條件下，置信度F（t）是概率度t函數(shù)，概率度越大，置信度越大。假設(shè)我們指出測量結(jié)果的準(zhǔn)確性有95的可靠性，這個95就稱為置信度（P），又稱為置信水平，它是指人們對測量結(jié)果判斷的可信程度。Customer Relationship Management（CRM）客戶關(guān)系管理全面管理客戶和某家公司的關(guān)系的過程。它

10、考慮了客戶的歷史、客戶的業(yè)務(wù)和該公司業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的深度和廣度以及其他各種因素。CRM通常采用復(fù)雜的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包含諸如數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系管理和企業(yè)資源計劃等元素，使得座席代表和分析師更好地了解和預(yù)測客戶的行為。Confidence Interval 置信區(qū)間用來確定取樣大小的一種變量。用來指出對樣品進行調(diào)研所取得成果和對整體進行調(diào)研所取得成果的接近程度。表現(xiàn)為一個加或者減的變化。Complaint 投訴（呼叫中心通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）任何關(guān)于呼叫中心或客戶的產(chǎn)品、服務(wù)、員工或座席代表的一切負(fù)面反饋。Computer Telephone Integration（CTI）計

11、算機電話集成技術(shù)將不同的計算機和電話系統(tǒng)的功能集成在一起，使語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心應(yīng)用，如過濾電話、智能路由、包羅萬象的報表以及語音/數(shù)據(jù)傳輸?shù)?。Customer/Account 客戶包含了廣義客戶（Account）和交易客戶（Customer）兩個概念。廣義客戶指潛在客戶、交易客戶、商業(yè)伙伴（供應(yīng)商、OEM廠商、代理商、經(jīng)銷商）、競爭對手、政府和科研培訓(xùn)機構(gòu)等需要維護商業(yè)關(guān)系的關(guān)系對象；交易客戶指已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的顧客。Calibration 校準(zhǔn)使電話質(zhì)量監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對座席進行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫

12、助的一個工作流程。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。在定期的質(zhì)檢校準(zhǔn)會上，管理人員與質(zhì)檢人員就出現(xiàn)歧義的條款將進行討論，最終將會以修證或補充說明的形式，明確其定義。Cross-Sell 交叉銷售根據(jù)已經(jīng)建立的客戶屬性和客戶檔案之間的關(guān)系，給現(xiàn)有的客戶提供額外的產(chǎn)品和服務(wù)。這些客戶往往已經(jīng)購買了某些產(chǎn)品和服務(wù)。Customer Retention Rate 顧客維持率過去一段時間內(nèi)的客戶現(xiàn)在仍是企業(yè)客戶的百分比（排除新增加的客戶）。計算公式：顧客維持率=（現(xiàn)有客戶總數(shù) 在一段時間內(nèi)新增加的客戶數(shù)）/在這段時間前企業(yè)的客戶總數(shù)。

13、D Dialed Number Identification Service (DNIS) 撥號識別服務(wù)撥號識別服務(wù)（DNIS）是為呼叫接收器識別被呼叫號碼的電話服務(wù)業(yè)務(wù)。此服務(wù)將撥號數(shù)字（雙重多頻音或MF數(shù)字）傳輸?shù)娇梢宰x取和顯示這些熟悉的電話終端或?qū)⑵涮峁┙o呼叫中心進行處理的特殊設(shè)備的目的地。Downtime 宕機時間指某時間段內(nèi)服務(wù)器或通信系統(tǒng)不能正常工作的總時長。宕機時間是用來衡量服務(wù)器或通信系統(tǒng)穩(wěn)定性的重要指標(biāo)之一。E End-user Satisfaction 最終用戶滿意度衡量有多少最終用戶感到滿意。直接體現(xiàn)了最終用戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是呼叫中心重要的考核指標(biāo)。Esc

14、alation Plan 提升計劃當(dāng)進入隊列的來電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取具體的行動方案以解決面臨的問題。Erlang 厄蘭按小時計算在一個小時中的通話量。例如，如果在一個小時中線路承載了120分鐘的通話量，那就是兩個厄蘭。Erlang C在金融、電信、保險、能源等領(lǐng)域都有不同的應(yīng)用。對于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時段的判定、運營時段人員需求的預(yù)測、呼叫中心承載話量的中繼線數(shù)量等。方式方法也相對簡單只需通過歷史的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出：每小時的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時間，及ACW的時間等電話接聽的KPI指標(biāo)。將這些指標(biāo)根據(jù)需求進行填充，后通過自動運算

15、器的運算結(jié)果可以估算出所需的相關(guān)預(yù)測數(shù)值。F Fatal Error 致命錯誤會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤。業(yè)界專業(yè)的致命錯誤率需低于等于2%。Forecast 預(yù)測呼叫中心通過分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時長和損耗，以估計未來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的座席代表人數(shù)。FCR 首次解決率也叫“一次解決率”?？蛻舻姆?wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作“一次解決率”的范圍之內(nèi)。I I

16、dle 空閑指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽來電的狀態(tài)。相對應(yīng)的術(shù)語為占用率（occupancy）。Interactive Voice Response (IVR)交互式語音響應(yīng)也稱為語音響應(yīng)單元（Voice Response Unit）或音頻響應(yīng)單元（Audio Response Unit）。如同電腦響應(yīng)鍵盤按鍵或鼠標(biāo)點擊一樣，IVR響應(yīng)用戶輸入的數(shù)字或語音。當(dāng)IVR集成在數(shù)據(jù)庫電腦中時，呼入者可以和數(shù)據(jù)庫交互來查詢信息（如賬戶余額）和完成交易（如轉(zhuǎn)賬）。K Knowledge Base 知識庫一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解

17、決等功能。KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)全稱為 KEY PERFORMANCE INDICATOR， 是衡量呼叫中心績效的指標(biāo)。一般來說，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)，但是在呼叫中心領(lǐng)域，許多呼叫中心都具備很多的關(guān)鍵績效指標(biāo)來進行綜合衡量。M Mission 使命陳述呼叫中心的目標(biāo)。使命宣言表述呼叫中心存在的意義，指導(dǎo)呼叫中心做應(yīng)該做的事情。呼叫中心將在每一個交易和決定中努力達(dá)到使命的要求。Mentoring 導(dǎo)師制度呼叫中心的導(dǎo)師制度是輔導(dǎo)員工的情緒和技能成長，增強員工職業(yè)適應(yīng)性，加速員工職業(yè)生涯成長速度。導(dǎo)師通過監(jiān)聽座席代表的業(yè)務(wù)處理，及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要

18、求并一直進行追蹤。N Non-Fatal Error 非致命錯誤不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯誤。P Private Branch Exchange (PBX)專用分組交換機相對于普通的為公眾服務(wù)的電話公司，專用分組交換機是專為特定的企業(yè)或組織服務(wù)的電話交換機。它能處理呼入/呼出的呼叫并且提供呼叫路由和管理等許多功能。S Service Level 服務(wù)水平也稱為及時率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比：“X%的電話在Y秒內(nèi)響應(yīng)”。例如85/15的服務(wù)水平指85%的電話在15秒內(nèi)響應(yīng)。Service Level Agreement 服務(wù)水平協(xié)議是服務(wù)提供商和用戶