保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員如何與人溝通(蔣沅妗)（課堂PPT）

1、1如何與人溝通？如何與人溝通？新華保險(xiǎn)貴州分公司 蔣沅妗 聯(lián)系電話：187860147362人生即為推銷(xiāo) 推銷(xiāo)即為溝通3溝通為什么 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。社交往來(lái) 表達(dá)自我觀點(diǎn) 贏得信任 消除疑慮 獲得友誼 完成銷(xiāo)售4目 錄文本文本文本文本1.溝通的重要性；2.成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素；3.什么是溝通? 4.溝通的三種常見(jiàn)模式；5.溝通的基礎(chǔ)；6.如何成功地進(jìn)行溝通；7.尾聲。5 你需要了解對(duì)方你需要了解對(duì)方 你需要有效地表達(dá)自己你需要有效地表達(dá)自己 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了

2、解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck （貝克） 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無(wú)所適從 6成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素： 給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。7什么是溝通？什么是溝通？溝：水道溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出

3、相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。程。8溝通的三種常見(jiàn)模式 冷漠 同情 雙贏9溝通的基礎(chǔ) 尊重他人 理解他人 無(wú)論我們是否同意客戶的觀點(diǎn)，我們都將尊重他，給予他說(shuō)出它的權(quán)利，并且以他的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我們的觀點(diǎn)更有效地與他交換。101.收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)如何成功地進(jìn)行溝通112.在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋找需求 提問(wèn) 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)如何成功地進(jìn)行溝通12恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 確定講話者的需求

4、、希望和 擔(dān)心。13詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式14 “ “李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？” “李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。的意見(jiàn)?！狈独_(kāi)放式問(wèn)話15 營(yíng)銷(xiāo)員：營(yíng)銷(xiāo)員：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？” 準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)客戶：“愛(ài)愛(ài)

5、”。 營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)員：“有多愛(ài)有多愛(ài)?”?” 準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶： 營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)員：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全保障計(jì)你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全保障計(jì)劃？劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？”范例封閉式問(wèn)話16溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣17 “李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你

6、最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ “陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“ “張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！眴?wèn)哪些話問(wèn)哪些話？181.1.你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？2.2.你覺(jué)得怎么樣？你覺(jué)得怎么樣？3.3.能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？4.4.你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？5.5.不曉得不曉得-五個(gè)反問(wèn)句五個(gè)反問(wèn)句19 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，象你這種情況，你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？” 客：客：“已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了。已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了。“ 業(yè)：業(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，

7、你你買(mǎi)買(mǎi) 的是什么保險(xiǎn)？的是什么保險(xiǎn)？“ 客：客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)?！?業(yè)：業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī)那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料）療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料） 業(yè)：業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，你要不要你要不要參參 考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）范例范例開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)20提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)q 避免“多重問(wèn)題”q 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， ”等中性問(wèn)題q 避免審訊q 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)21上天賦予我們一根舌頭，

8、卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣22 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)

9、”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)23 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面24 改變?cè)掝}舉例改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋(píng)果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來(lái)您相信M部門(mén)幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的呢？2526 建立信賴感建立信賴感 永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。 保持適度的距離。保持適度的距離。 保持眼光適度的

10、接觸。保持眼光適度的接觸。 不要打斷客戶的說(shuō)話。不要打斷客戶的說(shuō)話。 不要組織等會(huì)你要講的話。不要組織等會(huì)你要講的話。 要做紀(jì)錄。要做紀(jì)錄。 重新確認(rèn)。重新確認(rèn)。27贊美， 受人歡迎的最佳方式！28 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快29 贊美的方法贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說(shuō)，不要太修飾30用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧 陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為” 詢問(wèn)而不是告訴 提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令 提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法31如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信 以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論； 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。32有效溝通的八大原則有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的