XX項目技術(shù)支持與售后服務(wù)方案含培訓(xùn)計劃(模版)匯編

1、1技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目目 錄錄第第 1 1 章章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案技術(shù)支持與售后服務(wù)方案.21.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明.21.2XX 技術(shù)支持與服務(wù)體系說明.21.2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu).31.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證.41.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則.41.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標.51.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說明.51.2.5.1服務(wù)人員.51.2.5.2服務(wù)方式及內(nèi)容.61.2.5.3服務(wù)時段.71.2.5.4響應(yīng)時間.81.2.5.5到達現(xiàn)場時間.81.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容.81.3.1電話支持服務(wù).81.3.2定期巡檢服務(wù).91.3.3

2、現(xiàn)場支持服務(wù).91.3.4后期技術(shù)培訓(xùn).101.3.5針對本項目的其它服務(wù)承諾.101.3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾.101.3.5.2人員派出承諾.101.3.5.3快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾.101.3.5.4其它承諾.111.4XX 服務(wù)力量綜合實力說明.111.4.1完整的備品備件庫.111.4.2維護隊伍.111.4.3技術(shù)服務(wù)說明.1121.4.4服務(wù)態(tài)度說明.12第第 2 2 章章項目技術(shù)培訓(xùn)方案項目技術(shù)培訓(xùn)方案.132.1XX 公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù).132.2保證措施.132.3培訓(xùn)計劃詳細描述.143第第 1 1 章章 技術(shù)支持與售后服務(wù)技術(shù)支持與售后服務(wù)方案方案一一、北

3、京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”技術(shù)支持技術(shù)支持與服務(wù)體系與服務(wù)體系說明說明北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會成立于 2004 年，是迄今為止全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，接受教育部、北京市教委的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會目前的會員機構(gòu)超過 100 家，盟員機構(gòu)近 300 家。2013 年在北京市教育主管部門的要求和指導(dǎo)下，BOSSA 著手進行留學(xué)行業(yè)標準化工作。BOSSA 集結(jié)行業(yè)內(nèi)所有的業(yè)務(wù)專家、管理專家、市場專家們，制作并完善了一套業(yè)務(wù)普遍認可的、具有提高留學(xué)行業(yè)人員社會地位的一個標準化培訓(xùn)及考試體系。 “留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)留學(xué)咨詢咨詢師

4、職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”體系就是這個專業(yè)體系中的一個重要部分。 此體系本著服務(wù)于各大高校職業(yè)教育為目標，為高校畢業(yè)生 解決實際 就業(yè)問題為根本出發(fā)點，形成建立了一套 完完備備、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、專專業(yè)業(yè)課課程程及及后后續(xù)續(xù)就就業(yè)業(yè)支支持持體體系系 ，包括 職業(yè)教材、職業(yè)指導(dǎo)專家、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)、就業(yè)機構(gòu)服務(wù)等若干服務(wù)要素， 以以下下所所述述內(nèi)內(nèi)容容將將圍圍繞繞著著 “留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)課程”整體服務(wù)體系內(nèi)內(nèi)容容進進行行展展開開詳詳細細說說明明。1.1.11.1.1技術(shù)服務(wù)體系技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)架構(gòu)北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，面向全國高校提供崗位技能培養(yǎng)、專業(yè)知識指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指

5、導(dǎo)、企業(yè)實訓(xùn)、就業(yè)咨詢及推薦等服務(wù)?；趪H國內(nèi)的服務(wù)標準，并通4過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。 協(xié)會 設(shè)有服務(wù) Team 包括： 會員部、職業(yè)標準發(fā)展部、留學(xué)咨詢師專業(yè)委員會、 IT 部、市場活動部，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，協(xié)會高層管理者直接負責對服務(wù) 項目的 企業(yè)實訓(xùn)提供機構(gòu)進行統(tǒng)一篩查 ，對職業(yè)指導(dǎo)專家進行統(tǒng)一考核，最終為用戶提供全面、專業(yè)、完善的職業(yè)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo) 服務(wù) 。1.1.21.1.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負責對工程項目的技

6、術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理， 生產(chǎn)管理部 統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個 CASE 的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各CASE 的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案 ” ，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.1.31.1.3技術(shù)支持服務(wù)的原則技術(shù)支持服務(wù)的原則與目標與目標 堅堅持持 “客客戶戶 戶戶第第一一 ”原原則則 始始終終以以向向客客戶戶提提供供專專業(yè)業(yè)化化、標

7、標準準化化、多多元元化化的的服服務(wù)務(wù)為為我我公公司司的的服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨 客戶滿意度 100% 達到所有接受職業(yè)指導(dǎo)的學(xué)生全面就業(yè)51.1.41.1.4技術(shù)服務(wù)體系要素說明技術(shù)服務(wù)體系要素說明1.1.4.1 服務(wù)人員服務(wù)人員協(xié)會 擁有 來自于留學(xué)行業(yè)的40 家機構(gòu)的 50 名專業(yè)留學(xué)職業(yè)專家，所有專家均擁有十年以上行業(yè)經(jīng)驗。他們負責不同留學(xué)國業(yè)務(wù)和留學(xué)人員實際操作技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)高校在校學(xué)生的專業(yè)特點和需求，為其提供職業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)知識指導(dǎo)、崗位實操訓(xùn)練 、面試技能演練 等一系列的專業(yè)化服務(wù)。協(xié)會技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為三類： 留留學(xué)學(xué)行行業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能專專家家專

8、業(yè)留學(xué)機構(gòu)的各國留學(xué)業(yè)務(wù)專家組 職職業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)劃劃與與就就業(yè)業(yè)實實用用技技能能專專家家美國職業(yè)規(guī)劃及指導(dǎo)機構(gòu)專家組 就就業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)人人員員協(xié)會會員部及市場部 -負責組織行業(yè)招聘及面試活動人員1.1.4.2 服務(wù)方式及內(nèi)容服務(wù)方式及內(nèi)容協(xié)會 提供 職業(yè)就業(yè) 技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、線上指導(dǎo)支持、實地面授支持、教材教案課件支持、畢業(yè)生就業(yè)會支持等五種方式。 電電話話熱熱線線支支持持服服務(wù)務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準確的反饋。6當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接

9、撥打 XX 公司電話支持響應(yīng)中心，XX 公司專門提供技術(shù)支持專線， 5x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準確的解答。響響應(yīng)應(yīng)時時間間服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容及及規(guī)規(guī)范范1 10 0 分分鐘鐘對對于于需需根根據(jù)據(jù)一一定定經(jīng)經(jīng)驗驗和和討討論論才才能能提提出出解解決決方方案案的的技技術(shù)術(shù)問問題題，召召集集支支持持小小組組，同同時時提提出出替替代代方方案案，提提供供熱熱線線支支持持，并并記記載載支支持持服服務(wù)務(wù)問問題題記記錄

10、錄，歸歸檔檔 定定期期巡巡檢檢服服務(wù)務(wù)XX 公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)。 遠遠程程維維護護響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1 個月一次每次一天 8 小時對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流。客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進行支持服務(wù)7XX 公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務(wù)。 電電子子

11、郵郵件件服服務(wù)務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給XX 公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)。 現(xiàn)現(xiàn)場場支支持持服服務(wù)務(wù)針對比較復(fù)雜的項目， XX 公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。1.1.4.3 服務(wù)時段服務(wù)時段2016 年 10 月 15 日至 2016 年 12 月 31 日1.1.4.4 到達現(xiàn)場時間到達現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，在北京、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當?shù)刈庸九神v工程師解決，其它 由項目所在地 辦事處派駐有相關(guān)工程師及時現(xiàn)場響應(yīng)，到達現(xiàn)場時間不超過1 小時，特殊情況

12、下不超過2 小時。未它未設(shè)立分公司及辦事處的地市的到達現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間 +2 小時。1.21.2 針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.2.11.2.1電話支持服務(wù)電話支持服務(wù)當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打 XX 公司電話支持響應(yīng)中心，XX 公司專門提供技術(shù)支8持專線， 7x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急 程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準確 的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及

13、規(guī)范10 分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔1.2.21.2.2定期巡檢服務(wù)定期巡檢服務(wù)XX 公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶 系統(tǒng) 進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3 個月一次每次一天 8 小時對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流。客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進行支持服

14、務(wù)91.2.31.2.3現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。XX 公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。1.2.41.2.4后期技術(shù)培訓(xùn)后期技術(shù)培訓(xùn)XX 公司將為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認后制定合理的培訓(xùn)方案。1.2.51.2.5針對本項目的其它服務(wù)承諾針對本項目的其它服務(wù)承諾1.2.5.1 人員派出承諾人員派出承

15、諾為保證本 次項目 從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的 專業(yè)工程師 長期配合甲方開展工作?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理5 人、高級工程師23 人，項目經(jīng)理 18人，網(wǎng)絡(luò)工程師8 人，自控工程師11 人，電氣工程師4 名，軟件工程師 32 人。招聘會承諾實地學(xué)習(xí)承諾指導(dǎo)教材承諾地地 理理 范范 圍圍到到 達達 現(xiàn)現(xiàn) 場場 時時 間間用戶現(xiàn)場一日 內(nèi)到達101.2.5.2 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在 10 分鐘內(nèi)做出響應(yīng) ,30 分鐘內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換范圍

16、半小時內(nèi)解決問題。1.2.5.3 其它承諾其它承諾如遇到對設(shè)備改進或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案 ,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。1.31.3 XXXX 服務(wù)力量綜合實力說明服務(wù)力量綜合實力說明1.3.11.3.1完整的備品備件庫完整的備品備件庫我們建設(shè)過許 多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項目實時提供代用設(shè)備，保證系統(tǒng)安全可靠運行。1.3.21.3.2維護隊伍維護隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，XX 公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技

17、術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。1.3.31.3.3技術(shù)服務(wù)說明技術(shù)服務(wù)說明公司是由 300 余名技術(shù)人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年齡26 歲，本科以上學(xué)歷占85%。11公司 針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù) 支撐部門 ，已具備大型的弱電系統(tǒng)實施及 系統(tǒng) 集成經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經(jīng)驗。1.3.41.3.4服務(wù)態(tài)度說明服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要 體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及 弱電系統(tǒng) 集成 項目實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工

18、程，并以此次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標逐一測試，認真填寫參數(shù)指標報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進行方案深化設(shè)計、論證和進行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴控進貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程中，嚴把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。

19、4、免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。12第第 2 2 章章 項目技術(shù)培訓(xùn)項目技術(shù)培訓(xùn)方案方案2.12.1 XXXX 公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供及時、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認為，維護人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助。為了實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，使得最終用戶能獨立承擔問題診斷、系統(tǒng)維護等工作。 此此次次項項目目技技術(shù)

20、術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)包包括括以以下下幾幾個個部部分分：培訓(xùn)內(nèi)容需要業(yè)務(wù)單元大客戶經(jīng)理承諾2.22.2 保證措施保證措施首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則：在盡可能短的時間內(nèi)、投入較少的精力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各個子系統(tǒng)的安裝方法、結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護方法、使用注意事項、簡單故障的處理方法以及尋求技術(shù)支持的方法；保證受訓(xùn)學(xué)員了解項目所涉及的各個專業(yè)子系統(tǒng)的調(diào)試方法以及系統(tǒng)發(fā)展的方向；保證受訓(xùn)管理人員和操作人員能夠盡快各司其職、開始工作；保證新的操作人員能夠與前任操作人員順利交接、開展工作。XX 公司將嚴格按照標準化培訓(xùn)規(guī)程，向貴單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，保障項目培訓(xùn)工作的有序高質(zhì)量的進行。標準規(guī)范化流程如下：*項目技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)計劃 說明 XX 公司應(yīng)提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容、培訓(xùn)講師的資質(zhì)