停車場運營標準方案匯編

1、停車場運營方案目錄一、停車場項目的具體落實31、項目管理說明32、運營公司組織架構53、車管保安員/收費員培訓方案6二、項目服務增長點11三、關于公司12四、案例說明12一、 停車場項目的具體落實我司擬按照城市綜合體的服務標準為停車場提供專業(yè)車場服務。根據(jù)停車場實際狀況，我司在人員配備、管理方式、物資配備、崗位編制及崗位職責等方面進行專業(yè)、細致、貼心、規(guī)范的車場服務工作。我們將以先進的管理理念為停車場提供優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務，滿足停車場7*24小時不間斷的工作性質(zhì)和活動規(guī)律，我們的服務將會為顧客提供貼身管家式服務，為停車場的整體服務特色增光添彩。1、 項目管理說明擬采取管理方式針對停車場項目車

2、場的特點，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我們擬采取3班次24小時連續(xù)營業(yè)的方式，對停車場項目停車場進行7*24小時不間斷管理。Ø 現(xiàn)場服務以三個統(tǒng)一要求員工，主管定時巡查，及時更正現(xiàn)場服務的不足。Ø 培訓員工上崗前需培訓合格；上崗時有三天的崗上培訓；正常工作后，有定時的補充培訓。培訓內(nèi)容包括公司、服務和客戶的應知應會，也包括服務技能的學習。Ø 記錄和單據(jù)我們負責各種車場所用單據(jù)的記錄和整理，包括但不限于：車輛出（入）場記錄表、車況記錄表、車場巡邏表、突發(fā)事件記錄表等。Ø 溝通定時和客戶溝通，就車場的運營情況進行溝通并提出建議。物資配備情況日常服務設備列表序號設備名稱

3、駐場數(shù)量品牌作用1服裝駐場按需XX規(guī)范管理2鞋、帽駐場按需XX規(guī)范管理3反光背心駐場按需XX日常管理4交通指揮棒駐場按需XX日常管理5電風扇駐場1美的日常管理6微波爐駐場1品牌日常管理7臺式電腦駐場1品牌日常管理8對講機駐場按需品牌聯(lián)動管理9執(zhí)勤用路錐駐場按需XX日常管理10飲水機及用水駐場按需品牌日常管理11管理辦公用品駐場按需品牌日常管理須貴方按需提供物資清單（包括但不限于以下物資）序號設備名稱駐場數(shù)量品牌作用1辦公室（含辦公桌椅 按需）駐場1規(guī)范管理2員工休息區(qū)（含桌椅板凳及更衣柜 按需）駐場1規(guī)范管理3員工日常飲用水及飲水機駐場按需品牌日常管理4執(zhí)勤用路錐駐場按需品牌日常管理5停車場日

4、常管理所需辦公用品駐場按需品牌日常管理6對講機駐場按需品牌聯(lián)動管理7強光手電（充電式）駐場按需品牌日常管理8車輪鎖駐場按需品牌日常管理9各類交通指示牌駐場按需品牌日常管理10坡道起步器駐場按需品牌日常管理每個停車場項目人員崗位詳細排班及說明早班（7:0015:00）中班（15:00 23:00）晚班（23:00次日 7:00）備注收費員111車管保安員111維護人員1多個停車場兼管理組組長1多個停車場兼項目經(jīng)理1多個停車場兼總?cè)藬?shù)92、 運營公司組織架構區(qū)域情況不同，對運營管理的組織架構和人力要求不同。我公司這里以常規(guī)模式為例：樹狀組織結(jié)構圖停車管理公司XXXX作為工作總部，全面負責停車場的投

5、資、建設和管理工作，指導、檢查下屬每個停車場各項工作。運營管理部在公司直接領導下，作為停車場經(jīng)營管理工作的業(yè)務職責部門，具體分管各停車場的日常工作。運營管理部運營管理部作為XXXX的下屬部門，其主要職責是根據(jù)公司的總體經(jīng)營計劃，對下屬的公共停車場進行管理，制訂管理制度、下達工作任務、指導停車場工作，檢查經(jīng)營、服務、安全運營工作的落實情況，負責停車場墻體廣告招商和停車場配套項目的引進和管理工作，確保公司下達的各項工作任務完成。公共停車場項目部簡稱項目部，接受公司運營管理部直接領導，負責按照公司及運營管理部制定的工作計劃及規(guī)章，做好停車場運營的具體工作，其日常工作由項目部經(jīng)理全面負責，下設三個工作

6、組及其它工作人員。管理組公共停車場項目部下設管理組，每個管理組均包含有：管理組組長、收費員、車管保安員、保潔員等。各崗位人員在日常工作中接受管理組組長所轄，并按照停車場相關規(guī)定，開展停車場運營管理工作。3、 車管保安員/收費員培訓方案上崗培訓由XXXX培訓承擔，各級員必須經(jīng)培訓、上崗實習、綜合考核合格后，方能正式聘為公司員工。上崗前培訓應包括等。由培訓講師對課堂知識、設備運用、禮儀服務、消防安全戶和實地上崗操作等專業(yè)課，使每個員工熱愛停車服務工作，熟練掌握崗位技能、安全防護和突發(fā)事件的應對能力，掌握監(jiān)控、電控、機械設備的日常維護工作，考試合格后發(fā)放員工上崗證，正式上崗。1、 項目開發(fā)商、物業(yè)管

7、理公司情況；停車場及地上建筑物結(jié)構、商業(yè)設施及路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關資料。2、 愛崗敬業(yè)教育、軍體訓練、崗位技能、安全知識、應及處置3、 停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。4、 停車場車位的數(shù)量，專用車位、臨時車位的數(shù)量。5、 停車場的各崗位職責及要求、甲方的管理規(guī)定、注意事項。6、 停車場專用車位與臨時車位的劃分，VIP、專用車位的車號。7、 物業(yè)公司、開發(fā)公司及職能部門領導、VIP貴賓乘座車輛車號、車型、顏色。8、 停車場內(nèi)設施、設備的配置、數(shù)量。9、 停車場交通指揮手勢及作用、車輛標識的識別、車輛轉(zhuǎn)向燈的識別。10、 監(jiān)控

8、、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；認真查報死角、盲點，作為以重點防范區(qū)域。11、 消防系統(tǒng)。消防安全知識，停車場具有消防安全設施的使用管理（如：煙感、溫感、噴淋、通風、排煙等設施設備、消防器材的位置及操作規(guī)程）。12、 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達樓層、具體要求。13、 衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。14、 公司人事管理制度。15、 內(nèi)務管理及其他崗中培訓崗中培訓分為日常培訓及公司專項培訓。Ø 日常培訓：車管員日常培訓由各項目部自行組織進行，項目部人員培訓每天不得少于1小時，項目部日常培訓的主要內(nèi)容：（1） 靜態(tài)學習：停車場的崗位職責、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語、

9、管理規(guī)定、紀律要求，公司布置的其它培訓內(nèi)容。（2） 動態(tài)訓練：軍姿、隊列、停車指揮手勢、格斗、消防器材與消防栓的使用操練、各種機器和用具的使用操練、火警與盜警演練等。（3） 要求學習有筆記，活動有記錄，培訓有實效，軍訓要嚴格。公司按月、季、半年、年等不同時間段舉行不同形式的考核、競賽、評比等活動，對優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車場給予獎勵；未達標的車場或個人限期整改，二次考核未達標的，給予經(jīng)濟上和行政上的處罰，三次考核仍未達、標的，予以辭退。Ø 專項培訓：根據(jù)崗位技能、知識要求，績效考核結(jié)果以及員工個人特點組織骨干專項培訓。專項培訓分為四大專員培訓（客服專員、安全專員、設備專員、環(huán)境專員）及星級員

10、工進行培訓。新員工培訓計劃停車場項目新員工培訓計劃培訓階段培訓地點授課人培訓內(nèi)容要求達到效果第一天項目辦公室項目第一負責人XXXX致新員工書的宣讀對新員工起到振奮精神、鼓舞士氣的作用，讓員工對工作充滿激情第二天停車場或項目周邊各班次主管或師傅了解車場或項目周邊環(huán)境特點1、了解車場固定車位和臨停車位的分布情況2、車場電梯、步行樓梯、衛(wèi)生間等所在的位置3、項目周邊標志性建筑物所在位置4、項目周邊街道名稱及駕車路線對項目自身特點和項目周邊環(huán)境達到基本的了解，方便在日后的工作中更好的為顧客提供專業(yè)的服務第三天項目辦公室各班次主管或項目第一負責人甲方應知應會1、開發(fā)商、物業(yè)主要領導姓名及照片2、物業(yè)及開

11、發(fā)商領導車的型號、車牌號碼及VIP車牌號碼、所停放位置3、開發(fā)商、物業(yè)公司全稱4、主要商鋪和租戶所在的樓層熟記物業(yè)及開發(fā)商領導的車牌號碼以便提供VIP服務，從而在服務上得到甲方的認可第四天項目辦公室各班次主管或項目第一負責人公司應知應會1、公司全稱、公司簡介及業(yè)務模塊2、公司文化理念及員工服務守則3、公司核心團隊成員4、主業(yè)合作伙伴及代表性項目讓員工對公司現(xiàn)在和未來有深入的了解，對目前的工作充滿希望，用飽滿的熱情投入到日后的工作當中去第五天項目辦公室及崗位各班次主管或師傅儀容儀表及禮節(jié)禮貌1、儀容禮儀、服禮儀及儀態(tài)禮儀2、常用服務用語讓員工在自己的儀容儀表方面養(yǎng)成習慣，服務用語方面達到標準的程

12、度，以便更好地為客戶提供專業(yè)的服務第六天各崗位各班次主管或項目第一負責人崗位職責項目每個崗位的主要工作、注意事項及專業(yè)技能讓員工對項目所有崗位的工作都有一定程度的認識，在人員短缺時迅速進行崗位的調(diào)整第七天項目辦公室項目第一負責人員工發(fā)展及福利提升員工對現(xiàn)有工作的信心與認可度，全身心投入到工作當中去第八天車場辦公室各班次主管或項目第一負責人現(xiàn)場管理常用問答1、入口位置常見疑難情況及處理方法2、車輛入場后常見疑難情況及處理方法3、出口位置常見疑難情況及處理方法通過理論講解和現(xiàn)場模擬提升員工的專業(yè)技能和處理現(xiàn)場管理常見問題的能力第九天車場各班次主管或項目第一負責人簡單突發(fā)事件的處理流程1、突發(fā)事件發(fā)

13、生后的上報流程2、突發(fā)事件發(fā)生后簡單的前期處理流程3、突發(fā)事件發(fā)生后與物業(yè)、保潔部工程部等部門的配合4、突發(fā)事件處理完成后的后期跟進通過簡單突發(fā)事件處理的培訓，提升員工單獨處理突發(fā)事件的的能力和技巧，進而提升現(xiàn)場管理的效率備注：1、新員工到項目的前三天，項目負責人每天要到崗上與員工進行不少于1小時的交流。2、新員工到項目的第十天項目負責人必須與新員工有簡單的座談及了解，并對之前的培訓內(nèi)容做綜合全面的考核?？己送ㄟ^方可參與項目其他長期員工的日常培訓中。3、各項目必須按照上述培訓內(nèi)容對新員工進行系統(tǒng)能夠全面的培訓并考核。4、考核不通過的員工要針對考核結(jié)果進行再次培訓，直至考核通過。停車場項目周期培

14、訓計劃停車場項目季度（周期）培訓計劃時間培訓科目培訓目的第一個月第一周宣讀XXXX致新員工書振奮精神、鼓舞士氣，帶領團隊全身心投入XXXX事業(yè)發(fā)展第二周甲方應知應會掌握物業(yè)、開發(fā)商和主要客戶信息及大廈構造、周邊環(huán)境等，便于更好的提供VIP服務第三周崗位職責熟悉每個崗位的工作職責及特點，便于各崗位的聯(lián)動和輪換第四周儀容儀表和文明用語規(guī)范著裝、文明用語。在視覺感觀上給客戶高品質(zhì)服務享受第二個月第一周突發(fā)事件處理流程熟悉遇到各種突發(fā)事件的處理流程，避免忙亂現(xiàn)象第二周車輛服務讓員工學會如何對車服務，對車產(chǎn)生愛第三周法律常識增強員工法制觀念，樹立法制意識，讓員工更好的學法、懂法、守法、護法第四周公司簡介

15、及核心團隊了解公司的企業(yè)文化，樹立XXXX有作為思想，定個人發(fā)展目標第三個月第一周現(xiàn)場管理問答掌握現(xiàn)場管理中遇到的各種難點問題及體現(xiàn)車管公司專業(yè)化的解決辦法第二周消防知識熟練掌握滅火器使用方法和基本常識，提高“四個能力”第三周公司文件學習幫助員工掌握公司的各項規(guī)章制度及福利待遇，了解公司的發(fā)展動向第四周車場標識、車輛各部位名稱掌握車場及車輛各部件的專業(yè)名稱，體現(xiàn)公司的專業(yè)化備注1、項目周期培訓計劃根據(jù)每個項目實際，每周自定時間必須培訓；2、每周除周期培訓計劃培訓外，要根據(jù)本項目實際做好其他相應內(nèi)容的培訓；3、項目周期培訓計劃的培訓必須填寫培訓記錄表，并嚴格存檔，長期納入服務督察部檢查范圍。二、

16、 項目服務增長點大部分停車場目前車位利用率不到60%，這是資源的一個很大的浪費，如交由我公司運營管理，我司將把停車場數(shù)據(jù)納入我司“車位大數(shù)據(jù)運營推廣計劃”中。1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進行大數(shù)據(jù)管理；2、車牌信息的獲取，提供停車軌跡查詢，便于協(xié)助相關部門的車輛跟蹤需求，并針對性做出布防措施；3、車牌信息綜合比對，甄別嫌疑車、犯罪車和套牌車，給行政執(zhí)法部門提供線索；4、車位狀況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門提供綜合性決策意見（通過各區(qū)域、各時段停車流量、停車時長分析，開拓停車費精細調(diào)配能力，并為停車場的新建和規(guī)劃提供意見）；5、提供開放性接口，跟相關部門進行數(shù)據(jù)對接，可以做到信息的有效利用和共享；6、通過路內(nèi)、路外停車分析，建立靜態(tài)交通大數(shù)據(jù)研判模型，增強科學規(guī)劃能力；7、管理平臺建立后，隨