《酒店服務(wù)禮儀》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)

1、酒店服務(wù)禮儀課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)一、管理信息：課程名稱：酒店服務(wù)禮儀 制定時(shí)間：2013年5月 課程代碼： 所在院系：旅游與酒店管理學(xué)院 制 定 人：譚春霞 批 準(zhǔn) 人：二、課程性質(zhì)：學(xué)分： 3 課程類型：職業(yè)技能課學(xué)時(shí)： 36 先修課程：后續(xù)課程：授課對象：酒店管理專業(yè)三、課程設(shè)計(jì)：（一）課程目標(biāo)設(shè)計(jì)：1課程能力目標(biāo)能夠根據(jù)臉型進(jìn)行職業(yè)妝和生活妝的化妝能夠掌握領(lǐng)帶、絲巾的系法能夠根據(jù)出席場合進(jìn)行服飾的合理搭配能夠掌握正確的儀態(tài)姿態(tài)具備良好的職業(yè)形象能夠掌握語言問候和動作問候的方法能夠熟練掌握遞送名片的方法和介紹的技能能夠準(zhǔn)確掌握電話禮儀的基本規(guī)范和方法能夠根據(jù)接待規(guī)格和要求確定禮賓次序能夠根據(jù)不

2、同車型確定位次能夠正確的進(jìn)行樓梯、電梯的引領(lǐng)能夠熟練掌握酒店前廳、客房、餐飲的基本禮儀能夠根據(jù)會議的要求進(jìn)行現(xiàn)場布置、位置編排和服務(wù)能夠根據(jù)會見、會談要求進(jìn)行現(xiàn)場布置、位置安排和服務(wù)能夠根據(jù)實(shí)際進(jìn)行國旗的懸掛能夠進(jìn)行簽約儀式現(xiàn)場的布置和服務(wù)要求2課程知識目標(biāo)能夠理解面部修飾、化妝的原則能夠掌握著裝的TPO原則和整體協(xié)調(diào)原則能夠了解酒店職業(yè)人員的基本著裝規(guī)范和要求能夠了解姿態(tài)舉止、手勢的基本規(guī)范和表情要求能夠掌握見面問候禮節(jié)的基本規(guī)范和要求能夠熟練掌握遞送名片和介紹的基本規(guī)范和要求能夠準(zhǔn)確掌握電話禮儀的基本規(guī)范和方法能夠熟悉人際交往中禮賓次序和乘車、電梯位次禮儀和要求能夠準(zhǔn)確掌握語言溝通的基本禮

3、儀規(guī)范和要求能夠熟練掌握酒店前廳、客房、餐飲、會議服務(wù)的基本禮儀能夠了解國際禮賓禮儀中的會見會談禮儀能夠了解國際禮賓禮儀中國旗懸掛的基本要求能夠掌握簽約儀式的要求（二）學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)序號項(xiàng)目名稱 學(xué)時(shí)任務(wù)一職業(yè)形象塑造情境一：禮儀意識養(yǎng)成2情境二：妝容形象設(shè)計(jì)4情境三：儀態(tài)舉止塑造6情境四：服飾搭配訓(xùn)練2任務(wù)二人際交往禮儀情境五：見面與交談禮儀2情境六: 拜訪與饋贈禮儀2情境七: 接待與宴請禮儀2情境八: 通聯(lián)禮儀2任務(wù)三國際禮賓禮儀情境九: 國際禮賓次序2情境十: 儀式活動禮儀2任務(wù)四酒店服務(wù)情景禮儀情境十一:前廳服務(wù)情景禮儀4情境十二:餐飲服務(wù)情景禮儀4情境十三:客房服務(wù)情景禮儀2情境十四:

4、會議服務(wù)情景禮儀2（三）能力訓(xùn)練任務(wù)設(shè)計(jì)編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果1情境一：禮儀意識的養(yǎng)成培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)禮儀意識，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀知識的興趣。1）掌握禮儀的本質(zhì)與內(nèi)涵2）掌握現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)；3）掌握現(xiàn)代禮儀的基本原則；4）了解禮儀的起源與發(fā)展；5）掌握東、西方禮儀及其特點(diǎn)。1）讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)和社會調(diào)研收集不文明行為舉止的照片2)學(xué)生點(diǎn)評不文明行為舉止照片3）通過視頻案例分析中西方禮儀的區(qū)別。4）學(xué)生撰寫中西方文化差異對禮儀的影響的論文。1）提高學(xué)習(xí)禮儀知識的興趣。2）掌握禮儀的本質(zhì)。3）掌握中西方禮儀文化的區(qū)別2情境二：妝容形象設(shè)計(jì)1）能夠掌握化妝的基

5、本技能和程序2）能夠在10分鐘內(nèi)完成職業(yè)淡妝的化妝2）能夠根據(jù)自身臉型選擇適宜自身的發(fā)型1）了解面部化妝和發(fā)型修飾的基本原則和方法2） 掌握酒店職業(yè)崗位的儀容規(guī)范和要求1）讓每位學(xué)生根據(jù)老師的指導(dǎo)進(jìn)行化妝技法的學(xué)習(xí)2）提供化妝和盤發(fā)方法的教學(xué)視頻，讓學(xué)生課后練習(xí)3）每位學(xué)生根據(jù)自身實(shí)際設(shè)計(jì)并完成職業(yè)淡妝的化妝，老師進(jìn)行點(diǎn)評指導(dǎo)3）按照酒店要求打理發(fā)型和化淡妝，對學(xué)生進(jìn)行打分1） 掌握化妝的基本步驟及要領(lǐng)。2）在10分鐘內(nèi)完成職業(yè)淡妝的化妝3） 酒店職業(yè)發(fā)型的基本規(guī)范4）掌握酒店儀容禮儀規(guī)范。3情境三：儀態(tài)舉止塑造1）掌握各種站姿的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法2）掌握各種坐姿的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法3）掌握各種走姿的

6、標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法4）掌握各種蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法5）掌握各種服務(wù)手勢的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法6）掌握各種眼神的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法7）掌握微笑的標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練方法1）掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿態(tài)的禮儀規(guī)范。2）掌握各種手勢的規(guī)范使用3）熟悉表情禮儀的規(guī)范。4）學(xué)習(xí)的酒店服務(wù)意識，培養(yǎng)誠摯的服務(wù)態(tài)度。1）在形體訓(xùn)練房按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，行為舉止訓(xùn)練，教師示范、學(xué)生模仿2）分組練習(xí)，然后兩兩進(jìn)行相互點(diǎn)評糾錯3）對照鏡子進(jìn)行眼神微笑練習(xí)4）每人提供一張訓(xùn)練前后的微笑比照圖，通過幻燈片進(jìn)行播放，大家進(jìn)行相互點(diǎn)評5）課后組織學(xué)生在室外進(jìn)行禮賓問好實(shí)踐訓(xùn)練6）每位同學(xué)合格的職業(yè)微笑圖片展示在各班教室內(nèi)7）考核學(xué)生的體態(tài)姿勢禮儀1）

7、學(xué)生掌握正確的行為舉止，形成職業(yè)氣質(zhì)2）能夠進(jìn)行禮儀站位、引領(lǐng)服務(wù)4情境四：儀表禮儀1）掌握酒店服務(wù)人員服飾搭配的基本禮儀規(guī)范2）掌握根據(jù)不同的場合能夠進(jìn)行服飾的合理搭配3） 能夠熟練掌握系領(lǐng)帶和絲巾的方法1） 掌握酒店職業(yè)崗位的儀表規(guī)范和要求2）能夠掌握著裝的TPO和整體協(xié)調(diào)原則。3）掌握飾品佩戴的基本原則1）提供大量酒店各崗位服飾圖片，掌握酒店行業(yè)著裝的禮儀標(biāo)準(zhǔn)2）通過案例分析學(xué)習(xí)著裝的基本原則3）每位男生準(zhǔn)備一條領(lǐng)帶，女生準(zhǔn)備一條絲帶，進(jìn)行系法的教授與練習(xí)1）掌握酒店儀表規(guī)范要求2）掌握正確的著裝規(guī)范。3）掌握領(lǐng)帶或絲帶的系法5情境五：見面與交談禮儀1）能夠根據(jù)不同的交往對象選擇恰當(dāng)稱呼

8、2）能夠根據(jù)不同的交往對象和場合選擇恰當(dāng)致意禮儀3）能夠根據(jù)不同情境正確進(jìn)行介紹4）掌握名片遞接的基本方法5）正確掌握握手的規(guī)范工作和方法6）正確掌握鞠躬禮節(jié)的度數(shù)、規(guī)范和次序7）掌握合十和拱手禮節(jié)的行禮規(guī)范8）掌握擁抱和親吻禮的動作規(guī)范9）掌握言談的技巧和禮儀規(guī)范1）熟悉稱呼的基本規(guī)律和使用形式2）熟悉致意的一般規(guī)律和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3）熟悉介紹的基本順序4）了解名片的規(guī)格與功能，熟悉遞接名片的程序5）掌握握手禮節(jié)的規(guī)范和注意事項(xiàng)6）掌握鞠躬禮節(jié)的規(guī)范和鞠躬度數(shù)所表達(dá)含義7）熟悉合十和拱手禮節(jié)的基本規(guī)范8）熟悉擁抱和親吻禮儀的基本程序和規(guī)范9）了解交談的基本原則和注意事項(xiàng)10）掌握商務(wù)談判的語言技巧

9、1）教師示范、學(xué)生模仿2）設(shè)計(jì)不同情境，讓學(xué)生相互模擬進(jìn)行稱呼練習(xí)3）設(shè)計(jì)不同情境讓每位學(xué)生進(jìn)行自我介紹、為他人介紹、集體介紹的分組訓(xùn)練4）各小組抽簽選取情境并進(jìn)行介紹的模擬，小組間進(jìn)行互評，教師點(diǎn)評指導(dǎo)4）設(shè)計(jì)不同情境學(xué)生分組進(jìn)行握手、鞠躬、合十禮的訓(xùn)練5）練習(xí)分發(fā)名片和接收名片的禮儀6）通過圖片資料和視頻資料找錯7）自編涵蓋儀容儀表、體態(tài)姿勢、見面禮節(jié)的情景劇的團(tuán)隊(duì)作業(yè)。教師團(tuán)隊(duì)點(diǎn)評打分8）通過案例講評學(xué)習(xí)交談的基本禮儀規(guī)范9）通過視頻資料學(xué)生找出談話禮儀的要點(diǎn)10）提供不同商務(wù)情境，每7人一組模擬組建商務(wù)談判小組，兩兩進(jìn)行模擬談判，學(xué)生儀容儀表儀態(tài)、語言規(guī)范和技巧方面進(jìn)行互評，教師團(tuán)隊(duì)進(jìn)

10、行考核。1）掌握正確的見面稱呼禮儀2）掌握常見的見面行禮方式3）掌握介紹和名片的禮儀規(guī)范4）通過情境劇表演提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣并鞏固階段性知識5）掌握言談禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)6）了解談判中語言的技巧6情境六: 拜訪與饋贈禮儀1）掌握拜訪的禮儀規(guī)范和要求2）能從事拜訪活動3）掌握饋贈禮品的選擇依據(jù)4）掌握贈送的禮儀規(guī)范和基本要求5）掌握送花時(shí)的選擇6）掌握受贈禮儀7）掌握拒收禮品的禮儀1）掌握拜訪的準(zhǔn)備工作2）掌握拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)3）熟練運(yùn)用饋贈的六要素4）掌握送花禮儀4）熟悉受贈禮儀5）能得體拒收禮品1）通過教學(xué)案例導(dǎo)入拜訪禮儀的課程2）分小組討論案例中存在失禮的地方，并提出完善意見，教師點(diǎn)評指導(dǎo)

11、3）請同學(xué)上臺示范正確的拜訪禮儀4）設(shè)計(jì)情景讓學(xué)生分組設(shè)計(jì)饋贈方案并結(jié)合鮮花，闡述設(shè)計(jì)理由，教師點(diǎn)評指導(dǎo)5）選擇方案較好的小組演示饋贈過程，教師點(diǎn)評指導(dǎo)1）掌握拜訪的禮儀規(guī)范和要求2）掌握饋贈禮品的禮儀3）掌握送花的禮儀4）掌握受贈的禮儀5）掌握拒收禮品的禮儀7情境七：接待與宴請禮儀1）能完成具體的接待任務(wù)2）能進(jìn)行接待活動的組織3）掌握不同規(guī)格的迎送禮儀4）掌握中、西式宴會的組織6）掌握赴宴的禮儀要求1）掌握接待的程序與禮節(jié)2）掌握接待的組織3）掌握迎送儀式4）掌握宴會的組織禮儀5）掌握赴宴的禮儀要求1）通過教學(xué)案例導(dǎo)入接待禮儀的課程2）請學(xué)生思考案例中的失誤的存在原因和提出改進(jìn)方法3）教師

12、講解接待的相關(guān)禮儀知識4）分小組設(shè)計(jì)該案例的接待方案并進(jìn)行匯報(bào)5）通過教學(xué)案例導(dǎo)入宴請的課程6）請學(xué)生思考案例中的失誤的存在原因和提出改進(jìn)方法7）學(xué)習(xí)相關(guān)宴請禮儀內(nèi)容后請小組上臺演示宴請禮儀與赴宴禮儀1）掌握接待的流程2）掌握接待的禁忌3）掌握迎送禮儀4）掌握宴會的組織5）掌握赴宴的禮儀要求8情境八： 通聯(lián)禮儀1）正確掌握電話接聽與撥打的禮儀規(guī)范和基本要求2）能夠根據(jù)不同的場合正確使用手機(jī)和手機(jī)短信禮儀3）正確掌握收發(fā)傳真、電子郵件的禮儀規(guī)范4）掌握信函和邀請函的撰寫禮儀1）熟悉使用電話、手機(jī)、電子郵件等通訊工具的基本禮儀1）分組分角色進(jìn)行電話接聽訓(xùn)練。每組學(xué)生互相點(diǎn)評，然后角色互換2）分組進(jìn)

13、行發(fā)傳真的模擬訓(xùn)練3）模擬撰寫各類邀請函1）掌握正確的電話手機(jī)的接聽禮儀2）正確掌握接發(fā)電子郵件的禮儀規(guī)范3）掌握邀請函的撰寫禮儀9情境九: 國際禮賓次序1）能掌握外賓來訪的接待準(zhǔn)備工作內(nèi)容和迎送外賓的禮儀要求2）掌握禮賓次序的安排方法3）掌握國旗懸掛的方法1）外賓來訪的接待準(zhǔn)備2）迎送外賓的禮儀要求3）禮賓次序的安排4）國旗懸掛的注意事項(xiàng)1）通過教學(xué)案例導(dǎo)入禮賓次序的課程2）教師講解國際禮賓次序的相關(guān)禮儀知識3）請學(xué)生為案例中的國家元首和政府首腦合影排序1）掌握外賓來訪的接待準(zhǔn)備工作和迎送外賓的禮儀要求2）掌握禮賓次序的安排方法3）掌握國旗懸掛的方法10情境十: 儀式活動禮儀1)能掌握外事宴

14、請的準(zhǔn)備工作和任務(wù)的安排2）能夠根據(jù)會見、會談要求進(jìn)行現(xiàn)場布置、位置安排和服務(wù)3)能夠進(jìn)行簽約儀式現(xiàn)場的布置和服務(wù)要求4）掌握授勛儀式的要求1）外事宴請的基本形式及準(zhǔn)備工作和任務(wù)2）會見會談及場所的布置要求3）簽字儀式和授勛儀式的禮儀要求1）通過教學(xué)案例導(dǎo)入外事宴請的課程2）請學(xué)生思考案例中失誤的原因3）教師講解儀式活動禮儀的相關(guān)知識4）請學(xué)生扮演簽字儀式的相關(guān)人員進(jìn)行簽字儀式的模擬1)掌握外事宴請的準(zhǔn)備工作和任務(wù)的安排2）能根據(jù)會見、會談要求進(jìn)行現(xiàn)場布置、位置安排和服務(wù)3)能進(jìn)行簽約儀式現(xiàn)場的布置和服務(wù)要求7情景十一：前廳服務(wù)禮儀1）掌握門廳服務(wù)禮儀迎送客人、問好、引路、進(jìn)出電梯、行禮送房的

15、禮儀2）掌握禮賓開門護(hù)頂禮儀3）掌握總臺的接待、收銀、問詢語言使用規(guī)范、手勢、表情、物品遞接禮儀4）掌握總機(jī)電話服務(wù)禮儀、崗位電話禮儀5）掌握商務(wù)中心接待語言使用規(guī)范、手勢、表情、物品遞接禮儀6）掌握投訴處理的談話禮儀1）熟悉禮賓服務(wù)的崗位職責(zé)。2）熟悉前臺服務(wù)的崗位職責(zé)。3）熟悉總機(jī)服務(wù)崗位職責(zé)。4）熟悉商務(wù)中心的崗位職責(zé)5）熟悉大堂副理的崗位職責(zé)1） 在前廳模擬實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行授課2）分角色、分步驟模擬前廳各個崗位的操作禮儀3）模擬機(jī)場迎送客人的禮儀，迎接乘坐轎車客人的禮儀，團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)的禮儀。4）模擬總臺接待的各步驟操作禮儀。5）設(shè)立投訴主題，分組模擬投訴處理禮儀6）提供前廳服務(wù)情景案例，

16、分小組討論服務(wù)禮儀完成情境劇表演，教師團(tuán)隊(duì)從禮儀服務(wù)角度給予成績評定1）掌握門廳服務(wù)禮儀2）掌握禮賓開門護(hù)頂禮儀3）掌握總臺的接待、收銀、問詢禮儀4）掌握總機(jī)電話服務(wù)禮儀5）掌握商務(wù)中心接待禮儀6）掌握投訴處理的禮儀規(guī)范7）掌握酒店前廳儀容儀表禮儀規(guī)范8情境十二：餐飲服務(wù)禮儀1）掌握餐飲服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)要求2）能夠?yàn)榭腿颂峁┪⑿Ψ?wù)3）能夠結(jié)合崗位工作正確為客人行禮4）迎賓、點(diǎn)菜、侍餐、結(jié)賬、送客服務(wù)員能夠在不同的情境下為客人提供禮儀操作服務(wù)5）迎賓、點(diǎn)菜、菜肴、酒水、結(jié)賬、送客服務(wù)員過程中正確使用敬語6）掌握迎送賓客的禮儀規(guī)范要求1）了解餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)知識2）熟悉餐飲服務(wù)迎賓、點(diǎn)菜、侍餐

17、服務(wù)的崗位職責(zé)3）熟悉中、西餐宴會的餐桌擺設(shè)和席位安排的禮儀規(guī)則4）掌握中、西迎賓、點(diǎn)菜、侍餐、結(jié)賬、送客服務(wù)的禮儀規(guī)范1）在餐飲模擬實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行授課2）分角色、分步驟模擬餐飲各個崗位的操作禮儀3）分組模擬迎賓的微笑、站姿、行姿、引領(lǐng)、問候、電梯間送客禮儀4）分組模擬餐桌服務(wù)員的微笑、站姿、行姿、問候、指路、物品遞送、結(jié)賬、送客服務(wù)禮儀5）通過設(shè)計(jì)工作情境訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)用語的使用6）提供餐飲服務(wù)情景案例，分小組討論服務(wù)禮儀完成情境劇表演，教師團(tuán)隊(duì)從禮儀服務(wù)角度給予成績評定1)掌握餐飲服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)禮儀2）掌握餐飲服務(wù)員的服務(wù)用語的使用3）強(qiáng)化微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練9情境十三：客房服務(wù)禮儀1）掌握

18、客房服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)要求2）掌握正確使用電話禮儀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3）正確掌握進(jìn)入客房的禮儀規(guī)范4）正確掌握樓層遇到客人行禮的方式5）正確掌握送房、洗衣服務(wù)禮儀6）掌握學(xué)生進(jìn)入住客房整理清潔的禮節(jié)規(guī)范1）了解客房業(yè)務(wù)知識2）熟悉客房樓層服務(wù)、房務(wù)中心服務(wù)員崗位的職責(zé)3）掌握向客人行禮、進(jìn)入客房、送房服務(wù)的禮儀規(guī)范4）掌握房務(wù)中心電話接聽、叫醒服務(wù)的禮儀規(guī)范1）模擬客房進(jìn)行授課2）訓(xùn)練學(xué)生在樓道遇到客人的問好方式、行走超越客人的方式、指引的禮儀3）訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)客房敲門和開門的禮儀4）模擬送房服務(wù)禮儀5）模擬房務(wù)中心電話接聽服務(wù)禮儀6）收取和送還送洗客衣的禮儀7）提供客房服務(wù)情景案例，分小組討論服務(wù)禮儀完成情境劇表演，教師團(tuán)隊(duì)從禮儀服務(wù)角度給予成績評定1)掌握客房服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)禮儀2）掌握客房服務(wù)員的服務(wù)用語的使用3）強(qiáng)化微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練4）掌握進(jìn)入住客房整理清潔的禮節(jié)規(guī)范10情境十四：會議服務(wù)禮儀1）掌握會議服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2）掌握會議短息編輯禮儀、接站服務(wù)、會議簽到臺服務(wù)禮儀3）能夠根據(jù)會議要求合理布置會場場景和安排席位。4）能夠熟悉會議引領(lǐng)禮儀5）正確掌握會議服務(wù)過程中的禮儀