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1、產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度1產(chǎn)品投訴與處理制度2質(zhì)量投訴管理制度5產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度1、企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù),維護(hù)用戶利益的觀念,文明經(jīng)商,做好用戶訪問工作,重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見。2、負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要負(fù)責(zé)人為:售后人員。3、訪問對(duì)象,與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。4、訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況,采用多種形式進(jìn)行調(diào)研。5、各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃,落實(shí)負(fù)責(zé)人員,確定具體方案和措施,定期檢查工作進(jìn)度,保證有效實(shí)施。6、各經(jīng)營(yíng)部門還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息,及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)。7、做好訪問記錄,及時(shí)將被訪

2、客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關(guān)部門,落實(shí)整改措施,并將整改情況答復(fù)被訪問客戶。8、各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作,建立完善的用戶訪問檔案,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9、服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部,商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部,責(zé)任部門是各部門。10、對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實(shí)措施,能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理,查明原因,一般情況下,一周內(nèi)必須給予答復(fù)。11、各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱,注意收集顧客對(duì)服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見,并做好記錄。12、質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見,涉及到的部門必須認(rèn)真做

3、好處理記錄,研究改進(jìn)措施,提高服務(wù)水平。13、對(duì)質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任人,一經(jīng)查實(shí),按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。產(chǎn)品投訴與處理制度第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。第二條 范圍包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條 客訴分類客訴處理作業(yè)依客

4、訴異常原因的不同區(qū)分為:(一)非質(zhì)量異??驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第六條 處理部門客戶投訴調(diào)查及處理:總經(jīng)理室、銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)檢部。成品退回處理:質(zhì)檢部,倉(cāng)庫(kù)??蛻敉对V改善及追蹤:總經(jīng)理室、銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)檢部第七條 處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)銷售部1詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)檢部1進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。2發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。3客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(三)總經(jīng)理

5、室1客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。3. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。4改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。5協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。6客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。(四)生產(chǎn)部1針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。第八條 客訴處理表編號(hào)原則(一)客訴處理的編號(hào)原則年度()月份()流水編號(hào)()(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不

6、良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)檢部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室接到銷售部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)檢部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送技術(shù)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回銷售部擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再

7、送回銷售部依批示處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室接到銷售部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售與生產(chǎn)部的意見加以分析作成綜合意見,做出核決。(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,依獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)檢部存,第二聯(lián)生產(chǎn)部存,第三聯(lián)送銷售部依批示辦理,第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決

8、后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。(十)銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)

9、務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。第十條 客訴案件處理期限“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十五天內(nèi)結(jié)案。第十一條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰(一)客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰生產(chǎn)部、銷售部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。第十三條 成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接

10、到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:1折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存銷售部,一份送財(cái)務(wù)作帳。2退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。(二)財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)

11、定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)銷售部存。3因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇取得退貨證明:(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本

12、,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。5客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處

13、理時(shí)效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。質(zhì)量投訴管理制度 編制:審核:批準(zhǔn):北京三精日化有限公司2016年一 明確投訴處理的目的為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客或經(jīng)銷商,保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展,提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù),特制定本制度二 把握投訴處理的原則保護(hù)顧客的合法權(quán)益,努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。三 建立投訴處理小組小組由四個(gè)部門組成,分別為銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量管理部1、投訴小組的責(zé)任:1.1營(yíng)銷部:接受投訴,獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料;經(jīng)過公司相關(guān)部門的調(diào)查后,及時(shí)通知相關(guān)人員或顧客,回復(fù)投訴的處理結(jié)果;1.2技術(shù)部和質(zhì)量管理部:通過銷售部獲取的投訴產(chǎn)品及投

14、訴人的盡可能詳細(xì)的資料,質(zhì)量管理部組織被投訴問題的調(diào)查,第一時(shí)間通知檢測(cè)部門調(diào)取投訴產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄,并和技術(shù)部門針對(duì)生產(chǎn)部提供的原始生產(chǎn)記錄和投訴問題進(jìn)行相關(guān)對(duì)應(yīng)的技術(shù)分析;向顧客解釋此次投訴的處理結(jié)果。1.3 生產(chǎn)部提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄,協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查2、做好投訴記錄 1.記錄投訴日期,投訴產(chǎn)品名稱; 2.投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等); 3.被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等); 4.投訴原因詳情(購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等); 5.投訴記錄人為銷售客服部人員五提供投訴處理書面文件 1.銷售客服部負(fù)責(zé)組織投訴處理文件的記

15、錄和存檔;2.記錄投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱; 3.記錄被投訴問題產(chǎn)生的原因; 4.記錄就被投訴問題的具體解決和改進(jìn)方法; 5.記錄需要有質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。六公司對(duì)外窗口關(guān)于投訴問題處理的要求步驟: 1.客服部要認(rèn)真聆聽顧客或經(jīng)銷商所提出的投訴; 2.重述聽到的投訴,以保證正確的理解,以免出現(xiàn)誤會(huì); 3.表示體諒和理解顧客或經(jīng)銷商的處境及心情; 4.設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因; 5.解說最可能的解決問題的幾種方法; 6.感謝顧客或者經(jīng)銷商能夠?qū)栴}提出來并且給顧客或者經(jīng)銷商一個(gè)大致的回復(fù)日期七處理的方法:保持鎮(zhèn)靜;不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客或經(jīng)銷商投訴;不要受到投訴的影響,不必作無謂的辯護(hù);盡量多問問題,并將得到的資料寫下來;不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé),并且不要輕易道歉或表態(tài);進(jìn)行調(diào)查決定不同解決方法;提供可執(zhí)行的解決方法;八投訴相關(guān)類記錄表格1、產(chǎn)品投訴

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