賓館經(jīng)營方案

1、賓館經(jīng)營管理方案一、經(jīng)營方案（一）餐飲1、餐飲經(jīng)營需求分析賓館的主要任務(wù)是院內(nèi)各種接待工作，同時也面向社會接待散客。因此定位于服務(wù)經(jīng)營型賓館?，F(xiàn)代餐飲需求的特征有： （1）需求綠色健康飲食：餐飲營養(yǎng)化將成為人們追求的重要目標。隨著社會的進步，尤其是人們生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們吃飯不只是追求口感、口味，講究色香味形，而且會越來越講究營養(yǎng)，講究飲食的合理和科學，講究營養(yǎng)與搭配，講究食品安全。營養(yǎng)餐飲、保健餐飲的出現(xiàn)將會對餐飲業(yè)提出更高的要求，烹飪營養(yǎng)學將會被人重視，無污染無任何添加劑,或純手工生產(chǎn),或產(chǎn)自環(huán)境佳的肥沃土壤,再加上高科技的運輸環(huán)節(jié)保障,讓消費者吃進嘴里都是原汁原味,安全放心

2、的,這是綠色健康食品的共同特性。（2）需求高品質(zhì)服務(wù)：飲食活動不僅要滿足人們生理的需求，而且要給予人們心理需求的滿足?，F(xiàn)代飲食生活水平的提高，使人們追求心理需求的比重增大。如今人們已經(jīng)不僅僅滿足于菜點的品質(zhì)，還在用餐環(huán)境、服務(wù)水平、生活氛圍等諸多方面有要求，以滿足他們心理上的需求，使飲食活動既是品嘗美食的過程，又是享受美食文化樂趣的過程。（3）需求個性化：人作為復雜的社會群體，由于年齡、性別、職業(yè)、生長環(huán)境、文化水平、社會氛圍、飲食習慣等諸多因素的影響，需求表現(xiàn)出個性化，體現(xiàn)在飲食上則對品種、花色、風味等方面的選擇消費追求多樣化，個性化已成為飲食消費的時尚。（4）需求快節(jié)奏：時代在發(fā)展，社會在

3、進步。人們需要將更多時間花在工作、學習上，在相當多的場合，人們需要快節(jié)奏用餐，這既是時代發(fā)展的需要，也是時代發(fā)展的標志。（5）需求低價位：餐飲消費從根本上講是人們的基本生理需要，或者說飲食首先是生理需要，然后才是心理需要。所以低價位是人們首要選擇的要素。（6）需求新觀念：隨著中國餐飲行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展，消費者開始對具有品牌特色的餐飲產(chǎn)生濃厚興趣，許多餐飲企業(yè)開始重視對自身特點的發(fā)掘從而吸引顧客，特色餐飲正成為未來餐飲企業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。歸納上述市場分析，消費需求可歸納為“綠色、優(yōu)質(zhì)、個性、便捷、親民、特色”六個重點。根據(jù)本賓館實際情況，必須滿足多層次消費者的需求，才能獲得更高的利潤。 2、

4、餐廳定位分析 國電賓館不同于社會上的賓館、飯店。其性質(zhì)是服務(wù)、經(jīng)營兼顧。首先滿足院內(nèi)接待需要，在此基礎(chǔ)上，充分利用資源，努力創(chuàng)收。 餐廳是賓館的配套設(shè)施，接待的客人主要是院內(nèi)各部門的協(xié)作單位和客戶，及社會散客。因接待人群階層、地域多元，所以餐廳的定位應(yīng)為即可承接重要接待宴會用餐，又可供應(yīng)普通消費大眾就餐服務(wù)。餐飲品牌核心應(yīng)為“美味安全、高質(zhì)快捷、均衡營養(yǎng)、綠色健康”。3、經(jīng)營服務(wù)模式（1）、菜單設(shè)計原則 A.固定餐單：代表賓館經(jīng)營特色的經(jīng)典菜肴和精品菜肴組合，是被顧客認可、點擊率高的菜肴組合。固定餐單是高檔、中檔、低檔三個層面均有的菜肴組合。固定餐單應(yīng)設(shè)計精美，因為它是賓館視覺形象的一部分。并

5、且菜肴具有不估清的特點。B.季節(jié)餐單：季節(jié)餐單分為冬季餐單、春季餐單、夏季餐單、秋季餐單等四部分內(nèi)容。同樣包括高檔菜肴部分、中檔菜肴部分、低檔菜肴部分三個層面組合。季節(jié)餐單能彌補兩個缺陷：其一是彌補固定餐單菜肴相對少的缺陷；其二是彌補有些產(chǎn)品因季節(jié)原因原料估清的缺陷。C.特色菜單：即使有固定餐單和季節(jié)餐單，對回頭顧客仍有疲勞感，因此特色菜單能夠彌補固定餐單和季節(jié)餐單的不足。特色菜單是指由廚房團隊所設(shè)計的特色推薦菜肴，如果能得到顧客的認可就能成為季節(jié)餐單或固定菜單的候選，反之要被淘汰。特色菜單也包括高檔菜肴部分、中檔菜肴部分、低檔菜肴部分三個層面組合。D.菜單菜肴檔次比例：高檔菜肴占比10%、中

6、檔菜肴占比50%、低檔菜肴40%。E.菜品類別結(jié)構(gòu)：冷菜20%、熱菜70%、面點10%。F.菜品定價：菜品價格=成本/（1-毛利率%）（2）供餐方式A. 以中餐為主 ，具備供應(yīng)西餐能力B標準定餐，現(xiàn)場零點C電話預(yù)約定餐（送餐）D團體自助餐（3）、特色及優(yōu)惠服務(wù)A.為院接待定餐推薦個性化菜單B.為院職工生日聚會、新婚宴請打折C.節(jié)假日打折，對長期用餐老客戶優(yōu)惠打折（二）客房1、 客源分析以院內(nèi)接待為主，在滿足院內(nèi)接待任務(wù)的情況下，接待社會散客。院內(nèi)各類客源約占70%左右。2、 客房定位分析裝修后客房設(shè)備、設(shè)施應(yīng)在三星級標準。由于賓館規(guī)模限制，沒有其他輔助娛樂、健身項目，對入住率有很大影響。3、經(jīng)

7、營服務(wù)模式（1）、房間布置原則現(xiàn)代、簡潔、實用（2）、設(shè)備設(shè)施24小時熱水，免費無線上網(wǎng)，客房用品三星級標準（3）、特色及優(yōu)惠服務(wù)提供送餐服務(wù)二、設(shè)備設(shè)施添置計劃1、廚房設(shè)備2、賓館家具3、客房用品4、客房電器5、餐廳餐具6、酒店管理系統(tǒng)7、辦公設(shè)備三、人員配置1、餐廳服務(wù)員 人2、收銀員 人3、廚房 人4、庫房 人5、采購 人6、財務(wù) 人7、客房部 人8、保潔員 人9、運行維修 人10、保安 人五、運行成本測算六、全年利潤測算五、運營管理方案總體要求：程序化、標準化控制；數(shù)字化管理；認證制度；檢查和效果測評。（一）餐廳運營監(jiān)控程序1、制定年營業(yè)額和利潤指標，根據(jù)淡、旺季合理安排任務(wù)，保證年營

8、業(yè)額和利潤指標的完成。2、嚴格執(zhí)行采購制度，入庫出庫制度。3、嚴格控制成本核算。4、現(xiàn)金收入一日一清，轉(zhuǎn)帳收入一月一清。5、每月進行盤點，做到帳物相符。6、財務(wù)部門每月進行月收入統(tǒng)計、利潤分析和成本核算。為下月經(jīng)營目標提供理論根據(jù)和準確資料。7、安裝酒店管理系統(tǒng)。使管理人員、財務(wù)人員隨時掌握經(jīng)營情況。加強各環(huán)節(jié)控制堵住漏洞。（二）、服務(wù)質(zhì)量控制方案建立建全服務(wù)規(guī)程，統(tǒng)一各項服務(wù)工作標準，從而使之達到服務(wù)質(zhì)量標準化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 1、做好員工的培訓工作。員工的素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 2、制定服務(wù)標準規(guī)程。每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的

9、化解方式、方法等。 3、制定崗位責任制，各負其責。 4、服務(wù)質(zhì)量控制措施A、預(yù)先控制：人力資源的預(yù)先控制。物資資源的預(yù)先控制。衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。事故的預(yù)先控制。B、現(xiàn)場控制：服務(wù)程序的控制。服務(wù)時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務(wù)，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。C、反饋控制：通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預(yù)先

10、控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）、食品質(zhì)量控制方案1、原料進貨：嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法、采購制度和驗貨制度。2、初（粗）加工：由餐廳經(jīng)理、廚師長和衛(wèi)生監(jiān)督員檢查初（粗）加工間衛(wèi)生制度、工作流程和操作規(guī)程的執(zhí)行。3、烹制過程：嚴格執(zhí)行食品加工工藝流程和操作規(guī)程。保證食品加工質(zhì)量。（四）、衛(wèi)生管理控制方案（食品衛(wèi)生、人員衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾處理、餐廳消殺） 1、初（粗）加工間衛(wèi)生制度A、有專用加工場地和食品驗收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。B、清洗池做到葷、素分開；上下水通暢，設(shè)有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。C、加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設(shè)施

11、。D、加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用，并有明顯標志。E、工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。F、防塵防蠅設(shè)施齊全，運轉(zhuǎn)正常。 2、烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。A、不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品；B、塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；C、刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；D、制作面點用原料要以銷定量，制作時使用色素、香精等食品添加劑，嚴格執(zhí)行國家食品添加劑使用衛(wèi)生標準；E、工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。F、采取有效措施，消滅老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂，定期請專業(yè)隊伍打藥滅殺。 3、

12、食品粗加工衛(wèi)生制度A、所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。B、擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確保食品不受污染。C、 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。D、加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。 4、人員衛(wèi)生A、賓館工作人員定期體檢B、賓館工作人員必須做到勤洗澡勤換衣C、廚房工作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等；D、餐廳服務(wù)員穿戴整潔，不留長指甲，不蓄長發(fā)和胡須，保持個人衛(wèi)生。E、公共

13、場所禁止吸煙、隨地吐痰等、亂扔雜物。（五）、餐廳環(huán)境管理方案1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。 2、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。 A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； B、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； E、服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標準：A、轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故

14、隱患； C、餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； C、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； D、燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； F、裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好 、無損、掛的端正； G、餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； H、餐廳空氣：清新、無異味； I、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的

15、出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。 5、備餐間的要求: A、備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； B、備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； C、無隔餐的垃圾； D、一切用具與物料整齊歸檔。，（六）、原材料采購管理方案一、采購制度1、嚴格遵守中華人民共和國食品衛(wèi)生法，根據(jù)”按需購進,擇優(yōu)選購”的原則,依據(jù)市場動態(tài),庫存結(jié)構(gòu)及質(zhì)量部門反饋的信息編制購貨計劃,報總經(jīng)理批準后執(zhí)行.要建立購銷平衡,保證供應(yīng),避免脫銷或品種重復積壓以致過期失效造成損失。2、嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的食品購進程序,確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的原材料。3、要認真審查供貨單位的法定資格,經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽,考察其履行合同

16、的能力,必要時會同質(zhì)量管理部門對其進行現(xiàn)場考察,簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書,協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方的質(zhì)量責任,并明確有效期。4、加強合同管理,建立合同檔案.簽訂的購貨合同必須注明相應(yīng)的質(zhì)量條款。5、采購部門要做好原材料品種的審核工作.向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的,有效的衛(wèi)生許可證,營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品檢驗合格證,以及食品、原料的包裝,標簽,說明書和樣品實樣,執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種的審核制度。6、購進原材料應(yīng)有合法票據(jù),按規(guī)定做好購進記錄,做到票、帳、貨相符,購進記錄保存1年。7、嚴禁采購以下保健食品:(1)無衛(wèi)生許可證生產(chǎn)單位生產(chǎn)的保健食品。(2)無檢驗合格證明的食品、原料。(3)有毒,變質(zhì),被污染或其他感觀

17、性狀異常的食品、原料。(4)超過保質(zhì)期限的食品、原料。8、其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的食品、原料。（七）、成本控制方案1、食品成本控制，在餐廳的營業(yè)收入中，除去成本即為毛利。餐廳的業(yè)務(wù)活動從食品原料的采購，驗收、庫存，發(fā)放、粗加工、切配，烹飪、服務(wù)到收款，其經(jīng)營環(huán)節(jié)較多，且每一環(huán)節(jié)都會影響到食品成本。因此，餐廳必須加強餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)，銷售全過程的成本控制。（1）、采購 采購進貨是餐廳經(jīng)營的起點和保證，也是食品成本控制的第一個環(huán)節(jié)，要搞好采購階段的成本控制工作，就必須做到：A、制定采購規(guī)格標準，即對應(yīng)采購的原料，無論從形狀，色澤，等級、包裝要求等諸方面都要加以嚴格的規(guī)定。B、餐廳只應(yīng)采購即將需要

18、使用的食品原料。采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營業(yè)情況，努力使采購計劃合理。C、采購人員必須熟悉食品原料知識并掌握市場動態(tài)，按時、保質(zhì)保量購買符合餐廳需要的原料。D、采購時，要做到貨比三家，以最合理的價格購進盡量優(yōu)質(zhì)的原料，同時要盡量就地采。購以減少運輸?shù)炔少徺M用。E、對采購人員進行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立 一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。F、制定采購審批程序。需要原料的部門必須填寫請購單，一般情況下由廚師長審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額時，應(yīng)報經(jīng)理審批。（2）、驗收：餐廳應(yīng)制定原料驗收的操作規(guī)程，驗收分質(zhì)、量和價格等三個方面的驗收。 A、質(zhì)：驗收人員必須檢查購進

19、的食品原料是否符合原先規(guī)定的規(guī)格標準和要求。B、量：對所有的食品原料查點數(shù)量或復核重量，核對交貨數(shù)量是否與請購數(shù)量、發(fā)票數(shù)量一致。 C、價格：購進原料的價格是否和所報價格一致。如以上三方面有一點不符，餐廳應(yīng)拒絕接受全部或部分原料，財務(wù)部門也應(yīng)拒絕付款，并及時通知原料供應(yīng)單（3）、庫存：庫存是食品成本控制的一個重要環(huán)節(jié)，如庫存不當就會引起原料的變質(zhì)或丟失等，從而造成食品成本的增高和利潤的下降。為此，餐廳必須搞好倉庫的貯存和保管工作。 A、原料的貯存保管工作必須由專人負責保管人員應(yīng)負責倉庫的安全保工作，未經(jīng)許可，任何人不得進入倉庫，另外為防止偷盜原料，還必須定期換鎖等。 B、食品原料一旦購進應(yīng)迅速

20、根據(jù)其類別和性能放到適當?shù)膫}庫，在適當?shù)臏囟戎匈A存。餐廳都有自己的倉庫，如干貨倉庫、冷藏室，冰庫等。原料不同，倉庫的要求也不同，基本要求是分類、分室貯存。C、 所有庫存的食品原料都應(yīng)注明進貨日期，以便搞好存貨的周轉(zhuǎn)工作。發(fā)放原料時要遵循“先進先出”原則，即先存原料早使用用，后存原料晚使用。D、 另外，保管人員還必須經(jīng)常檢查冷藏、冷凍設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況及各倉庫的溫度，搞好倉庫的清潔衛(wèi)生以防蟲、鼠對庫存食品原料的危害。盤存時該點數(shù)的點數(shù)，該過稱的過稱，而不能估計盤點。盤點時應(yīng)由成本核算員和保管員共同參加。各原料的庫存金額應(yīng)與財務(wù)部的帳面金額相符，有時因為損耗，或把價格搞錯等原因出現(xiàn)庫存金額與財務(wù)部的帳

21、面金額不符。對發(fā)生的盈虧情況必須經(jīng)餐廳經(jīng)理嚴格審核，原則上，原料的盈虧金額與本月的發(fā)貨金額之比不能超過1。 在查明原因后，其誤差金額應(yīng)在當月由財會人員作帳面處理。 （4）、原料發(fā)放A、未經(jīng)批準，不得從倉庫領(lǐng)料。B、只準領(lǐng)取所需的食品原。C、領(lǐng)料單一式四份，一份留廚房，一份交倉庫保管員，一 份交成本核算員，一份送交財務(wù)部。廚房應(yīng)提前將領(lǐng)料要求通知倉庫，以便倉庫保管員早作準備。（5）、粗加工 粗加工過程中的成本控制工作主要是科學，準確地測定各種原料的凈料率，為提高原料的凈料率，就必須做到：A、粗加工時，嚴格按照規(guī)定的操作程序和要求進行加工，達到并保持應(yīng)有的凈料率。B、對成本較高的原料，應(yīng)先由有經(jīng)驗

22、的廚師進行試驗，提出最佳加工方法。C、對粗加工過程中剔除部分(肉骨頭等)應(yīng)盡量回收，提高其利用率，做到物盡其用，以便降低成本。（6）、切配A、切配是決定主、配料成本的重要環(huán)節(jié)。切配時應(yīng)根據(jù)原料的實際情況，整料整用，大料大用，小料小用，下腳料綜合利用的原則，以降低食品成本。B、實行食品原料耗用配量定額制度，并根據(jù)菜單上菜點的規(guī)格，質(zhì)量要求嚴格配菜。原料耗用定量一旦確定，就必須制定食品原料耗用配量定額計算表，并認真執(zhí)行。嚴禁出現(xiàn)用量不足或過量或以次充好等情況。主料要過稱，不能憑經(jīng)驗隨手抓，力求保，證菜點的規(guī)格與質(zhì)量。 （7）、烹飪 餐飲產(chǎn)品的烹飪，一方面影響菜點質(zhì)量，另一方面也與成本控制密切相關(guān)。

23、烹飪對食品成本的影響主要有以下二個方面： A、調(diào)味品的用量。烹制一只菜看所用的調(diào)味品較少，在成本中所占比重較低，但從餐飲產(chǎn)品的總量來看，所耗用的調(diào)味品及其成本也是相當可觀的，特別是油，味精及糖等。所以在烹飪過程中，要嚴格執(zhí)行調(diào)味品的成本規(guī)格， 這不僅會使菜點質(zhì)量較穩(wěn)定，也可以使成本精確。B、菜點質(zhì)量及其廢品率。在烹飪過程中應(yīng)提倡一鍋一菜，專菜專做，并嚴格按照操作規(guī)程進行操作，掌握好烹飪時間及溫度。如果賓客來餐廳就餐，對每份菜點都有意見并要求調(diào)換，這就會影響服務(wù)質(zhì)量和食品成本。 （八）、操作規(guī)程控制管理方案賓館各級領(lǐng)導對賓館各部門、各崗位操作規(guī)程的執(zhí)行情況，進行監(jiān)督、檢查并提出整改措施。1、廚師長：負責食