《河南省家庭服務員(保姆)服務質量標準》修訂“征求意

1、羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻

2、袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅

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4、羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁蒂蒄蚈膀蒁薇襖肆蒀蠆蚇羂葿荿袂羈肆薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁膁蝕薄腿膀荿螀肅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆

5、膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄芄莀蚇袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆 河南省家庭服務員（保姆）服務質量標準1 范圍本標準規(guī)定了家庭服務員（保姆）服務涉及的術語和定義、基本條件以及服務等級評定標準、服務質量要求等。本標準適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)，家庭服務經(jīng)營者提供的居家服務（保姆），也適用于派遣到社區(qū)從事家庭服務的形式。2 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。2.1家庭服務員（保姆）是指以家庭為服務對象、根據(jù)家庭服務合同約定為所服務的家庭操持家務，照顧兒童、老人、病人、管理家庭有關事務的從業(yè)人員。2.2家庭服務經(jīng)營者是指依法經(jīng)工商注冊登記，以家庭服務為經(jīng)營范圍的企業(yè)和個體經(jīng)濟組織。2.3家庭服務消費者是指

6、接受家庭服務的對象，又稱消費者、客戶、雇主。2.4家庭服務合同是指家庭服務經(jīng)營者與消費者或家庭服務員之間經(jīng)協(xié)商一致達成的各自權利義務的約定。3 家庭服務員（保姆）的基本條件3.1 遵紀守法，遵守職業(yè)道德，誠實守信，勤奮好學，服務周到，作風正派，尊重客戶，舉止文明，語言規(guī)范，熱情和藹，不涉家私。3.2 能提供合法、真實、有效的身份證明、教育狀況、健康證明等資料。3.3 講究個人衛(wèi)生，無不良嗜好。3.4 年齡符合我國勞動法及其它法律要求。3.5 初中以上文化程度，會講或聽得懂普通話，能與客戶進行正常溝通。4 家庭服務員（保姆）服務質量及等級標準4.1 家庭服務員（保姆）服務質量等級共分三個等級，分

7、別為初級（五級）、中級（四級）、高級（三級）。4.2 初級家庭服務員（保姆）服務要求4.2.1 初中以上文化程度，從事家庭服務工作半年以上，或經(jīng)市級職業(yè)初級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準并取得結業(yè)證書。4.2.2 通過培訓了解家政學的一般常識；了解相關法律常識，能用法律維護自己的權益，懂得家庭防火、防盜、防意外事故的基本常識，懂日常個人安全常識和自我保護常識。4.2.3 能購買烹飪原料和食品。4.2.4 能選、削、擇、洗常見蔬菜。4.2.5 能將烹飪原料加工成丁、片、塊、段、條、絲、茸狀。4.2.6 能分別運用蒸、煮、烙技法制作兩種以上主食，會烹飪兩種以上的家常菜。4.2.7 懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本

8、要求和工作步驟，能清掃、擦拭、清潔地面；能擦拭、清潔家具、門窗和燈具；能清掃墻壁灰塵；能清潔臥室、書房、起居室；能清潔廚房、衛(wèi)生間及其附屬設施。4.2.8 了解普通衣物的洗滌、晾曬、收藏和疊放，包括水洗（手洗、機洗），衣物的一般特性、洗滌劑的性能與用途、衣物洗滌的一般常識、洗滌標志等。4.2.9 能熟練使用家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電熨斗、電飯煲、微波爐、吸塵器、電熱水器、電取暖器）及燃氣灶具等。4.2.10 在客戶的指導下，能對常見的花卉進行養(yǎng)護，有家庭常見寵物的飼養(yǎng)常識。4.2.11 了解有害生物防治的基本常識。4.2.12 熟知孕產(chǎn)婦生理變化基本特點和飲食基本要求，能照料孕產(chǎn)婦日

9、常盥洗和洗澡，能按要求制作孕產(chǎn)婦飲食，能照料孕產(chǎn)婦起居和換洗衣物。4.2.13 熟悉嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法。能夠正確調(diào)配奶粉、制作簡單的主輔食；能按要求給嬰兒喂奶，輔助嬰幼兒進食、進水，熟悉嬰兒餐具的清潔方法。4.2.14 熟悉嬰幼兒盥洗及抱、領嬰幼兒的基本方法，懂得嬰幼兒看護常識，能給嬰幼兒穿脫衣服、換洗尿布；能照料嬰幼兒便溺，能清潔嬰幼兒玩具；發(fā)現(xiàn)嬰幼兒有異常情況時能及時報告并能處理輕微外傷和燙傷。4.2.15 能制作老人適宜的主副食品，能給老人喂食喂水；能幫助老人穿脫衣服，照料老人歇息洗漱，陪伴老人安全出行；能與老人交流、給老人閱讀書報，并能發(fā)現(xiàn)異常及時報告，能處理老年人的輕微外傷和燙傷。4

10、.2.16 能為病人制作適宜的菜肴，能為臥床病人喂水、喂飯，照料病人洗漱，能照料臥床病人便溺，能為病人測體溫，能給臥床病人洗頭、擦澡，能觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況并及時呼救。4.3 中級家庭服務員（保姆）服務要求4.3.1 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作半年以上，或經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準，并取得結業(yè)證書的。4.3.2 具有較多的家政學常識，懂得勞動法、婦女權益保障法、消費者權益保護法常識，并能用這些法律來維護自己和客戶的權益；4.3.3 能用日常交際的禮節(jié)接待客戶及其家人的客戶，懂得尊重客戶的生活習俗和宗教信仰；能與不同性格的人和諧相處。4.3.4 掌握基本的刀工，能用

11、炒、炸、蒸、煮、燉、拌六種技法烹調(diào)4種以上的菜肴，能宰殺禽類和魚類，能對干貨進行漲發(fā)處理。能分別運用蒸、煮、烤、烙技法制作4種主食，懂得營養(yǎng)配餐常識和常見調(diào)味技法，懂得食品的質量鑒別保存方法。4.3.5 了解并會使用各種清潔劑、養(yǎng)護劑，能用消毒劑對餐具、居室、衛(wèi)生器具進行消毒，使居室環(huán)境整齊清潔、美觀舒適；具有節(jié)能、環(huán)保知識和意識；能清潔羽絨類制品；能清除衣物上的常見污漬；能對衣物進行防霉、防蛀處理；掌握絹絲類、刺繡類衣物的洗燙方法。4.3.6 在了解嬰幼兒生理特點的基礎上，合理照料嬰幼兒的生活。會制作嬰幼兒的主食、輔食；會照料嬰幼兒的洗澡、睡眠，能對嬰幼兒常見病進行生活護理，熟知嬰幼兒計劃免

12、疫常識，能給嬰幼兒講故事、說兒歌，陪嬰幼兒選擇玩具作游戲，培養(yǎng)良好生活習慣。4.3.7 掌握護理孕、產(chǎn)婦和新生兒的常識。會制作孕、產(chǎn)婦需要的主副食，能制作3種合適產(chǎn)婦營養(yǎng)需要的湯，了解和掌握孕婦孕期的心理特點和胎教的基本方法以及孕期常見病知識，發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦有異常情況能采取相應措施，能對產(chǎn)婦乳頭凹陷和皸裂進行護理，能幫助產(chǎn)婦做形體恢復操和給新生兒做按摩操，熟知新生兒的生理特點和飲食常識，能熟練包裹新生兒，給新生兒喂奶喂水，能處理新生兒便溺，能給新生兒洗澡，能對新生兒臍帶進行護理。4.3.8 了解老年人生理心理特點，在掌握老年人衛(wèi)生保健和老年人常見病知識護理常識的基礎上，合理照料老年人的生活和衛(wèi)生保

13、健；熟知老年人營養(yǎng)需要常識和膳食調(diào)配常識，能為老年人制定飲食計劃，能根據(jù)老年人的需求制作菜肴，能為老年人測血壓，能陪伴老年人進行戶外活動、就醫(yī)。4.3.9 掌握護理病人和服藥的常識以及常見傳染病預防知識，能為病人測量血壓、體溫、煎制中草藥，會為病人進行物理降溫，會使用氧氣袋；能為病人制作流食和半流食；能對病人進行一般的護理，如口腔護理、冷敷、熱敷護理、白天護理、夜間護理、痔瘡防護等。4.3.10 掌握較多的有害生物防治常識。4.4 高級家庭服務員（保姆）服務要求4.4.1 取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，或大專以上畢業(yè)生，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準，并取得結業(yè)證

14、書的。4.4.2 掌握系統(tǒng)的家政學理論知識；法律意識強，能運用勞動法、婦女權益保障法、老年人權益保障法、消費者權益保護法等，保護自己和客戶的合法權益；4.4.3 掌握社交禮儀系統(tǒng)知識，能有禮貌地迎、送、接待賓客，能按各地民族的或宗教的有關民俗習慣安排家庭便宴，能制作兩種不同菜系的菜肴，能制作5道西餐，能制作3種以上便宴點心，能制作水果拼盤，能煮制咖啡；懂得營養(yǎng)學知識，能根據(jù)平衡膳食原理安排一周的食譜。4.4.4 懂得服裝美學的常識，能根據(jù)TOP（時間、地點、場合）原則得體的進行化妝和著裝。4.4.5 掌握簡單的家庭日常生活英語會話，亦可從事涉外家政員工作。4.4.6 具有一定的美學修養(yǎng)，能對居

15、室合理的安排、美化，具有常見花卉的養(yǎng)護插擺、修剪知識技能。4.4.7 能熟練操作家庭辦公設備，懂得互聯(lián)網(wǎng)應用常識和微機的操作方法，能打字、文本編輯、上網(wǎng)下載收發(fā)和處理網(wǎng)絡郵件；能處理一些簡單的事務性秘書工作，能作家庭休閑旅游計劃和事前的各項準備工作。4.4.8 能合理安排客戶家庭的日常開支，在記流水帳的基礎上分類記帳，能匯總一周生活簿記，能提出生活安排的合理建議。4.4.9 掌握護理產(chǎn)婦、新生兒的理論和產(chǎn)婦康復鍛煉、新生兒養(yǎng)護按摩操的多種技能，能從事專業(yè)月子護理工作。4.4.10 掌握嬰幼兒生理心理的特點和學齡前兒童身心發(fā)展基本規(guī)律，懂得嬰幼兒、學齡前兒童教育的內(nèi)容、方法，能對他們進行生活指導

16、和良好行為習慣的培養(yǎng)，內(nèi)容主要包括：語言表達能力、生活自理能力、社會交往能力、認識事物能力、手工制作能力、游戲編排能力、學習入門能力等。4.4.11 熟練掌握有害生物防治知識。4.4.12 熟練掌握職業(yè)培訓的內(nèi)容與方法和職業(yè)評估報告的編寫方法，能培訓初級、中級家庭服務員（保姆），能評估初級、中級家庭服務員（保姆）的工作績效，熟知職業(yè)指導的內(nèi)容與方法，能指導初級、中級家庭服務員（保姆）擇業(yè)和工作。4.5 本標準對初級、中級、高級家庭服務質量要求按照高級別涵蓋（包含）低級別的原則提出。5 服務跟蹤5.1 經(jīng)營者應建立完善的消費者信息檔案，將消費者資料登記入冊。消費者資料登記表格式見附錄A。5.2

17、經(jīng)營者應建立完善的家庭服務員信息檔案，將家庭服務員資料登記入冊。家庭服務員資料登記表格式見附錄B。5.3 經(jīng)營者跟蹤服務時間 第一次回訪時間在10天內(nèi)，以后每30天回訪一次。5.4 跟蹤方式采取電話、書面、面談等多種形式進行跟蹤。5.5 對消費者有關服務方面問題在3天內(nèi)予以回復。5.6 填寫消費者信息反饋及處理情況跟蹤表，并將處理情況及時通報消費者。消費者信息反饋及處理情況跟蹤表格式見附錄C。5.7 經(jīng)營者應保證對消費者的信息傳遞迅速、準確、可靠，并對消費者相關信息保密。6 服務質量的投訴與處理6.1 家庭服務員在客戶家完成工作后，按程序將意見反饋表交消費者，由消費者對服務質量進行評判。意見反

18、饋表格式見附錄D。6.2 客戶若有意見可通過電話、信函、面訴等形式投訴，家庭服務經(jīng)營者應做好記錄，認真填寫家政服務消費者服務質量投訴處理意見表并按相關程序辦理。家政服務消費者服務質量投訴處理意見表格式見附錄E。6.3 遇一般服務質量投訴后，應于二十四小時內(nèi)按有關程序予以解決并回復消費者。6.4 發(fā)生糾紛時，應協(xié)商解決；協(xié)商不成，可向市家庭服務業(yè)協(xié)會，市消協(xié)請求調(diào)解，或提請仲裁機構仲裁，直至向人民法院提起訴訟。 附錄A （資料性附錄）消費者資料登記表檔案編號：姓名性別年齡民族藉貫出生地學歷職業(yè)工作單位合同號合同期限固 話身份證號手 機戶口所在地管轄派出所家庭資料現(xiàn)住址家庭主要成員健康狀況（是否有

19、傳染?。┓彰娣e飲食習慣性格傾向其它要求服務等級附錄B （資料性附錄）家庭服務員資料登記表檔案編號：姓名性別出生日期照片民族來鄭時間學歷政治面貌原工作單位身高（厘米）體重（公斤）職業(yè)資格證書號聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況輸送單位戶口所在地身份證號管轄派出所籍貫提供證件情況戶口本 身份證 暫住證 邊防證 計生證 健康證 其他家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注培訓情況時間課程成績考核人簽名： 日期：獎懲情況記錄工作經(jīng)驗備注附錄C （資料性附錄）消費者信息反饋及處理情況跟蹤表消費者資料姓名性別合同號籍貫固話職業(yè)手機身份證號愛好飲食習慣性格傾向現(xiàn)住址家庭人數(shù)合同期限年 月 日至 年 月 日消費者聘用服務

20、員情況類別項目第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務員姓名調(diào)換原因備注經(jīng)營者跟蹤服務情況 類別項目時間訪問形式消費者反映情況處理意見被訪人訪問人第一次第二次第三次第四次第五次第六次協(xié)議期滿消費者鑒定評語簽名日期經(jīng)營者鑒定評語簽名 日期備注附錄D （資料性附錄）意見反饋表尊敬的客戶:首先感謝您對我們工作的支持和配合！為了提高服務質量，更好地為您、為社會服務，促進我們的工作，請您配合填寫此表。服務員姓名：服務地點：家庭禮儀： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀操持家務： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀家庭教育： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 家庭理財： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 家庭保?。?不合格 合

21、格 良好 優(yōu)秀 家庭秘書： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 看護嬰幼兒： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 照料老人： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 看護病人： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 您對服務員的服務質量的滿意程度：滿意 基本滿意 一般不滿意您的意見和建議：填表人： 聯(lián)系電話：地址： 附錄E （資料性附錄）家政服務消費者服務質量投訴處理意見表檔案編號： 姓 名投訴方式電話面談信件傳真家訪性 別年齡投訴對象家政服務員 家政服務組織合同編號被投訴人聯(lián)系電話投訴時間住 址調(diào)查記錄 消費者投訴情況 經(jīng)常 偶爾 初次 其它 投訴事項是否真實 真實 基本真實 不真實 其它 類似投訴 經(jīng)常 偶爾 初次 其它 投訴資料 附

22、信件 附實物 口頭 其它負責調(diào)查人簽名： 負責人調(diào)查意見：簽名： 日期： 處理意見負責人簽名： 日期： 主要負責人批示簽名（蓋章）： 日期： 回復消費者時間回復人員簽名上報上級日期上報人簽名注：可選項請在“”中打“” 肅莄螅蚈肅蕆薈羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿膀蒞螞裊腿蒈蒅螁羋膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羈莄蒄袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肅蕆薈羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿膀蒞螞裊腿蒈蒅螁羋膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羈莄蒄袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肅蕆薈羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿膀蒞螞裊腿蒈蒅螁羋膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚃螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羈莄蒄袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肅蕆薈羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膀芃蕆罿膀蒞螞裊腿蒈蒅螁羋膇蟻蚇芇芀蒄羅芆莂蠆袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅