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文檔簡介

1、單元一 客戶接待與客戶管理教學設計單元一客戶接待與客戶管理課程類型理實課程性質(zhì)職業(yè)能力專業(yè)技能課程本次類型理論+實訓授課教師班級汽車專業(yè)學期1本次課時6h考評方式模塊檢測教學周12周教學內(nèi)容單元一 客戶接待與客戶管理單元小結 單元檢測教學目標知識目標：掌握接待客戶的技巧；掌握處理客戶異議的技巧；掌握處理客戶投訴的技巧。能力目標：能輕松的接待客戶；能處理好客戶的異議； 能處理好客戶的投訴。教學重點：能處理好客戶的異議； 能處理好客戶的投訴。教學資源：相關的精品課程；網(wǎng)絡教學資源等。教學板書任務一 客戶接待禮儀一、標準服裝1不同場合的著裝要求2公眾場合男士著裝規(guī)范3公眾場合女士著裝規(guī)范二、標準姿勢

2、1標準站姿2標準坐姿3標準蹲姿三、標準禮儀1握手禮儀2介紹禮儀3電話禮儀4名片禮儀5回答問題的禮儀任務二 客戶接待技巧一、應對客戶的基本方法1客戶的態(tài)度2應對不同態(tài)度客戶的方法二、客戶異議的處理1處理異議的基本思路2處理異議的基本步驟3處理異議的方法三、客戶投訴的處理1. 投訴的定義與分類2. 投訴檔案管理3. 處理投訴客戶的技巧4客戶投訴處理工作流程任務三 客戶關系管理一、客戶滿意度調(diào)查1客戶滿意度的衡量指標2構建客戶滿意度指標的原則3讓客戶滿意的技巧二、客戶檔案管理1客戶檔案信息的建立2客戶檔案信息的維護3客戶檔案分析方法三、VIP會員管理1會員俱樂部的服務項目2VIP會員管理的內(nèi)容四、客戶跟蹤回訪1跟蹤

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