接待工作流程指引

1、接待工作流程指引編寫(xiě)部門(mén)： 綜合部批 準(zhǔn) 人： 公司總經(jīng)理 修訂記錄生效日期狀態(tài) 審批人跟進(jìn)人聯(lián)系方式接待工作流程指引目錄1.目的及適用范圍22.主要職責(zé)23.關(guān)鍵活動(dòng)描述24.附件5接待工作流程指引1 目的及適用范圍1.1 為進(jìn)一步加強(qiáng)公司接待工作，提高接待質(zhì)量，樹(shù)立公司對(duì)外良好形象，推進(jìn)接待工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合公司實(shí)際，制定本指引。 1.2 本指引適用于公司各部門(mén)接待工作。2 主要職責(zé)2.1 綜合部統(tǒng)籌公司各接待工作：2.1.1 負(fù)責(zé)編制接待方案2.1.2 負(fù)責(zé)實(shí)施接待方案2.2 相關(guān)部門(mén)2.2.1 配合接待工作3 關(guān)鍵活動(dòng)描述3.1 接待前期準(zhǔn)備工作3.1.1 來(lái)訪客人基本信

2、息：所屬單位、人數(shù)、姓名及職位、到達(dá)及返程日期、航班或高鐵信息、貴賓廳預(yù)定、客人對(duì)住宿、飲食等生活習(xí)慣的要求及忌諱、來(lái)訪目的、來(lái)訪時(shí)長(zhǎng)、聯(lián)系人姓名及電話等。3.1.2 接待方人員信息：公司出席的領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)部門(mén)對(duì)接聯(lián)系人及聯(lián)系電話。3.1.3 擬定接待方案：接待統(tǒng)籌部門(mén)根據(jù)來(lái)訪客人身份、來(lái)訪時(shí)間、目的、意愿和領(lǐng)導(dǎo)的要求等情況，圍繞以下內(nèi)容按時(shí)間順序擬定接待方案：接待標(biāo)準(zhǔn)、迎接地點(diǎn)、食宿地點(diǎn)、用車(chē)安排、參觀安排、接陪領(lǐng)導(dǎo)、費(fèi)用預(yù)算、是否需要安排照相、翻譯、撰寫(xiě)新聞稿等事宜。擬定接待方案后，要及時(shí)征詢領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ψ铰?lián)系人意見(jiàn)，適當(dāng)作出修改。3.1.4 接待前期安排3.1.4.1 參觀安排：(1) 提前與

3、參觀點(diǎn)對(duì)接，落實(shí)參觀路線、陪同領(lǐng)導(dǎo)。(2) 準(zhǔn)備簡(jiǎn)介資料(3) 安排參觀現(xiàn)場(chǎng)電子屏幕顯示歡迎詞及集團(tuán)宣傳片等3.1.4.2 會(huì)晤安排：(1) 根據(jù)來(lái)訪客人的情況，提前與領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約時(shí)間；(2) 落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及會(huì)議室(3) 按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)；(4) 如遇臨時(shí)調(diào)整，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和其秘書(shū)。3.1.4.3 預(yù)定安排：(1) 預(yù)訂車(chē)輛、房間及餐飲，落實(shí)參觀點(diǎn)的安排；(2) 將客人及我司出席領(lǐng)導(dǎo)的詳細(xì)信息、來(lái)訪目的一并傳閱給接待酒店及參觀點(diǎn)對(duì)接人；(3) 建立接待工作的微信群，保證接待信息的充分暢通。3.1.4.4 用車(chē)安排：(1) 在接待車(chē)輛較多的情況下要提前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行編號(hào)；(2) 通過(guò)釘釘發(fā)

4、起“用車(chē)申請(qǐng)”流程，綜合部按要求安排車(chē)輛。3.1.4.5 房間安排：(1) 通過(guò)釘釘發(fā)起“酒店預(yù)訂申請(qǐng)”流程。(2) 提供來(lái)訪客人名單及相關(guān)信息給綜合部提前預(yù)定；3.1.4.6 飲食安排：(1) 落實(shí)用餐人數(shù)、用餐地點(diǎn)；(2) 根據(jù)來(lái)訪客人的飲食習(xí)慣安排菜單，菜式安排注意口味及葷素搭配，份量適當(dāng)，不宜過(guò)多。(3) 酌情安排酒水等。(4) 接待部門(mén)提前制作座位臺(tái)卡并擺放及用餐擺位圖。3.1.4.7 通過(guò)3.1.4.84 住宿安排：根據(jù)需要以及客人級(jí)別合理安排酒店房間；5 用車(chē)安排：根據(jù)需要以及客人級(jí)別合理安排接待車(chē)輛，如需集團(tuán)辦行政車(chē)隊(duì)安排車(chē)輛，則請(qǐng)線上發(fā)起車(chē)輛申請(qǐng)流程，行政車(chē)隊(duì)按要求安排車(chē)輛。

5、5.1.1 注意：人數(shù)較多的接待可以向順碧樓巴車(chē)隊(duì)申請(qǐng)大巴車(chē)，填寫(xiě)樓巴車(chē)隊(duì)專用申請(qǐng)單，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名傳真，提前預(yù)約。6 參觀安排：給物業(yè)公司發(fā)工作聯(lián)系單，安排接待專員介紹講解參觀線路。（推薦的參觀路線可參閱接待工作之參觀路線介紹）7 接陪領(lǐng)導(dǎo)：確認(rèn)接陪領(lǐng)導(dǎo)的名單、聯(lián)系式。8 餐飲安排：確認(rèn)用餐地點(diǎn)；如果有碧桂園集團(tuán)主席參與的接待，應(yīng)將就餐的地點(diǎn)安排在碧桂園接待中心，方便主席行程安排。9 會(huì)議安排：確認(rèn)參會(huì)人數(shù)、人員名單、會(huì)議形式及內(nèi)容；下單預(yù)定會(huì)議室，確定會(huì)議地點(diǎn)；編制會(huì)議議程。10 安排照相（如需）10.1.1 3.1.4 行程確認(rèn)后，將客人及我司出席領(lǐng)導(dǎo)的詳細(xì)信息傳閱給接待酒店及參觀點(diǎn)對(duì)

6、接人，建立接待工作的微信群，保證接待信息的充分暢通。10.1.2 3.1.3 擬定接待工作安排11 餐飲安排：根據(jù)客人的飲食習(xí)慣安排菜單，注意口味及葷素搭配，控制預(yù)算；根據(jù)公司現(xiàn)行的規(guī)定使用酒水；提前將用餐擺位圖發(fā)給酒店，制作座位臺(tái)卡并擺放。11.1 注：一般情況下，主位是我方最高領(lǐng)導(dǎo)，右手邊和左手邊分別是客方第一第二領(lǐng)導(dǎo)，接下來(lái)是我方第三第四，依次交替安排。如果客方的第一領(lǐng)導(dǎo)職位非常高，可安排客方領(lǐng)導(dǎo)做主位，比如接待馬來(lái)西亞蘇丹，可安排蘇丹坐主位，主席坐右手邊。12 會(huì)議安排：準(zhǔn)備會(huì)議文字資料及電子資料，電子資料需導(dǎo)入投影設(shè)備，以便檢查調(diào)試；對(duì)接會(huì)議室接待專員，準(zhǔn)備會(huì)議排位、投影、電腦、麥克

7、風(fēng)、翻頁(yè)筆、稿紙及文具筆、飲用水、零食或等。13 填寫(xiě)接待安排預(yù)訂單；準(zhǔn)備投影播放歡迎詞（代替橫幅），以及公司宣傳片。根據(jù)情況安排攝影攝像及錄音。14 參觀點(diǎn)安排：15 酒店或樓盤(pán)：及時(shí)與酒店大堂副理或接待對(duì)接人溝通，告知參觀時(shí)間、參觀項(xiàng)目、參觀人員、參觀車(chē)輛，要求大堂副理反饋參觀點(diǎn)聯(lián)系人及聯(lián)系方式；16 國(guó)華紀(jì)念中學(xué)及IB學(xué)校：提前與學(xué)?？傓k聯(lián)系并寫(xiě)工作聯(lián)系單，內(nèi)容包括客人單位、到達(dá)時(shí)間、參觀人數(shù)及是否有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，要求學(xué)校反饋講解的老師及聯(lián)系方式；17 客人指定參觀地點(diǎn)：及時(shí)了解參觀點(diǎn)信息，提前與參觀點(diǎn)聯(lián)系準(zhǔn)備門(mén)票及路線。18 禮物安排：重要人物的接待，可咨詢領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)是否需要準(zhǔn)備禮物。1

8、9 接待實(shí)施19.1.1 3.2.1 出發(fā)前檢查20 提前一天與來(lái)訪客人的聯(lián)系人確認(rèn)接機(jī)/車(chē)的時(shí)間與地點(diǎn)、接送司機(jī)的聯(lián)系方式及車(chē)牌號(hào)等，并對(duì)目的地天氣、著衣舒適進(jìn)行短信提醒；21 提前與司機(jī)溝通，將接待行程給到司機(jī)，確定司機(jī)已清楚整個(gè)行程路線；21.1.1 3.2.2接待人員禮儀：式場(chǎng)合應(yīng)著正裝，男士應(yīng)著襯衫、西服、西褲、皮鞋，大型及重要場(chǎng)合應(yīng)佩帶領(lǐng)帶；女士應(yīng)著西服套裝或套裙配絲襪、皮鞋；非正式場(chǎng)合可著商務(wù)裝，但不能穿牛仔褲、拖鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)鞋等，要求著裝得體；21.1.2 3.2.3車(chē)輛及參觀22 接待人員需與司機(jī)保持溝通，得知客人具體抵達(dá)時(shí)間則第一時(shí)間通知司機(jī)及時(shí)發(fā)動(dòng)汽車(chē)、開(kāi)空調(diào)，保證車(chē)

9、內(nèi)溫度舒適；23 接到客人出發(fā)前往下一目的地前，及時(shí)與目的地對(duì)接人保持聯(lián)系，告知其目前所處位置、大概到達(dá)時(shí)間，請(qǐng)其做好接待前準(zhǔn)備，如預(yù)留停車(chē)位、準(zhǔn)備茶水飲料、雨傘等；24 抵達(dá)參觀地點(diǎn)前20分鐘，再次通知跟進(jìn)對(duì)接人，講解員及車(chē)輛提前做好迎接準(zhǔn)備；24.1.1 3.2.4 住宿24.1.2 客人出發(fā)前往酒店時(shí)，通知大堂副理客人所處位置和抵達(dá)酒店的預(yù)計(jì)時(shí)間。抵達(dá)前20分鐘，再次通知酒店做好迎接準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備好房卡、行李車(chē)等；24.1.3 3.2.4用餐25 接待人員于用餐前20分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)用餐座位臺(tái)卡名字及位置擺放是否正確，座位數(shù)是否正確、菜單是否正確、用餐環(huán)境及室溫是否舒適；26 在用餐布置方面特別注意主位擺放要避開(kāi)風(fēng)口，上座后須馬上上茶、熱毛巾。上菜速度要快，盡量做到“就座便可起筷”；27 餐后提醒客人下一個(gè)安排，如涉及次日吃完早餐退房，便提醒客人次日早餐的地點(diǎn)、房卡及行李的安排；28 3.3 注意事項(xiàng)：28.1.1 及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。接待過(guò)程中，如客人堅(jiān)持要求更改行程安排，接待統(tǒng)籌部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，并將變更后的行程第一時(shí)間知會(huì)所有參與接待的人員及領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)；29 3.4 接待結(jié)束及總結(jié)29.1.1 3.4.1接送車(chē)輛提前20分鐘到場(chǎng)等候，按照客人